劉錦源 （電子科技大學(xué)中山學(xué)院圖書館 廣東 中山 528400）

張 莉 （中山職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館 廣東 中山 528400）

服務(wù)是圖書館的基本宗旨，是貫穿圖書館發(fā)展的主線，是圖書館的核心價值觀[1]。簡單而言，圖書館服務(wù)就是為讀者提供有價值的信息服務(wù)[2]，從發(fā)展歷程上可以分為傳統(tǒng)圖書館服務(wù)和數(shù)字圖書館服務(wù)。傳統(tǒng)圖書館把知識等同于載體，把需求等同于文獻(xiàn)閱讀，把服務(wù)等同于檢索和獲取。數(shù)字圖書館以知識服務(wù)為己任，認(rèn)為“知識”既是一種對象，又是一種體驗，知識服務(wù)是幫助用戶根據(jù)一定應(yīng)用目的利用一定信息內(nèi)容的過程[3]。 從傳統(tǒng)圖書館服務(wù)發(fā)展到數(shù)字圖書館服務(wù)，圖書館服務(wù)正在褪去越來越多的有形要素，愈來愈呈現(xiàn)無形性特點。但是，即便圖書館服務(wù)“無處不在”，圖書館服務(wù)的發(fā)生依然有前提，那就是用戶的同步參與，換句話說，圖書館服務(wù)的提供與利用具有不可分離性。

無形性和不可分離性是圖書館服務(wù)的核心特征。相對于有形產(chǎn)品，圖書館服務(wù)不可能在使用前進(jìn)行質(zhì)量檢查和控制，且服務(wù)的執(zhí)行容易隨情境不同出現(xiàn)變化，這就意味著圖書館服務(wù)難以在變化的情境中保持穩(wěn)定的質(zhì)量水平。相對于有形產(chǎn)品，圖書館服務(wù)更注重體驗特性，只有在使用之后才能評價其服務(wù)質(zhì)量，而評價又是基于個體的主觀判斷，缺乏標(biāo)準(zhǔn)，這就導(dǎo)致了讀者對圖書館服務(wù)質(zhì)量評價的不穩(wěn)定性。服務(wù)及其評價難以控制，決定了圖書館服務(wù)不穩(wěn)定性問題在實際工作中不可避免，主要表現(xiàn)為不同讀者（同一館員）或同一讀者（不同館員）在不同情境出現(xiàn)的服務(wù)變異現(xiàn)象。

圖書館現(xiàn)代化的最終目的就是提供更好的服務(wù)[1]，但現(xiàn)代化的服務(wù)并不意味著不穩(wěn)定現(xiàn)象的消除，圖書館服務(wù)由于信息的爆炸性增長變得更加復(fù)雜，不確定的情況甚至更為突出。因此，本文以服務(wù)不穩(wěn)定性為切入點研究圖書館管理問題，在闡述不穩(wěn)定性分類框架的基礎(chǔ)上，提出圖書館服務(wù)不穩(wěn)定性的共振效應(yīng)，并總結(jié)相應(yīng)的管理策略，期望通過這些探索為業(yè)界提供減少圖書館服務(wù)不穩(wěn)定性負(fù)面影響的思路。

1 圖書館服務(wù)不穩(wěn)定性的分類框架

無形性是圖書館服務(wù)的根本屬性，無形性本質(zhì)上存在的不確定性導(dǎo)致圖書館服務(wù)質(zhì)量難以控制，而圖書館服務(wù)的過程需要用戶的高度參與，實時交互的質(zhì)量決定了圖書館服務(wù)的成敗。因此，識別圖書館服務(wù)不穩(wěn)定性的分類是理解不穩(wěn)定性的關(guān)鍵要點。

