李靜

摘 要：隨著電力企業(yè)改制以及電力市場(chǎng)化進(jìn)程的加快，實(shí)施品牌建設(shè)成為電力企業(yè)當(dāng)下的迫切要求，優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為電力品牌營(yíng)銷的載體，在品牌建設(shè)過(guò)程中至關(guān)重要。文章在正確認(rèn)識(shí)電力企業(yè)品牌建設(shè)重要性的基礎(chǔ)上，闡釋了服務(wù)對(duì)品牌建設(shè)的推動(dòng)作用，并就如何在電力企業(yè)品牌建設(shè)中提高服務(wù)質(zhì)量提出相關(guān)思路和策略。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；品牌建設(shè)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；電力產(chǎn)品

中圖書分類號(hào)：F426.61 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-8937（2012）32-0063-02

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的時(shí)代背景下，企業(yè)已經(jīng)從產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)、資本經(jīng)營(yíng)過(guò)渡到品牌經(jīng)營(yíng)。然而， 由于長(zhǎng)期的壟斷經(jīng)營(yíng)與行業(yè)的優(yōu)越性，我國(guó)電力行業(yè)的品牌建設(shè)一直被忽視。此外，雖然推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念也被引入電力行業(yè)，但優(yōu)質(zhì)服務(wù)一直只是作為一個(gè)專業(yè)名詞停留在觀念和制度的層面，如何在實(shí)踐中把品牌建設(shè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)密切聯(lián)系起來(lái)值得思考。

1 電力企業(yè)品牌建設(shè)的重要性

品牌作為一種重要的無(wú)形資產(chǎn)，具有的強(qiáng)大的促銷能力和增值能力。企業(yè)從自己的專業(yè)領(lǐng)域入手，強(qiáng)調(diào)自身優(yōu)勢(shì)，建立起自己獨(dú)有的品牌形象，在推廣企業(yè)產(chǎn)品、擴(kuò)大企業(yè)市場(chǎng)、獲得顧客認(rèn)可的過(guò)程中扮演著重要角色。實(shí)施品牌戰(zhàn)略有利于拓寬企業(yè)的發(fā)展方向、增強(qiáng)企業(yè)的發(fā)展動(dòng)力，提高企業(yè)的發(fā)展質(zhì)量，不僅能為企業(yè)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)效益，還能為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造源源不斷的商機(jī)。

①電力企業(yè)品牌建設(shè)有利于推動(dòng)電力市場(chǎng)的改革。品牌是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，也是市場(chǎng)主體競(jìng)爭(zhēng)的核心手段之一。如今電力行業(yè)走向市場(chǎng)，市場(chǎng)在資源配置和結(jié)構(gòu)調(diào)整中發(fā)揮著越來(lái)越不可替代的作用，電力企業(yè)理應(yīng)為自己未來(lái)設(shè)計(jì)一個(gè)良好的發(fā)展規(guī)劃，提高企業(yè)聲譽(yù)、樹立企業(yè)品牌至關(guān)重要。同時(shí)，品牌也是市場(chǎng)化趨勢(shì)的標(biāo)志，在推進(jìn)市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)程中責(zé)無(wú)旁貸。

②電力企業(yè)品牌建設(shè)有利于提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)品牌建設(shè)是企業(yè)軟實(shí)力的重要組成部分之一。一方面，成功的品牌建設(shè)能將公司的核心理念與企業(yè)發(fā)展、社會(huì)需求相結(jié)合，更好的貼近顧客的需要。另一方面，品牌建設(shè)能幫助企業(yè)更好的實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品定位，明確產(chǎn)品服務(wù)方向，從根本上提高產(chǎn)品質(zhì)量及企業(yè)發(fā)展質(zhì)量，打造符合自身特色、符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)需要的現(xiàn)代化企業(yè)?？傊放剖蛊髽I(yè)的產(chǎn)品獲得消費(fèi)者的認(rèn)同，并使本企業(yè)產(chǎn)品在同類市場(chǎng)上站住腳跟，不斷擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。

