文/康軍

基于PACC的預(yù)防性質(zhì)量管理

文/康軍

針對(duì)國(guó)內(nèi)某些著名品牌企業(yè)近幾年質(zhì)量事故不斷，本文提出了預(yù)防性質(zhì)量管理的思路，并結(jié)合質(zhì)量管理理論中的過(guò)程方法，從過(guò)程的輸入、過(guò)程（資源和活動(dòng)）、輸出3個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行分析。在過(guò)程階段提出了通過(guò)預(yù)防、執(zhí)行、檢查、消除（PACC）工作循環(huán)進(jìn)行預(yù)防性質(zhì)量管理的實(shí)施；在輸入階段對(duì)人機(jī)料法環(huán)（4M1E）因素進(jìn)行控制，并賦予了4M1E在管理上的不同意義；在輸出階段應(yīng)從結(jié)果延伸到客戶(hù)，避免顧客的非預(yù)期使用。文章還對(duì)如何有效地實(shí)施PACC循環(huán)，即PACC與計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處置（PDCA）循環(huán)的有機(jī)結(jié)合進(jìn)行了初步的探討。最后提出了今后的研究方向。

預(yù)防性質(zhì)量管理 過(guò)程 PACC

2012年下半年，某品牌產(chǎn)品連續(xù)出現(xiàn)質(zhì)量事件，如安徽某縣6名小學(xué)生在飲用該品牌牛奶產(chǎn)品后出現(xiàn)嘔吐等不適癥狀、清洗液用堿水滲入產(chǎn)品、小口玻璃瓶裝牛奶出現(xiàn)異味等。同一領(lǐng)域，其他品牌的食品中出現(xiàn)金屬含量異常、冰激凌“代工門(mén)”臟亂差等。

在其他行業(yè)，也發(fā)生過(guò)類(lèi)似事件，如橋梁坍塌事故、火車(chē)撞車(chē)事故、房屋質(zhì)量問(wèn)題等，同樣問(wèn)題在不同地方、不同時(shí)間重復(fù)發(fā)生。在企業(yè)內(nèi)部，也經(jīng)常會(huì)有各種質(zhì)量問(wèn)題重復(fù)發(fā)生、同類(lèi)錯(cuò)誤屢禁不止的現(xiàn)象。盡管在管理中一再?gòu)?qiáng)調(diào)糾正預(yù)防措施，尤其是強(qiáng)調(diào)預(yù)防措施，很多企業(yè)也確實(shí)制定了預(yù)防措施，但若干時(shí)間后，類(lèi)似的問(wèn)題還是再次發(fā)生。

一、質(zhì)量管理中重復(fù)出現(xiàn)的老問(wèn)題

隨著零缺陷管理等思想的提出，質(zhì)量管理的重點(diǎn)逐漸前移，從事后控制逐漸變成事中控制（過(guò)程控制）、事前控制（預(yù)防控制），但如何實(shí)現(xiàn)事前控制呢？具體的方法和流程是什么？事前控制的體系或結(jié)構(gòu)又是什么呢？

在質(zhì)量管理中，對(duì)問(wèn)題的分析一般從4M1E等因素進(jìn)行，質(zhì)量問(wèn)題經(jīng)常會(huì)被歸結(jié)為人的問(wèn)題——人的質(zhì)量意識(shí)不足。對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，合格后上崗，一段時(shí)間內(nèi)確實(shí)起到了作用。然而，過(guò)了一段時(shí)間后，另一個(gè)問(wèn)題又發(fā)生了，又重復(fù)進(jìn)行上述步驟，周而復(fù)始的新問(wèn)題老問(wèn)題交替出現(xiàn)，統(tǒng)計(jì)一下可以發(fā)現(xiàn)，在所發(fā)生的各類(lèi)質(zhì)量問(wèn)題中，新問(wèn)題只占極少數(shù)。那么，為什么類(lèi)似的問(wèn)題會(huì)重復(fù)發(fā)生呢？能否避免與減少重復(fù)事故的發(fā)生？如何實(shí)現(xiàn)預(yù)防性的質(zhì)量管理呢？

