陳 紅 麗，陸 華

（北京物資學院物流學院，北京市 101149）

近年來，食品安全問題受到了世界各國政府和人民的高度重視。目前，食品生產(chǎn)企業(yè)已建立了較為完善的食品安全監(jiān)控與管理體系，并實施有效的質(zhì)量檢測以保障食品安全，但是食品物流企業(yè)的食品安全監(jiān)控與管理體系相對薄弱。同時，隨著人們生活水平的提高，人們對生鮮食品的需求不斷增長，生鮮食品物流在整個食品物流中占據(jù)了很大的比重。2008年我國各類易腐食品總量近8億噸，在城鎮(zhèn)居民食品消費支出中，易腐食品消費已占51%。[1]據(jù)統(tǒng)計，我國果蔬在物流過程中的損耗率達25%~30%，而發(fā)達國家控制在5%以內(nèi)，美國只有2%。[2]目前，大型生鮮食品生產(chǎn)及零售企業(yè)高度關注生鮮食品質(zhì)量安全問題，紛紛對其供應商進行評審，并定期對產(chǎn)品質(zhì)量進行抽查檢測，但是在評審抽查過程中卻未對生鮮食品的儲藏、運輸?shù)任锪鳝h(huán)節(jié)給予足夠重視，對冷鏈物流服務質(zhì)量缺乏評估和監(jiān)控。

一、冷鏈物流服務過程質(zhì)量評價研究的必要性

雖然我國物流行業(yè)標準化管理有了很大的進步，但是涉及物流服務質(zhì)量管理的標準相對比較落后，有代表性的物流服務質(zhì)量管理國家標準是《物流企業(yè)分類與評估指標》（GB/T19680-2005）。按照該標準的規(guī)定，根據(jù)評估指標將物流企業(yè)分為5個等級，AAAAA級最高，依次是AAAA、AAA、AA、A。標準中物流企業(yè)的評估指標包含6個一級指標，分別是經(jīng)營狀況、資產(chǎn)、設備設施、管理及服務、人員素質(zhì)和信息化水平等，其中管理及服務一級指標又分為3個二級指標，分別是管理制度、質(zhì)量管理和顧客投訴率，其中質(zhì)量管理二級指標為企業(yè)達到評估等級的必備指標項目，而管理制度和顧客投訴率為參考指標。顯然，質(zhì)量管理水平是評價物流企業(yè)的核心指標。同時，標準中規(guī)定質(zhì)量管理評估指標的要求是通過ISO9001質(zhì)量管理體系認證。因此我們認為，依照該標準進行物流企業(yè)評級是以ISO9001認證結(jié)論為依據(jù)的。然而“服務”與“產(chǎn)品”有著巨大差異性，在知識經(jīng)濟、信息經(jīng)濟、文化多元化等時代背景下，目前國際上生產(chǎn)制造業(yè)普遍采用的ISO9000族認證標準不適合直接應用于物流等服務業(yè)。因此，無論是從改善物流企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理，還是加強物流行業(yè)質(zhì)量監(jiān)管，都需要在借鑒ISO9001質(zhì)量管理體系認證理論與實踐的基礎上，制定滿足物流服務質(zhì)量管理特點的認證標準，加強物流企業(yè)質(zhì)量管理體系認證標準制度建設。

筆者相關研究成果顯示，物流服務質(zhì)量的評價指標應該包括三個方面內(nèi)容，并建立了生鮮食品冷鏈物流服務質(zhì)量評價指標。因此，本文借鑒ISO9000族質(zhì)量管理體系認證注重過程評價和現(xiàn)場審核的特點，同時基于服務科學的研究是通過分析服務過程、有效管理服務系統(tǒng)來實現(xiàn)服務效率最大化，研究冷鏈物流服務質(zhì)量評價，重點研究冷鏈物流服務過程質(zhì)量的評價。

