■周 蕊（山東省工會管理干部學院工商管理學院 濟南 250100）

MIS中的人-機交互（HCI：Human-Computer Interaction）研究，關注的是企業(yè)、管理、組織和文化情境下人與信息、技術和任務的交互方式。 自從MIS作為一門學科產(chǎn)生以來，MIS導向的HCI問題就引起了學者的研究興趣。其中，關于“IT（Information Technology，信息技術的簡稱，下同）接受行為”的研究較為成熟，而對于“IT抵制行為”的研究所占比例較小。對于“IT抵制行為”的理解，曾有這樣的誤區(qū)：將抵制看作接受的另一面，即抵制和接受是一個硬幣的兩面，研究了接受便同時了解了抵制。但是，信息系統(tǒng)應用的失敗事實說明，這種解釋是不充分的。例如，Marakas & Hornik提出“明顯的接受行為是消極抵制行為的掩飾”，由此看出促進用戶接受的對策并不能完全解決用戶抵制的問題 。因此，系統(tǒng)地研究用戶的IT抵制行為及其產(chǎn)生原因，進而提出有效的管理對策，對實現(xiàn)管理增效具有現(xiàn)實指導意義。

本文在依據(jù)已有文獻對IT抵制行為的涵義、分類做了簡要分析之后，對IT抵制行為原因進行深入剖析，并在前人研究基礎上提出基于原因和時間分析的“IT抵制行為管理對策六分圖”模型。值得注意的是，目前關于IT抵制行為的研究主要集中于國外，國內(nèi)嚴重缺乏獨立的研究文獻。本文希望對企業(yè)管理者在管理IT抵制行為方面能夠提供一些理論依據(jù)和行為指導，同時也為國內(nèi)IT用戶行為研究領域的學者了解并繼續(xù)深入研究此問題提供一些參考。

IT抵制行為的內(nèi)涵分析

關于IT抵制行為的涵義，一些學者給出了不同的闡述。對IT抵制行為涵義的解釋主要從兩個角度展開：從行為表現(xiàn)形式角度看，用戶阻止IT項目實施或拒絕使用系統(tǒng)的顯性或隱性的行為稱為IT抵制行為；從行為成因角度看，IT抵制行為是指用戶面對新系統(tǒng)應用帶來的改變（如工作內(nèi)容、權力、決策方式、收益等的改變）時，產(chǎn)生懷疑、害怕等心理反應，進而采取的消極行為。

IT抵制行為原因剖析

在IT抵制行為原因研究領域，普遍接受的觀點是Markus提出的抵制三因素理論，即用戶決定（People Determined ）論，系統(tǒng)決定（System Determined）論，交互作用論（Interaction Theory）。對系統(tǒng)決定論方向的研究，屬于“IT開發(fā)”研究者們關注的問題。IT抵制行為研究關注的是如何從行為、認知等方面解釋IT抵制行為的成因，因此用戶決定論和交互作用論成為其研究的出發(fā)點。本節(jié)將分別從用戶決定論角度和交互作用論角度，對IT抵制行為產(chǎn)生的原因進行深入剖析。

（一）用戶決定論

對用戶自身因素的研究是IT抵制行為研究的起點，研究者多以IT應用失敗案例為研究對象，從中總結抵制行為產(chǎn)生的原因。本節(jié)對相關文獻中關于導致IT抵制行為的用戶自身因素進行歸類，得出個人基本特征、認知風格、情感以及動機這4類用戶因素。我們將這4類因素作為用戶決定論研究的4個視角，分別展開述評。

1.個人基本特征視角。對于IT使用經(jīng)驗與用戶抵制行為的關系上，研究者一致認為豐富的IT使用經(jīng)驗會產(chǎn)生積極的使用態(tài)度和較高的使用信心，缺少IT使用經(jīng)驗則導致更高的焦慮感。但是，在性別、年齡、人格類型以及職業(yè)類型等個人基本特征與IT抵制行為關系的研究方面，尚未得出統(tǒng)一的結論。這與各研究所選擇樣本的行業(yè)局限性有很大關聯(lián)，如Alnuaimi等（2011）的研究局限于醫(yī)療行業(yè)，Davis & Songer（2009）的研究局限于工程建筑行業(yè)。然而這并不意味著對此類問題的研究沒有意義，相反，這正體現(xiàn)了IS研究領域出現(xiàn)的新的研究趨勢，即關注某些特定行業(yè)中IS的研究。不同行業(yè)中的用戶有著其職業(yè)所賦予的不同認知方式和行為方式，有針對性地研究特定行業(yè)中的IT抵制行為，其理論成果在實踐中有很強的應用性。

