文/特約通訊員（上海） 史燕君

提升旅游品質(zhì)的創(chuàng)新“基因”

文/特約通訊員（上海） 史燕君

旅游品質(zhì)（包括產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)和管理品質(zhì)）是一個(gè)旅游企業(yè)質(zhì)量、信譽(yù)、責(zé)任和文化的集合，是旅游企業(yè)始終如一的追求，更是其發(fā)展的生命之源。作為服務(wù)行業(yè)窗口單位，上海錦江旅游有限公司（以下簡(jiǎn)稱“錦江旅游”）始終秉持“誠(chéng)信旅游”的理念，不斷為企業(yè)注入創(chuàng)新“基因”，提升服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，并在全體員工共同努力下，2012年度順利通過了ISO9001：2008質(zhì)量管理體系審核。通過體系運(yùn)行，公司在創(chuàng)造誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)氛圍、提高服務(wù)質(zhì)量、增進(jìn)顧客滿意、提高經(jīng)濟(jì)效益等方面取得了良好成效。

創(chuàng)新服務(wù)理念 提升企業(yè)社會(huì)形象

錦江旅游采用旅游產(chǎn)品線路及價(jià)格透明制度，讓游客明明白白消費(fèi)、真真實(shí)實(shí)體驗(yàn)旅游之真髓，以公開、負(fù)責(zé)的姿態(tài)向國(guó)內(nèi)外游客遞交一張誠(chéng)信旅游的“名片”。同時(shí)，在旅游廣告宣傳中堅(jiān)持規(guī)范用語、明碼標(biāo)價(jià)，絕不以模糊概念和虛假內(nèi)容誤導(dǎo)消費(fèi)者。嚴(yán)格按照ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，在確保從前期咨詢、簽訂合同、行程開始到行程結(jié)束、最后質(zhì)量反饋，都時(shí)刻秉承著“錦江旅游，品質(zhì)一流”的企業(yè)精神，在為顧客提供服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都把好質(zhì)量關(guān)。

錦江旅游還切實(shí)踐行錦江集團(tuán)旅游事業(yè)部《優(yōu)質(zhì)服務(wù)公開承諾書》的各項(xiàng)內(nèi)容，嚴(yán)格遵循國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，依法經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，拒絕掛靠承包，切實(shí)維護(hù)企業(yè)信譽(yù)和服務(wù)質(zhì)量，保障旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益。特別是在2011年3月日本突發(fā)特大地震海嘯之后，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，第一時(shí)間與在日?qǐng)F(tuán)隊(duì)取得聯(lián)系并給出明確指示，同時(shí)妥善處理后續(xù)待出發(fā)團(tuán)隊(duì)的相關(guān)事宜，在國(guó)家旅游局發(fā)出對(duì)日旅游警示后馬上取消了所有后續(xù)待出發(fā)赴日?qǐng)F(tuán)隊(duì)，并對(duì)所有已報(bào)名赴日的團(tuán)隊(duì)游客做出全額退付團(tuán)費(fèi)的決定。誠(chéng)信的行為，讓錦江旅游在市場(chǎng)上得到了積極的評(píng)價(jià)，既維護(hù)了企業(yè)的聲譽(yù)，也提升了企業(yè)的社會(huì)形象。

此外，錦江旅游進(jìn)一步強(qiáng)化和完善了公司內(nèi)部法人治理結(jié)構(gòu)，建立有效的內(nèi)部控制系統(tǒng)，形成清晰的利益機(jī)制和決策機(jī)制，激勵(lì)和約束經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)，調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性，提高企業(yè)服務(wù)效能，促進(jìn)企業(yè)長(zhǎng)期健康發(fā)展。