二、冷鏈物流服務過程質(zhì)量評價的內(nèi)涵與特征

1．冷鏈物流服務過程的概念

食品冷鏈物流的對象主要為一些具有易腐敗變質(zhì)、保質(zhì)期短、儲運條件嚴格等特征的食品。冷鏈物流服務過程是貨物實體的流動過程，生鮮食品在進入冷鏈物流環(huán)節(jié)前就具有一定的質(zhì)量，如重量、體積、鮮活度等。冷鏈物流過程在于通過冷凍加工、冷凍儲存、冷藏運輸與配送、冷藏銷售等環(huán)節(jié)保護和轉(zhuǎn)移生鮮食品的原有質(zhì)量，最后把商品完好地交給用戶。由此，物流服務過程在一定意義上說也是產(chǎn)品質(zhì)量的“形成過程”。物流服務質(zhì)量不僅與服務結(jié)果有關，而且與服務過程有關。

冷鏈物流服務過程包括冷凍加工、冷凍儲存、冷藏運輸與配送、冷藏銷售4個方面，食品在產(chǎn)地收集后經(jīng)預冷加工、儲存、包裝后運到銷售終端，最后賣給終端消費者。典型的冷鏈物流服務過程如圖1所示。

2.冷鏈物流服務過程質(zhì)量評價的內(nèi)涵

圖1 冷鏈物流流程

冷鏈物流服務過程質(zhì)量評價是對鮮活易腐產(chǎn)品的包裝、冷凍儲存、冷藏運輸與配送、流通加工等過程進行的全過程評價，也是對商品從生產(chǎn)到消費整個物流過程進行全面質(zhì)量管理的重要一環(huán)。在這一過程中，必須一環(huán)緊扣一環(huán)地進行全過程評價與控制，才能發(fā)現(xiàn)冷鏈物流服務中存在的不足，不斷完善和修正服務過程以保證最終的冷鏈物流服務質(zhì)量。

冷鏈物流服務具備一般服務的特征，即無形性、差異性、不可分離性和不可貯存性，是通過服務人員和顧客的交往在“真實瞬間”共同完成的活動。因此，對服務質(zhì)量的評價應該著重研究服務過程質(zhì)量的評價。從圖2中可以看出，每個過程都有輸入和輸出，本身是增加價值的轉(zhuǎn)換。此外，還在輸入和輸出的不同位置存在著測量點來對過程進行評價。

3.冷鏈物流服務過程質(zhì)量評價的特征

（1）系統(tǒng)性。物流是由不同環(huán)節(jié)、不同階段、不同要素組成的有機整體，是一個系統(tǒng)。冷鏈物流服務過程質(zhì)量評價是由冷鏈物流活動的相關方共同進行的，他們之間存在著既矛盾又統(tǒng)一的關系。無論從冷鏈物流服務過程質(zhì)量評價的主體還是客體來看，它都是一個完整的系統(tǒng)。因此，加強冷鏈物流服務過程質(zhì)量評價就必須評價冷鏈系統(tǒng)的各個環(huán)節(jié)、各種資源以及整個物流活動的相互配合和相互協(xié)調(diào)，運用系統(tǒng)原理對物流質(zhì)量進行系統(tǒng)分析，使冷鏈物流活動達到整體最優(yōu)。

圖2 過程測量

（2）過程性。冷鏈物流質(zhì)量控制是對生鮮食品采購、包裝、倉儲、流通加工、運輸配送等若干環(huán)節(jié)進行全過程的質(zhì)量評價，是鮮活易腐產(chǎn)品在社會再生產(chǎn)過程中進行全面質(zhì)量管理的重要一環(huán)，必須進行全過程質(zhì)量評價和控制，才能使得冷鏈物流質(zhì)量更高效地實現(xiàn)。

（3）全面性。冷鏈物流服務過程質(zhì)量評價不僅評價物流對象本身，還評價食品的質(zhì)量安全、物流作業(yè)質(zhì)量、物流工程質(zhì)量和物流服務質(zhì)量，具有全面性。只有質(zhì)量評價與控制的全面發(fā)展，才能最終實現(xiàn)冷鏈物流服務過程質(zhì)量評價和控制的目標。