二、預(yù)防性質(zhì)量管理的理論研究

通過(guò)對(duì)文獻(xiàn)的檢索發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)對(duì)于預(yù)防性質(zhì)量管理的研究大部分仍處在質(zhì)量預(yù)防的理念上，涉及到預(yù)防性質(zhì)量管理理念的內(nèi)容主要集中在零缺陷質(zhì)量管理思想當(dāng)中，國(guó)外專(zhuān)門(mén)從事預(yù)防性質(zhì)量管理研究的也不多，主要通過(guò)對(duì)克勞斯比（Crosby）等管理大師的理論（即預(yù)防性質(zhì)量管理是基于預(yù)防的質(zhì)量管理，包括質(zhì)量意識(shí)、方法、步驟、體系等內(nèi)容，旨在將預(yù)防措施做實(shí)，提高質(zhì)量管理水平，減少缺陷，降低質(zhì)量成本，從事后把關(guān)轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑邦A(yù)防）研究，提出質(zhì)量預(yù)防的重要性。在ISO 9001:2008《質(zhì)量管理體系要求》中，也提出了糾正與預(yù)防理念，對(duì)具體的方法、體系和模式等方面探討得較少。所以，到目前為止，大多數(shù)預(yù)防性質(zhì)量管理的理論仍處在理念的水平，缺少可執(zhí)行的系統(tǒng)的理論和方法，也沒(méi)有關(guān)于預(yù)防性質(zhì)量管理的定義。預(yù)防的范圍不局限于產(chǎn)品質(zhì)量，更要包括工作質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量。如可以通過(guò)卓越績(jī)效管理模式來(lái)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)質(zhì)量的評(píng)估、通過(guò)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的對(duì)比找出改進(jìn)的方向，制定預(yù)防措施實(shí)施預(yù)防管理，旨在保持優(yōu)勢(shì)、獲得持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)力。

三、過(guò)程與過(guò)程預(yù)防

過(guò)程管理是ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)的管理原則，它強(qiáng)調(diào)對(duì)企業(yè)管理中的每個(gè)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行質(zhì)量控制，通過(guò)對(duì)每個(gè)過(guò)程進(jìn)行控制來(lái)達(dá)到全面質(zhì)量管理。更為明顯的是，在GB/T 19580－2012《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》中，關(guān)于過(guò)程管理的內(nèi)容占60%，而關(guān)于結(jié)果的內(nèi)容只占40%，由此可見(jiàn)過(guò)程管理的重要性。

那么，什么是過(guò)程呢？根據(jù)ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)中的定義，過(guò)程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)，如圖1所示：

圖1 過(guò)程模型

通過(guò)圖1可以看到，過(guò)程模型中包括輸入、過(guò)程和輸出3個(gè)部分。所以，預(yù)防性質(zhì)量管理應(yīng)在這3個(gè)部分上進(jìn)行考慮。通過(guò)對(duì)過(guò)程的3個(gè)部分采取預(yù)防措施來(lái)提高過(guò)程質(zhì)量，最終獲得滿(mǎn)足顧客要求的輸出結(jié)果，繼而實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意。

過(guò)程是將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組活動(dòng)。那么，對(duì)過(guò)程的預(yù)防就應(yīng)該著眼于“一組活動(dòng)”中，即組成過(guò)程的各類(lèi)活動(dòng)（如操作、作業(yè)等）。所以，為了得到預(yù)防性的管理結(jié)果，過(guò)程的活動(dòng)應(yīng)強(qiáng)調(diào)和關(guān)注各種預(yù)防性活動(dòng)，這里，通過(guò)PACC的4個(gè)活動(dòng)實(shí)現(xiàn)預(yù)防性的過(guò)程管理，如圖2所示：

圖2 過(guò)程的PACC循環(huán)