2.認知風格視角。認知風格是個體在長期的認知活動中形成的穩(wěn)定的心理傾向，表現(xiàn)為對一定的信息加工方式的偏愛。Markus提出用戶主觀上抵制所有改變是產(chǎn)生IT抵制行為的原因，Hirschheim &Newman（1988）提出天生保守主義是導致抵制的原因之一。Mullany（2001）提出用戶和分析員在認知風格上的差異與用戶抵制行為顯著正相關。在認知風格與IT抵制行為的相關性上，研究者都得出了肯定的結論。

圖1 IT抵制行為管理對策六分圖

3.情緒視角。情緒與抵制行為關系的研究中，Marakas & Hornik（1996）認為個體對于IT實施的抵制源于其非理性的心理因素。他們提出“消極抵制濫用（PRM：Passive Resistance Misuse）”行為的研究框架，用戶在對IT應用的抵制或者破壞中感到喜悅，而這使用戶感到了自己的力量，從而降低了威脅感、壓力感。用戶采用這種看似對自己沒有任何益處的行為來發(fā)泄因新系統(tǒng)實施而產(chǎn)生的內(nèi)心挫敗感和害怕情緒。Marakas & Hornik將心理學與行動學的理論結合，應用到IT抵制行為的情緒因素的解釋上，以獨特的視角看待用戶的抵制行為，即有時用戶抵制是“情不自禁”而非“損人利己”。

4.動機視角。在動機與IT抵制行為之間關系的研究上，一些研究者認為缺少改革參與性和對IT實施缺少需要感和期待等內(nèi)在動機導致用戶對IT抵制；另外，缺乏外在動機，如缺乏有效組織、缺乏管理支持等也是導致IT抵制行為的原因之一。

在個人決定論方向下，個人基本特征是熱點議題，而對于認知風格、情緒、動機的相關研究相對較少。究其原因，有兩點：一方面，相對于個人基本特征而言，認知風格、情緒、動機等在識別上有更大的難度，因此研究數(shù)據(jù)或研究案例不易收集；另一方面，關于認知風格、情緒、動機等的研究需要大量借鑒行為學、心理學、社會學等學科的相關理論，需要研究者具備扎實的理論基礎，這也在一定程度上限制了一些IS領域的研究者。期待行為學、心理學、社會學等學科的研究者和IS領域的研究者合作，能對用戶的IT抵制行為問題給予更多的關注，得到更全面、更細致的研究結論。

（二）交互作用論

1954年，Lawrence在哈佛商業(yè)評論中提出“人們抵制的不是技術變化，而是伴隨技術變化而產(chǎn)生的人與人之間關系的變化——社會變化”。他認為同時考慮技術和社會兩方面因素是有效的面對組織變革的方法，高層管理者應將注意力從技術細節(jié)、任務分配等方面轉向導致抵制行為的原因上。Markus在交互作用論中用政治變量和社會技術變量解釋了Lawrence所提及的“社會變化”，其中，政治變量將IT抵制行為解釋為：系統(tǒng)設計特征與組織內(nèi)權力分配相互作用的產(chǎn)物；而社會技術變量則認為：新系統(tǒng)會改變現(xiàn)有系統(tǒng)所定義的角色和責任，新系統(tǒng)是創(chuàng)造組織變化的工具，其帶來的變化越多，遭到抵制的可能性就越大。

基于交互作用論，現(xiàn)有研究主要討論了系統(tǒng)實施導致的3種變化，分別是權力變化、成本-收益變化和組織文化變化。其中，權力變化等同于政治變化，成本-收益變化、組織文化變化可共同歸為社會技術變化，所以，本節(jié)將從交互作用論角度，分別就權力變化視角和社會技術變化視角，對IT抵制行為的原因展開剖析。

