文/本刊記者 蔣志洲

把握機(jī)遇 主動(dòng)提升 務(wù)實(shí)發(fā)展
——上海市醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)側(cè)記

文/本刊記者 蔣志洲

當(dāng)前，在全面建成小康社會(huì)和構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的進(jìn)程中，包括醫(yī)療保險(xiǎn)在內(nèi)的社會(huì)保障體系的健全與發(fā)展，具有極其重要的地位與作用。習(xí)近平總書記曾指出：著力保障和改善民生是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的根本目的，是加快經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變的重要內(nèi)容。加快建設(shè)覆蓋城鄉(xiāng)居民的社會(huì)保障體系，加快發(fā)展面向民生的公益性社會(huì)服務(wù)。

抓住機(jī)遇 醫(yī)保服務(wù)邁上新臺(tái)階

“上海醫(yī)保有非常強(qiáng)的前瞻意識(shí)和很好的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)?！鄙虾Ｊ袠?biāo)準(zhǔn)化研究院研究中心主任晏紹慶說，“在狹義的標(biāo)準(zhǔn)化之路之前，上海醫(yī)保在內(nèi)部管理和窗口服務(wù)方面，都做好了一定的規(guī)范化的制度準(zhǔn)備。”

走進(jìn)上海市任何一家醫(yī)保中心的服務(wù)大廳，首先看到的是標(biāo)識(shí)色彩全市統(tǒng)一的大門，統(tǒng)一配置標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格的咨詢臺(tái)、等候坐席、叫號(hào)系統(tǒng)和觸摸屏查詢系統(tǒng)等設(shè)施，并且無論在哪兒都能夠享受到毫無差異、簡單方便的服務(wù)。

上海醫(yī)保經(jīng)辦窗口形象建設(shè)始于2005年。據(jù)上海市醫(yī)療保險(xiǎn)事務(wù)管理中心主任周云飛介紹,“2005年底，作為當(dāng)年政府實(shí)事項(xiàng)目之一，在全市包括市中心和區(qū)縣中心在內(nèi)的21家醫(yī)保中心硬件基本到位的情況下，改造了服務(wù)大廳的基礎(chǔ)設(shè)施與服務(wù)環(huán)境，適時(shí)地推進(jìn)窗口服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化工作?！?006年，上海市醫(yī)保中心制定了《上海市醫(yī)療保險(xiǎn)社會(huì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》，2007年又制定了《上海市醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析指標(biāo)》，2008年制定了《上海市醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)大廳突發(fā)事件處置應(yīng)急預(yù)案》。此外，還有《醫(yī)療保險(xiǎn)業(yè)務(wù)檔案管理辦法》、內(nèi)部崗位設(shè)置與工作規(guī)范等等。

2010年8月，上海醫(yī)保中心迎來了重要的發(fā)展機(jī)遇——獲批成為國家“醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)”項(xiàng)目的承擔(dān)單位。兩年多來，上海醫(yī)保中心認(rèn)真按照國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)等部門印發(fā)的《關(guān)于推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的意見》、《服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)實(shí)施細(xì)則》以及相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公共服務(wù)特點(diǎn)和上海市醫(yī)保服務(wù)實(shí)際，在原有規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過與標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)機(jī)構(gòu)的緊密合作，將標(biāo)準(zhǔn)化作為提升醫(yī)保服務(wù)品質(zhì)的有效手段和打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的重要抓手，在醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)全面開展了醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，全市醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)系統(tǒng)基本實(shí)現(xiàn)了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化全覆蓋，給上海醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)帶來了深刻變化并且取得顯著成效。

自下而上 73%標(biāo)準(zhǔn)自主制定

標(biāo)準(zhǔn)的制定、宣傳貫徹以及持續(xù)改進(jìn)是上海醫(yī)保標(biāo)準(zhǔn)化的“三步曲”。其中，標(biāo)準(zhǔn)的制定是核心環(huán)節(jié)，新標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)容龐雜，包括近270項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，有73%的標(biāo)準(zhǔn)都是自主制定的。同時(shí)，不同于以往文件發(fā)布“自上而下”的走向，標(biāo)準(zhǔn)的制定卻是“自下而上”的。

“標(biāo)準(zhǔn)最終是拿來使用的，執(zhí)行要從制定的環(huán)節(jié)開始?！标探B慶說，“例如窗口崗位如何從路徑和管理上優(yōu)化，如何在大廳提供更人性化的操作，指示標(biāo)志如何更鮮明等等。在標(biāo)準(zhǔn)制定過程中，這些細(xì)節(jié)都是與一線人員一起商議討論。”以前發(fā)文是上邊起草，下邊執(zhí)行。標(biāo)準(zhǔn)則是由部門里最基層的工作人員提出需求和申請，上級(jí)部門負(fù)責(zé)審核和批準(zhǔn)。在標(biāo)準(zhǔn)初步形成后，還需要廣泛征求意見。為了讓標(biāo)準(zhǔn)在未來工作中更加方便和適用，一線員工會(huì)認(rèn)真地對標(biāo)準(zhǔn)逐條反饋意見，不會(huì)讓征求意見流于形式。

