宋龍虎

【摘要】隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，醫(yī)藥生產(chǎn)領(lǐng)域逐漸向外開(kāi)放，商品經(jīng)營(yíng)方式也日趨多樣，特別是醫(yī)藥流通體系的建立和發(fā)展迅速，電子商務(wù)不斷被廣泛應(yīng)用與深化，通過(guò)電子商務(wù)手段開(kāi)拓網(wǎng)上業(yè)務(wù)，正成為一股不可阻擋的潮流。2005年底才逐步開(kāi)展電子商務(wù)，未來(lái)貿(mào)易業(yè)務(wù)的主要增長(zhǎng)方向，大多數(shù)企業(yè)選擇B2C模式經(jīng)營(yíng)。我國(guó)醫(yī)藥企業(yè)從電子商務(wù)將成為其應(yīng)用和推廣將給社會(huì)和經(jīng)濟(jì)帶來(lái)極大的利益。本文針對(duì)當(dāng)前醫(yī)藥B2C發(fā)展出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行了簡(jiǎn)要分析，重點(diǎn)目標(biāo)是探索完善突破障礙的途徑和方法，為促進(jìn)我國(guó)醫(yī)藥電子商務(wù)發(fā)展提供對(duì)策及建議，使B2C藥品交易更好為社會(huì)服務(wù)，讓消費(fèi)者真正享受電子商務(wù)給我們?nèi)粘Ｉ钏鶐?lái)的便利。

【關(guān)鍵詞】電子商務(wù)；醫(yī)藥B2C；障礙

眾所周知的，我國(guó)2005年底才逐步開(kāi)展電子商務(wù)，雖然是一種新興的東西，但是絕對(duì)是未來(lái)貿(mào)易業(yè)務(wù)的主要增長(zhǎng)方向，大多數(shù)企業(yè)也選擇B2C模式經(jīng)營(yíng)，特別是醫(yī)藥企業(yè)，從電子商務(wù)行業(yè)得到的好處是相當(dāng)明顯的。隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，國(guó)家政策的不斷變化，醫(yī)藥B2C必然的也會(huì)面臨各種發(fā)展障礙，其中最明顯的障礙就是規(guī)模障礙、信用障礙、管理障礙、報(bào)銷障礙等障礙。為了打破這種受制于人的僵局，我們必須采取措施突破發(fā)展障礙。

首先，加大宣傳推廣力度，努力延伸品牌形象是突破發(fā)展規(guī)模障礙的基礎(chǔ)。我國(guó)目前的B2C網(wǎng)上藥店，均有強(qiáng)大的實(shí)體店作為支撐，且在消費(fèi)者心中的影響力巨大，諸如金象大藥房、上海藥房連鎖有限公司等。但是反觀其網(wǎng)上藥店的營(yíng)收情況，并不能對(duì)企業(yè)在信息時(shí)代的發(fā)展產(chǎn)生有效助力，主要原因之一就是實(shí)體店的影響力并沒(méi)有延伸到網(wǎng)絡(luò)上?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代同樣需要宣傳推廣，特別是對(duì)用藥量大而又應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)較少的中老年人更是如此。因此，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)真正把互聯(lián)網(wǎng)看作是信息時(shí)代企業(yè)發(fā)展的一大戰(zhàn)略方向，增加人、財(cái)、物的投入，強(qiáng)化對(duì)網(wǎng)上藥店的宣傳推廣力度，使品牌的影響力能夠有效地延伸到網(wǎng)店之中，力爭(zhēng)在發(fā)展的初級(jí)階段就搶占消費(fèi)者的心理制高點(diǎn)。對(duì)于安全問(wèn)題，還要加一點(diǎn)，就是賣家承諾如果正規(guī)網(wǎng)上買到假藥就假一罰十，做到實(shí)實(shí)在在的保障消費(fèi)者權(quán)益，不弄虛作假，做到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，實(shí)事求是，讓消費(fèi)者敢于放心在網(wǎng)上買藥。

