□ 文/王清穎 張 壘

政務微博，搭建了政府和百姓交流的新型“直通車”，它體現(xiàn)的不僅僅是單個政府部門的聲音，而是代表了政府的整體形象。

北京首創(chuàng)的“微博集群化”政務服務模式——全國首個省級政務微博群“北京微博發(fā)布廳”，將各部門的政務微博整合在一起，變部門“獨唱”為“合唱”，網(wǎng)友通過一個平臺就能及時了解各類政策信息，并向相關政府部門提出意見、建議。微博為民的同時，一聲“親們”的稱謂，更是打破了百姓心中對政府的刻板印象，北京政府親民的形象通過政務微博展現(xiàn)在百姓面前，而政務微博散發(fā)的良性互動魅力，也在悄然改變著政府機構的“問政”理念和思路。

“北京微博發(fā)布廳”：變“獨唱”為“合唱”,打造官方微博的矩陣

“劉云山同志曾指出：互聯(lián)網(wǎng)已成為意識形態(tài)斗爭的主戰(zhàn)場和主陣地，要搶占微博客輿論陣地，更好地發(fā)揮微博客促進經(jīng)濟發(fā)展、服務社會大眾的作用，推動各級黨政部門特別是與民生密切相關的部門辦好政務微博?！?北京市人民政府新聞辦公室新聞發(fā)布處處長范寅龍說：“如何充分發(fā)揮微博即時、廣泛、互動的傳播優(yōu)勢，因勢利導地做好輿論溝通和引導？如何借助微博匯聚民意、反映民情，使其成為黨政機關整合民意的新平臺和載體，維護社會和諧、促進科學發(fā)展？如何發(fā)揮微博問政的自發(fā)監(jiān)督作用，使其有利于促進黨的科學執(zhí)政和民主執(zhí)政，最大限度地減少決策失誤？這些成為我們開設微博，并將微博做為政民互動和網(wǎng)絡問政新型渠道時首要思考的問題?！?/p>

2011年11月，集合了北京市20多家政府部門的“北京微博發(fā)布廳”正式登陸新浪微博，北京市政府新聞辦公室主任王惠曾描述該發(fā)布廳的最大特點是把北京政務微博共同集納成一個微博群，讓部門“獨唱”變“合唱”，回應熱點和社會關切的問題?！敖?jīng)過一年的運行，發(fā)布的政務信息有3萬多條，現(xiàn)已有54個委辦局、人民團體和16個區(qū)縣、7位新聞發(fā)言人開通微博，入駐微博發(fā)布廳，成為‘北京微博發(fā)布廳’一級成員單位，各成員單位擁有二級成員單位2000余個。粉絲量超過3400萬?！?范寅龍介紹。

打開“北京微博發(fā)布廳”，內設焦點圖片、微博新聞、視頻窗口三大展示模塊，人文北京、科技北京、綠色北京三個主欄目，實現(xiàn)了文字、圖片、視頻等多媒體發(fā)布平臺。與普通政務微博不同的是，“北京微博發(fā)布廳”把北京市委市政府發(fā)布的最新政策法規(guī)，各部門最新的工作進展、熱點和社會關切問題的回應以及政務信息、新聞發(fā)布會信息和各類服務信息等都由“官微”織進“圍脖”，通過“北京微博發(fā)布廳”及時發(fā)布。發(fā)布頻次采取即時發(fā)布與定期發(fā)布相結合的方式，各部門、各單位政務信息和新聞信息即時發(fā)布，各類服務信息及時更新。比如，首批進入“發(fā)布廳”的部門，都是與公眾關系密切的政府部門，比如公安局、衛(wèi)生局、教委、環(huán)保局、住房和城鄉(xiāng)建設委員會等，涵蓋了市民衣、食、住、行、教育、安全、醫(yī)療等生活的各個方面?？梢哉f，傳遞政府聲音、提供服務資訊、傾聽社情民意和回應社會關注是“北京微博發(fā)布廳”的功能。

談到為何要以集群的形式亮相微博，范寅龍表示：“在新媒體時代如何引導網(wǎng)絡輿論是一項創(chuàng)新工作。一個微博賬號，可以完成這個賬號與之相對應的受眾之間的互動，但不能解決網(wǎng)友提出的所有問題，如果把各區(qū)縣、職能部門的微博以集群形式出現(xiàn)，就會形成矩陣，可以更加充分地聆聽百姓多方面的訴求，為百姓做實事?！?/p>

