劉麗萍 龐彩云 （東北師范大學(xué)計(jì)算機(jī)科學(xué)與信息技術(shù)學(xué)院 吉林 長(zhǎng)春 130117）

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心《第29次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截止到2011年12月底，中國(guó)微博用戶數(shù)量高達(dá)2.5億，同比增長(zhǎng)了296%[1]。微博自在國(guó)內(nèi)使用開始到現(xiàn)在，用了不到兩年的時(shí)間發(fā)展成為近一半中國(guó)網(wǎng)民使用的互聯(lián)網(wǎng)交流平臺(tái)。繼微博之后，微電影、微小說(shuō)、微音樂(lè)也隨之而來(lái)，人們漸漸進(jìn)入了一個(gè)以短小精悍為信息特征的時(shí)代[2]。從實(shí)物層面上的微博、微信、微小說(shuō)、微旅行到理念層面上的微動(dòng)力、微情緒、微需要、微服務(wù)，“微”事物如雨后春筍般登上信息社會(huì)的舞臺(tái)，引領(lǐng)國(guó)民悄然進(jìn)入一個(gè)微時(shí)代。微時(shí)代信息傳播的最大特點(diǎn)是輻射面廣、速度快、互動(dòng)性強(qiáng)。“微”風(fēng)已漸漸席卷了整個(gè)世界，圖書館服務(wù)必須讀懂這種“微”觀念，緊跟“微”事物，適應(yīng)這個(gè)廣闊的“微”環(huán)境。

1 圖書館微服務(wù)理念

微時(shí)代到來(lái)之前，上海贊禾公司就曾在2002年提出自己的營(yíng)銷理念——全構(gòu)架、微服務(wù)、多應(yīng)用，其微服務(wù)理念主要是針對(duì)中小企業(yè)來(lái)提供個(gè)性化服務(wù)。當(dāng)時(shí)，無(wú)論是企業(yè)還是專家學(xué)者，對(duì)微服務(wù)的理念都沒有進(jìn)行深入的研究，直到微時(shí)代到來(lái)之際，微服務(wù)才真正引起人們的重視。微服務(wù)理念如何在圖書館中得到應(yīng)用是一個(gè)新興話題，也是一個(gè)值得研究的問(wèn)題。圖書館微服務(wù)目前沒有統(tǒng)一的定義，筆者尚且將圖書館微服務(wù)定義為：在微時(shí)代背景下，圖書館以用戶為中心（包括以用戶為信息接收中心和以用戶為信息擴(kuò)散中心），依托各種全媒體信息技術(shù)，通過(guò)便捷的移動(dòng)通訊設(shè)備，為用戶提供圖文并茂的細(xì)致化的、個(gè)性化的、全方位的服務(wù)。

所謂圖書館微服務(wù)，就是摒棄以往大而泛的宏服務(wù)方式，走進(jìn)用戶，為用戶提供小細(xì)節(jié)的個(gè)性化服務(wù)。圖書館微服務(wù)依舊本著以“用戶為中心”的服務(wù)主線，將圖書館服務(wù)鏈拆分開來(lái)，還原為各自的服務(wù)部門，并將各個(gè)部門的服務(wù)職責(zé)細(xì)化，明確每個(gè)服務(wù)單元的目標(biāo)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)用戶的個(gè)性化特征，組合相關(guān)的服務(wù)單元，為用戶提供主動(dòng)和被動(dòng)相結(jié)合的服務(wù)。然而，服務(wù)鏈的分解并不意味著各個(gè)服務(wù)部門互不相連、各行其政。圖書館服務(wù)的總體目標(biāo)一致，服務(wù)理念一致，每個(gè)服務(wù)單元都貢獻(xiàn)著自己的力量，共同支撐起圖書館微服務(wù)的整體框架。圖書館微服務(wù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員和服務(wù)職責(zé)的細(xì)化，這樣一方面能為用戶提供更細(xì)致入微的個(gè)性化服務(wù)，使得服務(wù)先于用戶的需求出現(xiàn)，服務(wù)組配方式更加靈活；另一方面，每個(gè)服務(wù)單元間既相互聯(lián)系又彼此獨(dú)立，當(dāng)其中某個(gè)環(huán)節(jié)出錯(cuò)，不會(huì)在很大程度上影響全局，打破了以往五大部門（采訪部、分類部、編目部、典藏部、流通部）中一旦某個(gè)部門出錯(cuò)，則會(huì)影響圖書館整體效益的情形。