其次，提供深度服務(wù)，培養(yǎng)核心消費(fèi)者將是突破信用障礙的一大助力。藥品是一種特殊的商品，其消費(fèi)過(guò)程與普通產(chǎn)品存在很大差異，目前我國(guó)網(wǎng)店的消費(fèi)情況仍處于初級(jí)階段，更需要經(jīng)營(yíng)者在服務(wù)方面用足心思，這樣才能更好地抓住和留住核心消費(fèi)者。首先，投入更多的執(zhí)業(yè)藥師，提供較為完善的網(wǎng)上藥學(xué)服務(wù)。例如，聘請(qǐng)B2C網(wǎng)上藥店的執(zhí)業(yè)藥師，認(rèn)真審核消費(fèi)者的購(gòu)物清單，向用戶推薦同樣效果但更加廉價(jià)的替代藥品。消費(fèi)者需要多方交流才會(huì)下單，這樣就更需要有專業(yè)的醫(yī)師引導(dǎo)其完成交易過(guò)程。其次，網(wǎng)上藥店的網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)和相關(guān)資料的補(bǔ)充也要加強(qiáng)。目前普遍存在頁(yè)面較亂、視覺(jué)效果差等問(wèn)題，對(duì)藥品的用途、用法、不良反應(yīng)、警告、交叉反應(yīng)、儲(chǔ)存以及服用過(guò)量或漏服時(shí)應(yīng)采取的措施等沒(méi)有介紹或太過(guò)簡(jiǎn)單；這些細(xì)節(jié)若處理好，會(huì)大大增加消費(fèi)者的信心，使其對(duì)網(wǎng)店的信任度和依賴度有效提升。最后，建立完備的消費(fèi)者資料庫(kù)。把目前過(guò)于簡(jiǎn)單的消費(fèi)者注冊(cè)信息完善起來(lái)，努力呈現(xiàn)較為完整的消費(fèi)者形象，更好地對(duì)其消費(fèi)行為進(jìn)行引導(dǎo)。

另外，醫(yī)藥行業(yè)繼續(xù)降低采購(gòu)物流成本，擴(kuò)大價(jià)格優(yōu)勢(shì)，讓消費(fèi)者得到實(shí)實(shí)在在的實(shí)惠，這也將是吸引消費(fèi)者購(gòu)買的一個(gè)重要因素。我國(guó)實(shí)體藥店上網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)之一，在于該實(shí)體公司覆蓋范圍內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者，擁有較大的采購(gòu)和物流優(yōu)勢(shì)。但是就整體情況來(lái)看，網(wǎng)上藥店要突破地域限制，擴(kuò)大自身覆蓋范圍，仍需要更多努力，力求高質(zhì)量物流。歐美一般折扣價(jià)為25%，我國(guó)目前大部分僅為10%左右的折扣價(jià)格，加上10～20元不等的物流費(fèi)用，價(jià)格雖然比零售藥店或者醫(yī)院便宜了，但是更加加大力度讓消費(fèi)者受益，還得努力。

更重要的是，醫(yī)藥行業(yè)必須得加強(qiáng)管理，規(guī)范體系重點(diǎn)突破管理障礙。針對(duì)目前存在的網(wǎng)上處方藥管理存在漏洞、用戶個(gè)人信息外泄等情況，網(wǎng)上藥店需要繼續(xù)加強(qiáng)自身管理力度，嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)體系，切實(shí)維護(hù)好消費(fèi)者的個(gè)人利益。同時(shí)，也要做好對(duì)消費(fèi)者的教育工作，使其能夠鑒別合法和非法的網(wǎng)上售藥行為，采購(gòu)正規(guī)的藥品。另外，加強(qiáng)對(duì)相關(guān)工作人員的監(jiān)督管理，完善的服務(wù)體系是留住客戶的關(guān)鍵因素，也是促進(jìn)網(wǎng)上藥店發(fā)展的重要?jiǎng)恿Α?/p>

最后，推動(dòng)建立醫(yī)保卡上網(wǎng)制度，將是促進(jìn)用戶規(guī)?？焖僭鲩L(zhǎng)的另一個(gè)良策，隨著醫(yī)療保險(xiǎn)制度的實(shí)施和覆蓋面積的加大，很多家庭參保開(kāi)始享受醫(yī)保帶來(lái)的實(shí)惠。在定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)看病住院如果符合條件費(fèi)用不但可以按比例報(bào)銷，而且在定點(diǎn)實(shí)體藥店可以用醫(yī)保卡購(gòu)藥。醫(yī)保政策給廣大人民帶來(lái)了醫(yī)療方面的實(shí)惠。但是，網(wǎng)上藥店卻不屬于醫(yī)保定點(diǎn)藥店，顧客購(gòu)藥的開(kāi)銷沒(méi)有和醫(yī)保掛鉤。因?yàn)椴粚儆卺t(yī)保報(bào)銷范疇，這就讓部分人對(duì)網(wǎng)上購(gòu)藥失去了興趣。使醫(yī)?？ㄅc網(wǎng)上藥店對(duì)接，這已經(jīng)超越了網(wǎng)店的職能范圍，屬于政府管理層面的問(wèn)題，應(yīng)該推動(dòng)政府盡快出臺(tái)相關(guān)法律法規(guī)和政策、措施，使醫(yī)保卡能夠與網(wǎng)上藥店實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接，促使網(wǎng)上藥店的快速發(fā)展。