牛秀艷 孟波 尤艷

“3 h”優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)模式是運用美國護理學(xué)博士簡.華生的“人文關(guān)懷護理理論”［1］以責任制整體護理為基礎(chǔ)，以優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)為目標，使住院患者在生理、心理、社會方面得到全面護理的全新護理模式。本院在2012年在全院婦產(chǎn)科病房開展“3 h”優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)模式，取得了滿意的效果，現(xiàn)總結(jié)如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 本院共有臨床病區(qū)9個，隨機抽取婦科和產(chǎn)科病區(qū)各2個，該4各病區(qū)護理人員的學(xué)歷、職稱、年齡和結(jié)構(gòu)比例及護士和實際床位數(shù)之比在活動前后無差異顯著性。(P≥0.05)

1.2 實施方法

1.2.1 加強組織領(lǐng)導(dǎo)，建立長效機制 通過護理部和科室質(zhì)控檢查，定期召開優(yōu)質(zhì)護理質(zhì)量分析會，將質(zhì)量考評、患者滿意度與績效考評［2］相結(jié)合，保證了臨床護理質(zhì)量的提高和優(yōu)質(zhì)護理的扎實推進。

1.2.2 開展護理崗位管理，提升護理管理水平 為了更好地實施整體、連續(xù)、全程的護理服務(wù)，各護理單元實行責任制整體護理工作模式［3］。責任護士分組到病房門口，即減小了服務(wù)半徑又保證護理服務(wù)的及時性，有效提升了護理質(zhì)量。

1.2.3 深化人文內(nèi)涵，推出空乘禮儀服務(wù) 開展護理人文關(guān)懷、護理人際交往禮儀、護理人際溝通、護理美學(xué)與化妝等一系列培訓(xùn)，編寫《護士人際交往禮儀規(guī)范》手冊，從站、坐、行以及引領(lǐng)手勢、溝通語言等方面規(guī)范護士服務(wù)行為，提升護理服務(wù);實施人文關(guān)懷護理流程［4］，融入禮儀、文明用語、溝通技巧到實際工作中，將進一步改善護患關(guān)系提高患者滿意度，突出優(yōu)質(zhì)護理的深層內(nèi)涵。

1.2.4 扎實開展崗位培訓(xùn)，提高崗位勝任力 為了使護理培訓(xùn)更貼近臨床，護理部不斷嘗試培訓(xùn)模式改革。根據(jù)現(xiàn)有護理人員結(jié)構(gòu)需求，采取了外派護士長進修、短期護理管理學(xué)習(xí)和?？谱o士學(xué)習(xí)及院內(nèi)繼續(xù)教育及分層培訓(xùn)等形式提高護理整體能力。

1.3 具體措施

1.3.1 護理方法 患者入院后在執(zhí)行婦產(chǎn)科常規(guī)治療和護理的同時，實施“3 h”優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)模式。

1.3.2 Hotel舒適服務(wù) 實施“六個一”入院服務(wù)，護士從“一張笑臉、一聲問候、一杯熱水、一把攙扶、一份環(huán)境、一段宣教”開始，做環(huán)境、制度、人員介紹，用親切溫和的服務(wù)拉近了與患者的距離，護士長在患者入院當天到床旁與患者見面，了解患者病情和入院需求，護理部制定《護士人際交往禮儀規(guī)范》和舒適護理服務(wù)措施落實，結(jié)合優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量控制，實施服務(wù)主動化、溝通親情化、健康教育全程化。

1.3.3 Hospital主動延伸服務(wù) 為體現(xiàn)了“以患者為中心”的護理服務(wù)理念，實施住院“五主動”“五延伸”服務(wù)?！拔逯鲃印狈?wù)即:主動預(yù)約、主動評估、主動護理、主動宣教、主動相送。責任護士進行全面的入院評估，為患者制定個性化的護理計劃，凡事做到患者開口之前，全程健康教育，入院發(fā)放溫馨提示卡和連心卡，2～3 d征求住院患者意見及時改進服務(wù)，出院時護士長的主動相送?！拔逖由旆?wù)”即:一程導(dǎo)醫(yī)、一聲祝福、一句寬慰、一次回訪、一番叮嚀。住院患者做到全程導(dǎo)醫(yī)，手術(shù)前護士為手術(shù)成功祝福，產(chǎn)術(shù)后患者護士送上給予患者“術(shù)后”撫摸祝賀手術(shù)成功，產(chǎn)后送上的一杯紅糖水，對病痛患者給予關(guān)懷關(guān)愛，出院后1周電話回訪指導(dǎo)患者飲食、用藥和護理，了解患者的健康狀況及對服務(wù)的意見，新生兒滿月和產(chǎn)術(shù)后提醒預(yù)防接種和復(fù)診。

1.3.4 Home溫馨服務(wù)開展產(chǎn)科每周 “準媽媽、準爸爸課堂”活動，幫助準媽媽、爸爸提前做好準備，為患者提供出院方便袋等細微周到的感動服務(wù)感動患者，使患者及家屬感受到了家庭般溫馨服務(wù)。

1.4 評價方法 每月1次質(zhì)量檢查和患者滿意度調(diào)查及年度護士綜合素質(zhì)考核。質(zhì)量檢查內(nèi)容包括:基礎(chǔ)護理合格率、分級護理合格率、護理表格書寫合格率、護理理論技術(shù)操作考核合格率、護理差錯事故發(fā)生率、年壓瘡發(fā)生次數(shù);患者滿意度包括內(nèi)容:病區(qū)環(huán)境、護士禮儀、主動服務(wù)、需要滿足、技術(shù)服務(wù)、健康教育等。

2 結(jié)果

表1 各科室活動開展前后護理質(zhì)量考核情況比較

3 討論

3.1 “3 h”護理服務(wù)促進了護士自身綜合素質(zhì)的提高?！? h”護理服務(wù)的實施，使護理人員的職業(yè)道德、禮儀素質(zhì)、關(guān)懷能力和心理疏導(dǎo)等得到了全面提高，教育全體護士在意識形態(tài)上與醫(yī)院價值觀一致化，讓每一位護士了解3 h護理服務(wù)的意義和目的，使人文關(guān)懷護理意識深入每一位護士內(nèi)心，并融入每一項護理工作中。

3.2 “3 h”護理服務(wù)推廣促進了護理質(zhì)量的提高?！? h”護理服務(wù)的實施，使全院護理人員轉(zhuǎn)變了觀念，增強了主動為患者服務(wù)的意識，工作積極性明顯提高，使護理質(zhì)量得到顯著提高。

3.3 “3 h”護理服務(wù)能提高社會效益。最大限度地滿足了患者的需求，使患者對護理工作的滿意度不斷提高，開展3 h護理服務(wù)前后，患者對護理滿意度有顯著差異(P＜0.01)。

［1］計惠民，蔣鶴生.護理人文關(guān)懷影響因素與對策研究進展.白求恩軍醫(yī)學(xué)院學(xué)報，2010，8(8):281-282.

［2］張秀花，杜萍，丁牡原.公立醫(yī)院護理人員績效考核與分配體系的實施與體會.解放軍護理雜志，2010，11(27):1741-1744.

［3］郭燕紅.切實轉(zhuǎn)變觀念推進整體護理.中國護理管理，2005，5(1):10.

［4］陳靜，王玉瓊.醫(yī)院管理引入流程管理理論的探討.護理研究，2008，1(22):11-12.