③電力企業(yè)品牌建設(shè)有利于企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。品牌是企業(yè)無(wú)形資產(chǎn)的重要表現(xiàn)形式。如果企業(yè)能夠加強(qiáng)品牌的培育和實(shí)施有效的管理，品牌建設(shè)將最大限度的增強(qiáng)企業(yè)發(fā)展動(dòng)力。對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，品牌建設(shè)能夠在很大程度上增加消費(fèi)者對(duì)本企業(yè)的認(rèn)可程度，提高消費(fèi)者對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的需求。對(duì)員工來(lái)說(shuō)，企業(yè)特有的品牌文化氛圍，能夠在很大程度上激發(fā)職工的主觀能動(dòng)性，讓廣大員工在共同的價(jià)值認(rèn)同的帶領(lǐng)下統(tǒng)一奮斗方向，并吸引更多的人才加入到品牌建設(shè)的團(tuán)隊(duì)當(dāng)中來(lái)。

④電力品牌建設(shè)是實(shí)現(xiàn)電力商品價(jià)值的重要組成部分。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場(chǎng)的成熟及新能源開發(fā)帶來(lái)的能源消費(fèi)方式多樣化，能源市場(chǎng)上的其它商品都將成為電力的有力競(jìng)爭(zhēng)者，因此，交易過(guò)程中顧客的滿意程度是實(shí)現(xiàn)電力商品價(jià)值的重要因素。消費(fèi)者在衡量電力商品的價(jià)值時(shí)，購(gòu)買的不僅是電力商品的效用價(jià)值，同時(shí)也消費(fèi)電力企業(yè)在提供電力商品時(shí)所提供的品牌服務(wù)，電力商品與電力品牌不可分割。

2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)品牌建設(shè)起推動(dòng)作用

服務(wù)在具體的實(shí)踐過(guò)程中也表現(xiàn)出它獨(dú)有的特點(diǎn)。一方面，服務(wù)具有持久性。企業(yè)的品牌建設(shè)不是一蹴而就的，在短期內(nèi)企業(yè)品牌建設(shè)的效果并不明顯。企業(yè)只有在一個(gè)較長(zhǎng)的階段內(nèi)，努力培養(yǎng)員工的共同價(jià)值觀，端正服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)素質(zhì)，在企業(yè)售電中營(yíng)造服務(wù)營(yíng)銷的氛圍，逐漸形成正確的行為規(guī)范并通過(guò)長(zhǎng)期的踐行，才能有效樹立企業(yè)形象，發(fā)揮品牌價(jià)值，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。另一方面，服務(wù)具有屬人性。在企業(yè)文化建設(shè)的過(guò)程中，員工是既是接收者也是傳承者。優(yōu)質(zhì)的企業(yè)服務(wù)應(yīng)該是引導(dǎo)員工培養(yǎng)強(qiáng)烈的歸屬意識(shí)，增強(qiáng)與企業(yè)共同發(fā)展的責(zé)任感、事業(yè)心，主動(dòng)自覺地奉獻(xiàn)付出。企業(yè)通過(guò)精神、理念、思想層面的引導(dǎo)來(lái)引導(dǎo)員工、感化員工、影響員工、激勵(lì)員工， 對(duì)員工沒有強(qiáng)制約束性，員工的主體意識(shí)強(qiáng)烈。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是占領(lǐng)市場(chǎng)的根本保證。電力產(chǎn)品是一種特殊的商品，在時(shí)間和空間上都有較強(qiáng)的限制性，產(chǎn)供銷同時(shí)完成及嚴(yán)格的計(jì)劃性是電力企業(yè)產(chǎn)品銷售中長(zhǎng)期表現(xiàn)出來(lái)的特點(diǎn)。電力商品的特殊性決定了我們?cè)陔娏ι唐返臓I(yíng)銷過(guò)程時(shí)，無(wú)法將一些標(biāo)志直接貼在電力商品上，而只能通過(guò)實(shí)際的供電質(zhì)量，合理的銷售價(jià)格及營(yíng)銷窗口的服務(wù)水平和良好形象來(lái)體現(xiàn)企業(yè)的優(yōu)越性。因此，電力產(chǎn)品的銷售與售電質(zhì)量、服務(wù)水平、客戶滿意程度息息相關(guān)。所以，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力營(yíng)銷品牌的關(guān)鍵載體，優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力企業(yè)品牌建設(shè)中有重要的推動(dòng)作用。具體表現(xiàn)如下：

