胡松杰

1 引言

本文將主要從文獻和案例對研究主題進行剖析和研究，查閱相關(guān)文獻從中提煉出有關(guān)“客戶忠誠”的基本原理和理論，再從“聚美優(yōu)品”的實際案例出發(fā)，將理論與實際作對比，從而驗證理論的合理性以及對企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷的重要性。

2 文獻分析

1、顧客忠誠度定義

顧客忠誠（Customer Loyalty，CL），它是指客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的依賴和認可、堅持長期購買和使用該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)所表現(xiàn)出的在思想和情感上的一種高度信任和忠誠的程度，是客戶對企業(yè)產(chǎn)品在長期競爭中所表現(xiàn)出的優(yōu)勢的綜合評價[9]。

從文獻可知，企業(yè)以顧客為中心制定營銷策略逐步得到廣泛的認同，企業(yè)的營銷目標也由市場占有率獲得利潤而轉(zhuǎn)向顧客忠誠獲得長期利潤。對于網(wǎng)絡(luò)企業(yè)而言，培育高品質(zhì)的顧客忠誠是其生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。提高顧客忠誠度的重要性和必要性在聚美優(yōu)品得到了實際的驗證。注重服務(wù)價值功能，提升用戶網(wǎng)購滿意度，是眾多網(wǎng)絡(luò)企業(yè)在今后的發(fā)展中需特別注重的地方。

7 結(jié)論

從以產(chǎn)品為中心逐步向以客戶為中心轉(zhuǎn)變，這將是眾多網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的發(fā)展趨勢之一。在資源充沛的情況下，將顧客忠誠度作為一項不可忽視的衡量企業(yè)發(fā)展的指標，致力于品質(zhì)服務(wù)，站在客戶的角度，盡可能地滿足客戶需求，讓顧客感知企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量以及企業(yè)的付出，從而整體上提升產(chǎn)品和服務(wù)的價值，使客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的依賴和認可、堅持長期購買和使用該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)。贏得消費者青睞，提高客戶忠誠度，從長期來看，必然會為企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟效益。