編譯 郭兆輝

研究表明，企業(yè)社交軟件還沒有真正地發(fā)揮作用—因為它還沒有得到充分利用。

Facebook和其他社交網(wǎng)絡正在幫助培育一個遍布全球的大型充滿活力的消費者社區(qū)；各家企業(yè)也希望在組織內部復制其成功模式，以促進員工更有力地合作。

協(xié)同軟件市場發(fā)展迅速，根據(jù)Forrester公司的報告，僅去年，就有52%的企業(yè)及機構開始投資這個領域。但最新的研究表明，建立企業(yè)內社交網(wǎng)絡的過程一直令人失望。根據(jù)Dachis集團的調研報告，超過一半的受訪者反映，僅僅10～20%的活躍用戶能積極利用企業(yè)內部社交平臺。

對企業(yè)社交的質疑從未中斷

社交軟件的部署通常作為一個垂直平臺，獨立完成。因此，業(yè)務人員很難理解社交網(wǎng)絡如何影響企業(yè)最終利潤，而且企業(yè)內的社交網(wǎng)絡不像其他業(yè)務應用平臺，例如客戶關系管理系統(tǒng)，沒有辦法找到社交平臺與有形的商業(yè)利益間明顯的直接聯(lián)系。

許多高管甚至把社交媒體看成一種“分散員工注意力，令他們無心安于本份工作……諸如此類的想法也正是他們認為對社交媒體需要加以控制，而不是再追加投資的重要原因之一”。Gartner公司的馬克·麥克唐納認為，社交媒體的倡導者和企業(yè)高管所面對的關于企業(yè)內部社交網(wǎng)絡的真正問題不在于究竟要不要社交，而在于企業(yè)內部社交網(wǎng)絡的正確結構是怎樣的？

如果不能捋順社交網(wǎng)絡和企業(yè)業(yè)務的關系，可能致使企業(yè)陷入惡性循環(huán)：

●如果沒有明顯的商業(yè)應用的情況下，就不必引入

●如果不引入，就沒有內容產(chǎn)生

●如果沒有內容，更不會有相關的商業(yè)應用案例

實現(xiàn)企業(yè)社交存在發(fā)展瓶頸

SAP公司的企業(yè)社交軟件業(yè)務主管薩米爾·帕特爾在其關于社交商業(yè)現(xiàn)狀與發(fā)展博文中指出，“我們并不具備完整的知識和技能來定義、傳播、實施我們所宣稱的‘社交化商業(yè)’，這是基礎條件。這其中存在著巨大的、尚未開發(fā)的潛在機會?！?/p>

許多觀察家都認為，提高社交媒體利用率的關鍵就在于建立與其業(yè)務流程和商業(yè)價值的連接。據(jù)Forrester研究表明：“在那些已經(jīng)開始引入企業(yè)社交網(wǎng)絡解決方案的企業(yè)發(fā)現(xiàn)存在很多問題。調查數(shù)據(jù)表明，缺乏商業(yè)價值（46%）以及缺乏整合工作流程與業(yè)務應用程序（50%）成為兩項關鍵的障礙?！?/p>

根據(jù)Venture Beat發(fā)表的預測，2013年是“單一商業(yè)社交軟件倒閉年”，因為“只有能提升員工工作效率的溝通才是有價值的溝通?！?/p>

成功部署的四項原則

為了更好地協(xié)調企業(yè)業(yè)務與企業(yè)社交的關系，同時成功地予以部署，企業(yè)應該遵循以下四個主要原則：

第一：無縫整合社交與業(yè)務

社交軟件應該是這樣一種工具，當你需要的時候，他可以用來幫助你順利開展正在執(zhí)行的工作。它應該解決一些離散問題，而且直接改善現(xiàn)有的業(yè)務績效指標。我們的目標不應該停留在“替代電子郵件”上，而是要讓商務人士更加高效地工作。

企業(yè)需要詳細了解不同的業(yè)務流程中，哪里最需要這種協(xié)作方式，也更有意義。比如，銷售人員的協(xié)作方式必然不同于人力資源團隊。

協(xié)同工作應該是現(xiàn)有工作流程的一個組成部分，而不是一個孤立的系統(tǒng)。例如，一個銷售人員應該可以直接從每天使用的CRM應用系統(tǒng)進入?yún)f(xié)作平臺。

