朱佳歡張敏輝吳有榮謝玲菲周 怡鄒宇華

（1 佛山市順德區(qū)倫教醫(yī)院，廣東 佛山 528308；2 廣東藥學(xué)院，廣東 廣州 510006）

醫(yī)院患者滿意度評價信息系統(tǒng)的理論研究與設(shè)計(jì)

朱佳歡1張敏輝1吳有榮1謝玲菲1周 怡2鄒宇華2

（1 佛山市順德區(qū)倫教醫(yī)院，廣東 佛山 528308；2 廣東藥學(xué)院，廣東 廣州 510006）

目前國內(nèi)醫(yī)院滿意度評價方法大多采用紙質(zhì)調(diào)查問卷、第三方調(diào)查等方式，問卷的發(fā)放、回收、統(tǒng)計(jì)分析等工作一般采用手工操作，耗費(fèi)大量的人力和時間，不能客觀反映患者的真實(shí)感受，使調(diào)查流于形式，難以提出有效、科學(xué)的改善措施。本研究目的在于創(chuàng)建患者滿意度評價信息系統(tǒng)，通過多途徑采集醫(yī)院患者滿意度數(shù)據(jù)并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，挖掘出影響滿意度的因素和關(guān)系規(guī)律，醫(yī)院對照評價指標(biāo)結(jié)合實(shí)際采取措施修正，構(gòu)建系統(tǒng)知識庫。醫(yī)院基于知識庫和滿意度反饋體系，建立日趨完善的長效機(jī)制，持續(xù)提高患者滿意度，提升醫(yī)院服務(wù)和醫(yī)療管理水平。

患者滿意度；信息系統(tǒng)；理論研究；設(shè)計(jì)

1 國內(nèi)患者滿意度評價現(xiàn)狀

患者滿意度是指患者在醫(yī)院就醫(yī)對其要求已被滿足程度的感受[1]。隨著衛(wèi)生部“三好一滿意”工作不斷推進(jìn)，在醫(yī)療衛(wèi)生單位建立患者滿意度評價體系凸顯重要。但目前國內(nèi)大多數(shù)醫(yī)院的患者滿意度評價仍采用自行設(shè)計(jì)紙質(zhì)問卷或者聘用第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行，其調(diào)查項(xiàng)目的設(shè)置往往是憑借以往的經(jīng)驗(yàn)或者根據(jù)衛(wèi)生部制定的一些政策與標(biāo)準(zhǔn)，不具有普遍性和代表性[2]。少數(shù)醫(yī)院建立了服務(wù)窗口患者滿意度評價體系，但其評價指標(biāo)設(shè)置單一，權(quán)重的設(shè)置多數(shù)參考醫(yī)院管理人員的意見或者由調(diào)查方從自己的角度出發(fā)選擇制定，而不是從患者的實(shí)際角度出發(fā)，因此不能真實(shí)地反映患者的需求和期望。由于對調(diào)查的實(shí)施過程缺乏控制和監(jiān)督，對評價數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析簡單，使得現(xiàn)有絕大多數(shù)醫(yī)院的顧客滿意度評價流于形式，成為應(yīng)付衛(wèi)生主管部門考核的表面工程，而不能成為醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)工作的指導(dǎo)依據(jù)[3]。

2 建立患者滿意度評價信息系統(tǒng)的理論研究

2.1 研究的目標(biāo)和內(nèi)容

本項(xiàng)目旨在建立患者滿意度評價信息系統(tǒng)，在服務(wù)窗口和診室使用按鍵器服務(wù)評價，在醫(yī)院大廳設(shè)立觸摸屏自助式調(diào)查問卷，在客服中心采用電話回訪和PAD移動式評價等多途徑采集患者滿意度數(shù)據(jù)，調(diào)查評價內(nèi)容涵蓋醫(yī)院的就診環(huán)境、就診流程、服務(wù)態(tài)度、診療技術(shù)、診療效果、優(yōu)質(zhì)護(hù)理、醫(yī)技檢查便捷性，患者隱私保護(hù)、投訴處理反饋、后勤便民服務(wù)等。對采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析與挖掘，對照廣東省衛(wèi)生廳“三好一滿意”活動工作評價指標(biāo)分析出影響滿意度的干擾因素和關(guān)系規(guī)律，然后對照實(shí)際對有關(guān)業(yè)務(wù)和服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)，把有效的整改措施進(jìn)行歸納、提煉后納入系統(tǒng)知識庫，通過循環(huán)改進(jìn)服務(wù)流程和質(zhì)量，形成一套完善的長效機(jī)制，提升醫(yī)院服務(wù)和醫(yī)療管理水平，從而使醫(yī)院在成本、質(zhì)量、服務(wù)和效率等方面可取得更顯著的成效，更好為患者提供人性化、規(guī)范化以及可持續(xù)優(yōu)化的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，以適應(yīng)未來公立醫(yī)院改革。