①預(yù)防（P）是對(duì)可能造成事故問(wèn)題的事前解決和避免。包括預(yù)防計(jì)劃、預(yù)防措施、預(yù)防意識(shí)等。預(yù)防的關(guān)鍵在于要了解整個(gè)過(guò)程。首先確定要做的事，然后找到最有可能出現(xiàn)問(wèn)題的地方，接著列出最有可能出現(xiàn)的問(wèn)題，并找出相應(yīng)的解決辦法，最后將這些問(wèn)題消除在萌芽狀態(tài)。一種比較好的預(yù)防措施是事先列出曾經(jīng)發(fā)生過(guò)的問(wèn)題清單，將這些問(wèn)題進(jìn)行分解，即問(wèn)題發(fā)生的根源在哪里。從4M1E的角度，在生產(chǎn)過(guò)程、檢驗(yàn)過(guò)程中，對(duì)這些曾經(jīng)發(fā)生過(guò)的問(wèn)題進(jìn)行核查，確保老問(wèn)題不再出現(xiàn)；新問(wèn)題一旦出現(xiàn)，立即更新問(wèn)題清單，將新問(wèn)題列入核查范圍，這是事中控制。另一種是從設(shè)計(jì)、工藝、生產(chǎn)過(guò)程、檢驗(yàn)過(guò)程等方面對(duì)已發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行分解，對(duì)設(shè)計(jì)、工藝等進(jìn)行必要的修改、調(diào)整，防止問(wèn)題的再次出現(xiàn)，從源頭上解決。如可以通過(guò)質(zhì)量功能展開(kāi)（QFD）等工具入手，把已經(jīng)發(fā)生的問(wèn)題和可能發(fā)生的問(wèn)題的解決方法放到具體可執(zhí)行的措施中去。若問(wèn)題的發(fā)生主要是由于人的因素造成的，除了采取必要的培訓(xùn)措施提高意識(shí)外，還應(yīng)采用防錯(cuò)裝置、改用機(jī)器操作、采用自動(dòng)化控制等方式來(lái)進(jìn)行預(yù)防。預(yù)防措施的制定應(yīng)充分調(diào)動(dòng)全體員工的積極性，尤其是執(zhí)行層員工的積極參與，采用各種分析工具，采取必要的激勵(lì)措施來(lái)調(diào)動(dòng)員工的積極性和能動(dòng)性。

②執(zhí)行（A）是根據(jù)上述的預(yù)防計(jì)劃、預(yù)防措施、預(yù)防意識(shí)等確定的內(nèi)容進(jìn)行執(zhí)行、采取措施，具體的內(nèi)容包括4M1E的因素、流程上的因素等，該階段主要是執(zhí)行預(yù)防階段所確定的措施。

③檢查（C）是對(duì)執(zhí)行過(guò)程按照預(yù)防階段制定的預(yù)防措施進(jìn)行檢查，檢查執(zhí)行階段的具體情況。首先應(yīng)檢查是否按照預(yù)防階段的要求來(lái)做，其次檢查實(shí)施過(guò)程中是否產(chǎn)生新的問(wèn)題，或者實(shí)施的結(jié)果是否達(dá)到預(yù)期的結(jié)果。若過(guò)程或者結(jié)果未達(dá)到預(yù)期目的，則說(shuō)明實(shí)施過(guò)程或者預(yù)防措施出現(xiàn)了問(wèn)題，應(yīng)分析具體原因，采取措施。檢查依據(jù)有客戶(hù)的要求、法律法規(guī)的要求、預(yù)期的設(shè)計(jì)要求等，但核心是能否滿(mǎn)足客戶(hù)要求。檢查的過(guò)程包括對(duì)預(yù)防計(jì)劃、預(yù)防措施的檢查，同時(shí)包括對(duì)執(zhí)行的檢查，即是否執(zhí)行了預(yù)防階段的預(yù)防措施、預(yù)防計(jì)劃等內(nèi)容。

④消除（C）是尋找問(wèn)題的根本原因并進(jìn)行消除，同時(shí)將該階段所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題納入新一輪的預(yù)防措施中。具體包括兩類(lèi)問(wèn)題：一類(lèi)是在執(zhí)行過(guò)程中產(chǎn)生的新問(wèn)題，也就是以前從未出現(xiàn)過(guò)的問(wèn)題，通過(guò)分析和采取措施，納入新的預(yù)防計(jì)劃中；另一類(lèi)是老問(wèn)題的重復(fù)出現(xiàn)，這說(shuō)明原來(lái)的預(yù)防措施是無(wú)效的，需要重新分析根本原因，調(diào)整原來(lái)的預(yù)防措施，重新制定新的預(yù)防措施，執(zhí)行新的循環(huán)。

PACC的具體流程如圖3所示，預(yù)防措施的輸入來(lái)自“好”和“壞”兩個(gè)方面：好的方面如成功的經(jīng)驗(yàn)、員工的建議；壞的方面如質(zhì)量問(wèn)題、質(zhì)量事故及顧客投訴等。輸入的來(lái)源既可以從結(jié)果也可以從過(guò)程方面獲得，包括與歷史對(duì)比、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)比、與標(biāo)桿對(duì)比等獲得的結(jié)果信息和過(guò)程信息。PACC循環(huán)是一個(gè)螺旋上升的循環(huán)，通過(guò)一輪的循環(huán)會(huì)提出一些預(yù)防措施或者說(shuō)減少一些問(wèn)題的發(fā)生。通過(guò)若干輪循環(huán)后問(wèn)題的數(shù)量會(huì)大幅減少，所以整個(gè)改進(jìn)開(kāi)始時(shí)會(huì)呈現(xiàn)大幅度提升和后續(xù)提升和改進(jìn)的速度則越來(lái)越慢的情況，當(dāng)然也會(huì)出現(xiàn)跳躍式提升的情況，這要視對(duì)預(yù)防措施改進(jìn)程度來(lái)看，是突破性還是漸進(jìn)式改進(jìn)。

