蘇偉明

【摘 要】移動(dòng)終端——掌上 ESOP（集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)綜合運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，Enterprise Service Operation Platform）是一種新興的電子渠道，把移動(dòng)公司的業(yè)務(wù)移到該平臺(tái)上，能讓使用者不受網(wǎng)絡(luò)和硬件的限制，便捷地辦理移動(dòng)業(yè)務(wù)。本文分析了ESOP的系統(tǒng)及界面需求，然后給出了其邏輯設(shè)計(jì)、開發(fā)過程。

【關(guān)鍵詞】ESOP；電子渠道；智能終端；手機(jī)軟件

0.引言

傳統(tǒng)移動(dòng)業(yè)務(wù)辦理，客戶需要去營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)等待。隨著使用移動(dòng)業(yè)務(wù)的客戶增多，手機(jī)等電子產(chǎn)品的功能越來越多，如上網(wǎng)、下歌、導(dǎo)航等，傳統(tǒng)渠道需要承受的壓力越來越大。電子渠道則能夠分擔(dān)營(yíng)業(yè)的壓力，降低營(yíng)銷成本。隨著無線網(wǎng)的普及，用戶開始嘗試?yán)没ヂ?lián)網(wǎng)查詢?cè)捹M(fèi)，并通過互聯(lián)網(wǎng)辦理業(yè)務(wù)。而隨著廣電網(wǎng)、電信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)一步融合，越來越多的客戶選擇了電子化服務(wù)。為了提高電信運(yùn)營(yíng)商的核心競(jìng)爭(zhēng)力，開發(fā)更便捷的電子渠道成為了運(yùn)營(yíng)商的考慮重點(diǎn)，于是移動(dòng)終端——掌上 ESOP便順應(yīng)這種需求產(chǎn)生了。

移動(dòng)終端——掌上ESOP能夠把移動(dòng)公司平時(shí)需要在電腦上完成的業(yè)務(wù)移植到智能手機(jī)上，也就是所謂的手機(jī)軟件。通過這種方式，能夠?qū)崿F(xiàn)客戶在更開放的環(huán)境下辦理、操作業(yè)務(wù)，如遠(yuǎn)離電腦的地方、室外等。這樣，智能手機(jī)就可以成為一種移動(dòng)終端營(yíng)業(yè)廳，因其具有便于攜帶、處理能力強(qiáng)大等特點(diǎn)，能夠?yàn)榭蛻綦S時(shí)隨地辦理移動(dòng)業(yè)務(wù)創(chuàng)造條件。

1.掌上ESOP需求分析

1.1掌上ESOP實(shí)現(xiàn)的功能

（1）集團(tuán)業(yè)務(wù)能力管理。掌上ESOP是一個(gè)移動(dòng)業(yè)務(wù)辦理終端，因此，應(yīng)該具備集團(tuán)業(yè)務(wù)管理能力：依照集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)支撐流程，實(shí)現(xiàn)銷售商機(jī)、市場(chǎng)營(yíng)銷、業(yè)務(wù)開通、訂單受理、咨詢投訴等點(diǎn)到點(diǎn)的流程配置，并實(shí)現(xiàn)跨系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程管理；對(duì)于業(yè)務(wù)管理人員，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)產(chǎn)品、客戶、合作伙伴的管理。

（2）基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)支撐管理。通過集成服務(wù)管理等實(shí)現(xiàn)對(duì)省級(jí)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)提供的相關(guān)功能如客戶、資源等的整合與封裝、提取。

（3）業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、流程管理。實(shí)現(xiàn)ESOP所涉及的各項(xiàng)集團(tuán)業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)與流程的維護(hù)和管理。

（4）客戶關(guān)系管理（CRM，CustomerRelationshipManagement）。為降低客戶流失率，需針對(duì)電信行業(yè)的客戶需求定制相應(yīng)的解決方案，從而創(chuàng)造新的銷售手段。并且CRM能設(shè)置一些客戶捆綁性服務(wù)，也能從一定程度上降低客戶流失率。

（5）業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)（BOSS，Business&OperationSupport; System），能進(jìn)行業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的綜合管理，融合了業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)（BSS）與運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)（OSS）兩大部分。

（6）經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)（BASS，Business Analysis Support System），完成數(shù)據(jù)的挖掘和分析。一般BASS分析的數(shù)據(jù)是經(jīng)由BOSS和CRM同步過的。

1.2協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)

協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)與系統(tǒng)采用的模型相關(guān)。由于掌上ESOP采用的是客戶機(jī)/服務(wù)器（C/S，Client/Server）模型[1]，因此，應(yīng)用系統(tǒng)與所有終端之間一般采用基于Web Service的通信協(xié)議。同時(shí)，系統(tǒng)中的應(yīng)用程序與統(tǒng)一接入平臺(tái)之間也采用基于Web Service的通信協(xié)議。

1.3掌上ESOP的界面需求

掌上ESOP實(shí)質(zhì)是一種將電腦桌面上的ESOP功能在智能手機(jī)上進(jìn)行實(shí)現(xiàn)，因此，應(yīng)該保證二者界面的一致性。故而其界面應(yīng)該與桌面ESOP一樣，包括任務(wù)管理界面類、客戶檔案界面類、商機(jī)管理界面類、知識(shí)庫(kù)管理界面類、訂單管理界面類、資源管理界面類幾個(gè)部分。

2.移動(dòng)終端——掌上ESOP的邏輯設(shè)計(jì)