1.1 讀者不穩(wěn)定性

（1）讀者需求的多樣化 信息技術(shù)應(yīng)用在改變文獻(xiàn)信息生產(chǎn)、傳播和服務(wù)形態(tài)的同時，也使用戶對圖書館的需求發(fā)生明顯的變化。當(dāng)今讀者不僅要求圖書館提供適應(yīng)需求的內(nèi)容，還要求以適應(yīng)需求的方式提供，在讀者希望的時間和地點，以讀者期望的時效水平和選擇方式提供。這種變化，反映在需求方式和需求地點上，就是“弱信息”需求、移動需求正成為主流需求；反映在需求內(nèi)容與需求滿足類型上，要求圖書館不僅需要提供內(nèi)容，還需要讓讀者在服務(wù)中獲得滿意的感受和體驗。

（2）讀者行為在服務(wù)交互過程中的不可預(yù)見性 圖書館服務(wù)的發(fā)生與發(fā)展離不開用戶的同步參與，而讀者不同的心理與行為會對圖書館服務(wù)互動產(chǎn)生重要的影響，這種影響往往是不可預(yù)見的，從而成為圖書館服務(wù)不穩(wěn)定性的構(gòu)成因素，如讀者的溝通能力、掌握的圖書館知識、對服務(wù)時間的容忍度、對服務(wù)參與的主動程度、資源的著作權(quán)保護(hù)意識及個性化服務(wù)要求等。對于服務(wù)互動而言，圖書館不可能對服務(wù)交互進(jìn)程中的用戶反應(yīng)與表現(xiàn)作出規(guī)范，而且也不是所有的反應(yīng)和表現(xiàn)適宜進(jìn)行規(guī)范，缺乏規(guī)范意味著容易失去秩序，在這種情況下服務(wù)會表現(xiàn)出不確定性。

（3）讀者對服務(wù)績效評價的不確定性 由于服務(wù)是無形的，讀者只能根據(jù)期望的滿足程度來評價圖書館服務(wù)，高水平的服務(wù)意味著與期望一致。與工業(yè)產(chǎn)品往往擁有統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)不同，圖書館行業(yè)尚未制訂得到廣泛認(rèn)可的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，缺乏標(biāo)準(zhǔn)參照的讀者由于個體不同而心理尺度不同，因此他們把期望的不穩(wěn)定性帶入了服務(wù)交互過程中，產(chǎn)生了服務(wù)績效評價的不確定性。其主要原因是讀者的知識背景、體驗偏好和預(yù)期對于每個具體的服務(wù)實例來說是不同的。讀者不僅依據(jù)圖書館服務(wù)績效感知服務(wù)質(zhì)量，而且還通過自己的主觀感覺來判斷，而他們的主觀感覺在某種程度上是不同的，這就出現(xiàn)了不穩(wěn)定現(xiàn)象。

1.2 館員不穩(wěn)定性

現(xiàn)代圖書館需要一流的館員。圖書館服務(wù)是知識、智力高密集型服務(wù)，它所需要的是既懂圖書情報專業(yè)技術(shù)，又“愛人如己”的綜合型人才，只有這種館員才能勝任為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作。然而，現(xiàn)實與理想總有距離，作為服務(wù)提供主體的館員的服務(wù)能力的差異性和服務(wù)態(tài)度的不一致性，也是導(dǎo)致服務(wù)不穩(wěn)定的來源。

（1）服務(wù)能力的差異性 從文獻(xiàn)服務(wù)到信息服務(wù)，再到知識服務(wù)，圖書館對館員的能力要求越來越高。作為服務(wù)主體，館員架起了信息資源和用戶之間的橋梁和紐帶，可以說，他們的服務(wù)能力決定了服務(wù)水平的高低。實踐告訴我們，即使是同等條件與環(huán)境中的相同工作，由于能力高低不同，圖書館員的服務(wù)也會產(chǎn)生很大的差異，這種差異反映在服務(wù)上就是不穩(wěn)定現(xiàn)象。

