章森

一、什么是ITIL？

ITIL是一套主要研究有關(guān)IT服務(wù)管理的方法，即IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)（Information Technology Infrastructure Library），是英國(guó)政府部門在20世紀(jì)80年代末制訂，現(xiàn)由英國(guó)商務(wù)部OGC（Office of Government Commerce）負(fù)責(zé)管理，主要適用于IT服務(wù)管理（ITSM）的一套體系，它為企業(yè)的IT服務(wù)管理實(shí)踐提供了一個(gè)客觀、嚴(yán)謹(jǐn)、可量化的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，至今很多企業(yè)IT運(yùn)維體系都基于ITIL來(lái)進(jìn)行開(kāi)發(fā)和維護(hù)。在技術(shù)領(lǐng)域，ITIL的體系是非常具有知名度的。

ITIL的核心思想是：“如果把企業(yè)內(nèi)的信息技術(shù)作為服務(wù)來(lái)看，如何科學(xué)有效地去運(yùn)營(yíng)和管理每一個(gè)具有‘生命周期的服務(wù)！ ”服務(wù)管理生命周期 （Service Life Cycle）的觀念又可以擴(kuò)增為5個(gè)核心模塊，分別是服務(wù)策略（Service Strategy， SS）、服務(wù)設(shè)計(jì)（Service Design， SD）、服務(wù)轉(zhuǎn)移（Service Transition， ST）、服務(wù)運(yùn)營(yíng)（Service Operation， SO）、持續(xù)服務(wù)改善（Continual Service Improvement， CSI）。

基于這個(gè)思想，在這五大模塊下，ITIL有一套完整的體系化的服務(wù)流程，有 “1項(xiàng)職能，10個(gè)流程”，這些流程和職能又被歸結(jié)為兩大流程組，即“服務(wù)提供”流程組和“服務(wù)支持”流程組，也是一個(gè)生命周期的服務(wù)，而這套服務(wù)管理流程在筆者看來(lái)很有價(jià)值，對(duì)非IT領(lǐng)域的服務(wù)管理同樣具有很多啟發(fā)！

在此，筆者基于ITIL的五大模塊和各個(gè)模塊下的流程結(jié)構(gòu)，面向以客戶服務(wù)中心為典型代表的企業(yè)服務(wù)管理進(jìn)行啟發(fā)式的思考，相信能夠?qū)λ伎己蛯?shí)踐服務(wù)管理體系的管理者有所啟發(fā)。

每個(gè)服務(wù)管理者都想設(shè)計(jì)一套自己的服務(wù)管理體系，那么一個(gè)服務(wù)管理體系應(yīng)該有哪些模塊組成？ITIL的體系給我們一個(gè)參考，基于這五大模塊，也是每一個(gè)服務(wù)內(nèi)容從無(wú)到有、從優(yōu)秀到卓越的一個(gè)生命周期，每個(gè)服務(wù)管理者都可以去設(shè)計(jì)出一套服務(wù)管理體系。

1、服務(wù)戰(zhàn)略（Service Strategy）

ITIL體系強(qiáng)調(diào)服務(wù)必須要有戰(zhàn)略，服務(wù)的一切行為皆要從戰(zhàn)略出發(fā)、和戰(zhàn)略匹配。在客戶為王的今天，服務(wù)必須成為每個(gè)企業(yè)戰(zhàn)略的一部分，并實(shí)實(shí)在設(shè)計(jì)好自己的服務(wù)戰(zhàn)略。你所在的企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略是什么呢？這個(gè)問(wèn)題值得每一個(gè)服務(wù)管理者思考。

2、服務(wù)設(shè)計(jì)（Service Design）

在明確企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略之后就需要設(shè)計(jì)服務(wù)，卓越的服務(wù)是設(shè)計(jì)出來(lái)的，如同一個(gè)產(chǎn)品。在ITIL中通過(guò)幾個(gè)流程來(lái)進(jìn)行服務(wù)的設(shè)計(jì)，非常值得借鑒。

3、服務(wù)轉(zhuǎn)移（Service Transition）

在如今，企業(yè)環(huán)境也好、商業(yè)環(huán)境也好，不再存在靜態(tài)的服務(wù)和產(chǎn)品，一切都是動(dòng)態(tài)的。在動(dòng)態(tài)的環(huán)境下，動(dòng)態(tài)的服務(wù)產(chǎn)品如何轉(zhuǎn)變？如何在轉(zhuǎn)變的過(guò)程中確保服務(wù)的一致性？ ITIL中的服務(wù)轉(zhuǎn)移模塊同樣適合如今的企業(yè)服務(wù)管理。

