胡松杰

1 引言

本文將主要從文獻(xiàn)和案例對(duì)研究主題進(jìn)行剖析和研究，查閱相關(guān)文獻(xiàn)從中提煉出有關(guān)“客戶忠誠(chéng)”的基本原理和理論，再?gòu)摹熬勖纼?yōu)品”的實(shí)際案例出發(fā)，將理論與實(shí)際作對(duì)比，從而驗(yàn)證理論的合理性以及對(duì)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的重要性。

2 文獻(xiàn)分析

1、顧客忠誠(chéng)度定義

顧客忠誠(chéng)（Customer Loyalty，CL），它是指客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的依賴和認(rèn)可、堅(jiān)持長(zhǎng)期購(gòu)買和使用該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)所表現(xiàn)出的在思想和情感上的一種高度信任和忠誠(chéng)的程度，是客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品在長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)中所表現(xiàn)出的優(yōu)勢(shì)的綜合評(píng)價(jià)[9]。

從文獻(xiàn)可知，企業(yè)以顧客為中心制定營(yíng)銷策略逐步得到廣泛的認(rèn)同，企業(yè)的營(yíng)銷目標(biāo)也由市場(chǎng)占有率獲得利潤(rùn)而轉(zhuǎn)向顧客忠誠(chéng)獲得長(zhǎng)期利潤(rùn)。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)企業(yè)而言，培育高品質(zhì)的顧客忠誠(chéng)是其生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。提高顧客忠誠(chéng)度的重要性和必要性在聚美優(yōu)品得到了實(shí)際的驗(yàn)證。注重服務(wù)價(jià)值功能，提升用戶網(wǎng)購(gòu)滿意度，是眾多網(wǎng)絡(luò)企業(yè)在今后的發(fā)展中需特別注重的地方。

7 結(jié)論

從以產(chǎn)品為中心逐步向以客戶為中心轉(zhuǎn)變，這將是眾多網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)之一。在資源充沛的情況下，將顧客忠誠(chéng)度作為一項(xiàng)不可忽視的衡量企業(yè)發(fā)展的指標(biāo)，致力于品質(zhì)服務(wù)，站在客戶的角度，盡可能地滿足客戶需求，讓顧客感知企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量以及企業(yè)的付出，從而整體上提升產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值，使客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的依賴和認(rèn)可、堅(jiān)持長(zhǎng)期購(gòu)買和使用該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)。贏得消費(fèi)者青睞，提高客戶忠誠(chéng)度，從長(zhǎng)期來(lái)看，必然會(huì)為企業(yè)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)效益。