經(jīng)過多方共同努力，上海市建立了全面覆蓋醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)體系。依據(jù)《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》（GB/T 24421-2009）的要求，醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系包括通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)子體系。

同時(shí)，醫(yī)保中心還將標(biāo)準(zhǔn)化延伸到醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦管理各環(huán)節(jié)。醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，不僅僅是服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化，與醫(yī)保服務(wù)相關(guān)環(huán)節(jié)也必須相應(yīng)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，如崗位工作標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)務(wù)檔案管理標(biāo)準(zhǔn)化、公共導(dǎo)向標(biāo)識(shí)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化等。實(shí)現(xiàn)了醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化全覆蓋，全面提升了醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)及經(jīng)辦管理的標(biāo)準(zhǔn)化水平。

自我提升 硬件投入與規(guī)范操作

服務(wù)大廳是提供醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)的重要場所，服務(wù)環(huán)境是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)條件。通過幾年來堅(jiān)持推行醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)硬件設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，到2012年底，市、區(qū)縣財(cái)政共投資2.03億元，完成了市醫(yī)保中心和17個(gè)區(qū)縣醫(yī)保中心服務(wù)大廳的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，從根本上改變了原來服務(wù)大廳場地狹窄、設(shè)施簡陋、環(huán)境擁擠、站立等候等狀況。按照標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的要求，新的服務(wù)大廳全部進(jìn)入樓層的底層，服務(wù)大廳平均面積達(dá)到500平方米左右，配置了等候座席和叫號(hào)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)柜臺(tái)的開放式坐式服務(wù)，設(shè)置了殘疾人通道、服務(wù)柜臺(tái)及廁位。此外，服務(wù)大廳還配置了各種便民設(shè)施，如取款機(jī)（POS機(jī)）、公共電話，以及書寫臺(tái)與書寫工具、老花眼鏡等。同時(shí)，服務(wù)設(shè)施設(shè)備完好程度和清潔衛(wèi)生等也有明確的標(biāo)準(zhǔn)化要求。

嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系和普及標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)，不僅僅是醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的根本要求，也是保證本市醫(yī)療保險(xiǎn)制度正確運(yùn)行及規(guī)范服務(wù)的必然需要。醫(yī)保中心針對原來標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)較薄弱、標(biāo)準(zhǔn)化管理較陌生的現(xiàn)實(shí)狀況，主動(dòng)自我加壓，在2011年組織全市醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)開展了“標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)年”活動(dòng)，提出了總體要求和各項(xiàng)具體目標(biāo)，并且將其納入年終對全市區(qū)縣醫(yī)保中心的年度考核項(xiàng)目，有力推動(dòng)了醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的進(jìn)程。

上海醫(yī)保服務(wù)各個(gè)項(xiàng)目，都需通過“上海市醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦事務(wù)系統(tǒng)”進(jìn)行操作。為了確保服務(wù)操作的規(guī)范統(tǒng)一，市醫(yī)保中心在系統(tǒng)中對各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的權(quán)限、流程及禁止事項(xiàng)都作了嚴(yán)格限定，對不符合規(guī)范要求的服務(wù)操作（或誤操作），系統(tǒng)將不予支持。

目前，上海的醫(yī)保經(jīng)辦體系為兩級(jí)管理，年度考評工作成為一項(xiàng)落實(shí)與推動(dòng)醫(yī)保經(jīng)辦管理服務(wù)工作的重要抓手。開展標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)后，市醫(yī)保中心立即將該項(xiàng)工作納入到區(qū)縣醫(yī)保中心的考核范圍，對區(qū)縣醫(yī)保中心的標(biāo)準(zhǔn)化工作提出了系列要求，充分保證了各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化工作的落實(shí)。

在具體實(shí)踐中，普陀區(qū)醫(yī)保中心將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況，與服務(wù)工作人員績效考核掛鉤，結(jié)合工作實(shí)際，排列出11項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中38個(gè)易疏忽點(diǎn)，安排專人隔日復(fù)核，當(dāng)月匯總差錯(cuò)點(diǎn)，然后召開部門例會(huì)反饋情況、開展討論、落實(shí)整改；每季公布考核成績；每半年兌現(xiàn)績效獎(jiǎng)勵(lì)。寶山區(qū)醫(yī)保中心標(biāo)準(zhǔn)化工作小組每月對照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，對上月的經(jīng)辦業(yè)務(wù)進(jìn)行逐條審核，并將審核結(jié)果通過該中心編印的《標(biāo)準(zhǔn)化宣貫督導(dǎo)通訊》向全體職工公布，在相關(guān)責(zé)任人的月度考核中兌現(xiàn)。

通過有效的管理手段，上海實(shí)現(xiàn)了醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化全覆蓋，標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施率達(dá)到100%，醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)及經(jīng)辦管理的標(biāo)準(zhǔn)化水平得到全面提升。

現(xiàn)在，標(biāo)準(zhǔn)化已成為上海醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)體系的重要支撐，也是上海醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)健康成長的重要保證。未來，融入標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)涵的上海醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)，必將取得更優(yōu)異的成果。