4、服務(wù)運(yùn)營(yíng)（Service Operation）

運(yùn)營(yíng)是很多從事服務(wù)業(yè)的人聽(tīng)到最多的詞，在我們基于戰(zhàn)略設(shè)計(jì)出一系列的服務(wù)產(chǎn)品并對(duì)之前的服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行有效的變更之后，我們進(jìn)入了服務(wù)運(yùn)營(yíng)的過(guò)程。在運(yùn)營(yíng)服務(wù)的過(guò)程中服務(wù)管理者需要不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，從而不斷進(jìn)入服務(wù)改善的階段。

5、持續(xù)服務(wù)改善（Continual Service Improvement）

“改善”的思想，從豐田的精益生產(chǎn)中已經(jīng)在各個(gè)行業(yè)中得到了延伸，ITIL體系中也將這種思想設(shè)置為專門的一個(gè)模塊。如今的現(xiàn)代服務(wù)，改善的精益思想應(yīng)該得到貫徹，也有很多服務(wù)型企業(yè)從中得到成功。這里需要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)：改善的目標(biāo)是什么？

從ITIL的五大模塊可見(jiàn)改善是為最初的戰(zhàn)略服務(wù)的，改善是為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)戰(zhàn)略，從而最終形成了這五大模塊的一個(gè)良性循環(huán)。

三、流程結(jié)構(gòu)的服務(wù)管理啟發(fā)

有了服務(wù)管理的體系框架之后，我們需要去實(shí)現(xiàn)這套框架，在各個(gè)模塊下通過(guò)流程的落地去實(shí)現(xiàn)是ITIL的方法，這10項(xiàng)流程和1項(xiàng)職能同樣為我們帶來(lái)很多思考。

1、服務(wù)財(cái)務(wù)管理（Financial management of Services）

在ITIL的體系中會(huì)進(jìn)行全面核算IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)成本，并按照向企業(yè)內(nèi)部客戶進(jìn)行分?jǐn)偅瑫r(shí)為管理層提供IT投資決策所需的詳細(xì)資料。

服務(wù)在任何企業(yè)都是一種成本，一個(gè)卓越的服務(wù)型企業(yè)一定有自己對(duì)于服務(wù)成本的計(jì)算模式，并且與企業(yè)業(yè)務(wù)的銷售相互結(jié)合，計(jì)算這項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容在財(cái)務(wù)上是否值得去做，從財(cái)務(wù)角度去計(jì)算這項(xiàng)服務(wù)成本存在的價(jià)值，并且企業(yè)里的每一個(gè)人都能明確服務(wù)成本發(fā)生在哪里。

2、服務(wù)級(jí)別管理（Service Level Management）

在ITIL中服務(wù)級(jí)別是對(duì)服務(wù)績(jī)效的評(píng)價(jià)，最終達(dá)成的對(duì)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)協(xié)議，使之既符合業(yè)務(wù)需求，同時(shí)又滿足成本約束的要求，通過(guò)采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)來(lái)消除或改進(jìn)不符合級(jí)別要求的IT服務(wù)。

每個(gè)企業(yè)都有很多服務(wù)內(nèi)容，但是不是每個(gè)服務(wù)內(nèi)容都有自己的級(jí)別要求呢？ 在服務(wù)之前就設(shè)計(jì)每個(gè)服務(wù)內(nèi)容的級(jí)別而作為后期服務(wù)績(jī)效的評(píng)價(jià)，特別是服務(wù)外包型企業(yè)，服務(wù)級(jí)別更是需要寫(xiě)進(jìn)合同中的重要內(nèi)容。

3、服務(wù)持續(xù)性管理（Service Continuity Management）

ITIL中的服務(wù)持續(xù)性管理是指確保發(fā)生災(zāi)難后有足夠的技術(shù)、財(cái)務(wù)和管理資源來(lái)確保服務(wù)的持續(xù)性，它包括很多災(zāi)難恢復(fù)的計(jì)劃和措施，確保服務(wù)運(yùn)營(yíng)所需的IT技術(shù)和服務(wù)設(shè)施能夠在要求和約定的時(shí)間期限內(nèi)得到恢復(fù)，為總體的業(yè)務(wù)持續(xù)性管理提供支持。

現(xiàn)在很多企業(yè)都在實(shí)施CEM，提高客戶的體驗(yàn)。從客戶和用戶角度出發(fā)，服務(wù)的“持續(xù)性”是一個(gè)重要的體驗(yàn)點(diǎn)，也是服務(wù)水平的評(píng)價(jià)緯度，因此企業(yè)的每一個(gè)服務(wù)流程都需要有自己的“災(zāi)備流程”，在各種情況下維持服務(wù)的連續(xù)性，從而不斷處在一個(gè)好的客戶體驗(yàn)水準(zhǔn)上。