權力變化視角。Markus認為組織中的權力和政治在系統(tǒng)實施后的變化是導致用戶抵制的最重要的原因。Markus將擁有和控制組織中的信息定義為權力，通過IS生命周期中用戶權力和政治的變化來揭示抵制形成的原因和過程。在IS實施初期，用戶形成了獲取權力的意圖和動力；在IS實施過程中，用戶設法使用政治手段獲取權力；在IS投入應用后，權力增加的用戶接受系統(tǒng)，而失去權力的用戶則抵制系統(tǒng)。Jiang等研究發(fā)現(xiàn)決策制定方式的改變是用戶抵制決策支持系統(tǒng)（DSS）的主要原因，而待遇降低、工作不安全感和失去權力是用戶抵制事務處理系統(tǒng)（TPS）的主要原因。這一研究通過實證的方式驗證了Markus、Hirschheim &Newman的研究結論。研究者們通過案例研究和實證研究都證明了權力因素是IT抵制行為的重要誘因。

社會技術變化視角：

第一，成本-收益變化。Joshi使用社會科學中廣泛應用的公平理論提出了公平應用模型EIM（ Equity-Implementation Model）。公平理論認為任何一個交換關系中，個體常常關注自身的投入、收益以及交易的公平性，同時也常常與群體中的其他人比較相對收益是否相同。如果用戶通過對比，產(chǎn)生了不公平的心理，就會對IT實施帶來的變化感到不滿，進而表現(xiàn)出抵制行為。在EIM中，假設人的行為是理性的，能準確做出是否公平的判斷。然而人是有限理性的，所以往往缺乏對于投入和收益的完整感知。另外，用戶的投入和收益的衡量也缺乏明確的標準，有待于后續(xù)研究通過建立數(shù)理模型將衡量標準量化。

Kim & Kankanhalli（2009）應用EIM模型，并通過實證支持了Joshi的觀點。但其打破理性人假設，根據(jù)經(jīng)濟學中的現(xiàn)狀偏好理論，提出了用戶抵制行為的一個決定因素—轉換成本。他認為轉換成本與用戶抵制正相關，預期收益和組織對變化的支持與用戶抵制負相關。該研究繼承了EIM，擴展了現(xiàn)狀偏好理論的應用范圍，但由于現(xiàn)狀偏好理論解釋的是用戶因偏愛維持現(xiàn)狀而不愿改變現(xiàn)狀或接受新事物，因此Kim & Kankanhalli的研究結論僅適用于系統(tǒng)實施前的抵制行為，不能用于解釋系統(tǒng)應用過程中的抵制行為。

第二，組織文化變化。Gobbin通過實驗，對比具有不同文化特征的組織對同一IT工具的使用程度。研究發(fā)現(xiàn)，支持傳統(tǒng)的面對面交流方式的組織最終放棄了IT協(xié)同工具的使用。所以IT與組織文化是否匹配，在用戶對IT工具的抵制上起了決定性的作用。Vann認為公共機構的大型IT項目中使用的語法與用戶在以往工作中使用的不一致，會造成用戶在表達上的混亂無序，最終形成用戶群體基于語言的抵制。IT項目與組織文化的不匹配，也是促使抵制行為產(chǎn)生的原因之一。

交互作用論角度的相關研究考慮的是IT實施的組織意義和社會意義，所以個人、群體、組織、信息技術的相互影響成為IT抵制行為的直接誘因。這些研究成果能夠有效指導企業(yè)如何改進管理以促進IT項目的成功應用。因此，這一方向的研究對于IT項目中的用戶方—企業(yè)來說更具指導意義。

IT抵制行為管理對策

從管理學角度來看,解釋行為與機理不是最終目的，而是為了更好地管理行為。本節(jié)總結已有文獻中對IT抵制行為的管理對策，結合相關理論提出IT抵制行為管理對策模型，并面向企業(yè)管理者給出該模型的具體應用指導。

（一）IT抵制行為管理模型—IT抵制行為管理對策六分圖

IT戰(zhàn)略是在信息技術急速發(fā)展和社會競爭日趨激烈的環(huán)境下，企業(yè)增強競爭實力、獲取競爭優(yōu)勢的重要戰(zhàn)略之一，而信息系統(tǒng)的成功應用是IT戰(zhàn)略成功實施的基本前提。因此對IT抵制行為的管理不僅僅是系統(tǒng)實施方需要考慮的問題，也應是企業(yè)管理者必須重視且慎重解決的問題，IT抵制行為對策研究對系統(tǒng)實施方和企業(yè)管理者都具有重要的現(xiàn)實意義。

