李文香

題記：我給呼叫中心做咨詢或者培訓時常常會遇到很多一線員工因為服務缺陷而被批評指責的情況，現(xiàn)在我想對所有的管理者說：Stop！讓我們換一個視角思維后，再來做行動吧！

案例：

曾經有一次，我在一家公司做咨詢，正趕上他們開月度例會，主題是探討一通電話的問題。這家公司的副總剛好往呼叫中心打了一通電話，對結果極為不滿。

電話錄音播放完后，領導問這通電話怎么回事？首先客服代表很無辜地站了出來，對大家說：“對不起，是我錯了?！鳖I導問：“你錯在哪里了？”員工低著頭不知該如何回答。這時培訓師站了出來，悻悻地說：“唉，這個問題不是剛剛培訓過嗎？”之后該員工的班長站了出來，代替員工說此通電話該這樣這樣回答。話音剛落，質檢站了出來，說從質檢的角度來看班組長的回答也有問題，應該那樣回答才對。最后慢悠悠走出一個看似非常成熟的知識庫負責人，淡然地說：“你們回答的都不對，知識庫上不都寫著嗎？我上個月就更新過的呢！”全場頓時嘩然。

從這個案例中能夠明顯看出這個呼叫中心存在的問題，看起來是員工犯了錯誤，但問題的根源并不在員工，可能在于培訓不夠及時，可能在于知識庫更新大家沒有及時看，可能在于班組長在按照自己腦子里的“知識庫”教導員工，也可能在于質檢在按照昨日的知識庫和流程在做質檢。其實這不是個例，而是目前很多呼叫中心（尤其是大型呼叫中心）的通病，呼叫中心的崗位多、部門也多，各個崗位之間很難完全協(xié)同工作，培訓師可能由于人員流失而總是在一線培訓新員工，以至于沒有時間學習新的知識庫；質檢可能每天悶頭聽錄音，而沒有及時學習業(yè)務；班組長可能每天忙于現(xiàn)場“救火”，沒有注意到新的知識變更；知識庫由于位置清高，可能沒有真的與各個模塊綁定……所以呼叫中心一旦出現(xiàn)問題，管理者不可直接問責一線員工，要首先從多個方面深入思考是不是那時候系統(tǒng)出現(xiàn)問題員工沒辦法查詢到答案？是不是沒有制定相關的話術而導致員工不知道在這種情況下該如何作答？是不是雖然查到知識庫，但知識庫僅僅是一堆雜亂的信息而無從下手找到最有用的？是不是產品已經推出或者市場廣告已經打出但是呼叫中心知識庫全然不知曉？是不是公司的流程沒有清晰規(guī)范？是不是培訓沒有一致？是不是現(xiàn)場管理導致員工情緒出現(xiàn)問題？

在這里，讓我們來看一個國外的關于護士的案例，也許對各位管理者有所啟發(fā)。

這位護士叫瑪麗，在紐約一家醫(yī)院已經工作了三年。

這一年紐約氣候異常，住院病人激增，瑪麗忙得腳不沾地。

一天給病人發(fā)藥時她張冠李戴發(fā)錯了藥，幸好被及時發(fā)現(xiàn)，沒有釀成事故，但醫(yī)院管理部門依然對這件事情展開了嚴厲的“問責”。

首先問責護理部。醫(yī)院從電腦中調出最近一段時間的病例記錄，發(fā)現(xiàn)瑪麗負責的區(qū)域病人增加了30%，而護士人數(shù)并沒有增加。

調查部門認為護理部門沒有適時增加人手造成瑪麗工作量大、勞累過度，此為人員調配失誤！

然后問責人力資源部門的心理咨詢機構。

瑪麗的家里最近有什么問題？詢問得知她的孩子剛兩歲，上幼兒園不適應、整夜哭鬧，影響到瑪麗晚上休息。

調查人員詢問后認為醫(yī)院的心理專家沒有對她進行幫助，此為失職！

最后問責制藥廠。專家認為誰也不想發(fā)錯藥，這里可能有藥物本身的原因。

他們把瑪麗發(fā)錯的藥放在一起進行對比，發(fā)現(xiàn)幾種常用藥的外觀、顏色相似，容易混淆。

他們向藥廠發(fā)函：建議改變常用藥片外包裝或改變藥的形狀，盡可能減少護士對藥物的誤識。

那幾天瑪麗特別緊張，不知道醫(yī)院會如何處理。

醫(yī)院心理專家走訪了她，告訴她不用擔心病人賠償事宜，已由保險公司解決，還與瑪麗夫妻探討如何照顧孩子并向社區(qū)申請給予她10小時的義工幫助，瑪麗下夜班，義工幫忙照顧孩子，以保證她能夠充分休息。同時醫(yī)院特別批準她放幾天假，幫助女兒適應幼兒園生活。

這以后瑪麗工作更加認真細致，也沒有其他人發(fā)生類似錯誤。

她和同事們都很喜歡自己的工作，雖然枯燥挑戰(zhàn)，但是她們都想一直做下去。

如果換另外一種做法呢？我相信在某些醫(yī)院會出現(xiàn)以下的現(xiàn)象。

某醫(yī)院出現(xiàn)這樣的事故后，領導先劈頭蓋臉訓斥瑪麗：“你怎么能犯這種低級錯誤？現(xiàn)在醫(yī)患關系這么緊張，醫(yī)院沒錯還天天被人揪斗呢，你這不是給咱們醫(yī)院添堵嗎？”

護理部召開緊急會議，最終本著對患者負責、對護理部負責、對醫(yī)院負責、對社會醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)負責、對全太陽系全銀河系全宇宙負責的態(tài)度扣發(fā)瑪麗當月獎金，全院通報批評。

患者聽說自己險些被發(fā)錯藥，為之大怒，跑回家安排一番，帶領若干人等到醫(yī)院討個說法、還個“公道”，要么“補償精神損失”，要么“媒體曝光”。院長親自出來調節(jié)，然而還沒等雙方協(xié)商一致，新聞嗅覺極其敏感的記者們就蜂擁而至了。

記者們趕到護理站，把瑪麗圍在中間。××記者問瑪麗：“你為什么發(fā)錯了藥？”瑪麗回答道：“是我疏忽大意，我承認自己的錯誤，以后一定認真核對?！庇浾咦穯枺骸澳阌X得有什么客觀原因嗎？”瑪麗說：“主要是我自己的錯誤。”記者繼續(xù)循循善誘地開導她：“也不能全怪你吧，難道一點客觀原因都沒有嗎？”瑪麗無奈解釋了工作忙、孩子看護、藥相似等問題，于是第二天見報很多文章《忙中出錯》、《護士只顧自己孩子卻給病人發(fā)錯藥》、《護士發(fā)錯藥，反怪藥相似》等等，文中諷刺之言讓人無法抬頭。最后衛(wèi)生局和當?shù)亍痢炼急惑@動了，拍板決定：醫(yī)院一次性賠償患者十萬元精神損失費，雙方責任不再追究。

院長回到辦公室，心中不爽，打開電腦，恰巧看到另外一個帖子《生命當兒戲，豈能一罰了之？》，一琢磨，有道理，于是發(fā)布命令，把瑪麗開除了……從此在這家醫(yī)院沒有人敢做護士、沒有人能夠快樂地做護士了。

謹以此案例和故事獻給所有公司的高層們，特別獻給那些熱愛呼叫中心并正在奮斗著的管理者同仁們！讓我們正確認識所有的服務缺陷，培養(yǎng)越來越多的喜樂的、愿意在呼叫中心持久工作的“護士”！