80%的職能部門，70個成員單位，24小時的發(fā)布會，這些都離不開配合和溝通。但如此龐大的隊伍，如何做好這一工作，“北京微博發(fā)布廳”有自己的小竅門。北京市人民政府新聞辦公室新聞發(fā)布處尤愛蓉向我們介紹，“我們在成員單位間建立了一個QQ群，如果一個微博平臺不能解決的事情，我們會在這個QQ群里發(fā)布，讓可以解決的成員單位及時在微博上與網(wǎng)友互動。這個群的建立，也讓成員單位之間形成了良性互動交流的好習慣。”

據(jù)了解，目前其成員單位，如“交通北京”“北京市民政局”“平安北京”“北京昌平”“北京市市政市容委”“北京發(fā)布”“文明北京”“山水懷柔 ”等數(shù)十家政務微博日均發(fā)微博數(shù)在20余條，十分活躍。而從網(wǎng)友轉發(fā)評論數(shù)來說，均能與粉絲實現(xiàn)互動，獲得一定影響力。

“‘平安北京’是全國公安系統(tǒng)最早開通政務微博的政府部門，這種以省級公安政務微博建設為主的‘北京模式’帶動了‘平安中原’（河南公安廳）、‘平安南粵’（廣東公安廳）等政務微博的涌現(xiàn)，并與以地市級公安政務微博為主并整合為微博群的‘廣東模式’、以基層派出所和公安民警個人工作微博為主的‘廈門模式’和以突發(fā)事件應對中發(fā)揮重大作用的‘濟南模式’共同構成全國公安系統(tǒng)政務微博的多元化發(fā)展模式。如今，‘平安北京’位列《2011年中國政務微博客評估》中全國黨政機構微博綜合排名第一位。” 范寅龍說。

□ @北京發(fā)布的微博截圖

政務微博：打通“兩個輿論場”，打造傳播平臺的權威性

據(jù)范寅龍介紹，“北京微博發(fā)布廳”在開設初期，就形成了明確的定位，即：主動發(fā)布政務信息；積極提供服務資訊；傾聽社情民意，了解百姓訴求；及時回饋網(wǎng)絡熱點和社會關切。

2012年7月21日，北京遭受建國以來罕見的暴雨襲擊，面對這一重大突發(fā)事件，王惠把“北京微博發(fā)布廳”搬到了應急指揮中心?！爱敃r北京市委市政府一把手都在現(xiàn)場，這種做法可以將市委市政府對救災的指令第一時間通過微博發(fā)布，也對收集輿論，及時應對提供了有利的抓手?！北本┦形麄鞑哭k公室董城回憶，“當晚，我們通過微博抓取了大量市民提供的求助信息，可以說微博救了很多市民的命，成為當晚救援的高速通道。其次也為日后遇到重大突發(fā)事件如何進行信息應對積累，形成了自己的經(jīng)驗：宣傳部門兵分兩路，第一路在全系統(tǒng)抽調處級干部38人，第一時間發(fā)布救災情況，結合自己所在單位的職能和以往經(jīng)驗，對網(wǎng)友的問題進行回答、研判。并收集網(wǎng)友意見，捕捉網(wǎng)絡謠言。第二路和北京市應急辦建立通道，第一時間將輿情報告，并要求限時處理，建立一個政府部門引導輿論的直通車。并協(xié)調中央、市屬媒體，第一時間進行評論和深度解讀，再用微博語言將這些評論和深度解讀上傳網(wǎng)絡?！?/p>

由此可見，政府政務微博的推出，為政府的新聞發(fā)布和輿論引導帶來了新手段，是打通“兩個輿論場”的新通道。微博是政府重要的信息源，通過政務微博，政府就可以更快、更多、更及時地了解輿情，了解來自民間基層的新聞和呼聲。

就目前“北京微博發(fā)布廳”的運行來說，尤愛蓉以@北京發(fā)布為例，向我們做了解釋。

“@北京發(fā)布其實就是一個編輯部，我們也按照媒體編輯部的流程進行操作。現(xiàn)有15個欄目，從早上6點20-晚上10點20，全天運行。每日平均發(fā)布20余條微博?！本┠愫谩窃缟?點20左右發(fā)出的第一條微博，主要內容為生活提示，比如天氣、交通等，如果遇到天氣驟變，與我們發(fā)布的不一樣，我們會給網(wǎng)友道歉，但卻讓網(wǎng)友感受到了我們的真誠，并沒有責怪我們?！疄檎芰俊瘷谀?，我們將北京發(fā)生的好人好事進行發(fā)布，用真實的故事給網(wǎng)友傳遞正能量。我們的微博希望傳達政府的聲音，以服務為主，用網(wǎng)友的視角看問題，同時發(fā)布的每一條微博都會經(jīng)過核實，確保其權威性?！?/p>