4、可用性管理（Availability Management）

在ITIL中可用性管理是指在正確使用資源、方法及技術(shù)的前提下保障IT服務(wù)的可用性，最終確保IT服務(wù)的設(shè)計(jì)符合業(yè)務(wù)所需的服務(wù)級(jí)別。

之前我們強(qiáng)調(diào)“服務(wù)成本”的概念，可用性管理本質(zhì)上是一個(gè)前瞻性的服務(wù)管理流程，它通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)和用戶可用性需求的定位使得服務(wù)的設(shè)計(jì)建立在真實(shí)需求的基礎(chǔ)上，從而避免了服務(wù)運(yùn)作中采用過(guò)度的可用性級(jí)別。舉個(gè)例子：呼叫中心20秒接起電話，是不是需要1秒接起電話呢？ 20秒可用，我們不需要1秒的服務(wù)級(jí)別，成本太大。在滿足你每一個(gè)服務(wù)內(nèi)容的服務(wù)級(jí)別的基礎(chǔ)上更好地對(duì)“服務(wù)可用性”進(jìn)行管理，讓服務(wù)成本最優(yōu)！

5、能力管理（C a p a c i t y Management）

在ITIL中能力管理的目的主要是調(diào)整營(yíng)運(yùn)需求和IT資源的平衡，簡(jiǎn)單地說(shuō)，能力管理是要確保在合適的時(shí)間合適的地點(diǎn)以合適的成本提供合適的資源，包括業(yè)務(wù)能力管理、服務(wù)能力管理和資源能力管理三個(gè)子流程。

在服務(wù)領(lǐng)域，能力管理或許是一個(gè)新詞，可以理解為“滿足業(yè)務(wù)需求的能力”。對(duì)大多數(shù)企業(yè)而言，服務(wù)是為業(yè)務(wù)服務(wù)的，服務(wù)營(yíng)銷也應(yīng)運(yùn)而生成為一門學(xué)科。企業(yè)的服務(wù)部門需要分析當(dāng)前的業(yè)務(wù)需求、預(yù)測(cè)將來(lái)的業(yè)務(wù)需求，確保當(dāng)前的資源能夠發(fā)揮最大的效能，避免不必要的資源浪費(fèi)。以客戶服務(wù)中心為例：最近購(gòu)買公司新產(chǎn)品的人是多還是少，業(yè)務(wù)對(duì)服務(wù)的需求量是否大？如果大，目前的客戶服務(wù)中心是否有足夠的人力來(lái)迎接這個(gè)高峰；如果少，如何更好地安置這些服務(wù)資源？總之企業(yè)始終需要思考一個(gè)問(wèn)題：當(dāng)下我的服務(wù)能力是否能夠滿足業(yè)務(wù)的需求？如果能力不足，怎么提升？ 如果能力過(guò)剩，如何優(yōu)化？

6、配置管理（Configuration Management）

在ITIL中，配置管理是指識(shí)別和確認(rèn)系統(tǒng)的配置項(xiàng)、記錄并報(bào)告配置項(xiàng)狀態(tài)和變更請(qǐng)求、檢驗(yàn)配置項(xiàng)的正確性和完整性等活動(dòng)構(gòu)成的過(guò)程，管理信息如問(wèn)題記錄、變動(dòng)記錄、版本信息、狀態(tài)信息和關(guān)系信息等。

這個(gè)詞在很多企業(yè)的服務(wù)詞典中很少出現(xiàn)，其實(shí)在服務(wù)產(chǎn)品化的今天服務(wù)的配置隨處可見(jiàn)，比如你去住一家酒店，住進(jìn)去之后，里面有什么？在你入住之前，清潔工需要打掃哪些地方？這些都是配置。一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)型企業(yè)一定是志在提供所謂“標(biāo)準(zhǔn)化”的服務(wù)，那么服務(wù)的配置管理是衡量企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的一種有效方法。隨著不斷優(yōu)化服務(wù)流程、改善服務(wù)產(chǎn)品，這個(gè)服務(wù)配置也需要去動(dòng)態(tài)更新。這是一個(gè)動(dòng)態(tài)服務(wù)管理的時(shí)代！

7、變更管理（Change Management）

變更在流程管理是一個(gè)常用詞了，在ITIL中也很常用，指對(duì)已批準(zhǔn)構(gòu)建或?qū)嵤┑幕蛞言诰S護(hù)的硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用系統(tǒng)、環(huán)境以及相關(guān)文檔所做的增加、修改或移除。