（4）動態(tài)性。物流是一個動態(tài)過程，影響物流質(zhì)量的因素是綜合、復雜、多變的，冷鏈物流由于其作用對象的特殊性而更加復雜，其質(zhì)量評價的測量點必須隨著運輸、倉儲、包裝、流通加工等環(huán)節(jié)的食品種類、人員操作以及自然條件變化等因素而隨時變化，具有強烈的動態(tài)性。

（5）先進性。冷鏈物流服務過程質(zhì)量具有物流業(yè)的獨特特性，物流理念不斷更新變化，新的物流應用技術(shù)不斷出現(xiàn)，只有保持先進性和創(chuàng)新性，才能保證質(zhì)量評價與時俱進，適應發(fā)展要求。

三、冷鏈物流服務過程質(zhì)量評價的實踐和理論基礎

國外關于物流服務質(zhì)量理論的研究已有40年的歷史，從20世紀70年代末物流概念引入我國以來，伴隨著西方管理學界對物流特性和物流服務質(zhì)量的研究進展，我國學者開始了物流服務質(zhì)量的研究，并取得了一定的研究成果。

1．關于物流服務質(zhì)量的研究主要集中在構(gòu)建物流服務質(zhì)量評價指標體系

（1）國外主要是從兩大角度研究物流服務質(zhì)量（LSQ）的評價。第一，基于物流企業(yè)角度。佩羅（Perreault）和拉斯（Russ）[3]提出了以時間、地點效用為基礎的7Rs理論，該理論構(gòu)建的7個指標是貨物正確率、貨物完好率、準確的商品信息、送貨準時率、送達準確率、時間性和價格。格魯努斯（Grnroos）和拉門（Parasuraman）等人[4]、[5]先后建立的服務質(zhì)量模型標志著服務質(zhì)量的研究進入了客戶感知的質(zhì)量階段。第二，基于客戶角度評價物流服務質(zhì)量。門策（Mentzer）等[6]認為物流服務質(zhì)量包括客戶服務質(zhì)量和實體配送服務質(zhì)量兩個方面，時間、物品可得性、物品狀態(tài)、服務接觸人員和差錯處理過程等構(gòu)成客戶感知物流服務質(zhì)量的主要內(nèi)容，在此基礎上構(gòu)建了實物配送服務質(zhì)量（PDSQ）的測量指標。門策等[7]、[8]將實體配送服務質(zhì)量模型擴展到物流服務質(zhì)量模型，基于對美國物流服務供應商客戶調(diào)查的基礎上，通過定量方法提煉和修正后得到一個包括9維度25個指標的LSQ測評量表，從過程維度和結(jié)果維度兩方面來評價物流服務質(zhì)量，其中過程維度包括人員接觸質(zhì)量、訂單釋放質(zhì)量、信息質(zhì)量、訂單過程、誤差處理，而結(jié)果維度則包括貨品準確性、貨品完好性、時間性和貨品質(zhì)量。賓斯托克（Bienstock）[9]等對物流服務質(zhì)量的過程質(zhì)量與結(jié)果質(zhì)量二分法原則作出了再次確認，并對門策等提出的LSQ測評量表進行了分析提煉。

（2）我國學者主要是對物流服務質(zhì)量測評問題進行了理論研究。王之泰教授[10]提出了衡量物流服務質(zhì)量4項指標，即時間、成本、數(shù)量和質(zhì)量。張長根等[11]認為評價物流服務質(zhì)量主要有5個指標，即切實性、可靠性、響應度、保險性和執(zhí)著度。何云等[12]認為可以從內(nèi)部顧客和外部顧客兩個角度測量物流服務質(zhì)量。姚亮[13]則指出應從效率、時間和安全性三方面測評物流服務質(zhì)量。劉俊強[14]從客戶和物流企業(yè)的角度，將物流服務評價指標體系分為3維度，即服務質(zhì)量績效、服務質(zhì)量過程、服務質(zhì)量能力共計15個分指標。