（2）服務(wù)態(tài)度的不一致性 圖書館員從事的是知識服務(wù)工作，而知識服務(wù)的不穩(wěn)定往往使讀者不理解和了解這種服務(wù)，這時館員的服務(wù)態(tài)度，包括許多難以測量的因素（如性格、服務(wù)讀者的意欲、由衷與否的人性關(guān)懷等），都會潛移默化地影響讀者——“熱情”、“耐心”會獲得用戶的正面評價，而“兇”、“不耐煩”、“不理睬”會引起用戶的不滿，這種主觀色彩的影響難免帶來不確定性。

1.3 服務(wù)系統(tǒng)不穩(wěn)定性

圖書館服務(wù)系統(tǒng)是由技術(shù)、設(shè)備、信息資源和物理場所等要素組合而成的體系，為服務(wù)提供支撐。這些要素的狀態(tài)在實時變化，它們之間的配置和運(yùn)作也在動態(tài)調(diào)整中，這就構(gòu)成了圖書館服務(wù)系統(tǒng)的潛在不確定性因素，并由此產(chǎn)生了不穩(wěn)定現(xiàn)象。

（1）時間因素 包括服務(wù)利用頻率、服務(wù)持續(xù)時間和特殊時點的服務(wù)。服務(wù)系統(tǒng)通常有容載限度，如果超過了這個限度，服務(wù)系統(tǒng)就可能處于不穩(wěn)定的狀態(tài)，甚至陷入癱瘓。特殊時期的高頻率使用通常導(dǎo)致這樣的結(jié)果。

（2）技術(shù)因素 技術(shù)在為服務(wù)提供帶來便利的同時，也為服務(wù)系統(tǒng)的安全投下了陰影。由技術(shù)衍生的安全問題是服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行中的保障性難題，如果資源與系統(tǒng)缺乏保障，穩(wěn)定的服務(wù)也難以為繼。技術(shù)的恰當(dāng)應(yīng)用對服務(wù)效率的促進(jìn)會激發(fā)用戶的滿意感，而技術(shù)障礙則嚴(yán)重影響用戶的服務(wù)感受，并引起連鎖反應(yīng)，導(dǎo)致對服務(wù)的不滿[4]。

（3）地點因素 在圖書館內(nèi)提供服務(wù)還是通過網(wǎng)絡(luò)提供遠(yuǎn)程服務(wù)甚至是移動服務(wù)，服務(wù)地點的變化不僅需要考慮不同技術(shù)的應(yīng)用，還要考慮知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)的邊界。

（4）資源因素 無資源，不成圖書館。即使“再也不能僅僅依靠自己的館藏量去說明自己的智力內(nèi)涵和能力水準(zhǔn)”[3]，可獲取的資源數(shù)量和質(zhì)量依然是圖書館服務(wù)系統(tǒng)表現(xiàn)的重要評價。假如圖書館收藏質(zhì)量無法保證，信息資源組織水平降低，服務(wù)質(zhì)量下降，那么最終可能導(dǎo)致圖書館核心競爭力逐漸喪失[5]。

（5）復(fù)雜性因素 復(fù)雜性來自服務(wù)系統(tǒng)中各要素配置與運(yùn)作的有效性和協(xié)調(diào)性，當(dāng)資源配置優(yōu)化，服務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定；資源配置錯位，服務(wù)系統(tǒng)不穩(wěn)定。

2 圖書館服務(wù)不穩(wěn)定性之共振效應(yīng)

來自用戶、館員和服務(wù)系統(tǒng)的不穩(wěn)定性是圖書館服務(wù)質(zhì)量一致性控制的關(guān)鍵要素，他們之間具有傳染性，如果沒有及時從源頭控制，各種服務(wù)不穩(wěn)定性就會形成共振效應(yīng)，加大波動幅度，演化成以矛盾或沖突為表現(xiàn)形式的服務(wù)危機(jī)。這些危機(jī)似乎是由矛盾雙方產(chǎn)生的，但是對這些現(xiàn)象做更為細(xì)致的研究，就會發(fā)現(xiàn)在表象背后的起因，無非是引發(fā)系列變化的基本因素。

