蔣儀，陳輝b，管曉福，李海琳，張曉勤

貴州省人民醫(yī)院 a.科教處信息科；b.院長室，貴州 貴陽 550002

淺談門診信息系統(tǒng)流程優(yōu)化

蔣儀a，陳輝b，管曉福a，李海琳a，張曉勤a

貴州省人民醫(yī)院 a.科教處信息科；b.院長室，貴州 貴陽 550002

以醫(yī)院信息系統(tǒng)為基礎(chǔ)利用PDCA（戴明環(huán)）理論結(jié)合我院實(shí)際對門診流程進(jìn)行了兩次優(yōu)化，逐步建立了配套完整的門診信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了“預(yù)付費(fèi)一卡通”，在醫(yī)院門診就診量不斷增加的情況下?lián)矶聽顩r得到了有效控制，病人滿意度不斷提高，為緩解門診“看病難”問題做出了有益嘗試。

門診流程；醫(yī)院信息系統(tǒng)；PDCA循環(huán)；門診信息系統(tǒng)

0 前言

我院是一家三級甲等綜合性醫(yī)院，門急診大樓修建于20世紀(jì)70年代，并按照日均500人次設(shè)計(jì)。我院自2008年以來堅(jiān)持運(yùn)用PDCA（戴明環(huán)）理論結(jié)合醫(yī)院實(shí)際持續(xù)不斷地改進(jìn)門診流程[1-3]，將門診流程同醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS）進(jìn)行了較好的整合協(xié)同，經(jīng)過2次優(yōu)化，如今醫(yī)院在門診已成功地實(shí)施門診預(yù)約系統(tǒng)、門急診掛號收費(fèi)、門診藥房系統(tǒng)、門診醫(yī)生工作站、電子處方、電子申請單、自動(dòng)配藥取藥大屏、排隊(duì)系統(tǒng)、合理用藥監(jiān)控系統(tǒng)（PASS）、抗菌藥物監(jiān)控、實(shí)驗(yàn)室信息系統(tǒng)（LIS）條碼、放射信息系統(tǒng)（RIS）接口、影像存儲與通訊系統(tǒng)（PACS）接口、檢驗(yàn)報(bào)告自助打印、預(yù)付費(fèi)一卡通、銀醫(yī)通一卡通[2]、自助掛號繳費(fèi)等數(shù)十個(gè)系統(tǒng)和接口，整個(gè)實(shí)施過程一直致力于系統(tǒng)間的無縫整合和有效應(yīng)用，并在門診工作中實(shí)踐著PDCA理論，一方面門診流程在信息化實(shí)施過程中根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化，同時(shí)門診過程的優(yōu)化又反過來推動(dòng)信息化建設(shè)的不斷推進(jìn)。

1 門診信息系統(tǒng)建設(shè)

醫(yī)院信息化建設(shè)一直秉承積極穩(wěn)妥、穩(wěn)步推進(jìn)的方針，堅(jiān)持構(gòu)筑一個(gè)底層牢固、應(yīng)用無縫、不留死角、全面整合的應(yīng)用體系。從2008年至今醫(yī)院門診信息化建設(shè)主要分3個(gè)階段展開，第一階段初步建立門診信息系統(tǒng)，包括門急診掛號收費(fèi)系統(tǒng)、門診藥房管理系統(tǒng)、門診醫(yī)生站系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)普通就診一卡通、電子處方的門診應(yīng)用，保證病人門診就診流程中信息的無縫傳遞，并通過電子處方降低窗口壓力、縮短繳費(fèi)時(shí)間和提高處方合格率；第二階段圍繞已有信息化系統(tǒng)完成了PASS、門診LIS條碼、RIS接口、PACS接口等系統(tǒng)以及醫(yī)生站電子申請單、門診自動(dòng)配藥取藥大屏、檢驗(yàn)報(bào)告自助打印等應(yīng)用，此階段通過一系列接口完善了門診醫(yī)生站的周邊應(yīng)用，逐步實(shí)現(xiàn)門診普通就診一卡通的信息化全流程，有效縮短了門診病人排隊(duì)繳費(fèi)時(shí)間，至此我院門診病人繳費(fèi)高峰時(shí)任一窗口排隊(duì)人數(shù)＜10人，并利用信息化手段如自助報(bào)告打印、排隊(duì)大屏等提升病人的滿意度；第三階段我院通過前期信息系統(tǒng)實(shí)施已經(jīng)具備了較好的基礎(chǔ)，經(jīng)過深入調(diào)研后適時(shí)在醫(yī)院門診大力推行預(yù)付費(fèi)就診模式，以此為突破口進(jìn)一步緩解病人“看病難”，并配合實(shí)施了門診預(yù)付費(fèi)一卡通、銀醫(yī)通、自助掛號繳費(fèi)系統(tǒng)、預(yù)約平臺等應(yīng)用系統(tǒng)作為有效輔助。