創(chuàng)新產(chǎn)品設(shè)計(jì) 打造中高特旅游品牌

錦江旅游各部門對(duì)各自采購(gòu)的供方都能做到嚴(yán)格審查，保證供方質(zhì)量，基本保持正常的動(dòng)態(tài)管理。截至2013年6月，公司下屬各部采購(gòu)的出境旅游服務(wù)的受控合格供方為80家，國(guó)內(nèi)合作旅行社35家。絕大部分供方反映良好。

在旅游產(chǎn)品的開發(fā)方面，錦江旅游定期召開新產(chǎn)品開發(fā)研討會(huì)，廣泛收集市場(chǎng)信息，聽取游客意見，并根據(jù)游客的不同需求設(shè)計(jì)出不同檔次的產(chǎn)品，力爭(zhēng)滿足游客日益增加的消費(fèi)需求。同時(shí)，根據(jù)“錦江”這一著名品牌，堅(jiān)持中高特旅游產(chǎn)品定位。在已推出的“錦Show”、“錦粹”和“錦彩”三個(gè)品牌系列之后，2011年又推出“錦悅”、“錦旅”，均從食、住、行、游、購(gòu)、娛等各個(gè)方面制定滿足不同需求的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格控制產(chǎn)品質(zhì)量，促進(jìn)了旅游產(chǎn)品品牌化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、優(yōu)質(zhì)化進(jìn)程。

截至目前，錦江旅游共有“錦粹”、“錦悅”、“錦旅”、“錦彩”、“錦Show”、“City explorer”六大品牌35條名牌線路，這些名牌線路分別針對(duì)不同的客戶群設(shè)計(jì)研發(fā)，從食、住、行、游、購(gòu)、娛等各個(gè)方面嚴(yán)格制定品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格控制產(chǎn)品質(zhì)量，嚴(yán)格接受游客的監(jiān)督和檢驗(yàn)，著力打造錦江旅游的優(yōu)質(zhì)品牌線路。

創(chuàng)新培訓(xùn)模式 建設(shè)高素質(zhì)人才隊(duì)伍

根據(jù)每年的年度培訓(xùn)計(jì)劃，公司培訓(xùn)包括領(lǐng)隊(duì)證到期換證培訓(xùn)、導(dǎo)游年審培訓(xùn)等，其中大部分是由旅游委相關(guān)單位組織的集體培訓(xùn)，委托旅游人才交流中心提供師資，公司人力資源部負(fù)責(zé)有關(guān)培訓(xùn)的組織工作。

在保證人才素質(zhì)的基礎(chǔ)上，錦江旅游還加強(qiáng)了旅游服務(wù)全過程的質(zhì)量抽查和巡查。目前，公司各部門都能按照體系要求開展旅游服務(wù)過程中的日常自查和抽查，員工自覺遵循規(guī)范操作程序、自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，公司也不定期地組織人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)不良現(xiàn)象或不符合要求的，能夠督促及時(shí)糾正和改進(jìn)。

堅(jiān)持顧客為上 苦練企業(yè)服務(wù)內(nèi)功

2012年，錦江旅游受理通過質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)轉(zhuǎn)來投訴信函2件，涉及人數(shù)9人，其余3件投訴皆由部門接待，投訴率不超過總接待人數(shù)的0.01%。對(duì)于顧客投訴，各相關(guān)部門都能認(rèn)真處理，做好記錄，加以整改并規(guī)范操作。投訴處理率達(dá)100%。

同年，錦江旅游開展了顧客滿意度調(diào)查活動(dòng)，共發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》11 511份，回收11 507份，抽樣率為總接待數(shù)125 858人的9.15%。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示：旅游產(chǎn)品（服務(wù)）總的顧客滿意率為96%，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)總的顧客滿意率為97.3%?？傮w顧客滿意率符合公司質(zhì)量目標(biāo)。無不滿意項(xiàng)目。

今后，上海錦江旅游有限公司將繼續(xù)秉持“誠(chéng)信旅游”的理念，不斷加強(qiáng)內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)控，切實(shí)提升服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步擴(kuò)大錦江旅游的知名度和美譽(yù)度。