2 微時(shí)代背景下用戶信息需求特點(diǎn)

2.1 時(shí)間上零散化，內(nèi)容上碎片化。

微時(shí)代背景下，用戶對(duì)信息的需求在時(shí)間上表現(xiàn)出片段性，用戶不再集中于某個(gè)完整的時(shí)間段學(xué)習(xí)、工作或消遣，而是在路上、車上或工作中即呈現(xiàn)出相應(yīng)需求。因此，用戶的信息需求在時(shí)間上具有不固定性、零散性的特點(diǎn)。而在信息內(nèi)容需求上，用戶更傾向于短小精煉的信息內(nèi)容和形式，如一個(gè)短片、一個(gè)微小說(shuō)、一個(gè)動(dòng)態(tài)圖像等，用戶所需的信息是在對(duì)分散的信息進(jìn)行整合的基礎(chǔ)上形成的精致化的內(nèi)容，是碎片化、多樣化的信息[3]。

2.2 信息傳播要求及時(shí)性，服務(wù)過(guò)程強(qiáng)調(diào)互動(dòng)性。

微時(shí)代，用戶關(guān)心身邊事物細(xì)微的變化，每一個(gè)新事物的產(chǎn)生、新理念的提出、新法規(guī)的公示、社會(huì)焦點(diǎn)的出現(xiàn)都是用戶關(guān)心的問(wèn)題。用戶要求信息傳播具有及時(shí)性，希望自己關(guān)注的信息能第一時(shí)間映入眼簾，希望能獲得關(guān)于學(xué)習(xí)或工作的第一手參考資料。另外，對(duì)圖書館服務(wù)強(qiáng)調(diào)互動(dòng)性，用戶希望及時(shí)與館員溝通以將需求表達(dá)得更清晰，獲取的答案才更準(zhǔn)確；用戶希望通過(guò)與他人思想的碰撞激發(fā)自己的靈感；用戶希望通過(guò)互動(dòng)來(lái)聽取他人的意見，及時(shí)改進(jìn)自己的不足。

2.3 信息接受和傳播方式逐漸移動(dòng)化

隨著3G時(shí)代的到來(lái)，網(wǎng)絡(luò)無(wú)處不在、信息無(wú)處不在。智能手機(jī)、iPad和各種移動(dòng)通訊設(shè)備普及開來(lái)。人們不需要再守著電腦與外界溝通，可以通過(guò)手持式移動(dòng)通訊工具隨時(shí)隨地登錄網(wǎng)絡(luò)，獲取信息。用戶的需求具有任意性和不定時(shí)性，無(wú)論何時(shí)何地，用戶都希望遇到的問(wèn)題能隨時(shí)得到解答。在上下班途中、茶余飯后，用戶習(xí)慣于拿起移動(dòng)設(shè)備與外界交流，這使得獲取信息的方式更加靈活，其中，移動(dòng)的獲取信息的方式則成為主流。

3 圖書館微服務(wù)實(shí)施策略

3.1 服務(wù)微用戶，團(tuán)結(jié)微動(dòng)力。

所謂微用戶，就是在信息技術(shù)高度普及的背景下，全國(guó)各地的用戶都可以利用信息通信設(shè)備獲取信息，圖書館的用戶范圍也不再局限于本校師生或本地區(qū)居民，而是從校園擴(kuò)展到全社會(huì)，從地方擴(kuò)展到全國(guó)。我們把社會(huì)上任何一個(gè)有服務(wù)需求的微小個(gè)體或群體稱為圖書館微用戶。他們是圖書館對(duì)其服務(wù)對(duì)象按專業(yè)、需求或種族等多種劃分標(biāo)準(zhǔn)分類后，再將每類中的用戶群按一定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行層層細(xì)分而形成的。圖書館微服務(wù)就是按照劃分用戶時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)和用戶具體的個(gè)性特征來(lái)提供服務(wù)的一種創(chuàng)新服務(wù)方式。