圖3 PACC流程圖

輸入的預(yù)防是為了過(guò)程預(yù)防的順利實(shí)現(xiàn)，所以針對(duì)過(guò)程的PACC預(yù)防循環(huán)，輸入主要結(jié)合人、機(jī)、料、法、環(huán)幾個(gè)方面來(lái)考慮。具體包括：人，制定P預(yù)防性計(jì)劃，開(kāi)展預(yù)防性活動(dòng)，進(jìn)行預(yù)防性改進(jìn)等內(nèi)容。針對(duì)上述預(yù)防性活動(dòng)，進(jìn)行預(yù)防性質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量文化的教育培訓(xùn)，首先成為一個(gè)合格的作業(yè)人員；其次是一個(gè)合格的質(zhì)量改進(jìn)人員，因?yàn)轭A(yù)防主要是通過(guò)持續(xù)改進(jìn)來(lái)實(shí)現(xiàn)，所以成為一個(gè)合格的持續(xù)改進(jìn)人員是實(shí)施預(yù)防的前提。機(jī)，包括兩個(gè)方面，首先是機(jī)器，機(jī)器方面主要是執(zhí)行預(yù)防性維護(hù)，從故障性維修變?yōu)榉枪收系亩ㄆ诰S護(hù)，變事后糾正為事前預(yù)防；其次是機(jī)制，機(jī)制主要包括管理機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制等，尤其是在管理上應(yīng)建立利于持續(xù)改進(jìn)的激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)員工積極采取預(yù)防性措施進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。料，采取合作共贏的思路，通過(guò)和供應(yīng)商的共同努力，提高來(lái)料的質(zhì)量、可靠性、合格率等，減少使用過(guò)程中的波動(dòng)。法，包括加工方法和管理方法，在加工方法上采取成熟、穩(wěn)定的工藝確保產(chǎn)品質(zhì)量，更重要的是要改變管理方法，建立適合持續(xù)改進(jìn)的文化，培養(yǎng)員工的主動(dòng)性和能動(dòng)性，鼓勵(lì)和激勵(lì)員工的持續(xù)改進(jìn)的思路、行為和行動(dòng)。環(huán)，包括物理環(huán)境和管理環(huán)境，物理環(huán)境主要有溫度、濕度、場(chǎng)所等客觀環(huán)境。除此之外，還包括企業(yè)內(nèi)部的管理環(huán)境，尤其是在組織內(nèi)建立預(yù)防性管理的組織文化，構(gòu)建持續(xù)改進(jìn)的文化氛圍?？傊?，輸入是與過(guò)程相適應(yīng)的，為了過(guò)程活動(dòng)更好地開(kāi)展，輸入應(yīng)滿(mǎn)足過(guò)程中PACC的要求，目的在于實(shí)現(xiàn)一個(gè)良好的輸出。

輸出的預(yù)防包括兩個(gè)方面，一是輸出預(yù)期的結(jié)果和預(yù)防輸出不良結(jié)果，二是對(duì)正確輸出但非預(yù)期使用的預(yù)防。從過(guò)程來(lái)看，客戶(hù)的非預(yù)期使用并非是過(guò)程的責(zé)任或組織的責(zé)任，但質(zhì)量管理的目標(biāo)在于追求客戶(hù)滿(mǎn)意，客戶(hù)的非預(yù)期使用也會(huì)造成客戶(hù)對(duì)輸出（結(jié)果）的不滿(mǎn)意。所以，輸出應(yīng)延伸到客戶(hù)端，也就是說(shuō)為了滿(mǎn)足顧客要求、實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意，除了確保產(chǎn)品質(zhì)量外，還應(yīng)保證顧客的合理使用，通過(guò)簡(jiǎn)化使用步驟、智能化操作等方式避免顧客的非正確使用，目的在于真正體現(xiàn)“顧客就是上帝”的理念。