2.2 評價指標(biāo)

評價指標(biāo)參考《廣東省衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動2012年工作評價標(biāo)準(zhǔn)》中的部分指標(biāo)，具體評價標(biāo)準(zhǔn)有：一是患者對醫(yī)院環(huán)境、就診流程、醫(yī)院員工服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量滿意度、后勤服務(wù)等評價指標(biāo)滿意度≥90%；二是通過優(yōu)化流程縮短檢驗(yàn)項(xiàng)目出具結(jié)果，如超聲、心電圖、影像和檢驗(yàn)常規(guī)報(bào)告自檢查開始到出具時間≤30min，繳費(fèi)和取藥時間≤10min；三是開展預(yù)約和自助式服務(wù)，如預(yù)約掛號、自助掛號、自助查閱或打印輔助檢查結(jié)果、自助繳費(fèi)等，輔助提高醫(yī)院的管理水平，降低患者的醫(yī)療成本；四是質(zhì)量和服務(wù)效益指標(biāo)綜合分析，例如：門診診次和人均處方費(fèi)用、住院的人次和人均住院費(fèi)用、藥占比、基本藥物使用率、抗菌藥物使用率、病床使用率和周轉(zhuǎn)率、平均住院天數(shù)、日均住院費(fèi)用等多種評價指標(biāo)。

2.3 擬解決的問題

一是改善調(diào)查問卷方式單一、內(nèi)容參差不齊的問題，設(shè)計(jì)一套內(nèi)容完整詳盡、使用多種采集方式的患者滿意度電子調(diào)查問卷。

二是建立數(shù)據(jù)倉庫，對采集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)有效的分析，根據(jù)不同的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)進(jìn)行同比、環(huán)比得出數(shù)據(jù)報(bào)表，解決統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)過于單一問題。

三是對采集數(shù)據(jù)以及進(jìn)行多層次、多角度、多維度挖掘出影響滿意度的消極因素和關(guān)系規(guī)律，醫(yī)院結(jié)合實(shí)際，提出并落實(shí)相應(yīng)的整改措施，總結(jié)歸納后形成知識庫和滿意度反饋體系。利用形成的知識庫建立一套長效機(jī)制，持續(xù)提高患者滿意度，提升醫(yī)院服務(wù)水平和管理水平。

3 患者滿意度評價信息系統(tǒng)的系統(tǒng)設(shè)計(jì)和技術(shù)線路

3.1 患者滿意度評價信息系統(tǒng)的系統(tǒng)設(shè)計(jì)

采用微軟，NET技術(shù)架構(gòu)、基于SOAP技術(shù)，先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫技術(shù)、商業(yè)智能（BI）技術(shù)、人機(jī)交互技術(shù)、3G等無線接入技術(shù)、無線移動PDA技術(shù)等。醫(yī)院滿意度評價系統(tǒng)根據(jù)門診和住院就診流程的不同，把門診和住院分解為各個業(yè)務(wù)子流程，根據(jù)門診或住院的每一個子流程，針對每個子流程中的科室或醫(yī)務(wù)人員，分解具體的滿意度評價內(nèi)容。

3.2 患者滿意度評價系統(tǒng)的技術(shù)路線（技術(shù)路線見圖1）

3.3 患者滿意度評價系統(tǒng)模塊設(shè)計(jì)

3.3.1 醫(yī)院服務(wù)窗口滿意度評價系統(tǒng)

醫(yī)院服務(wù)窗口包括：掛號處、門診收費(fèi)處、住院登記處、住院結(jié)算處、醫(yī)技登記窗口、發(fā)藥窗口等，采用液晶觸摸屏式評價器，并支持音頻輸入輸出，能顯示服務(wù)人員的部門、工號、姓名、職務(wù)、工作照片等信息。該評價器能讓患者點(diǎn)擊觸摸屏進(jìn)行滿意度評價，同時通過HIS接口，能夠提供患者姓名核對和找贖金額功能；在發(fā)藥窗口語音提示患者核對藥品，并在觸摸屏顯示藥品規(guī)格、服用方法、服用禁忌等信息。

圖1 患者滿意度評價系統(tǒng)的技術(shù)路線

3.3.2 醫(yī)師診室滿意度評價系統(tǒng)

患者在醫(yī)師診室使用按鍵式評價器對醫(yī)師的滿意度評價，我們通過HIS接口可以調(diào)出評價者的基本信息、診斷信息、用藥信息、費(fèi)用信息等，為數(shù)據(jù)挖掘收集有效信息。

3.3.3 門診和住院自助式滿意度評價系統(tǒng)