令尤愛蓉高興的是，現(xiàn)在很多粉絲都會將自己身邊看到、聽到的“北京事”@給“北京發(fā)布”，從一個側面可以說明網(wǎng)友對“北京發(fā)布”的信任?！拔覀円矔皶r回復網(wǎng)友的問題，為他們排憂解難，做好互動工作?！?尤愛蓉笑言。

“北京微博發(fā)布廳”上線運行至今，得到了網(wǎng)友積極肯定。有網(wǎng)友評論說：“感謝政府的‘大麥克風’，振奮和鼓舞人心！是服民意、贏民心之舉！這是信息時代行政進步的表現(xiàn)！官方進步一小步，社會則進步一大步！”人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室在《2011年新浪政務微博報告》中評價，作為政府機構形象展示的全新平臺，“北京微博發(fā)布廳”可以更近距離與民眾溝通，更及時、全面地發(fā)布最新政令新聞，成為深入貫徹傳播執(zhí)行“人文、科技、綠色”北京的網(wǎng)絡前沿陣地。“北京微博發(fā)布廳”將城市重要職能部門聚合在一起，不僅打破傳統(tǒng)政務服務的模式、格局，同時成為網(wǎng)絡政務辦公服務的先鋒，代表著未來“微博問政”的新趨勢。國務院新聞辦對“北京微博發(fā)布廳”搭建統(tǒng)一平臺，以整合創(chuàng)新手段打造跨部門協(xié)作政務微博群的做法給予充分肯定，認為“北京微博發(fā)布廳”規(guī)范化、專業(yè)化的經(jīng)驗做法值得在全國推廣。

政務微博下一步：建立機制，健全隊伍

在“北京微博發(fā)布廳”建設初期，北京市委市政府就其機制做了明確定位，“按照趨利避害、積極穩(wěn)妥的原則，整合資源，積極傳遞政府聲音、提供服務資訊、傾聽社情民意、回應社會關切，有效改變網(wǎng)絡語境，為首都的建設與發(fā)展營造了良好的輿論環(huán)境。”

范寅龍介紹，機制方面主要涉及七個方面：一、主動拓寬渠道，架起政府與受眾的直通車，方便網(wǎng)友獲得政府信息；二、利用政務微博的平臺表明態(tài)度，及時制止謠言傳播；三、突發(fā)事件的引導；四、借力微博，圍繞北京精神，主動設計議程，按照正規(guī)媒體的操作流程應對輿論；五、解決群眾反映的訴求，密切聯(lián)系群眾，加強黨群、政群、干群關系；六、傾聽社情民意，權威解疑釋惑；七、微博發(fā)現(xiàn)問題苗頭，及時化解社會矛盾。

但隨著粉絲數(shù)量的不斷擴大，“北京微博發(fā)布廳”的工作人員也對下一步如何可持續(xù)化發(fā)展，提出了自己的憂思。

首先，繁重的輿情監(jiān)控、答疑解惑任務和人手短缺的矛盾將會愈加突出?！艾F(xiàn)在維護微博的人員基本上是滿負荷運轉，這不是長久之計。” 范寅龍說。據(jù)了解，北京市政府新聞辦計劃組建團隊專門運營整個“北京微博發(fā)布廳”，不僅負責整合發(fā)布信息，還將收集、分析、整理網(wǎng)友的求助、詢問信息，同時還將深入研究政務微博面臨的挑戰(zhàn)，解決存在的問題。

其次，針對微博管理人員素質參差不齊的問題，上級單位對成員單位的培訓進入更為嚴格的范疇之內?！澳壳拔覀兊呐嘤柗绞匠磕?-8次的分級分批專業(yè)培訓外，還用以老帶新的方式，用好的團隊帶動其他團隊，比如@平安北京，我們讓其給其他成員單位傳授自己運行的經(jīng)驗和辦法，并以現(xiàn)場觀摩的形式予以培訓。同時定期邀請新浪等新媒體機構定期地對成員單位進行講座?！?范寅龍介紹。但未來，包括工作流程、隊伍準備，還有發(fā)布信息等都將需要專職人員對政府部門工作人員進行一對一的培訓指導。

第三，各成員單位間的溝通協(xié)調也需要進一步加強，下一步要建立聯(lián)動機制，解決網(wǎng)友反映的問題。

董城說：“通過這一年多的實踐，我們發(fā)現(xiàn)，在微博里每一個群體語境和訴求都不同。應該學會用這個群體的方式去解決問題，改進工作。同時，應該加強與微博達人的聯(lián)系，廣交朋友，建立多種了解真相的渠道，搶占輿論高地?！?/p>