2 門診流程優(yōu)化

2008年之前我院門診各環(huán)節(jié)以傳統(tǒng)的手工單據(jù)為主，在經(jīng)過了信息化建設(shè)的第一階段后，門診流程得到了第一次優(yōu)化，優(yōu)化后的“一卡通”[4]門診優(yōu)化流程示意圖，見圖1。此次門診優(yōu)化流程的關(guān)鍵在于以就診磁卡為載體進(jìn)行門診信息流的傳遞。

圖1 “一卡通”門診優(yōu)化流程

隨著信息化建設(shè)的進(jìn)展將系統(tǒng)間整合推進(jìn)到一定程度，我院門診逐步取消了手工單據(jù)，電子處方、電子申請單、檢驗(yàn)條碼等依托于信息系統(tǒng)的現(xiàn)代化醫(yī)療文書載體不僅方便了病人而且提高了醫(yī)療質(zhì)量，減少了醫(yī)療差錯(cuò)，同時(shí)結(jié)合PASS和抗菌素系統(tǒng)對醫(yī)生的診療進(jìn)行了有效監(jiān)控。

2010年我院再次實(shí)施了門診流程優(yōu)化，在門診推廣“預(yù)付費(fèi)一卡通”[5]，“預(yù)付費(fèi)一卡通”門診優(yōu)化流程示意圖，見圖2。

圖2 “預(yù)付費(fèi)一卡通”門診優(yōu)化流程

3 門診“預(yù)付費(fèi)一卡通”的應(yīng)用

醫(yī)院實(shí)施的門診“預(yù)付費(fèi)一卡通”有2種：① 由醫(yī)院自主發(fā)行的預(yù)付費(fèi)就醫(yī)卡；② 醫(yī)院和工商銀行聯(lián)合發(fā)行的“銀醫(yī)通健康卡”[6-7]。兩種一卡通就醫(yī)卡在醫(yī)院預(yù)付費(fèi)模式、使用方式相同，唯一的區(qū)別在于“銀醫(yī)通健康卡”為IC卡，主要由工商銀行發(fā)行，而醫(yī)院自主發(fā)行的預(yù)付費(fèi)就醫(yī)卡為加密磁卡。

實(shí)際應(yīng)用中建議病人在每次就診之初，在預(yù)付費(fèi)就醫(yī)卡中存入一定數(shù)量的現(xiàn)金，盡量保證病人在醫(yī)院的預(yù)付費(fèi)賬戶中余額足以完成本次就醫(yī)環(huán)節(jié)，以避免因?yàn)橘~戶余額不足導(dǎo)致的往返充值。同時(shí)為避免醫(yī)生的過度治療，預(yù)付費(fèi)就醫(yī)卡內(nèi)余額醫(yī)生無法查詢，只有當(dāng)醫(yī)生開列的電子處方或電子申請單費(fèi)用總額超過賬戶余額時(shí)會有提示以便讓病人及時(shí)充值。所有的醫(yī)療環(huán)節(jié)扣費(fèi)均可在相應(yīng)的檢查、檢驗(yàn)和取藥時(shí)完成，如果病人賬戶余額充足則完全無需到收費(fèi)窗口。同時(shí)為了滿足一部分不愿意使用預(yù)付費(fèi)賬戶的病人需要，我院的信息系統(tǒng)也支持傳統(tǒng)以收費(fèi)處為繳費(fèi)終端的門診流程，以便給病人自主選擇門診流程的便利。同時(shí)為了更好地完善預(yù)付費(fèi)門診流程，我院設(shè)置的自助掛號設(shè)備、自助繳費(fèi)設(shè)備，進(jìn)一步豐富了門診預(yù)付費(fèi)流程的應(yīng)用效果。醫(yī)院“預(yù)付費(fèi)一卡通”應(yīng)用流程圖，見圖3。

