沈墨

詹姆斯·托馬斯是一家汽車租賃公司的職員。

有6個(gè)顧客拒絕付服務(wù)費(fèi)，他們都說，汽車租賃公司的賬單上有多收的費(fèi)用。但是，每次都有他們接受服務(wù)的親筆簽名。

公司認(rèn)為，這是顧客想逃避付款，于是決定采取如下措施：

第一，直截了當(dāng)?shù)馗嬖V他們，公司是來收取早就該付的欠款的。

第二，公司明確表示，賬單絕對(duì)沒有錯(cuò)，而是他們錯(cuò)了。

第三，向他們暗示，對(duì)于有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目，公司比他們懂得多。因此，沒有什么好爭辯的。

結(jié)果，雙方吵了起來，不僅欠款沒有收回，雙方的矛盾還更加激烈。

這時(shí)，貸款部經(jīng)理打算訴諸法律，以收回欠款。

這件事情引起了總經(jīng)理的注意，他發(fā)現(xiàn)在收款方法上有一些錯(cuò)誤。他把托馬斯叫到辦公室，讓他想辦法解決這個(gè)棘手問題。

下面就是托馬斯的方法：

第一，對(duì)顧客說，他是奉命查看公司在服務(wù)上有什么漏洞的。

第二，聽完顧客的申訴，他表示公司在這件事情上，并非絕對(duì)沒有錯(cuò)誤。

第三，對(duì)他們在出租車服務(wù)項(xiàng)目方面的知識(shí)，他表示出興趣，認(rèn)為他們是這方面的權(quán)威。

第四，讓他們盡量說話，自己耐心地傾聽。

第五，顧客的怨氣得到宣泄，心理平衡后，他開始激發(fā)他們的高尚動(dòng)機(jī)。他說：“很抱歉，公司原來的業(yè)務(wù)代表曾經(jīng)給你帶來不愉快，我代表公司，向你鄭重道歉。我聽取了你的想法，對(duì)你的公正和耐心留下了深刻的印象。事實(shí)上，像你這樣通情達(dá)理的顧客，還是不多的。這兒有一張賬單是你的，請你估算一下，由你全權(quán)決定，你說應(yīng)付多少就付多少。我想，如果你是我們的董事長，也會(huì)這么做的?！?/p>

顧客立即做了估算，而且很慷慨，其中還有4個(gè)人付了最高額。兩個(gè)月后，這6個(gè)顧客都向這家汽車租賃公司租訂了新車。

托馬斯說：“經(jīng)驗(yàn)告訴我，事情沒有解決之前，最妥當(dāng)?shù)姆椒ㄊ?，假設(shè)對(duì)方是誠實(shí)的、正直的、公正的，讓他確實(shí)感到自己是一個(gè)高尚的、具有正義感的人。人們一旦感覺到應(yīng)當(dāng)公正地對(duì)待別人，就會(huì)心甘情愿地、急切地去維護(hù)自己的高尚形象。換句話說，只要你把他看作是一個(gè)高尚的人，他就會(huì)使自己的行為變得高尚。”

（小司摘自《人脈》 北京理工大學(xué)出版社）