楊迪

相聲中曾有個(gè)著名的“四大不準(zhǔn)”段子：中國足球、天氣預(yù)報(bào)、機(jī)場(chǎng)航班、小孩撒尿。

提起這個(gè)段子，北京市藍(lán)鵬律師事務(wù)所主任律師張起淮笑起來。事實(shí)上，中國的航班延誤并沒有那么“不準(zhǔn)”。據(jù)中國民用航空局發(fā)展計(jì)劃司發(fā)布的《2011年民航行業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》，2011年中國民用航班的正點(diǎn)率為72.7%。

這個(gè)數(shù)據(jù)并不比其他國家更差。雖然不及美國航空咨詢公司flight Status統(tǒng)計(jì)的2012年12月正點(diǎn)率最高的歐洲米德蘭航空公司（96.43%），但遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出印度的53%，和美國西南航空公司（74.37%）相差不多。

然而，也似乎沒有哪個(gè)國家像中國這樣，每遇到航班延誤，就可能會(huì)有人打砸機(jī)場(chǎng)，甚至發(fā)生憤怒的乘客沖進(jìn)停機(jī)坪、逼停飛機(jī)的惡性事件。外媒甚至將這一系列滯留現(xiàn)象起了名字，叫做“中國式空怒”。

不是一條線，而是一張網(wǎng)

旅客將怒氣發(fā)向機(jī)場(chǎng)，有時(shí)可能會(huì)是打錯(cuò)了靶子。

“一個(gè)航班的運(yùn)行不是一條線，而是一張網(wǎng)，很多環(huán)節(jié)是交叉并行的。”中國民航干部管理學(xué)院教授劉偉民說。

首都機(jī)場(chǎng)股份公司運(yùn)行控制中心總經(jīng)理馬蔭直觀地解釋：在首都機(jī)場(chǎng)，平均每個(gè)航班的起飛，同時(shí)會(huì)有30余家單位和部門參與協(xié)作。

以一個(gè)國際航班旅客為例，從他進(jìn)入機(jī)場(chǎng)開始，就進(jìn)入了民航的服務(wù)系統(tǒng)。停車，是專門的停機(jī)樓管理部門，辦理值機(jī)手續(xù)的是相應(yīng)航空公司或由其委托的地面代理公司負(fù)責(zé)；交運(yùn)行李，以前由專門的行李公司負(fù)責(zé)檢查、分檢、運(yùn)送、上機(jī)，但目前首都機(jī)場(chǎng)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了全自動(dòng)化管理；接下來，要通過海關(guān)、邊防、檢疫，由政府相關(guān)的職能部門派駐機(jī)場(chǎng)的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)；經(jīng)過上述檢查后，旅客還要再經(jīng)過安全檢查，有專門的安保公司負(fù)責(zé)檢查。

經(jīng)過如上手續(xù)，這位旅客終于可以前往登機(jī)口等候乘機(jī)，登機(jī)工作仍由航空公司人員或地面代理公司來組織旅客。

以上部分，還是旅客可以直接感受到的服務(wù)。但并不是坐進(jìn)飛機(jī)就萬事俱備。一架飛機(jī)在準(zhǔn)備出發(fā)時(shí)，機(jī)場(chǎng)、地勤公司、燃油保障公司等多家單位同時(shí)提供服務(wù)，為飛機(jī)裝卸清潔水、餐飲以及機(jī)械保障等服務(wù)，而空中交通管制部門、氣象部門等，也在時(shí)時(shí)為飛機(jī)起飛提供信息指導(dǎo)和支持。

一個(gè)航班機(jī)組，通常一天會(huì)飛行多地，每一地都要經(jīng)歷如此多程序。這就意味著，每一個(gè)節(jié)點(diǎn)出現(xiàn)問題，都有可能造成延誤，而一個(gè)航段出現(xiàn)延誤后，接下來可能就是一連串的延誤。

企業(yè)流程管理咨詢師張國祥就曾經(jīng)歷過一次荒謬的航班延誤經(jīng)歷。

那是在2010年9月，他準(zhǔn)備從廣州白云機(jī)場(chǎng)飛往天津?yàn)I海機(jī)場(chǎng)，已到登機(jī)時(shí)間，航空公司人員就位后卻發(fā)現(xiàn)登機(jī)口的門沒有打開，多次呼叫，十多分鐘后，手持鑰匙的保安才急匆匆地趕來。

