每月案例點(diǎn)評(píng)

爭(zhēng)議焦點(diǎn)網(wǎng)購筆記本電腦出故障，企業(yè)用戶來維權(quán)

案例回放：

處理過程：

接到曹小姐申訴后，12365工作人員立即與生產(chǎn)廠家取得聯(lián)系，闡明法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定，要求廠家依法幫助消費(fèi)者換機(jī)。經(jīng)調(diào)解，廠家也認(rèn)識(shí)到了自己的問題，積極配合處理，最終為消費(fèi)者免費(fèi)更換了一臺(tái)全新的筆記本電腦。

專家建議：

根據(jù)《微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》中第十三條規(guī)定：在整機(jī)三包有效期內(nèi)，微型計(jì)算機(jī)、外設(shè)商品出現(xiàn)本規(guī)定中《微型計(jì)算機(jī)商品性能故障表》所列性能故障，經(jīng)兩次修理，仍不能正常使用的，憑修理者提供的修理記錄，由銷售者負(fù)責(zé)免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的商品。因此廠家以開具的發(fā)票為企業(yè)用戶為由，拒絕履行相應(yīng)的三包規(guī)定是沒有道理的。

另外，在《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第一章第二條中規(guī)定：消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)。一些廠商據(jù)此認(rèn)為，只要是企業(yè)用戶就不屬于一般消費(fèi)者，并因此拒絕履行有關(guān)三包規(guī)定，這種看法是非常主觀錯(cuò)誤的。消費(fèi)者開具發(fā)票時(shí)有選擇權(quán)，不論是個(gè)人用戶還是企業(yè)用戶，只要是為生活消費(fèi)所需而購買、使用商品或者接受服務(wù)，就應(yīng)當(dāng)受到有關(guān)法律法規(guī)的保護(hù)。

爭(zhēng)議焦點(diǎn)家具甲醛超標(biāo)，長(zhǎng)期通風(fēng)無好轉(zhuǎn)

案例回放：

處理過程：

12365工作人員接到消費(fèi)者投訴后，立即與該家具店取得聯(lián)系。經(jīng)了解，消費(fèi)者購買的家具正是他們的供應(yīng)商生產(chǎn)的，但供應(yīng)商的實(shí)際生產(chǎn)地址在奉賢區(qū)，并且對(duì)產(chǎn)品的爭(zhēng)議問題均由廠家總部直接處理。奉賢12365分中心工作人員告知廠家甲醛自測(cè)盒所測(cè)得的數(shù)值屬實(shí)，對(duì)方態(tài)度終于緩和了下來，同意為消費(fèi)者全額免費(fèi)退貨。

專家建議：

本案中，廠家向消費(fèi)者提供了不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，特別是甲醛超標(biāo)，違反了國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定要求，侵犯了消費(fèi)者權(quán)益。在消費(fèi)者遇到產(chǎn)品質(zhì)量問題需要檢測(cè)時(shí)，經(jīng)常會(huì)遇到檢測(cè)過程復(fù)雜、檢測(cè)周期長(zhǎng)、檢測(cè)費(fèi)用高等難題，甚至?xí)粡S家以檢測(cè)數(shù)據(jù)受裝飾裝修涂料干擾為理由來搪塞，規(guī)避自身的產(chǎn)品問題，造成維權(quán)困難。在本案中，消費(fèi)者使用空氣甲醛自測(cè)盒進(jìn)行自測(cè)，雖然其結(jié)果不能等同于權(quán)威機(jī)構(gòu)的檢測(cè)結(jié)果，但為維護(hù)自身權(quán)益提供了一定的佐證，也不失為一個(gè)簡(jiǎn)單便捷的維權(quán)方法。

同時(shí)也提醒消費(fèi)者：在購買家具時(shí)，一定要了解家具的真實(shí)情況，訂立家具買賣合同，清楚約定產(chǎn)品的材質(zhì)、成分、規(guī)格等，并索取發(fā)票。一旦利益受損，可以依法維權(quán)。

（信息來源：上海市12365產(chǎn)品質(zhì)量申訴舉報(bào)中心）