隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，人們可以隨時(shí)隨地接入互聯(lián)網(wǎng)，在線消費(fèi)就像衣食住行一樣，儼然成為日常生活不可缺少的重要組成部分。從教育到醫(yī)療，從金融到保險(xiǎn)，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)滲入到社會(huì)的方方面面。

在線渠道迅速增加，各行各業(yè)紛紛逐鹿消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)。保險(xiǎn)業(yè)作為信息化程度較高的金融服務(wù)行業(yè)，在線銷售渠道的競(jìng)爭(zhēng)也尤為激烈。擁有良好的在線銷售渠道，不僅可以更好地服務(wù)于最終消費(fèi)者，更可以有效降低保險(xiǎn)企業(yè)的運(yùn)營成本。

積極搶占在線銷售渠道的例子在發(fā)達(dá)國家已經(jīng)屢見不鮮。澳大利亞某保險(xiǎn)集團(tuán)的在線銷售量從5年前占總銷售量的5%，急劇增長到現(xiàn)在的50%，并期望在3年后將在線交易量提升到總體銷售量的75%。

對(duì)互聯(lián)網(wǎng)渠道的期望

作為財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)的重要品類，與同屬財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)的車險(xiǎn)相比，房屋險(xiǎn)具有條款復(fù)雜、通用性低的特征，投保時(shí)需要采集的信息量通常比車險(xiǎn)大好幾倍，而且不承保的特殊情況也更多。這些特征都使得房屋險(xiǎn)的投保更加麻煩。因此，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)全新的渠道，無論投保人還是保險(xiǎn)公司都有著很高的期望。

投保人的期望

相對(duì)于呼叫中心和保險(xiǎn)代理的傳統(tǒng)保險(xiǎn)服務(wù)，投保人希望得到更專業(yè)的服務(wù)和更良好的體驗(yàn)，包括：

更方便快捷的投保和索賠服務(wù)；更適合于自身的保險(xiǎn)產(chǎn)品；更詳盡和透明的保單信息。

保險(xiǎn)公司的期望

在消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)的新形勢(shì)下，面對(duì)市場(chǎng)環(huán)境的變化和最終消費(fèi)者的更高需求，保險(xiǎn)公司希望以新渠道為契機(jī)進(jìn)行業(yè)務(wù)渠道整合，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力和盈利能力。

一方面，保險(xiǎn)公司希望借助在線渠道為消費(fèi)者提供更便捷的投保體驗(yàn)和更貼身的定制服務(wù)，從而提高客戶粘度，提升在線業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率。

另一方面，通過鼓勵(lì)投保人進(jìn)行自助服務(wù)，保險(xiǎn)公司可以有效減少呼叫中心、銷售代理等運(yùn)營費(fèi)用，節(jié)省成本。

IT能力成為擴(kuò)展互聯(lián)網(wǎng)渠道的阻力

然而，該集團(tuán)現(xiàn)有的在線投保系統(tǒng)并不能充分滿足投保人和保險(xiǎn)公司對(duì)于在線渠道的期望。經(jīng)過ThoughtWorks的分析，現(xiàn)有的房屋險(xiǎn)在線投保系統(tǒng)存在以下幾方面缺點(diǎn)，阻礙了互聯(lián)網(wǎng)渠道的進(jìn)一步擴(kuò)展：

用戶體驗(yàn)差

用戶體驗(yàn)是衡量網(wǎng)站質(zhì)量的重要指標(biāo)，是人們對(duì)于使用或期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的認(rèn)知印象和回應(yīng)。

舊系統(tǒng)的導(dǎo)航使投保人容易迷失

已有的在線房屋保險(xiǎn)系統(tǒng)中，導(dǎo)航設(shè)計(jì)不直觀，投保人在查詢報(bào)價(jià)或者生成保單的過程中，經(jīng)常會(huì)迷失在當(dāng)前某些步驟或頁面，缺乏對(duì)整個(gè)流程的清晰認(rèn)識(shí)；在系統(tǒng)的視覺設(shè)計(jì)方面，不僅存在部分的美觀問題，并且沒有與整個(gè)保險(xiǎn)公司的企業(yè)視覺形象契合，使得系統(tǒng)的視覺效果和專業(yè)性差，可能讓投保人失去信心。而且在投保人遇到某些問題時(shí)，并不能快速的找到需要的幫助信息，使得投保人不得不放棄在線投保。