2．關于物流服務質(zhì)量評價方法的研究

謝五洲等[15]運用統(tǒng)計過程控制（SPC）方法對過程進行分析來確定物流過程是否處于穩(wěn)定狀態(tài)，如配送的差錯率、運輸中的貨損率、客戶投訴率等。張平等[16]提出了基于層次分析法（AHP）的服務質(zhì)量評價指標方法，彌補了定性方法和定量方法兩者各自的不足，但是諸如子目標層與指標層范圍的確定、屬性集的劃分、如何使比率標度的確定更加科學、采用何種識別準則以至于算法的優(yōu)選與改進等問題有待于進一步研究。鄭兵等[17]采用直接詢問感知期望差的物流服務質(zhì)量測量方法，選擇服裝行業(yè)進行實證研究，利用調(diào)查數(shù)據(jù)檢驗物流服務測評指標的信度和效度，修正并形成了7維度的中國本土物流服務質(zhì)量測評指標體系，包括時間質(zhì)量、人員溝通質(zhì)量、訂單完成質(zhì)量、誤差處理質(zhì)量、貨品運送質(zhì)量、靈活性和便利性。王金德[18]將精益六西格瑪（LSS）應用于服務質(zhì)量管理領域中，介紹了LSS的思想及方法論，闡述了過程方法、因果關系在服務質(zhì)量管理中的應用。李繼勇等[19]應用LSS之DMAIC模型對快遞行業(yè)的配送流程進行改進，在把握宏觀流程不變的情況下，將局部細小的問題或者錯誤的流程進行整合，縮短了配送時間，從而提高整個業(yè)務流程的效率，表明LSS在業(yè)務流程優(yōu)化中的應用是切實可行的。呂永衛(wèi)等[20]基于LSS之DMAIC一般模型提出了物流管理改進模型——PDAIC，并將改進模型應用于企業(yè)物流管理，通過顧客滿意度調(diào)查、帕累托圖、因果矩陣、失效模式分析等方法對企業(yè)物流管理中的問題進行分析，提出了改進方案并用假設檢驗法對改進效果進行了驗證，結(jié)果顯示PDAIC模型具有較好的改進效果，對提高企業(yè)的物流管理水平具有一定的參考價值。

3．關于冷鏈物流服務質(zhì)量評價的研究

我國學者研究冷鏈物流服務質(zhì)量方向主要側(cè)重于將相對成熟的質(zhì)量管理的理論方法應用于食品及農(nóng)產(chǎn)品的物流質(zhì)量管理中。

（1）基于危害分析和關鍵控制點（HACCP）管理體系的農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務質(zhì)量管理與控制。劉敏等[21]詳細論述了蔬菜供應鏈各個環(huán)節(jié)質(zhì)量安全問題的發(fā)生機理，指出了HACCP管理體系的不足，同時提出一系列對蔬菜冷鏈物流HACCP管理體系的優(yōu)化方法。郝丹等[22]提出了利用HACCP食品安全管理體系，進行冷凍水產(chǎn)品冷鏈物流中的食品安全控制的方法。趙艷艷等[23]對HACCP體系在冷鏈物流食品安全管理中運用的過程進行了分析研究。何旭[24]運用HACCP原理對農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流危害進行分析并對關鍵控制點問題進行了探討。

（2）六西格瑪（6σ）管理方法在我國蔬菜等農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流中的應用研究。郭紅霞[25]運用6σ管理方法系統(tǒng)工具中流程改進模式（DMAIC）對豬肉行業(yè)的物流流程進行分析，對6σ下的農(nóng)產(chǎn)品物流流程管理進行了一些理論上的探討。石曉欣[26]在對蔬菜冷鏈物流的6σ管理理論與方法進行探討的基礎上，認為如何在冷鏈物流過程中獲取精準的數(shù)據(jù)以及具體進行量化分析和管理是今后研究的重點。