群眾滿意度評價系統(tǒng)通過立式觸摸屏滿意度自助服務(wù)終端實(shí)現(xiàn)。系統(tǒng)提供：門診滿意度電子調(diào)查問卷、門診當(dāng)日就診評價功能、住院滿意度電子調(diào)查問卷、本次住院服務(wù)評價功能。門診（住院）滿意度調(diào)查問卷并可根據(jù)醫(yī)院情況進(jìn)行靈活定制和調(diào)整，系統(tǒng)自動列舉當(dāng)日為患者提供服務(wù)的門診工作人員，患者可對當(dāng)日提供服務(wù)的人員進(jìn)行評價，并可進(jìn)行表揚(yáng)和意見建議與投訴等。并根據(jù)醫(yī)院需求，本系統(tǒng)可擴(kuò)展功能：醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督模塊、醫(yī)院特色介紹、醫(yī)療保險政策、便民服務(wù)措施、費(fèi)用查詢、投訴表揚(yáng)等。

3.3.4 客服中心電話回訪和移動式患者滿意度評價系統(tǒng)

在我院大廳休息處、病區(qū)病房等區(qū)域，客戶中心工作人員通過移動式評價系統(tǒng)進(jìn)行問卷調(diào)查；客戶中心工作人員對于出院患者定制院患者調(diào)查問卷，通過電話回訪收集滿意度等信息。

3.3.5 患者滿意度評價報(bào)表系統(tǒng)與數(shù)據(jù)挖掘

一是全院滿意度分析。全院滿意度分析分為門診患者滿意度、住院患者滿意度，并能匯總查看全院滿意度評價的具體信息；二是門診（住院）患者滿意度情況分析，包括門診服務(wù)窗口滿意度分析、門診科室滿意度分析、門診電子問卷內(nèi)容滿意度分析，住院登記（住院結(jié)算窗口）滿意度評價分析、住院科室滿意度分析、住院電子問卷內(nèi)容滿意度分析、檢查科室滿意度分析、可查看科室相關(guān)人員的滿意度情況以及滿意度變化趨勢，可溯源查看每項(xiàng)滿意度評價的詳細(xì)信息；三是滿意度情況與績效考核掛鉤后相關(guān)報(bào)表。對多途徑采集醫(yī)院滿意度數(shù)據(jù)并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，通過建立數(shù)據(jù)倉庫，對采集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)有效的分析得出數(shù)據(jù)報(bào)表，并對采集數(shù)據(jù)以及進(jìn)行多層次、多角度、多維度挖掘出影響滿意度的消極因素和關(guān)系規(guī)律?；颊咄ㄟ^各種途徑作出的評價結(jié)果數(shù)據(jù)，真實(shí)體現(xiàn)全院、科室、相關(guān)醫(yī)務(wù)人員的具體滿意度情況，對患者沒有評價的認(rèn)為“基本滿意”，科室和個人的滿意度與醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、績效考核掛鉤，作為重要的考核依據(jù)。

3.3.6 醫(yī)院建立反饋體系和知識庫

醫(yī)院要求科室或個人根據(jù)患者的意見、建議、投訴，進(jìn)行改進(jìn)，并將整改報(bào)告匯總。醫(yī)院結(jié)合實(shí)際提出并落實(shí)相應(yīng)的整改措施修正影響滿意度的因素，總結(jié)歸納后形成知識庫及滿意度反饋體系。為醫(yī)院持續(xù)性提高患者滿意度，提升醫(yī)院服務(wù)水平和醫(yī)療管理水平提供決策支持，建立完善長效機(jī)制。

4 結(jié) 語

隨著醫(yī)改的不斷深入、醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)技術(shù)水平的不斷提高，醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量呈現(xiàn)上升的趨勢，但從患者滿意角度來看，在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量方面還存在諸多問題。因此建立科學(xué)的滿意度評價體系，有效的采集醫(yī)院患者的滿意度可以為改進(jìn)和提高醫(yī)療服務(wù)水平和質(zhì)量提供決策依據(jù)。通過不斷加強(qiáng)服務(wù)、質(zhì)量管理，提高就醫(yī)患者乃至全社會的滿意度，促進(jìn)了醫(yī)院健康和諧可持續(xù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了社會效益和經(jīng)濟(jì)效益穩(wěn)步提高，對促進(jìn)衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展和構(gòu)建和諧社會具有重要的意義。

[1] 馬雅豐,石依群,張竹青,等.醫(yī)院滿意度問卷調(diào)查實(shí)施現(xiàn)狀分析[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理,2011(2):34-36.

[2] 袁欣,張雪梅,蔣德川.醫(yī)院患者滿意度調(diào)查的現(xiàn)狀與思考[J].醫(yī)學(xué)與社會,2010,23(8):50-51.

[3] Fornell C,劉金蘭,康鍵.瑞典顧客滿意度晴雨表[J].管理學(xué)報(bào),2005(3):24-26.

R19

A

1671-8194（2013）35-0277-03