以高度協(xié)作和可視化的方法設(shè)計(jì)用戶體驗(yàn)

投保人在使用過程中滿意度下降，甚至產(chǎn)生反感情緒，導(dǎo)致在線業(yè)務(wù)量始終未能獲得突破。

在線投保流程復(fù)雜

雖然采用了在線渠道來吸引潛在投保人，但在線投保流程較為復(fù)雜。公司忽視了一些在線渠道與傳統(tǒng)渠道的差異性，整個(gè)在線投保系統(tǒng)就是不斷要求用戶提供各種各樣信息的信息收集系統(tǒng)。

從提供繁瑣的房屋信息開始，各種問題和選擇擺在投保人面前，到底什么時(shí)候能完成保單，在線系統(tǒng)不斷考驗(yàn)著投保人的耐性。

最終，過于繁瑣的投保流程和步驟使得用戶“知難而退”，導(dǎo)致業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率低。

IT系統(tǒng)響應(yīng)周期長

業(yè)務(wù)部門認(rèn)為對(duì)在線系統(tǒng)提出的較小改動(dòng)，對(duì)于IT部門來說可不是件小事。遺留系統(tǒng)中的代碼質(zhì)量較差，代碼的可擴(kuò)展性和可維護(hù)性較差，更嚴(yán)重的是遺留了大量沒有自動(dòng)化測(cè)試的代碼，開發(fā)人員對(duì)已有代碼的改動(dòng)如履薄冰，測(cè)試人員不得不反復(fù)手工測(cè)試相關(guān)的所有功能點(diǎn)。陳舊的IT系統(tǒng)很難為新渠道提供全面的支持。

再者，IT部門缺乏快速而強(qiáng)勁的開發(fā)機(jī)制，傳統(tǒng)的開發(fā)模式在面對(duì)著不斷變化的市場(chǎng)需求顯得束手無策，面對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)和投保人需求的不斷變化，IT部門只是不斷抱怨和無休止的加班。要在短時(shí)間能應(yīng)用新技術(shù)和部署新業(yè)務(wù)，更是“不可能任務(wù)”。

IT系統(tǒng)響應(yīng)周期長，導(dǎo)致業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)對(duì)變化能力低，新版本上線時(shí)間長，不能應(yīng)對(duì)快速變化的市場(chǎng)需求。在新渠道競(jìng)爭(zhēng)的壓力之下，開始露出頹勢(shì)。

應(yīng)對(duì)措施

面對(duì)上述IT短板，該保險(xiǎn)集團(tuán)決定與ThoughtWorks合作開發(fā)新一代的房屋險(xiǎn)在線投保系統(tǒng)，全面提升在線銷售渠道的用戶體驗(yàn)、簡(jiǎn)化在線投保流程，并全面提升IT系統(tǒng)內(nèi)部質(zhì)量、改進(jìn)IT部門工作方式，增強(qiáng)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化的能力，從而更進(jìn)一步擴(kuò)展在線銷售渠道。

針對(duì)該業(yè)務(wù)系統(tǒng)的具體情況，我們決定將該系統(tǒng)的技術(shù)棧由原來的servlet/JSP遷移到SpringWebFlow，從而有效利用Spring所提供的組件化、易于測(cè)試等特性。在項(xiàng)目實(shí)施過程中，我們還采用了以下實(shí)踐，以確保項(xiàng)目達(dá)到預(yù)期效果：

用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)

以用戶為中心，理解和挖掘用戶的所需、所想、內(nèi)心期望和所處背景，同時(shí)與客戶緊密協(xié)作，結(jié)合敏捷、精益思想，通過創(chuàng)意構(gòu)思、原型制作、成果評(píng)估多種手段創(chuàng)造卓越的交互體驗(yàn)，保證產(chǎn)品優(yōu)秀的易用性、機(jī)動(dòng)性、趣味性和個(gè)性。

通過與客戶以及用戶的溝通交流，我們意識(shí)到用戶體驗(yàn)問題是在線業(yè)務(wù)發(fā)展的第一道屏障。ThoughtWorks采用用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，以工作坊的形式，理清典型信息消費(fèi)者，定位核心的用戶目標(biāo)。

消費(fèi)者建模——通過對(duì)在線系統(tǒng)的消費(fèi)者進(jìn)行完整建模，幫助我們更好地理解和明確投保人目標(biāo)，即理清哪些是基礎(chǔ)的核心目標(biāo)，哪些是衍生性的。