綜上所述，有關冷鏈物流服務質(zhì)量評價方面的研究主要存在以下兩方面的問題。一是基于HACCP管理標準的研究側(cè)重于物流服務質(zhì)量評價指標體系的構(gòu)建，缺少對指標量化及評價方法的研究，致使研究結(jié)論的科學性有待驗證，同時也很難滿足物流企業(yè)的質(zhì)量管理需要；二是基于AHP、SPC、6σ等各種統(tǒng)計分析方法的研究注重方法本身的修正，缺少對影響物流過程及物流產(chǎn)品質(zhì)量的危害與關鍵控制點的分析，尤其是缺少物流過程數(shù)據(jù)的獲取與優(yōu)化，大部分研究是基于假定數(shù)據(jù)，致使評價方法的適用性有待驗證。我們認為，基于LSS的物流服務質(zhì)量管理的研究，以“價值流”為研究對象，運用質(zhì)量管理工具分析業(yè)務過程的穩(wěn)定性，以減少過程中的浪費和變異，從而提高物流服務質(zhì)量、降低物流成本。本文試圖將HACCP、LSS、FAHP（模糊層次分析法）等質(zhì)量管理工具和方法應用于冷鏈物流服務過程質(zhì)量評價領域，依據(jù)ISO9001認證標準，研究探索精益物流的改進方法。

四、冷鏈物流服務過程質(zhì)量評價的研究內(nèi)容

關于冷鏈物流服務質(zhì)量評價的研究應該包括三個方面內(nèi)容。一是物流企業(yè)應當具備的物流服務能力評價；二是物流企業(yè)提供的物流服務過程質(zhì)量評價；三是物流商品本身的質(zhì)量評價。本文主要研究冷鏈物流服務過程質(zhì)量的評價。

食品冷鏈物流服務過程分為4大環(huán)節(jié)，即采購驗收、裝卸搬運、配送和儲存。每個物流環(huán)節(jié)如果管理和操作不當都會有一些影響冷鏈食品質(zhì)量的潛在危害，見表1。

冷鏈物流服務過程質(zhì)量評價的研究包括5個方面內(nèi)容，如圖3所示。

（1）通過調(diào)查冷鏈物流企業(yè)的經(jīng)營現(xiàn)狀，收集整理有關冷鏈物流服務業(yè)務過程與質(zhì)量管理文件及資料，比較冷鏈物流企業(yè)的質(zhì)量管理模式，有針對性地分析造成冷鏈物流服務質(zhì)量差異的原因，揭示冷鏈物流服務質(zhì)量管理模式與生鮮食品物流服務質(zhì)量的內(nèi)在關系。

表1 食品冷鏈物流服務過程危害分析

（2）運用藍圖技術(shù)，借助流程圖的形式分析冷鏈物流服務過程的各個方面，建立冷鏈物流的服務概念設計圖和服務細節(jié)設計圖。

（3）運用HACCP理論方法，分析冷鏈物流服務過程中的危害和關鍵控制點，建立監(jiān)測指標。

（4）運用LSS質(zhì)量管理工具分析流程的穩(wěn)定性，找出過程中的浪費和變異，確定冷鏈物流服務過程關鍵控制因素，優(yōu)化冷鏈物流服務業(yè)務過程。

圖3 基于FAHP冷鏈物流服務過程質(zhì)量評價研究的內(nèi)容

（5）應用FAHP對冷鏈物流服務過程關鍵控制因素進行分類，對非定量因素進行量化處理，并將冷鏈物流過程因素量化為可統(tǒng)計指標，確定各個指標的權(quán)數(shù)，構(gòu)造一個各因素之間相互聯(lián)結(jié)的層次結(jié)構(gòu)模型，確定指標權(quán)數(shù)并進行多評價單位排序，建立并優(yōu)化評價指標體系，建立評價模型。

五、基于FAHP冷鏈物流服務過程質(zhì)量評價研究的應用前景

基于FAHP冷鏈物流服務過程質(zhì)量評價研究，一方面可以為冷鏈物流企業(yè)的質(zhì)量管理提供必要的理論依據(jù)和方法參考，提高冷鏈物流企業(yè)資源利用效率、增強核心競爭能力，以提高生鮮食品冷鏈物流服務質(zhì)量，保證我國食品安全工程的順利實施；另一方面，本研究成果可以為構(gòu)建與冷鏈物流業(yè)相關的國家標準、法律法規(guī)等提供必要的理論依據(jù)和方法參考，以便于對冷鏈物流市場實施規(guī)范化、標準化的管理。

[1]、[2]秦興軍.我國冷鏈物流發(fā)展的制約因素與發(fā)展趨勢研究[J].企業(yè)家天地，2010（8）：9-10.