在微觀層面，從讀者視角看，服務(wù)系統(tǒng)和館員表現(xiàn)的穩(wěn)定性是影響用戶評價的基本因素；如果站在館員的立場，他們提供的服務(wù)品質(zhì)與服務(wù)系統(tǒng)的支持和服務(wù)對象的配合有關(guān)；從服務(wù)系統(tǒng)的角度看，其穩(wěn)定性又與館員能力和用戶使用行為密切相關(guān)。在綜合層面，用戶、館員和服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成一個有機(jī)體，尤其是在讀者和館員之間，每一種情緒和行為都具有傳染性。傳染性對服務(wù)不穩(wěn)定的表現(xiàn)程度起著決定性的作用，同時也決定了不穩(wěn)定性的發(fā)展趨勢。傳染形成一股強(qiáng)大的共振合力，在它的影響之下，不穩(wěn)定性迅速發(fā)酵，這就解釋了危機(jī)的突發(fā)性。圖書館服務(wù)不穩(wěn)定性各要素之間的關(guān)系如圖1所示。

3 圖書館服務(wù)不穩(wěn)定性的管理策略

無論是圖書館還是用戶，都希望能夠從根本上消除服務(wù)不穩(wěn)定的現(xiàn)象，但是，實踐證明這是不可能徹底消除的現(xiàn)象，因為不穩(wěn)定性是服務(wù)的無形性和同步性派生的屬性，無形的程度和用戶接觸的程度越高，服務(wù)的穩(wěn)定性就越難以控制。但是，這絕不意味著圖書館在管理服務(wù)不穩(wěn)定性方面無能為力，圖書館可以根據(jù)讀者、館員和服務(wù)系統(tǒng)不穩(wěn)定性的特點，通過有形線索把無形的內(nèi)容展示出來、降低部分服務(wù)的人際接觸程度和建立服務(wù)不穩(wěn)定的補(bǔ)救機(jī)制，采取主動預(yù)防和事后補(bǔ)救相結(jié)合的方法，盡可能減少服務(wù)不穩(wěn)定性因素的干擾。

3.1 作出服務(wù)承諾

圖書館服務(wù)的不穩(wěn)定性有外部原因也有內(nèi)部原因，其中，讀者在使用圖書館服務(wù)之前形成的心理預(yù)期是導(dǎo)致服務(wù)不穩(wěn)定的重要原因，圖書館可以通過服務(wù)承諾引導(dǎo)讀者預(yù)期與現(xiàn)實保持一致。服務(wù)承諾是指圖書館對所提供服務(wù)的過程和結(jié)果做出承諾，并保證當(dāng)服務(wù)品質(zhì)達(dá)不到承諾的標(biāo)準(zhǔn)與水平時，愿意對用戶做出補(bǔ)償。它是一項聲明，以公開的方式去承諾提供相應(yīng)品質(zhì)的服務(wù)，同時告知用戶遭遇服務(wù)失敗時可以得到哪些保障。作為一項政策，服務(wù)承諾影響到服務(wù)對象的態(tài)度，讀者可以在使用服務(wù)之前根據(jù)這些外部線索調(diào)整服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量預(yù)期，形成趨于一致的內(nèi)心尺度，在相似尺度下檢驗和評價圖書館服務(wù)有利于減少讀者感知服務(wù)和預(yù)期的落差；另一方面，在館員內(nèi)部，服務(wù)承諾被看作是一個質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范和評價指標(biāo)，提升了他們的責(zé)任意識，達(dá)到事前服務(wù)質(zhì)量控制的效果。