圖3 “預(yù)付費(fèi)一卡通”應(yīng)用流程

4 總結(jié)和體會

我院作為貴州省首家實(shí)現(xiàn)“預(yù)付費(fèi)一卡通”“銀醫(yī)通”和自助掛號繳費(fèi)的醫(yī)院在利用信息系統(tǒng)緩解醫(yī)院門診就診壓力、解決“看病難”問題上做出了有益的探索。據(jù)統(tǒng)計(jì)截止到2012年底醫(yī)院門急診量突破130萬人次，相較于2008年醫(yī)院門急診量83萬人次，醫(yī)院門診就診人數(shù)以約15%/年的速度增長，在硬件條件和工作人員數(shù)量無法改變的情況下，我們?nèi)〉昧艘韵滦Ч孩?門診收費(fèi)窗口的病人排隊(duì)數(shù)量控制10人以內(nèi)，相較流程優(yōu)化前高峰期窗口排隊(duì)人數(shù)平均降低了一半；② “預(yù)付費(fèi)一卡通”和各種自助設(shè)備的使用減少了病人在就診繳費(fèi)、報(bào)告打印等環(huán)節(jié)的無謂往返次數(shù)，病人在門診收費(fèi)環(huán)節(jié)耗費(fèi)的時(shí)間降低了50%，為病人提供了簡單、便捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)[8]；③ 在優(yōu)化流程過程中逐步實(shí)現(xiàn)了各信息化系統(tǒng)的整合和協(xié)同，目前醫(yī)院門診完全實(shí)現(xiàn)電子化應(yīng)用，醫(yī)療質(zhì)量管理和醫(yī)院運(yùn)行效率得到進(jìn)一步提升。

醫(yī)院信息化建設(shè)是一個(gè)持續(xù)性的工作，它需要有計(jì)劃有步驟開展，我院認(rèn)為要堅(jiān)持積極穩(wěn)妥、穩(wěn)步推進(jìn)的方針，且需在多部門多系統(tǒng)協(xié)同運(yùn)作下無縫整合才能夠發(fā)揮最大功效。我院以PDCA理論為指導(dǎo)，以門診流程作為切入點(diǎn)，利用信息化系統(tǒng)作有力支撐，根據(jù)不同歷史階段醫(yī)院門診主要問題和信息化程度進(jìn)行相應(yīng)門診流程優(yōu)化并建立配套信息系統(tǒng)，適時(shí)對流程優(yōu)化和信息化建設(shè)工作進(jìn)行檢查總結(jié)，為下一階段的流程優(yōu)化和配套系統(tǒng)建立制定方案并實(shí)施。通過上述實(shí)踐我們將門診流程優(yōu)化、信息化建設(shè)和解決實(shí)際問題緊密聯(lián)系在一起，互相影響互相促進(jìn)，從而推動(dòng)了醫(yī)院的門診流程和信息化的共同發(fā)展。

[1] 肖思瑜,成洪波,趙軍,等．門診服務(wù)中信息化管理流程改革效果[J]．現(xiàn)代醫(yī)院,2012,12(1):147-149．

[2] 楊凡,王琦．醫(yī)院門診流程再造研究[J]．中國醫(yī)院管理,2010, 30(10):48-49．

[3] 陳晨,趙昶．醫(yī)院優(yōu)化門診服務(wù)流程的探討[J]．中國醫(yī)院管理, 2012,32(6):34-35．

[4] 馬錫坤,于京杰,吳艷君,等．基于“一卡通”的自助醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)[J]．中國醫(yī)療設(shè)備,2012,27(5):65-66．

[5] 郭石林,鄧光璞,楊俊明．醫(yī)院門診一卡通預(yù)交金模式的比較研究[J]．中國醫(yī)院管理,2011,31(3):69-70．

[6] 楊雅各．醫(yī)院門診流程改造-門診“銀醫(yī)一卡通”項(xiàng)目方案[J]．醫(yī)學(xué)信息,2008,21(10):1737-1741．

[7] 孟君,徐嵐,許健,等．醫(yī)合作模式下一站式服務(wù)對門診流程優(yōu)化改造的研究[J]．中國醫(yī)院管理,2012,16(2):15-18．

[8] 方孝梅,蔣飛,楊婷,等．在門診流程改善中的應(yīng)用[J]．西南國防醫(yī)藥,2012,22(1):77-78．

Optimization of Outpatient Service Process

JIANG Yia, CHEN Huib, GUAN Xiao-fua, LI Hai-lina, ZHANG Xiao-qina
a. Department of Information; b. Office of the President, Guizhou Provincial People’s Hospital, Guiyang Guizhou 550002, China

With application of PDCA ( Plan, Do, Check, Action) theories on practical situations of our hospital, the hospital optimized the outpatient service process twice on the basis of the hospital information system. This paper takes the hospital as an example to demonstrate that a complete outpatient hospital information system is gradually constructed. As the pre-paid Yikatong ( medical cards) is put into use, the hospital effectively controls the patients’ jam in spite of the constantly increasing number of patients and highly improves the patients' satisfaction, which is an meaningful attempt to settle the problem of "hard to receive medical treatment" for outpatients.

outpatient process; hospital information system; PDCA cycle; outpatient information system

R197.324

C

10.3969/j.issn.1674-1633.2013.09.034

1674-1633(2013)09-0094-02

2013-04-17

2013-05-23

陳輝，貴州省人民醫(yī)院副院長，教授，主任醫(yī)師。

作者郵箱：yi527@163．com