陳 敏

(湖北省應(yīng)城市人民醫(yī)院胃腸外科，湖北 應(yīng)城 432400)

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在胃腸外科的應(yīng)用效果探析

陳 敏

(湖北省應(yīng)城市人民醫(yī)院胃腸外科，湖北 應(yīng)城 432400)

目的 探討優(yōu)質(zhì)服務(wù)在胃腸外科的應(yīng)用效果和價(jià)值。方法 我院于2010年下半年開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理的服務(wù)活動(dòng)，讓護(hù)理人員嚴(yán)格地遵循護(hù)理準(zhǔn)則和醫(yī)院的規(guī)章制度，通過制定獎(jiǎng)勵(lì)措施，讓護(hù)理人員的薪酬獎(jiǎng)金和結(jié)果進(jìn)行掛鉤，將患者分為實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理前和實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理之后，并且對結(jié)果進(jìn)行分析，讓護(hù)理人員的薪酬獎(jiǎng)金和結(jié)果進(jìn)行掛鉤。結(jié)果 2010年上半年，我院共收治患者628例，滿意患者為529例，滿意率為84.23%，投訴患者為82例，投訴率為13%；2010年下半年，我院共收治患者620例，滿意患者為594例，滿意率為95.8%，投訴患者為19例，投訴率為3.06%。2010年下半年，患者滿意度明顯較高，投訴率明顯較低。兩組數(shù)據(jù)對比存在顯著差異（P＜0.05），差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。結(jié)論 醫(yī)院要想提高護(hù)理水平，就必須以患者為中心，只有優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)才能夠改善工作質(zhì)量，提高患者滿意度，為醫(yī)院創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。

優(yōu)質(zhì)；護(hù)理；胃腸；外科；服務(wù)

胃腸疾病比較的常見，發(fā)病的機(jī)率也比較大，一旦做了手術(shù)，就需要很長的恢復(fù)期。在恢復(fù)期內(nèi)，患者的飲食、起居、心理等都需要格外的注意[1]。因此，醫(yī)院必須為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，以便幫助和促進(jìn)胃腸疾病患者的身心康復(fù)。

1 資料與方法

1.1 一般資料

2010年，我科一共收治了1248例腸胃病患者，這些患者的年齡大概在20～75歲之間，男性患者有739例，女性患者有509例。胃部腫瘤及潰瘍466例，胃穿孔有68例，胃腸功能紊亂有28例，結(jié)腸腫瘤有322例，直腸癌及肛管癌208例，腸梗阻及腸瘺51例，放射性腸炎有7例，闌尾炎98例。我科共有14名護(hù)理人員，這14名護(hù)理人員均為女性，年齡在22～47歲之間，學(xué)歷均為大?；虼髮Ｒ陨?，并且全都持有護(hù)理資格證。

1.2 方法

2010年下半年我科開始實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理，由全科14名護(hù)理人員組成4個(gè)工作小組，每個(gè)小組有3～4位護(hù)理人員。在每個(gè)組的分配當(dāng)中，既要有高級護(hù)理人員，又要有低級護(hù)理人員。高年資護(hù)士與低第年資護(hù)士合理搭配，這樣就對護(hù)理人員實(shí)行了分層次使用，對護(hù)理安全起到了監(jiān)管作用。由原來的每位護(hù)士負(fù)責(zé)13例患者減少到現(xiàn)在的10例患者，減輕了護(hù)理人員的工作負(fù)擔(dān)。此外，還要分配好白班和晚班的護(hù)理人員，實(shí)行輪流值班制，保證優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)連續(xù)性。

進(jìn)行護(hù)理的時(shí)候，要建立多個(gè)護(hù)理站，增加流動(dòng)輸液架，為患者提供及時(shí)方便的服務(wù)。此外，還要及時(shí)的和患者進(jìn)行交流、溝通，排除患者的不良情緒。同時(shí)還要不斷的更新護(hù)理技術(shù)，比如對于一些患有結(jié)腸癌的患者來說，手術(shù)后人工肛門的使用很可能會(huì)導(dǎo)致患者生理與心理的不適，患者造瘺口周圍皮膚容易受到糞便污染，有異味，易產(chǎn)生并發(fā)癥，患者害怕被家人及朋友厭惡而產(chǎn)生自卑抑郁情緒，再加上患者對癌癥與死亡的恐懼，因此護(hù)理人員不但要有良好的護(hù)理技術(shù)，而且要有較高的溝通技巧，針對患者不同的治療階段實(shí)施有針對性的健康教育，讓患者保存良好的生理心理狀態(tài)，能夠盡快地回歸社會(huì)。在這個(gè)過程當(dāng)中，護(hù)理管理人員還必須建立健全護(hù)理規(guī)章制度，明確各班崗位職責(zé)，以提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量為中心，優(yōu)化工作流程，同時(shí)，醫(yī)院必須加強(qiáng)對護(hù)理人員的培訓(xùn)，提高護(hù)理人員工作能力?？剖医Y(jié)合患者的滿意度，對最后的護(hù)理成績進(jìn)行考核評價(jià)，讓護(hù)理人員的薪酬、獎(jiǎng)金與之掛鉤。考評指標(biāo)制定公平、合理，對表現(xiàn)優(yōu)異的護(hù)理人員，進(jìn)行及時(shí)的進(jìn)行表彰，給予物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)，充分的激發(fā)護(hù)理人員的工作熱情[2]。