①創(chuàng)造固定客戶和新客戶。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù)的實(shí)施與開展能為企業(yè)建立客戶忠誠(chéng)，維系固定客戶，不僅可以使客戶長(zhǎng)期穩(wěn)定化，而且還可以通過(guò)核心客戶的影響帶來(lái)新客戶，最終擴(kuò)大銷售，這在一定程度上實(shí)現(xiàn)了品牌建設(shè)的最初目的。

②創(chuàng)造企業(yè)利益。提高服務(wù)質(zhì)量有利于樹立負(fù)責(zé)任的企業(yè)形象，而良好的企業(yè)形象能更好地實(shí)現(xiàn)電力產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力和附加值，最終為企業(yè)創(chuàng)造一定的利益。

③拓展企業(yè)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。企業(yè)通過(guò)對(duì)客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶之間的良好溝通，進(jìn)而準(zhǔn)確地了解產(chǎn)業(yè)行情，了解顧客的潛在需要，明晰消費(fèi)的發(fā)展趨勢(shì)，為企業(yè)的業(yè)務(wù)調(diào)整提供情報(bào)。同時(shí)，開展有效的服務(wù)項(xiàng)目本身就是一種針對(duì)性、具體性的對(duì)外經(jīng)營(yíng)的新業(yè)務(wù)。

3 電力企業(yè)品牌建設(shè)中提高服務(wù)質(zhì)量的思路與策略

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力產(chǎn)品營(yíng)銷和企業(yè)品牌建設(shè)的最佳載體，是激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中企業(yè)的制勝之道?，F(xiàn)代電力企業(yè)要從優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面著手，拓展思路，豐富策略，用人性化、規(guī)范化的服務(wù)塑造經(jīng)典企業(yè)品牌形象，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)的品牌建設(shè)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益最大化的目標(biāo)。

①加強(qiáng)企業(yè)品牌文化建設(shè)。加強(qiáng)企業(yè)品牌文化建設(shè)，能夠科學(xué)整合企業(yè)生產(chǎn)要素，引導(dǎo)企業(yè)形成共同價(jià)值觀，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，使企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。綜觀成功的電力企業(yè)品牌建設(shè)的先例，他們無(wú)一不是從公司發(fā)展戰(zhàn)略出發(fā)，對(duì)應(yīng)制定一整套配套的企業(yè)文化建設(shè)辦法的，他們注重培育核心能力和積極履行社會(huì)責(zé)任。從實(shí)際出發(fā)，提煉出企業(yè)的價(jià)值理念體系，并力爭(zhēng)完成價(jià)值體系向管理行為和組織行為的轉(zhuǎn)化。企業(yè)員工也自動(dòng)自覺地把企業(yè)理念深化為個(gè)人思想意識(shí)，為了更好地服務(wù)企業(yè)而不斷充實(shí)專業(yè)知識(shí)，提高自己的業(yè)務(wù)技能。由此可見，電力企業(yè)在品牌建設(shè)過(guò)程中，不管是電能的產(chǎn)生、輸送還是最終的用戶服務(wù)，都要讓客戶全面了解并欣然接受、傳播電力企業(yè)的品牌文化，心甘情愿地購(gòu)買產(chǎn)品服務(wù)，并為企業(yè)帶來(lái)更多客源。