在微用戶使用圖書館資源的同時(shí)，微用戶也是圖書館寶貴的資源。每個(gè)微用戶在與圖書館的互動(dòng)過(guò)程中都在為圖書館更好的發(fā)展提供微動(dòng)力。微用戶具有較強(qiáng)的信息擴(kuò)散能力，他們發(fā)出的每一個(gè)微小的聲音、做過(guò)的每一件看似微不足道的事情都可能成為圖書館前進(jìn)的動(dòng)力[2]。圖書館在為用戶提供服務(wù)的同時(shí)，也接收著用戶帶來(lái)的信息。一個(gè)知識(shí)要點(diǎn)的共享，一條服務(wù)信息的反饋，一則忠實(shí)誠(chéng)懇的建議都是圖書館可以利用的資源。這些信息可豐富圖書館的館藏資源，可拓展圖書館的服務(wù)內(nèi)容，可跟蹤用戶的特性，可當(dāng)作圖書館完善自己服務(wù)的指南。因此，圖書館應(yīng)充分調(diào)動(dòng)微用戶的互動(dòng)熱情，挖掘他們的隱性知識(shí)，團(tuán)結(jié)微動(dòng)力來(lái)更好地創(chuàng)新知識(shí)，創(chuàng)新服務(wù)[4]。

3.2 拓展微方式，即時(shí)微互動(dòng)。

信息社會(huì)，各種信息產(chǎn)品層出不窮。移動(dòng)通信設(shè)備倍受青睞，在車上、路上及公共場(chǎng)所都可以看到人們手持掌上電腦、手機(jī)等各種移動(dòng)通信設(shè)備“忙碌”的身影。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)給人們帶來(lái)了“隨時(shí)、隨地、隨身”的信息交流方式和服務(wù)手段，使信息因人的流動(dòng)而流動(dòng)[5]。圖書館應(yīng)充分利用移動(dòng)設(shè)備這樣的信息載體，拓展服務(wù)方式，開展移動(dòng)服務(wù)。圖書館可以開發(fā)自己的服務(wù)軟件，這樣，用戶只需在手機(jī)客戶端安裝即可享受圖書館微服務(wù)，如圖書館電子地圖導(dǎo)航、館藏資源查詢、圖書預(yù)定、圖書在線閱讀等功能；圖書館可以利用飛信平臺(tái)每天以手機(jī)報(bào)的形式向用戶發(fā)送個(gè)性化信息 ；圖書館可以利用微博作為信息傳播渠道，發(fā)布信息公告、圖書館最新動(dòng)態(tài)，或者進(jìn)行新書推薦、用戶信息交流等，讓微博架起圖書館與用戶溝通的橋梁；圖書館可以定期舉行主題討論，讓用戶參與互動(dòng)。車載電視也是圖書館提供服務(wù)的一個(gè)平臺(tái)，大多數(shù)輕軌、公交車上都安裝有車載電視，這不失為圖書館宣傳自己的一個(gè)重要途徑，其可以在人們上下班途中通過(guò)車載電視播放圖書館的服務(wù)信息，如圖書館服務(wù)功能簡(jiǎn)介、圖書館資源內(nèi)容宣傳、圖書館服務(wù)特色的推廣等，圖書館還可以將館藏中有關(guān)于上班族工作減壓、休息保養(yǎng)方法等信息通過(guò)屏幕傳送給用戶，讓用戶感覺到圖書服務(wù)就在身邊?？傊?，各種服務(wù)形式應(yīng)根據(jù)用戶的活動(dòng)范圍、活動(dòng)特點(diǎn)展開，使服務(wù)貼近用戶生活。

