■王浩樂 許昌職業(yè)技術(shù)學(xué)院人文系

一、馬斯洛需求層次理論概述

美國著名心理學(xué)家馬斯洛于1943年在《人類動機的理論》（ATheoryofHumanMotivationPsychologicalReview）一書中提出了著名的需要層次理論，他認為人的需求層次從低到高依次為：生理需要、安全需要、社會需要、尊重需要、自我超越需要（如圖所示）。

圖片來源：《人類動機的理論》一書

具體表現(xiàn)為：生理需要主要是滿足人們維持自身生存的最基本要求；安全需要是希望自身生命財產(chǎn)安全能得到保護、免受疾病侵害的要求；社會需要是對社交、感情和歸屬的要求；尊重需要是希望個人能力和成就得到他人認可的要求；自我超越需要是建立在所有需求之上，希望盡自身最大努力并實現(xiàn)目標的要求。其中生理需要和安全需要為物質(zhì)層面需求，而社會需要、尊重需要和自我超越需要更側(cè)重于精神層面。

不難發(fā)現(xiàn)，所有人都隱藏著這5種不同的需要，只是在不同的期間表現(xiàn)出的需要各不相同。正是因為不同層次的需要激勵著人們不斷行動，當(dāng)?shù)蛯哟涡枰@得滿足后，其激勵作用不斷減弱，而高層次的需要對人們的激勵作用逐漸增強，人們會為滿足更高層次的需要而不斷努力。

二、我國酒店行業(yè)基層服務(wù)人員激勵存在的問題

1.生理需要滿足較差。眾所周知，酒店行業(yè)對基層服務(wù)人員的準入門檻設(shè)置較低，他們多數(shù)來自社會的中低層并對物質(zhì)的需求較為強烈。當(dāng)前酒店服務(wù)人員的薪酬一般是底薪+提成模式，這種薪酬模式在很多行業(yè)都是通用的，然而底薪偏低是該行業(yè)區(qū)別于其他行業(yè)的顯著特點。另外，提成也是根據(jù)所在酒店的盈利水平來確定的，目前酒店行業(yè)競爭激烈，一些盈利較差的酒店連最基本的績效工資也無法發(fā)放，這些造成了酒店基層服務(wù)人員薪資水平較差，外加當(dāng)前物價水平居高不下，導(dǎo)致他們的生理需要很難獲得滿足。

2.安全需要比較突出。酒店基層服務(wù)人員準入門檻較低、薪資水平差等因素造成該行業(yè)人員流動性較大，同時由于酒店行業(yè)管理不完善，酒店很少與他們簽訂正式勞動合同，醫(yī)療保險、工傷保險、失業(yè)保險等應(yīng)有的權(quán)利就無從談起。安全需要是自身生命財產(chǎn)安全能得到保護、免受疾病侵害的要求，因需求與現(xiàn)實狀況的差距使這一需要在酒店基層服務(wù)人員中比較突出。

3.社會需要一般。社會需要包括了社交、情感和歸宿等方面?；鶎臃?wù)人員的工作地點和時間都較為固定，這為同事之前、上下級之間的溝通提供了條件，同時他們每天都會接觸很多的顧客，這也為擴大社交提供了便利。一旦基層員工融入他們所屬的同事圈中，他們也會很容易彼此建立情感并找到歸屬感。

4.尊重需要比較顯著。在很多人眼中，酒店基層服務(wù)工作屬于較低層次工作范疇，盡管隨著社會的發(fā)展，這種觀念正在逐漸轉(zhuǎn)變，但是依舊完全無法擺脫人們的這種看法，遭遇顧客冷眼的情況也會時有發(fā)生。因此，酒店基層服務(wù)人員對尊重的需要較其他行業(yè)更為顯著。與此同時，由于所處崗位限制，他們的意見和聲音很少得到上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注，這也促使他們對尊重的需要比較顯著。

5.自我超越需要較少涉及。自我超越需要也可以稱作自我實現(xiàn)需要。一般而言，酒店員工的自我實現(xiàn)需要是建立在一定的工作成績、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和崗位晉升基礎(chǔ)之上的，這通常是中高級管理者的需求。由于基層服務(wù)人員崗位的特殊性，他們的晉升空間較小，自我實現(xiàn)的需要也就很少會涉及到。

三、我國酒店行業(yè)基層服務(wù)人員激勵的對策

1.確保生理需要的滿足。當(dāng)前生活成本的持續(xù)走高與基層服務(wù)人員工資水平偏低形成強烈反差，這成為員工流失快的重要因素之一。需求層次理論指出，只有生理需要層次獲得滿足后，才會產(chǎn)生更高層次的需要。由于基層服務(wù)人員對物質(zhì)方面的依賴程度較高，適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)激勵可以不斷的激發(fā)他們工作的積極性和奉獻性，進而向更高層次需要努力。酒店管理者應(yīng)當(dāng)將基層服務(wù)人員的薪酬作為滿足其生理需要的第一要素，根據(jù)酒店盈利水平盡最大限度增加他們的薪酬福利待遇。

2.將安全需要落實到位。酒店基層服務(wù)人員的安全需要之所以較為突出，是因為酒店沒有與他們簽訂正規(guī)的勞動合同，使他們無法獲得基本的權(quán)益保障。酒店人力資源管理者應(yīng)當(dāng)切實落實我國《勞動法》相關(guān)規(guī)定，在最短的時間內(nèi)與基層服務(wù)人員簽訂正式勞動合同，以保證他們享有基本的權(quán)益，進而滿足他們的安全需要。

3.進一步滿足社會需要。酒店管理者應(yīng)當(dāng)盡最大努力讓基層服務(wù)人員融入集體大家庭中，讓每一位員工之間都建立互幫互助的友好關(guān)系，不斷提升他們之間的情感。例如管理者可以通過開展員工生日祝?；顒?、文藝活動、體育活動等方式進一步滿足他們的社會需要。

4.不斷滿足尊重需要。任何員工都期望自己能以主人翁的身份為酒店的發(fā)展不斷努力，因此管理層應(yīng)當(dāng)充分認識到基層服務(wù)人員的重要性。如在工作中應(yīng)多傾聽他們的心聲和意見，將更多的關(guān)心和幫助給予他們，與他們建立更加友善的朋友關(guān)系，這樣可以使他們認識到自身的價值和重要性，進而激發(fā)他們的積極性和主動性。

5.適當(dāng)滿足自我實現(xiàn)需要。盡管自我實現(xiàn)需要主要是針對中高級管理者而言，但基層服務(wù)人員中不乏優(yōu)秀人才，管理者應(yīng)當(dāng)對這些優(yōu)秀員工加以引導(dǎo)和培訓(xùn)，使之成為更高層次的管理人員，實現(xiàn)自己超越。

四、結(jié)語

本文以需求層次理論視角探析了酒店行業(yè)基層服務(wù)人員激勵問題，發(fā)現(xiàn)基層人員對于生理和安全這一物質(zhì)層面需要依然很突出，同時他們也希望自己的價值得到更多的認可。酒店管理者在人力資源管理中應(yīng)充分關(guān)注基層服務(wù)人員不同的需求層次，制定合適的激勵手段激發(fā)他們的積極性。