在恰當(dāng)?shù)臈l件下實施良好設(shè)計的服務(wù)承諾，有利于圖書館減少不穩(wěn)定因素的干擾，保證相對穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量水平。日趨廣泛的商業(yè)服務(wù)承諾實踐表明了這種一致性控制機(jī)制的可行性和有效性[6]。

3.2 進(jìn)行讀者能力管理

作為服務(wù)客體的讀者，由于其興趣、素質(zhì)和知識結(jié)構(gòu)等因素直接影響了參與互動的有效性，因此，圖書館需要對讀者進(jìn)行服務(wù)指導(dǎo)和教育培訓(xùn)，使讀者理解圖書館的角色及相應(yīng)的行為要求，并能夠按照要求扮演好圖書館的角色，由此把無形服務(wù)內(nèi)化為邏輯線索，降低服務(wù)互動的不確定性，提高讀者的感知價值和滿意度。

為了使讀者能夠成功地完成在服務(wù)過程中所扮演的角色，圖書館有必要對讀者進(jìn)行培訓(xùn)和教育。通過培訓(xùn)和教育，讀者能夠理解圖書館的核心價值、館員的價值觀及圖書館服務(wù)的特征和效用，掌握使用圖書館服務(wù)所必須的能力，熟知圖書館對他們的期望和要求，獲得相應(yīng)的技巧與知識。圖書館促進(jìn)讀者能力提升的策略是多途徑的，“信息素養(yǎng)教育”就是行之有效的方式之一。通過“信息素養(yǎng)教育”，圖書館能夠幫助讀者在使用服務(wù)之前正確理解其角色。如果讀者因為成功地完成自己的角色而獲得直接的回報，這將激勵他們更愿意投入其角色且更積極地利用圖書館服務(wù)，類似“讀者服務(wù)升級計劃”融合服務(wù)推廣的讀者能力管理就是實踐經(jīng)驗對此的支持[7]。

3.3 繪制服務(wù)藍(lán)圖

無形性限制了傳統(tǒng)工具對服務(wù)進(jìn)行有效描述，為此，服務(wù)藍(lán)圖應(yīng)運(yùn)而生，它借助于流程圖，通過持續(xù)地描述服務(wù)提供過程、服務(wù)接觸、員工和用戶的角色及服務(wù)的有形證據(jù)來直觀地展示服務(wù)。服務(wù)藍(lán)圖是一種有效描述服務(wù)過程的可視化技術(shù)，它不僅展示了服務(wù)傳遞過程的步驟，包括用戶進(jìn)入點、用戶參與過程中的步驟和退出點、潛在的分歧點、瓶頸和用戶等待周期等重點警示符號，還能幫助館員直觀地理解服務(wù)提供過程的步驟、任務(wù)及完成任務(wù)的方法。

應(yīng)用服務(wù)藍(lán)圖可以從讀者視角出發(fā)對圖書館服務(wù)運(yùn)作程序進(jìn)行透視，從而容易跟蹤讀者的行為和了解讀者對服務(wù)過程的想法。這既有利于圖書館有效地引導(dǎo)讀者參與服務(wù)互動、設(shè)置恰當(dāng)?shù)沫h(huán)境和氛圍控制讀者情緒，又有助于前臺和后臺館員明確他們在服務(wù)提供過程中的角色和作用，讓他們把圖書館服務(wù)視為不可分割的整體，從而為提供持續(xù)、穩(wěn)定的高質(zhì)量服務(wù)創(chuàng)造條件。

3.4 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)定服務(wù)應(yīng)滿足讀者的要求以確保達(dá)到他們滿意的標(biāo)準(zhǔn)，它是圖書館用以指導(dǎo)和管理服務(wù)過程和館員行為的原則和規(guī)范。質(zhì)量是贏得用戶信賴的關(guān)鍵，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了服務(wù)過程與結(jié)果的特性指標(biāo)，在排除各種不穩(wěn)定因素干擾的同時為服務(wù)的執(zhí)行提供了參照與指引。通過標(biāo)準(zhǔn)的制定與執(zhí)行可使圖書館服務(wù)保持在一個穩(wěn)定、持續(xù)的水平，并在一定范圍內(nèi)達(dá)到最佳秩序。