圖書館微服務(wù)倡導(dǎo)用戶參與，只有用戶積極響應(yīng)才可以反饋圖書館所提供的服務(wù)是否令人滿意，才能真正了解用戶的需求。雖然即時(shí)交互式軟件（如QQ或MSN、國(guó)外的Question Point或Ask a Librarian等）被應(yīng)用到參考咨詢領(lǐng)域，但在利用圖書館時(shí)，并不是每個(gè)微用戶都了解參考咨詢服務(wù)，而且圖書館的即時(shí)參考咨詢圖標(biāo)通常不設(shè)在圖書館主頁(yè)，這給微用戶帶來(lái)了不便。因此，圖書館可以引進(jìn)商業(yè)客服的在線咨詢服務(wù)方式，當(dāng)用戶查找信息遇到困難時(shí)，自動(dòng)彈出圖書館在線客服的即時(shí)對(duì)話框[6]，使圖書館的微服務(wù)人員隨時(shí)“守候”在用戶身邊，在其最需要的時(shí)候出現(xiàn)。除咨詢交流工具外，圖書館還可以建立BBS、用戶信息反饋系統(tǒng)、圖書館微博、館員博客等互動(dòng)平臺(tái)，館員或用戶自行發(fā)起討論主題，圖書館設(shè)置有獎(jiǎng)參與話題，以充分調(diào)動(dòng)用戶與圖書館的互動(dòng)熱情。這種細(xì)微的信息分享交流手段符合當(dāng)代用戶的信息交流方式，通過(guò)互動(dòng)能夠了解各類用戶的心理特征，也可以通過(guò)征集用戶的意見與建議來(lái)解決館員棘手的問(wèn)題。

3.3 精選微內(nèi)容，創(chuàng)新微個(gè)性。

所謂微內(nèi)容是相對(duì)于宏內(nèi)容而言的，是圖書館根據(jù)微用戶的特點(diǎn)所提供的分散的、細(xì)微的、零碎的、個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容，可能是簡(jiǎn)短的一句話語(yǔ)，一個(gè)表情，一張圖片，一個(gè)音頻、視頻等[7]。這些微內(nèi)容能應(yīng)用戶之所急，起到雪中送炭的作用。正是這樣細(xì)微的服務(wù)保證了用戶工作的順利進(jìn)行，每一個(gè)“細(xì)小”的服務(wù)聚合構(gòu)成了圖書館微服務(wù)的整體服務(wù)框架。圖書館需要根據(jù)已有的經(jīng)驗(yàn)，感知用戶的需求，運(yùn)用馬斯洛需求層次理論，分析用戶心理，為用戶提供從生理需求到自我實(shí)現(xiàn)方面的最基本的服務(wù)。圖書館還可以根據(jù)用戶群需求特點(diǎn)，瀏覽相關(guān)領(lǐng)域人士的博客、微博、個(gè)人空間等，提取符合用戶需求的信息；或者利用維基百科、百度知道、用戶標(biāo)簽等進(jìn)行信息搜集，利用RSS為用戶提供全方面的內(nèi)容細(xì)節(jié)。這些微內(nèi)容多數(shù)來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)上的公開信息，也有部分是用戶自制的信息，因而難免會(huì)存在信息良莠不齊的現(xiàn)象，這就要求圖書館微服務(wù)人員需加大信息甄別力度，對(duì)信息進(jìn)行有效的整合，建立分類導(dǎo)航系統(tǒng)，為用戶提供精煉準(zhǔn)確的微內(nèi)容。

阮岡納贊五定律中指出，每個(gè)讀者有其書[8]，圖書館微服務(wù)則強(qiáng)調(diào)每個(gè)讀者有其信息。圖書館應(yīng)針對(duì)讀者個(gè)性化需求特點(diǎn)進(jìn)行用戶群細(xì)分，了解每個(gè)微用戶單元的需求，定期或不定期推送相關(guān)知識(shí)。例如，用戶對(duì)體育感興趣，圖書館微服務(wù)人員可以搜集相關(guān)體育新聞或近期賽事信息，提前通知用戶；用戶為老年群體，則可以提供強(qiáng)身健體、療養(yǎng)等方面的常識(shí)；用戶為少年兒童，可以提供教育影片或益智游戲等。