根據(jù)Forrester的報告，連接到CRM系統(tǒng)中的信息流將會帶來更多的銷售機會。而連接到社交業(yè)務平臺的CRM系統(tǒng)可以將業(yè)務層的信息及時選擇提供給最佳銷售人員，更可改進銷售人員的銷售方式。

集成協(xié)作在金融領域也是非常有用的，各種企業(yè)或組織都經(jīng)常需要應對很多看起來很奇怪的票據(jù)。不管是某些數(shù)據(jù)丟失，還是出現(xiàn)意料外的發(fā)票，應對這類發(fā)票異常處理的過程，則需要很多人共同協(xié)作，尤其是在審計過程中更需要及時順利解決這些難題。預算則是另一個關鍵的金融業(yè)務過程，需要與不同組織的很多人員通力合作。使用協(xié)作工具來完成這樣的任務，將會實現(xiàn)更好的財務管理，而不僅僅是停留在社交化企業(yè)的概念表面。

第二、選用正確的工具

僅僅采用當前那些功能很全但深度不夠的協(xié)作工具是遠遠不夠的，如feeds、論壇、博客或維基，這些只是提供簡單的應用程序接口。社交網(wǎng)絡工具對那些希望廣泛傳播有價值信息的員工來說，是最佳解決方案。

比如，營銷人員尋找見證客戶。但是如果見證人一下子就收到幾十個回復，他會怎么辦？他就需要在所有回復中找到兩個或三個最好的答案的人，然后再與他們合作，收集更多數(shù)據(jù)信息，分析排列不同的可能性，最終作出決定。

這類合作需要不同的協(xié)作觀念來適應更為專業(yè)的重點工作任務，例如，協(xié)作過程中的優(yōu)勢及劣勢對比表、排名、議程創(chuàng)建等等。將社交平臺與業(yè)務流程相結合，從而可以簡化協(xié)作平臺界面，任何時刻只給用戶顯示最重要、最恰當?shù)墓ぞ?，使之更容易體現(xiàn)合作的真正價值。

例如，銷售副總裁并不關心社交網(wǎng)絡的普遍價值，他們更希望看到協(xié)作學習工具如何有助于加快新入職銷售代表的學習周期，使他們在較短時間內比其前任更加高效。社交工具公司成為銷售前沿的另一種工具，提高銷售業(yè)績。

第三、爭取更具主動性的初次經(jīng)驗

為了迅速啟動項目，企業(yè)內部社交系統(tǒng)應該充分利用公司現(xiàn)有的各種信息。除了員工自己已建立好的社交網(wǎng)絡以外，企業(yè)還應充分利用原有的內部系統(tǒng)所產(chǎn)生的大量信息，提出明智的建議。例如，根據(jù)員工的角色以及在企業(yè)中的位置，人們可以自動加入到某些類型的群組，推薦可關注人員、可閱讀文件、培訓課程等。

隨著時間的推移，系統(tǒng)應該可以不斷地學習所積累的數(shù)據(jù)，從中歸納總結并不斷提出恰到好處的建議。社交首頁可能作為動態(tài)的更新區(qū)域，而不是在瀏覽器中跳轉到一個新頁面。

第四、普及簡化社交應用平臺

當今很多企業(yè)內都存在著各種不同的龐大的企業(yè)級系統(tǒng)。將企業(yè)社交平臺整合到業(yè)務流程當中，也意味著按照不同的需求，可輕松地與企業(yè)內外部本地部署系統(tǒng)整合，甚至通過移動設備輕松接入。

業(yè)務轉型的良機

世界正在變化，我們也必須隨之而改變。遵守以上四項原則，組織或企業(yè)才會有更多的機會成功地將社交技術嵌入到工作環(huán)境中，充分領略業(yè)務轉型的優(yōu)勢。

“新一代市場領軍企業(yè)將實現(xiàn)企業(yè)數(shù)字化模型的轉型，充分利用企業(yè)社交技術所帶來的優(yōu)勢，將原有線性的、流程驅動的組織，成功轉型為全新、動態(tài)化、網(wǎng)絡化、專注客戶價值的組織，”Forrester研究公司奈杰爾·芬威克斷言，“這些社交業(yè)務將徹底改變競爭格局，并將建立全新的標準，為企業(yè)、政府以及非盈利組織提供更高的價值?！?/p>