紙上原型——使用最粗糙和原始的方式并盡可能晚的使用工具進(jìn)行溝通和互動(dòng)。用貼紙畫出信息大概的樣子，并在海報(bào)紙上進(jìn)行自由組合。如果只用一個(gè)頁面來展示的話，需要什么樣的信息，哪些是關(guān)鍵信息，并不需要知道信息展現(xiàn)的具體細(xì)節(jié)。

草圖設(shè)計(jì)——將關(guān)鍵頁面中的貼紙轉(zhuǎn)化成信息設(shè)計(jì)，再將這樣頁面模板關(guān)聯(lián)起來，形成一個(gè)信息流。信息流的梳理從投保人目標(biāo)出發(fā)，即如果需要完成該目標(biāo)則要完成哪些頁面，消費(fèi)哪些信息，最后可以形成一個(gè)完整的頁面流圖。

迭代演進(jìn)——在每個(gè)迭代中，我們僅選取一些對(duì)投保人最有價(jià)值的功能或任務(wù)進(jìn)行分析和驗(yàn)證，在接下來的迭代中，以此為基礎(chǔ)，繼續(xù)采用相同的方法對(duì)新功能進(jìn)行分析和驗(yàn)證，繼續(xù)將設(shè)計(jì)進(jìn)行迭代演進(jìn)。

快速啟動(dòng)

通過快速啟動(dòng)分析在線投保流程

當(dāng)前系統(tǒng)的投保流程復(fù)雜，又是一個(gè)難以解決的問題。因?yàn)樵诰€投保流程是由傳統(tǒng)渠道的投保流程而來，而大量繁瑣的步驟和各種信息又是完成保險(xiǎn)業(yè)務(wù)必不可少的。如何留住在線渠道潛在的投保人呢？ThoughtWorks的項(xiàng)目快速啟動(dòng)能幫你更好的分析。

ThoughtWorks的軟件交付項(xiàng)目，通常會(huì)在一個(gè)短暫的時(shí)間內(nèi)快速啟動(dòng)。在項(xiàng)目的快速啟動(dòng)中，主要是以研討會(huì)的形式，帶領(lǐng)所有的項(xiàng)目相關(guān)人，也包括系統(tǒng)的用戶，進(jìn)行一系列的遠(yuǎn)景分享、業(yè)務(wù)探索、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、需求收集、潛在的風(fēng)險(xiǎn)分析、問題以及約束討論等活動(dòng)，在快速啟動(dòng)中找到真正的問題并讓項(xiàng)目參與方能達(dá)成共識(shí)。

針對(duì)在線投保流程復(fù)雜的問題，在快速啟動(dòng)過程中，所有項(xiàng)目相關(guān)人一起討論分析了潛在的在線客戶群、在線投保客戶的需求和目標(biāo)、房屋保險(xiǎn)的信息消費(fèi)、傳統(tǒng)渠道和在線渠道的對(duì)比，以先發(fā)散后收斂的方式，按照簡(jiǎn)單設(shè)計(jì)的原則，設(shè)計(jì)投保人的最簡(jiǎn)單生成保單的條件，必須消費(fèi)的重要信息，再運(yùn)用在線渠道的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，從查詢報(bào)價(jià)到生成保單，通過合并、刪除和調(diào)整問題，全面梳理和簡(jiǎn)化了在線投保流程。在新系統(tǒng)上線之后，原本需要平均耗時(shí)10~15分鐘的投保過程縮短到了6~8分鐘。

經(jīng)過流程簡(jiǎn)化與體驗(yàn)設(shè)計(jì)，投保過程變得簡(jiǎn)潔明了

為期2周的快速啟動(dòng)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)將一個(gè)在線房屋保險(xiǎn)的商業(yè)模型轉(zhuǎn)化為可工作的形象原型，并且制定出可供團(tuán)隊(duì)開發(fā)使用的發(fā)布計(jì)劃。更重要的，這是所有團(tuán)隊(duì)成員一起參加的活動(dòng)，每個(gè)與項(xiàng)目相關(guān)的人都參與其中，分享了相同的上下文，這對(duì)以后的高效溝通有很大的促進(jìn)作用。