3.4 用心微服務(wù)，感動(dòng)微用戶。

圖書館微服務(wù)人員是圖書館與用戶溝通的橋梁，是圖書館微服務(wù)的直接提供者。用戶對(duì)圖書館微服務(wù)的滿意度既取決于圖書館的微內(nèi)容，也與提供微內(nèi)容的服務(wù)人員息息相關(guān)。微時(shí)代背景下，圖書館微服務(wù)人員的一舉一動(dòng)、一顰一笑都能被用戶感知。因此，圖書館微服務(wù)倡導(dǎo)信息服務(wù)人員要用心（包括愛心、細(xì)心、貼心、精心、關(guān)心、耐心等）服務(wù)，最重要的是要做到與用戶心有靈犀，感知用戶的存在與需求。從服務(wù)人員的角度來(lái)講，顧客就是上帝，服務(wù)人員首先要尊重用戶，對(duì)任何身份、年齡或地位的用戶都一視同仁。圖書館微服務(wù)強(qiáng)調(diào)技術(shù)性服務(wù)、知識(shí)性服務(wù)、增值性服務(wù)[9]，這些服務(wù)大到為用戶進(jìn)行行業(yè)策劃分析，小到為用戶提供一個(gè)生字的正確發(fā)音，服務(wù)人員都要付諸真心，廣泛搜集資料，確保提供的信息準(zhǔn)、全、精。在與用戶的交流過(guò)程中，盡量使用禮貌用語(yǔ)、表現(xiàn)出和藹的態(tài)度，讓用戶感覺到服務(wù)人員的溫暖。當(dāng)服務(wù)人員遇到超出自己能力范圍的問(wèn)題時(shí)，可以提供相關(guān)的參考資料或查找途徑，也可以委婉地表示歉意，這樣即使用戶沒有得到想要的答案也會(huì)對(duì)服務(wù)人員心存好感。

圖書館微服務(wù)強(qiáng)調(diào)主動(dòng)性服務(wù)，其內(nèi)容要求全面、準(zhǔn)確。商業(yè)界的春蘭集團(tuán)曾提出一個(gè)創(chuàng)新的服務(wù)理念：售后服務(wù)的最高境界就是零服務(wù)，圖書館微服務(wù)也一樣，其最高境界是用戶零需求。圖書館用戶零需求是指圖書館根據(jù)用戶的信息需求特點(diǎn)，定期將微服務(wù)內(nèi)容主動(dòng)推送給用戶，使圖書館的每一項(xiàng)微服務(wù)內(nèi)容都先于用戶的需求而產(chǎn)生，即用戶的所有需求都能在圖書館微服務(wù)的主動(dòng)服務(wù)下得到滿足。這種圖書館主動(dòng)服務(wù)逐漸增多，用戶主動(dòng)提出的需求逐漸減少直至不存在的情形稱為圖書館用戶零需求。在服務(wù)準(zhǔn)備階段物盡所需，服務(wù)策劃階段物盡其能，服務(wù)制造階段物超所值，服務(wù)提供階段物無(wú)所憂，在服務(wù)全過(guò)程中全力打造完美無(wú)瑕的服務(wù)[10]。雖然用戶零需求只是圖書館微服務(wù)的一種理想境界，但它是圖書館微服務(wù)未來(lái)應(yīng)努力發(fā)展的方向。

3.5 重組微結(jié)構(gòu)，恪守微規(guī)則。

圖書館人員組織結(jié)構(gòu)應(yīng)順應(yīng)時(shí)代要求，以用戶為中心，將人員組織結(jié)構(gòu)細(xì)化。筆者建議建立3級(jí)服務(wù)人員組織結(jié)構(gòu)（見圖1） ：

圖1 圖書館微服務(wù)3級(jí)人員組織結(jié)構(gòu)[11]