[3]Perreault W D，Russ F A.Physical Distribution Service：A Neglected Aspect of Marketing Management[J].MSU Business Topics，1974（Summer）：37-45.

[4]Granroos C.A Service Quality Model and Its Marketing Implications[J].European Journal of Marketing，1984（4）：36-44.

[5]Parasuraman A，Zeithaml V A，Berry L L.A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research[J].Journal of Marketing，1985（3）：41-50.

[6]Mertzer J.T.，Gomes R.，Krapfel R.E..Physical Distribution Service：A Fundamental Marketing Concept？[J].Journal of the Academy of Marketing Science，1989 （1）：53-62.

[7]Mentzer J.T.，F(xiàn)lint D.J.，Kent J.L.Developing a Logistics Service Quality Scale [J].Journal of Business Logistics，1999（1）：9-32.

[8]Mentzer J.T.，F(xiàn)lint D.J.，Hunt T.L.Logistics Service Qualityas a Segment-Customized Process [J].Journal of Marketing，2001（4）：82-104.

[9]Bienstock C.C.，Royne M.B.，Sherrell D.，et al.An Expanded Model of Logistics Service Quality：Incorporating Logistics Information Technology[J].Int.J.Production Economics，2008（11）：205-222.

[10]王之泰.現(xiàn)代物流學[M].北京：中國物資出版社，2000：540.

[11]張長根，鄭金忠.物流服務質(zhì)量評估的指標體系研究[J].管理現(xiàn)代化，2002（3）：14-16.

[12]何云，田宇.顧客導向的物流服務質(zhì)量模型及其應用[J].物流技術(shù)，2004（2）：11-13.

[13]姚亮.港口物流服務質(zhì)量研究[J].物流科技，2004（10）：50-53.

[14]劉俊強.物流企業(yè)服務質(zhì)量評價體系研究[D].遼寧：沈陽工業(yè)大學，2006：12.

[15]謝五洲，戴發(fā)山.運用SPC提高物流服務質(zhì)量[J].上海標準化，2005（2）：46-48.

[16]張平，湯良.基于AHP的服務質(zhì)量評價指標方法[J].技術(shù)經(jīng)濟與管理研究，2006（4）：39-40.

[17]鄭兵，董大海，金玉芳.第三方物流客戶滿意度前因研究——基于客戶視角[J].管理工程學報，2008（2）：51-57.

[18]王金德.基于精益六西格瑪?shù)姆召|(zhì)量管理[J].中國質(zhì)量，2011（7）：20-22.

[19]李繼勇，張晨，張靜.精益六西格瑪在縮短快遞配送時間的應用研究[J].河北工程大學學報（社會科學版），2011（3）：20-21.

[20]呂永衛(wèi)，邊疆.基于精益六西格瑪?shù)奈锪鞴芾砀倪M實證研究[J].鄭州航空工業(yè)管理學院學報，2011（6）：85-89.

[21]劉敏，謝晶，姜利紅.基于HACCP體系管理的蔬菜冷鏈物流質(zhì)量安全問題的發(fā)生機理分析 [J].農(nóng)產(chǎn)品加工，2007（11）：4-6.

[22]郝丹.基于HACCP監(jiān)測的冷凍水產(chǎn)品冷鏈物流研究[J].市場周刊，2009（2）：82-83.

[23]趙艷艷，張于賢.HACCP體系在我國冷鏈物流管理中的運用及優(yōu)化[J].安徽農(nóng)業(yè)科學，2009（7）：3273-3274.

[24]何旭.基于HACCP的農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流質(zhì)量控制[J].農(nóng)產(chǎn)品加工，2010（9）：69-70.

[25]郭紅霞.六西格瑪管理在我國農(nóng)產(chǎn)品物流中的應用研究[J].商場現(xiàn)代化，2007（10）：147-148.

[26]石曉欣.6西格瑪管理在我國蔬菜冷鏈物流企業(yè)中的應用[J].商場現(xiàn)代化，2010（4）：34-36.