目前的相關研究主要存在以下兩方面的不足：一方面，研究者多是從一個維度出發(fā)提出管理對策，如：Martinko et.al以及Aladwan從時間維度提出針對IT實施不同階段的IT抵制行為管理的方法，Markus從原因類型角度提出IT抵制行為的對策，Shang & Su以及閔慶飛等從對策類型角度劃分出多種應對對策；另一方面，相關研究多是針對系統(tǒng)實施方提出IT抵制行為管理對策，缺乏針對企業(yè)管理者的具體指導。

由于系統(tǒng)應用的時間段和原因不同，IT抵制行為有不同的表現(xiàn)形式，應采取相應的抵制行為管理對策。因此，應基于時間和原因兩個維度，提出IT抵制行為的管理對策。筆者依據(jù)抵制三因素理論、歸因理論和激勵理論，結合已有文獻提出的多種具體對策，將IT抵制行為管理對策劃分出六種：激發(fā)式、報償式、調(diào)整式、指令式、達標式和維護式，依據(jù)每種對策對應的抵制原因和時間段，繪制出IT抵制行為管理對策六分圖（見圖1）。

（二）IT抵制行為管理對策六分圖的應用

在IT應用中，企業(yè)管理者往往只將自己定位于用戶身份，而忽視了其對IT項目的管理職責，未能主動處理或積極配合系統(tǒng)實施方共同處理IT抵制行為，給IT項目帶來損失。六分圖模型對管理者在IT抵制行為管理中的角色和職責進行了分類，為管理者有效管理IT抵制行為提供了依據(jù)。

1.配合者角色。配合者角色要求管理者在系統(tǒng)應用的整個過程中與系統(tǒng)實施方積極配合，適用于激發(fā)式、調(diào)整式、報償式和維護式對策。具體來說，在系統(tǒng)應用前，管理者應當與系統(tǒng)實施方商討并共同制定針對員工的IT使用激勵政策；為員工提供培訓支持（如提供充足的帶薪培訓期、對在培訓中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵）；做好與新系統(tǒng)目標一致的業(yè)務流程重組和企業(yè)文化重塑；與系統(tǒng)實施方共同開展用戶培訓工作（如系統(tǒng)設計員講解系統(tǒng)操作的同時，管理者幫助員工分析操作習慣和使用成本的變化，促進員工克服畏難情緒，調(diào)整員工的主觀上的成本-收益比）。在系統(tǒng)投入使用后，管理者應嚴格執(zhí)行IT激勵政策，促成員工對于IT的使用形成良性歸因循環(huán)；依據(jù)組織內(nèi)、外環(huán)境的變化，與系統(tǒng)實施方合作，同時開展工作流程和系統(tǒng)設計的改進工作，避免員工因系統(tǒng)設計跟不上實際工作流程的變化而產(chǎn)生抵制行為。

2.主導者角色。在系統(tǒng)投入使用后，因權力變化而產(chǎn)生的IT抵制行為屬于管理領域中的組織權力配置問題，應使用指令式對策。由管理者獨立制定指令型政策、針對抵抗行為的強度劃分等級給出相應懲罰措施，以強制消除IT抵制行為，保證組織的正常運轉。

3.驗收者角色。在系統(tǒng)應用前，管理者作為用戶方應采用達標式對策，嚴格做好系統(tǒng)的驗收組織工作，確保系統(tǒng)的質(zhì)量和性能的可靠，避免因系統(tǒng)設計問題而導致IT抵制行為。

結論

IT抵制行為已成為阻礙企業(yè)系統(tǒng)實施、甚至導致系統(tǒng)應用失敗的重要原因之一，應引起系統(tǒng)實施方和企業(yè)管理者的高度重視。本文簡要分析了IT抵制行為的涵義、分類，深入剖析了IT抵制行為的形成原因，在此基礎上提出了兼顧系統(tǒng)實施方和企業(yè)管理者需求的“IT抵制行為管理對策六分圖”模型，為企業(yè)管理者認識并有效管理IT抵制行為提供了依據(jù)。但這一模型局限于理論上的分析，有待于通過實證研究進行驗證和完善。此外，今后的研究工作需要充分考慮行業(yè)性質(zhì)、企業(yè)性質(zhì)、企業(yè)信息化程度等相關的組織特征變量，有針對性地提出更為具體的IT抵制行為管理對策。同時，在中國特色的經(jīng)濟、政治、文化環(huán)境下探討IT抵制行為的成因以及相應的管理對策，對于IT抵制理論本土化的應用和發(fā)展將有十分重要的理論和現(xiàn)實意義。

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