在服務(wù)管理中我們經(jīng)常會(huì)去變更服務(wù)配置，將控制每個(gè)服務(wù)終端的服務(wù)變更能力作為“服務(wù)治理”的重要流程。對(duì)于一些大規(guī)模服務(wù)型企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)變更尤其具有難度。

8、發(fā)布管理（R e l e a s e Management）

發(fā)布管理流程或許只有在IT領(lǐng)域中才看得到，比如版本發(fā)布。ITIL中指出：確保經(jīng)過(guò)完整測(cè)試的正確版本得到授權(quán)進(jìn)入正式運(yùn)作環(huán)境，保障所有軟件模塊的安全性，確認(rèn)所有的最終軟件庫(kù)中軟件是安全可靠的。

動(dòng)態(tài)服務(wù)管理的環(huán)境下，當(dāng)我們?cè)诓粩嘧非笞吭降目蛻趔w驗(yàn)的時(shí)候，我們會(huì)不斷地去變更我們的服務(wù)配置，如何統(tǒng)一的發(fā)布正確的服務(wù)配置，成為很多大規(guī)模的服務(wù)型企業(yè)不得不去思考的問(wèn)題。

9、服務(wù)臺(tái)（Service Desk）

很多人平時(shí)在公司中有IT問(wèn)題就會(huì)找HELPDESK，這就是“服務(wù)臺(tái)”，比如大家都熟悉的“呼叫中心”是最常見(jiàn)的服務(wù)臺(tái)。ITIL中強(qiáng)調(diào)服務(wù)臺(tái)為用戶提供服務(wù)窗口，是一種服務(wù)職能（Function），而不是管理流程。

服務(wù)臺(tái)是一種提供服務(wù)終端的思想，在這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代服務(wù)臺(tái)的概念可以得到有效的延伸，一個(gè)APP或許也是一種服務(wù)臺(tái)！

10、事故管理（Incident Management）

很多使用中的電腦經(jīng)常會(huì)死機(jī)，這就是I T I L中所謂的“事故（Incident）”，指任何不符合標(biāo)準(zhǔn)操作且已經(jīng)引起或可能引起服務(wù)中斷和服務(wù)質(zhì)量下降的事件。事故管理的目的就是在出現(xiàn)事故的時(shí)候能夠盡可能快地恢復(fù)服務(wù)的正常運(yùn)作，避免業(yè)務(wù)中斷，以確保最佳的服務(wù)可用性級(jí)別。

每個(gè)企業(yè)面向自己的服務(wù)終端，你是否有一套事故管理的流程呢？ 每一個(gè)客戶服務(wù)中心是否有專門的“投訴處理流程”和“投訴處理標(biāo)準(zhǔn)”呢？

1 1、問(wèn)題管理（P r o b l e m Management）

ITIL的體系提出：?jiǎn)栴}是導(dǎo)致一起或多起事故的潛在原因，問(wèn)題管理的目的是盡量減少服務(wù)基礎(chǔ)架構(gòu)、人為錯(cuò)誤和外部事件等缺陷或過(guò)失對(duì)客戶造成影響，并防止它們重復(fù)發(fā)生的過(guò)程，以維持一個(gè)穩(wěn)定的IT服務(wù)環(huán)境。

每一個(gè)服務(wù)管理體系是否有一種機(jī)制專注于問(wèn)題管理？如何有效地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題？ 如何更好地記錄問(wèn)題？ 如何對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分類？ 如何科學(xué)有效地分析問(wèn)題？以最終實(shí)現(xiàn)錯(cuò)誤控制，完善服務(wù)。

四、服務(wù)管理體系

上文筆者對(duì)ITIL進(jìn)行了簡(jiǎn)單介紹，也提出一些自己的服務(wù)管理想法。下圖展現(xiàn)的是一個(gè)完整的ITIL體系，清楚可見(jiàn)基于五大模塊的各個(gè)流程關(guān)系。從某種角度來(lái)看，它也可以成為企業(yè)一套有效、可落地的服務(wù)管理體系。

服務(wù)管理不同于一般管理的一個(gè)重要原因在于服務(wù)管理更加追求主動(dòng)式管理的效果，ITIL的體系比較明顯地體現(xiàn)的是一種“主動(dòng)式管理”，因此筆者強(qiáng)烈推薦給所有從事服務(wù)管理的讀者，本文也只是拋磚引玉。從ITIL到你企業(yè)自己的服務(wù)管理體系，作為一種最佳實(shí)踐模式的借鑒，大家可以在自己的企業(yè)里走出自己的體系之路。