荒誕劇并沒有就此停止。張國祥和其他旅客乘坐擺渡車到達(dá)飛機(jī)前時(shí)，又一次被攔下，他們被告知“因乘務(wù)人員沒有到位，機(jī)場(chǎng)規(guī)定旅客不能登機(jī)?！?/p>

天氣預(yù)報(bào)一早便說廣州晚上有雨，天色也在不斷變暗，旅客們開始擔(dān)心飛機(jī)能否在雨前順利起飛，有些人開始不滿，還有些人準(zhǔn)備強(qiáng)行登機(jī)，但機(jī)場(chǎng)保安一直盡職地阻止著旅客。

在這樣推推搡搡的糾纏中，乘務(wù)組人員終于急匆匆地趕來，當(dāng)大家向乘務(wù)人員發(fā)難時(shí)，一位空乘人員說，“我們還有氣呢！我們就在那邊等著，可是沒有車送我們過來，我們還著急呢！”延誤一個(gè)小時(shí)后，張國祥們終于能夠“起飛”。

“這其實(shí)是一個(gè)典型的兩個(gè)公司的流程銜接存在問題事例?！睆垏橛脤I(yè)知識(shí)解釋道：“人員調(diào)配是航空公司內(nèi)部事務(wù)，車輛調(diào)配是機(jī)場(chǎng)方面的事務(wù)。兩個(gè)公司的人員不能及時(shí)有效的溝通就是主要原因?！?/p>

“而就差在這一個(gè)小環(huán)節(jié)，這個(gè)航班機(jī)組可能這一整天都會(huì)不斷地發(fā)生延誤?！彼f。

經(jīng)常乘坐飛機(jī)的“飛客”們大概都有體會(huì)，在處置航班延誤事件上，首都機(jī)場(chǎng)目前算是全國最好的。馬蔭介紹，這緣于2009年，首都機(jī)場(chǎng)股份公司和華北民航局牽頭，共同組建了運(yùn)管委聯(lián)合會(huì)商機(jī)制（以下簡稱運(yùn)管委）。這是一個(gè)信息共享、聯(lián)合會(huì)商的平臺(tái)。在這個(gè)平臺(tái)上，天氣情況、機(jī)場(chǎng)滯留狀況和放行、接收能力的信息，會(huì)隨時(shí)與航空公司公開共享，使各方面都能及時(shí)了解機(jī)場(chǎng)通航能力狀況，一旦發(fā)生大面積延誤事件，運(yùn)管委各方面會(huì)成立緊急調(diào)度小組，集中決策，直至延誤問題解決。

2012年，首都機(jī)場(chǎng)共啟動(dòng)了39次運(yùn)管委平臺(tái)。最近一次，是2012年12月12日上午，北京突降大雪，大面積航班延誤，首都機(jī)場(chǎng)運(yùn)管委9家單位負(fù)責(zé)人集中協(xié)商，氣象部門提供的未來一小時(shí)天氣變化信息，跑道運(yùn)轉(zhuǎn)單位提供跑道除冰情況，各航空公司提供計(jì)劃班次，空管部門制訂出港計(jì)劃……運(yùn)管委決定，將本來計(jì)劃編排的每小時(shí)70架航班，縮減為每小時(shí)50架次，哪個(gè)班次先飛，哪個(gè)班次排后，由運(yùn)管委與各航空公司協(xié)商，同時(shí)確保集中力量保障決策的有效執(zhí)行。在這種應(yīng)急處理機(jī)制下，當(dāng)天中午所有航班就恢復(fù)正常運(yùn)行了。

那么，如何保證旅客沒有抱怨？

在馬蔭看來，信息及時(shí)、充分公開是最重要的。首都機(jī)場(chǎng)為此專門設(shè)有新聞宣傳委員會(huì)，每當(dāng)發(fā)生航班延誤，這個(gè)委員會(huì)便會(huì)在第一時(shí)間通過電視、微博、廣播等媒體，通報(bào)信息，希望旅客及早詢問航班情況，提前安排出行計(jì)劃，而機(jī)場(chǎng)滯留人員則可以通過廣播、電子顯示屏、臨時(shí)張貼的延誤通告等方式，得知自己航班的情況。

2012年12月14日這一天，小雪天氣導(dǎo)致首都機(jī)場(chǎng)部分航班延誤后，首都機(jī)場(chǎng)還在航站樓內(nèi)的電視屏幕上播放機(jī)場(chǎng)除冰雪的實(shí)時(shí)畫面。