如何在管理的過(guò)程中有效地實(shí)施PACC循環(huán)呢？如何將PACC循環(huán)與管理的PDCA循環(huán)有效結(jié)合？本文提出了兩種模型。

①融合型——PACC融入PDCA循環(huán)

PDCA融合在PACC的每一個(gè)階段，即在預(yù)防階段、執(zhí)行階段、檢查階段和消除階段分別按照PDCA的模式進(jìn)行運(yùn)行，即在PACC的每一個(gè)過(guò)程中使用PDCA循環(huán)進(jìn)行管理。如圖4(a)所示。

②重合型——PACC與PDCA相結(jié)合

PACC的每一步與PDCA循環(huán)相重合，這里是指PDCA除了常規(guī)的“計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處置”的工作循環(huán)外，更強(qiáng)調(diào)實(shí)施預(yù)防性管理的PDCA循環(huán)，即PDCA的P（計(jì)劃）階段中除了常規(guī)的工作計(jì)劃外，更要包括預(yù)防計(jì)劃P（Preventive Plan），D（Do）執(zhí)行階段同時(shí)也是PACC的執(zhí)行階段A（Action），即執(zhí)行預(yù)防計(jì)劃，C檢查階段也是PDCA和PACC共同的檢查階段，即按照P階段制定的預(yù)防措施對(duì)執(zhí)行階段（預(yù)防計(jì)劃的實(shí)施過(guò)程）進(jìn)行檢查。檢查主要包括兩個(gè)方面的內(nèi)容，一是檢查是否按照P階段的計(jì)劃有效實(shí)施，二是檢查在執(zhí)行階段是否有新的問(wèn)題產(chǎn)生，如果有新的問(wèn)題產(chǎn)生，則總結(jié)執(zhí)行階段的問(wèn)題，納入新的預(yù)防計(jì)劃或者找出新的問(wèn)題；A（Action）階段主要進(jìn)行新問(wèn)題的消除，為進(jìn)入下一輪PACC作準(zhǔn)備，也稱(chēng)之為雙環(huán)模型。如圖4(b)所示。

③兩種模型之間的關(guān)系

上述兩種模型——融合性與重合型，只是從理論角度進(jìn)行人為地劃分，實(shí)際在應(yīng)用時(shí)是兩者的有效結(jié)合，即PACC循環(huán)的實(shí)施步驟就包含在PDCA循環(huán)過(guò)程中，其中融合性模型是制定PACC循環(huán)的基礎(chǔ)，即制定PACC循環(huán)的每個(gè)步驟中都包括PDCA幾個(gè)階段，重合型模型是PACC循環(huán)的有效實(shí)施過(guò)程。

四、結(jié)語(yǔ)

從過(guò)程的輸入、過(guò)程和輸出3個(gè)方面介紹了質(zhì)量預(yù)防的思路，除此之外，還有很多領(lǐng)域需要探討，如預(yù)防性質(zhì)量意識(shí)、如何構(gòu)建預(yù)防性質(zhì)量文化、預(yù)防性質(zhì)量管理體系如何建立、如何定量評(píng)價(jià)預(yù)防性質(zhì)量管理的有效性等?？傊?，預(yù)防性質(zhì)量管理的目的在于如何總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，致力于提高組織的競(jìng)爭(zhēng)力，最終實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意。

[1] 盧文青.預(yù)防性質(zhì)量管理研究[D].北京:對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué),2009.

[2] 劉永中.你不可不知的質(zhì)量意識(shí)[M].廣東:廣東經(jīng)濟(jì)出版社2004:97-115.

[3] 黃健宇.論企業(yè)質(zhì)量預(yù)防體系建設(shè)[J].機(jī)械工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量2006:16-19.

Aiming at frequent quality failures in some well-known domestic brand enterprises in recent years,the paper puts forward the idea of preventive quality management,combined with the process of quality management theory to analyze from three aspects including inputs from the process,the process(resources and activities),and the output.PACC(Prevention,Action, Check and Clearing)cycle is proposed for preventive quality management implementation.Input is controlled from 4M1E(Man,Machine,Material,Method and Environment),and 4M1E is endowed a different meaning from management point of view.Output is extended to avoid unintended use by customers.The article also conducted preliminary study on how to effectively implement PACC cycle,which through the combination of PACC and planning,do,check,action(PDCA)cycle.Finally,the article proposes future research directions.

Preventive Quality Management;Process;PACC

（作者單位：上?？盗杵髽I(yè)管理咨詢(xún)有限公司）