1.3 數(shù)據(jù)處理

將我院的實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)均錄入SPSS18.0軟件包進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。當(dāng)P＜0.05時(shí)，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。上半年和下半年的護(hù)理效果比較采用例數(shù)（n）、百分?jǐn)?shù)（%）表示，組間比較采用χ2檢驗(yàn)。

表1 實(shí)施前后的護(hù)理效果

2 結(jié) 果

2010年下半年醫(yī)院開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理之后，不但護(hù)理人員的工作能力得到提高，而且患者的滿意度也大幅上升，護(hù)理投訴率也有所降低。由此可以看出，醫(yī)院實(shí)施和開展了優(yōu)質(zhì)服務(wù)之后，服務(wù)質(zhì)量得到了大大的提高。與此同時(shí)，用績效獎(jiǎng)金來對護(hù)理人員進(jìn)行激勵(lì)，還使她們充滿了積極性，工作效率也得到了提高。因此，醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)是非常有必要的。實(shí)施前后的護(hù)理效果見表1。護(hù)理活動(dòng)前后患者滿意度和投訴率的對比見表2。

表2 護(hù)理活動(dòng)前后患者滿意度和投訴率的對比

3 討 論

護(hù)理學(xué)既涉及了醫(yī)學(xué)，又涉及到了社會(huì)學(xué)和服務(wù)學(xué)、心理學(xué)等，因此，它是一項(xiàng)綜合性比較強(qiáng)的工作[3]。同時(shí)，它對從業(yè)人員的要求也比較的高，除了專業(yè)的醫(yī)學(xué)知識(shí)以外，護(hù)理人員還必須具備一定的心理素質(zhì)和道德素質(zhì)，本著一切為患者的原則和理念來為患者進(jìn)行服務(wù)。腸胃病患者屬老年人居多，一些老年人甚至被全托給醫(yī)院，而老年人住院期間的起居、生活、治療便全部由醫(yī)院的護(hù)理人員來承擔(dān)。為了使患者感到滿意，也為了滿足患者及其家屬的需要，護(hù)理人員必須構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系[4]，規(guī)范處理護(hù)理中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，從而提高護(hù)理質(zhì)量。

護(hù)理人員在對患者進(jìn)行護(hù)理的時(shí)候，除了生活、起居、治療、用藥以外，還要經(jīng)常了解患者的病情、治療情況，發(fā)現(xiàn)異常情況，要及時(shí)的采取措施，為患者的治療和康復(fù)贏得時(shí)間。另外還要注意給患者做心理疏導(dǎo)，隨時(shí)關(guān)心患者的思想狀況和心理情緒，讓患者消除悲觀、抑郁、消極的情緒，積極的配合治療和面對生活[5]。

在我院本次臨床研究過程當(dāng)中，對比2010年上半年，也就是未開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)情況下的患者滿意度（84.05%）、以及投訴率（13%）來看，2010年下半年，也就是開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后的患者滿意度得到了顯著的提升（95.78%），同時(shí)投訴率也得到了顯著的降低（3.06%），組間數(shù)據(jù)對比存在顯著差異（P＜0.05）。

在胃腸外科落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)各項(xiàng)措施的過程當(dāng)中，筆者深刻的認(rèn)識(shí)到了：胃腸外科護(hù)理工作因涉及手術(shù)治療方式，治療過程相對復(fù)雜，在加上患者對手術(shù)及預(yù)后或者一些有創(chuàng)檢查的恐懼感，導(dǎo)致患者對醫(yī)護(hù)工作滿意度降低，實(shí)施全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，給患者提供了疾病、心理乃至生活上的服務(wù)與關(guān)心，增加與患者及家屬的交流，了解患者的心態(tài)，解決患者需求，對促進(jìn)護(hù)患關(guān)系和諧，促進(jìn)患者康復(fù)，提高患者生存質(zhì)量起到了至關(guān)重要的作用。護(hù)理是一項(xiàng)平凡而簡單的工作，護(hù)理人員必須夯實(shí)護(hù)理基礎(chǔ)，認(rèn)真貫徹落實(shí)工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)，這樣才能夠提高護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量，并且使護(hù)理的價(jià)值得以體現(xiàn)。

[1] 劉進(jìn)霞,徐蕓蕓,韓莉.普外科患者行胃腸減壓的護(hù)理體會(huì)[J].醫(yī)學(xué)信息:上旬刊,2011,24(21):411-412.

[2] 伍金平.普外科手術(shù)后胃腸減壓不適癥狀分析及護(hù)理措施[J].按摩與康復(fù)醫(yī)學(xué),2012(2):164.

[3] 林景華.對腸胃減壓術(shù)患者的心理護(hù)理體會(huì)[J].西藏醫(yī)藥雜志,2002,23(2):59-60.

[4] 楊守艷,劉淑賢.全胃腸外營養(yǎng)的護(hù)理[J].中國醫(yī)科大學(xué)學(xué)報(bào),1995,24(4):439-440.

[5] 趙春清.普外科手術(shù)后腸胃減壓不適癥及護(hù)理[J].臨床合理用藥雜志,2012,5(24):133.

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