2.1用戶登錄

用戶登錄是為了實(shí)現(xiàn)用戶權(quán)限的限制功能。在用戶登錄界面，客戶經(jīng)理只有在輸入的帳號(hào)與密碼匹配后才能進(jìn)入掌上ESOP系統(tǒng)。一般步驟如下。

首先，客戶經(jīng)理點(diǎn)擊圖標(biāo)準(zhǔn)備進(jìn)入登錄界面，系統(tǒng)應(yīng)提示使用者繼續(xù)操作將會(huì)產(chǎn)生流量，使用者確認(rèn)后方可繼續(xù)，建立APN連接，完成登陸界面的登入。

其次，確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)是否正常，以保證使用者的使用環(huán)境良好。若存在網(wǎng)絡(luò)異常，則可提示使用者轉(zhuǎn)成離線狀態(tài)，使用者輸入帳號(hào)和對(duì)應(yīng)密碼后，可點(diǎn)擊按鈕登錄系統(tǒng)。

最后，將登陸界面上的信息發(fā)送到服務(wù)器，驗(yàn)證帳號(hào)和密碼是否正確，合法則成功登錄，否則提示失敗。

2.2任務(wù)管理

當(dāng)掌上ESOP容易出現(xiàn)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)不正?；蛘邿o網(wǎng)絡(luò)的情況，需要為客戶提供一條暫緩業(yè)務(wù)辦理的通道，即客戶可以通過任務(wù)管理，將正在受理的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)保存到本地，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)正常時(shí)，能夠調(diào)用這些數(shù)據(jù)繼續(xù)辦理業(yè)務(wù)。也就是說任務(wù)管理主要實(shí)現(xiàn)的功能有：實(shí)現(xiàn)存在本地的以前未辦理的業(yè)務(wù)的重新辦理。

2.3其他模塊設(shè)計(jì)

客戶檔案模塊，可實(shí)現(xiàn)對(duì)屬于自己或者移動(dòng)公司的客戶檔案基本資料的查詢；訂單管理模塊，客戶經(jīng)理可查詢已提交的訂單的狀態(tài)和內(nèi)容，以及變更集團(tuán)客戶的集團(tuán)產(chǎn)品；商機(jī)管理模塊，客戶經(jīng)歷通過該模塊能查詢及增加商機(jī)，從而為集團(tuán)客戶實(shí)現(xiàn)潛在業(yè)務(wù)的辦理。

3.移動(dòng)終端——掌上ESOP的開發(fā)

根據(jù)前面的分析可知，移動(dòng)終端——掌上ESOP的要實(shí)現(xiàn)以上功能模塊和需求，需要的開發(fā)工具如下：

（1）MicrosoftVisualStudio 2008，完成應(yīng)用的開發(fā)。它具有更簡(jiǎn)介的語(yǔ)言，支持調(diào)試器、項(xiàng)目模板和部署程序，并且它支持WindowsMobile 6.5SDK，從而更高效進(jìn)行Mobile應(yīng)用的開發(fā)[2]。

（2）WindowsMobile6.5SDK軟件開發(fā)工具包和同步軟件 ActiveSync4.5。Windows Mobile6.5SDK是相比于WindowsMobile6.5，增加了更豐富的功能：頭文件、樣品密碼和數(shù)據(jù)庫(kù)文件等。它具有更直觀的圖像界面和工具以供應(yīng)用軟件進(jìn)行開發(fā)。ActiveSync4.5則是一款同步軟件，可起到Windows與移動(dòng)終端網(wǎng)關(guān)的作用，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)與終端設(shè)備間的各種信息傳輸。

4.移動(dòng)終端——掌上 ESOP的開發(fā)及實(shí)現(xiàn)

由上分析可知，掌上ESOP需要基于MicrosoftVisualStudio 2008、WindowsMobile6.5SDK軟件開發(fā)工具包和同步軟件ActiveSync4.5等平臺(tái)進(jìn)行開發(fā)。掌上ESOP以組建對(duì)象模型[3]（COM， ComponentObject Model）為思想搭建平臺(tái)，依據(jù)通用的軟件設(shè)計(jì)方法，將系統(tǒng)分為網(wǎng)絡(luò)，界面和手機(jī)本身功能三大部分。其實(shí)現(xiàn)步驟為：首先基于Microsoft Visual Studio 2008，建立一個(gè)ESOP為名的解決方案，并生成對(duì)應(yīng)項(xiàng)目，最終得到執(zhí)行文件ESOP.exe；其次，基于該方案建立Control.dll 動(dòng)態(tài)庫(kù)；然后再在該解決方案下建立EsopFrame.dll動(dòng)態(tài)庫(kù)；最后在此基礎(chǔ)上對(duì)程序進(jìn)行編譯調(diào)試，生成最終的解決方法，用ActiveSync 4.5同步軟件，設(shè)置參數(shù)，即可運(yùn)行掌上ESOP。

5.結(jié)論

掌上終端ESOP對(duì)于電子渠道仍是一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)，但是，從上述分析可知，它是一個(gè)具有長(zhǎng)足發(fā)展?jié)摿Φ能浖?，將?huì)隨著硬件條件、互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而更為壯大。

【參考文獻(xiàn)】

[1]聶艷明，彭青平.聯(lián)創(chuàng)統(tǒng)一接入平臺(tái)接口規(guī)范[S].2009.07.

[2]范盛榮.WindowsMobile應(yīng)用程序開發(fā)實(shí)踐[M].北京：科學(xué)出版社，2006.11.

[3]朱云龍，南琳.CRM理念、方法與整體解決方案[M].北京：清華大學(xué)出版社，2004.07.