每月案例點評

爭議焦點“三包”日期惹爭議，7天包退如何算？

案例回放：

處理過程：

12365質量熱線接到王先生的投訴后，第一時間與廠家取得聯(lián)系，索要了電視機的檢測結果。同時也與經(jīng)銷商展開協(xié)調工作，詳細地了解了消費者購買及安裝電視機的具體情況，向對方闡述了國家質檢總局2011年第20號令公告的具體內容，明確“三包”有效期的正確計算方法。最終經(jīng)銷商同意為消費者辦理退貨手續(xù)，王先生表示滿意。

專家建議：

國家質檢總局2011年第20號令公告中，將平板電視機商品整機和顯示屏等主要部件納入《實施三包的部分商品目錄》。根據(jù)平板電視機的特點，其“三包”有效期從銷售者和消費者約定的送貨、安裝、調試全部結束之日起計算，不需要送貨、安裝、調試的，從開具發(fā)票之日起計算?！叭逼趦?，平板電視機維修服務必須使用符合產(chǎn)品技術和質量標準的新配件。該公告于2011年3月1日起實施，適用于2011年3月1日以后生產(chǎn)的平板電視機。依據(jù)公告的規(guī)定，上述案例中，王先生的平板電視機完全符合“三包”的退換貨條件，經(jīng)銷商應當予以退貨處理。12365提示消費者，在購買電視機前要貨比三家，對電視機的性能等各項指標加以了解，盡量選擇品質高、服務好的品牌，并保留好購買憑證，以便維護自身合法權益。

爭議焦點冰箱部件損壞是否屬于“三包”服務范圍？

案例回放：

處理過程：

12365質量熱線接到徐小姐投訴后，迅速與生產(chǎn)廠家取得聯(lián)系，向其指出《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》明確要求冰箱整機保修一年，而消費者所反映的冷凍室抽屜也屬于冰箱整機的一部分，如果廠家無法拿出消費者因使用不當而造成損壞的依據(jù)就直接拒絕消費者，這樣的做法有欠妥當。經(jīng)調解，廠家認識到了自己的錯誤，最終為消費者免費更換了冷凍室抽屜。

專家建議：

如今有些企業(yè)為了節(jié)約成本，對產(chǎn)品的一些次要零件偷工減料，導致這些部件出現(xiàn)裂痕、脫落等問題。由于冷凍室抽屜是塑料制品，如果產(chǎn)品質量不過關，運輸、搬運或者使用不當都有可能造成損壞。當此現(xiàn)象發(fā)生時，責任歸屬就很難分辨。在上述案例中，廠家就是利用這一點遲遲未對產(chǎn)品做出妥善的處理。但從產(chǎn)品質量監(jiān)管的本質來講，冷凍柜的塑料抽屜損壞確實會給消費者的使用帶來困擾，企業(yè)應當從消費者的角度出發(fā)正視自身產(chǎn)品的問題，這樣才會贏得廣大消費者的信任，才會不被市場經(jīng)濟的大浪所淘汰。

此外，一些人為不正確的使用習慣，也會導致冷凍室抽屜出現(xiàn)開裂的情況。12365提示消費者，當家中冰箱冷凍室的抽屜因結冰無法打開時，切勿強行開啟抽屜。如果使用蠻力強行打開抽屜，可能會造成抽屜斷裂、變形等問題。此時，正確的做法是拔掉電源，待結冰溶化后再打開抽屜。

（信息來源：上海市12365產(chǎn)品質量申訴舉報中心）