3.5.1 設(shè)置兼職服務(wù)人員

圖書館微服務(wù)中，兼職服務(wù)人員是接收用戶需求的第一關(guān)。兼職服務(wù)人員主要分為3類：第一類負(fù)責(zé)接受用戶需求，并將用戶需求進(jìn)行分類。問(wèn)題被按類提交到相關(guān)服務(wù)部門后，簡(jiǎn)單問(wèn)題提交給兼職服務(wù)部門解答，深層次服務(wù)問(wèn)題則提交給專職服務(wù)人員解答。第二類負(fù)責(zé)解答一些簡(jiǎn)單性問(wèn)題，如關(guān)于本館的一些問(wèn)題，生活常識(shí)類、基本文化知識(shí)或休閑娛樂(lè)類問(wèn)題等。這類問(wèn)題需按其特點(diǎn)及館員自身知識(shí)結(jié)構(gòu)劃分成若干個(gè)細(xì)小的類。當(dāng)用戶提出此方面需求時(shí)，需求將被按類提交給相應(yīng)的服務(wù)人員解答，必要時(shí)不同類的服務(wù)人員可以進(jìn)行合作，以保證解答得全面。第三類負(fù)責(zé)跟蹤用戶，分析用戶的基本興趣愛好，定期主動(dòng)向用戶推送相關(guān)信息。圖書館應(yīng)爭(zhēng)取做到使一切服務(wù)信息都能滿足用戶最基本的生活、學(xué)習(xí)或工作方面的需求。

3.5.2 設(shè)置專職服務(wù)人員

圖書館微服務(wù)中，專職服務(wù)人員具有較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)，除完成本部門的工作外，也輔助兼職部門開展工作。專職服務(wù)人員分為兩類，第一類負(fù)責(zé)解決兼職部門解決不了的問(wèn)題，如某學(xué)科的專業(yè)問(wèn)題、某領(lǐng)域的發(fā)展歷史及當(dāng)今發(fā)展?fàn)顩r等問(wèn)題。這類服務(wù)人員也按類劃分，可以單獨(dú)解答問(wèn)題或共同解答某一復(fù)雜問(wèn)題。如果遇到專職服務(wù)人員棘手的問(wèn)題，就需要提交給學(xué)科專家解決。第二類人員主要負(fù)責(zé)對(duì)用戶進(jìn)行分析跟蹤服務(wù)，向用戶推送信息。

3.5.3 領(lǐng)域?qū)＜曳?wù)人員

圖書館微服務(wù)中，學(xué)科專家與領(lǐng)域?qū)＜业膮^(qū)別在于其服務(wù)對(duì)象的不同。學(xué)科專家一般指在某一學(xué)科較有建樹的專家；而領(lǐng)域?qū)＜曳秶^大，不僅包括某學(xué)科專家，還包括某一行業(yè)、某一企業(yè)領(lǐng)域的知名人士。領(lǐng)域?qū)＜医鉀Q的問(wèn)題都是深層次的問(wèn)題，如為某公司做策劃或預(yù)測(cè)某一學(xué)科領(lǐng)域的發(fā)展動(dòng)態(tài)等。圖書館領(lǐng)域?qū)＜乙矐?yīng)按專家自身知識(shí)結(jié)構(gòu)特點(diǎn)和用戶需求進(jìn)行劃分，其類別劃分標(biāo)準(zhǔn)與兼職部門人員劃分標(biāo)準(zhǔn)一樣，即接受需求類、解答需求類和用戶跟蹤類。

圖書館微服務(wù)部門建立起兼職服務(wù)人員、專職服務(wù)人員和領(lǐng)域?qū)＜曳?wù)人員縱橫交錯(cuò)的體系結(jié)構(gòu)，每個(gè)單元都有微服務(wù)主體，按需求采取獨(dú)立解決或合作解決的服務(wù)方式。圖書館微服務(wù)強(qiáng)調(diào)時(shí)間上和空間上的開放性，服務(wù)人員可采取移動(dòng)式服務(wù)，通過(guò)信息技術(shù)和通訊設(shè)備隨時(shí)隨地為讀者服務(wù)，真正做到能提供24/7（每天24小時(shí)，每周7天）的微服務(wù)。

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