②強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)，建立以客戶為重點(diǎn)的服務(wù)體系。客戶不是管理對(duì)象，電力企業(yè)要打破長(zhǎng)期壟斷形勢(shì)下形成的優(yōu)越感，切實(shí)為客戶著想。在電力企業(yè)改革日益深化的新形勢(shì)下，電力企業(yè)要更多的從人性化、特色化出發(fā)，與時(shí)俱進(jìn)，豐富服務(wù)理念和內(nèi)容。全體員工要充分樹立市場(chǎng)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，最大限度地滿足客戶要求，為客戶提供方便及時(shí)的高品質(zhì)服務(wù)。在具體的實(shí)踐中可以充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，采取各種手段豐富服務(wù)形式，如以先進(jìn)的現(xiàn)代通訊技術(shù)及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為媒介，通過(guò)科學(xué)設(shè)計(jì)管理，實(shí)現(xiàn)快速便捷的服務(wù)，在電力企業(yè)與客戶之間架起理信任、溝通的橋梁，以發(fā)展更多的客戶，獲得最大利益。

③完善服務(wù)過(guò)程，豐富服務(wù)總類。電力商品的特殊性決定了電力公司必須為電力客戶提供全過(guò)程的服務(wù)。開展好售前服務(wù)。電力企業(yè)要通過(guò)為客戶提供完善的信息服務(wù)， 做好技術(shù)咨詢服務(wù)， 為客戶選擇最佳供電方案從而開展好售前服務(wù)；通過(guò)定期走訪客戶， 了解供電的質(zhì)量和價(jià)格等使用情況來(lái)指導(dǎo)客戶搞好安全用電、節(jié)約用電，加強(qiáng)售中服務(wù)；還要通過(guò)設(shè)備檢修、故障搶修等提供及時(shí)的售后服務(wù)。在服務(wù)種類上，也要從原來(lái)單一的善后性服務(wù)種類擴(kuò)大為提供指導(dǎo)性服務(wù)、安全可靠性服務(wù)、及時(shí)性服務(wù)和善后性服務(wù)。

④豐富服務(wù)內(nèi)容，積極開展品牌延伸。電力企業(yè)要從過(guò)去單純的重技術(shù)業(yè)務(wù)方面的服務(wù)向滿足客戶心理需求方面轉(zhuǎn)變。提供干凈整潔的服務(wù)大廳，員工與客戶交流時(shí)要做到熱情謙恭，完善客戶交流和反饋系統(tǒng)，了解客戶對(duì)企業(yè)品牌建設(shè)的困惑，及時(shí)解決客戶的困難，提高客戶的滿意度。此外，電力企業(yè)是一個(gè)服務(wù)品牌，有其強(qiáng)大的外延性，在充分考慮核心品牌的特性、延伸產(chǎn)品的特性、延伸產(chǎn)品的市場(chǎng)特性的前提下，努力開發(fā)電力品牌延伸性服務(wù)。

⑤征集電力企業(yè)個(gè)性化符號(hào)。電力行業(yè)品牌建設(shè)基礎(chǔ)工作薄弱，消費(fèi)者無(wú)法區(qū)別電力企業(yè)個(gè)體，而只是停留在模糊的對(duì)電力系統(tǒng)的認(rèn)知上，一個(gè)成功的符號(hào)能幫助消費(fèi)者強(qiáng)化對(duì)電力企業(yè)品牌的認(rèn)同感。當(dāng)然，電力企業(yè)還要注重設(shè)計(jì)一整套適合電力企業(yè)實(shí)際情況的企業(yè)理念與企業(yè)行為。

⑥提供安全、可靠的產(chǎn)品服務(wù)。質(zhì)量是企業(yè)的生命， 售電質(zhì)量的好壞， 是創(chuàng)建電力營(yíng)銷品牌成功與否的前提條件。電力企業(yè)要加大兩網(wǎng)改造力度、確保安全連續(xù)生產(chǎn)、廣泛開展帶電作業(yè)、技術(shù)創(chuàng)新提高供電質(zhì)量，從而保證售電質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)，為樹立良好企業(yè)形象打好基礎(chǔ)。

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