持續(xù)交付

面對(duì)客戶公司IT系統(tǒng)響應(yīng)時(shí)間長，應(yīng)對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)需求變化慢的問題，既要提高系統(tǒng)代碼的本身質(zhì)量、增加擴(kuò)展性和可維護(hù)性，還需要解決高質(zhì)量的產(chǎn)品如何快速上線的問題。持續(xù)交付正是解決這些問題的利器。

持續(xù)交付改變了人工的、不連續(xù)的、易發(fā)生錯(cuò)誤的軟件發(fā)布過程，使得企業(yè)級(jí)軟件發(fā)布如此地迅速，使軟件發(fā)布成為家常便飯，而不再是一件重大事件。

ThoughtWorks和IT部門一起，打造了一條持續(xù)交付流水線。新的在線投保系統(tǒng)采用開源的持續(xù)集成工具Jenkins，版本控制系統(tǒng)則使用了當(dāng)前IT部門較習(xí)慣的Mercurial（hg）。

ThoughtWorks和IT部門一起制定并部署持續(xù)交付流水線中的所有要素，以配置管理為基礎(chǔ)，從規(guī)范性檢查開始、代碼集成、版本構(gòu)建、測(cè)試環(huán)境自動(dòng)部署、自動(dòng)化測(cè)試、用戶驗(yàn)收測(cè)試環(huán)境部署以及到最后的產(chǎn)品環(huán)境部署組成了整個(gè)持續(xù)交付的生產(chǎn)流。

開發(fā)人員快速且頻繁的提交代碼，然后馬上得到快速的反饋來驗(yàn)證新構(gòu)建版本的功能，并在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)并解決問題。再經(jīng)過自動(dòng)化測(cè)試并輔以少量的人工驗(yàn)證，新開發(fā)的功能可以在很短的時(shí)間就能達(dá)到上線要求，業(yè)務(wù)人員可以隨時(shí)掌握發(fā)布時(shí)間，只需一個(gè)按鈕就可以讓軟件發(fā)布上線。

構(gòu)建流水線使版本上線一目了然

運(yùn)用持續(xù)交付，IT部門便可以輕松擁抱保險(xiǎn)市場(chǎng)和投保人的不斷變化的需求。從系統(tǒng)首次上線之后，新的修改每周都可以上線。

分布式敏捷

面對(duì)不斷變化的保險(xiǎn)市場(chǎng)需求，敏捷軟件開發(fā)很好為IT部門提供了行之有效的軟件開發(fā)方法；面對(duì)離岸交付所帶來的溝通瓶頸，ThoughtWorks為客戶公司提供了分布式敏捷的開發(fā)方式。

分布式敏捷交付項(xiàng)目交付的不僅是卓越的軟件，而是在開發(fā)過程中，深刻理解客戶的市場(chǎng)需要和業(yè)務(wù)模式，和客戶以一個(gè)團(tuán)隊(duì)的方式一起完成項(xiàng)目交付。分布式敏捷除了堅(jiān)持敏捷開發(fā)中的一些有效實(shí)踐（例如站會(huì)、迭代會(huì)議計(jì)劃、回顧計(jì)劃）之外，在與客戶合作開發(fā)新的在線投保系統(tǒng)的過程中，我們還使用了以下一些有效實(shí)踐。

共享故事墻——采用了客戶較為熟悉的管理系統(tǒng)JIRA進(jìn)行項(xiàng)目管理，澳洲團(tuán)隊(duì)和中國團(tuán)隊(duì)需要及時(shí)更新JIRA的狀態(tài)，雙方通過共享的JIRA故事墻來可視化當(dāng)前項(xiàng)目狀態(tài)。

遠(yuǎn)程結(jié)對(duì)編程——高效利用和澳洲重合的時(shí)間段，進(jìn)行遠(yuǎn)程結(jié)對(duì)編程。使用的及時(shí)通訊工具是由微軟提供的Lync，在語音對(duì)話，以及共享桌面、遠(yuǎn)程控制上都有很好支持；

無間斷視頻——中國和澳洲團(tuán)隊(duì)分別購置大屏幕電視以及相關(guān)視頻設(shè)備，通過Skype在上班時(shí)間建立起不中段的遠(yuǎn)程連接，感覺整個(gè)團(tuán)隊(duì)坐到了一起，大大減少了距離產(chǎn)生的溝通不便，讓團(tuán)隊(duì)在分布式的情況下，依然保持高效交流和快速反饋。