早在20世紀(jì)90年代初，國外圖書情報學(xué)界就致力于ISO9000標(biāo)準(zhǔn)在圖書館的應(yīng)用研究，在理論和實踐方面取得了豐碩的成果。作為國內(nèi)圖書館界應(yīng)用ISO9000認(rèn)證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的先行者——海南大學(xué)圖書館，其經(jīng)驗指向一個結(jié)論：ISO9000認(rèn)證是保證圖書館服務(wù)質(zhì)量的有效途徑[8]。標(biāo)準(zhǔn)令服務(wù)有章可依、有章可循，減少了服務(wù)過程的盲區(qū)，從而達(dá)到服務(wù)質(zhì)量一致性控制的目的。

3.5 提供自助服務(wù)

為了減少大量讀者因為輪候人工服務(wù)所導(dǎo)致的不穩(wěn)定和低效率現(xiàn)象，圖書館可以借助自動化技術(shù)提供自助服務(wù)作為緩沖，達(dá)到降低服務(wù)不穩(wěn)定性的目的。自助服務(wù)是利用一定的自動化設(shè)備，根據(jù)讀者需求，由讀者自主地、靈活地、能動地完成以前由館員輔助完成的書目查詢、圖書借閱、資料檢索、文獻(xiàn)復(fù)印等活動，從而實現(xiàn)自主服務(wù)的一種服務(wù)方式[9]。

2008年，深圳圖書館研制成功“城市街區(qū)24小時自助圖書館系統(tǒng)”并投入使用，擺脫了傳統(tǒng)圖書館服務(wù)時間與空間的限制，為讀者提供申辦新證、自主查詢與預(yù)約、自動借還的無差別、無障礙服務(wù)[10]；與此同時，東莞圖書館也推出具有類似功能的圖書館ATM（Automatic Teller Machine）服務(wù)?？偨Y(jié)這些自助服務(wù)模式發(fā)展的成功經(jīng)驗，可以發(fā)現(xiàn)，突破時間和地域限制，把資源與服務(wù)延伸到每一個角落，一方面促成了讀者在服務(wù)過程中更大限度地自主參與，另一方面使服務(wù)質(zhì)量的一致性得到提高，因此讀者從中獲得的滿意度和愉悅度更高。

3.6 服務(wù)補(bǔ)救

提供完美的圖書館服務(wù)是業(yè)界的不懈追求，但由于不能徹底消除服務(wù)不穩(wěn)定現(xiàn)象，實際工作中總會存在一些服務(wù)失敗。面對不確定性可能帶來的服務(wù)失敗，圖書館應(yīng)該清楚地了解其中的原因和讀者可能的反應(yīng)，以便實施相應(yīng)的服務(wù)補(bǔ)救。服務(wù)補(bǔ)救是圖書館對服務(wù)缺陷或失誤所采取的反應(yīng)和行動。服務(wù)不穩(wěn)定決定了失誤在所難免，但是遭遇服務(wù)失敗的讀者并不這樣認(rèn)為。在圖書館無法避免這些問題的情況下，理想的應(yīng)對方法不僅包括對讀者抱怨的及時處理和服務(wù)失敗的實時彌補(bǔ)，更重要的是對服務(wù)失敗的事前預(yù)警和控制。良好的預(yù)警和補(bǔ)救體系可以把氣憤的讀者變成合作伙伴、把失敗的服務(wù)變成滿意的服務(wù)，增進(jìn)讀者與圖書館之間的關(guān)系。

服務(wù)失敗的不愉快經(jīng)歷會給讀者留下深刻的印象，損害他們對圖書館的信任。如果服務(wù)補(bǔ)救及時、有效，不僅可以改善和維系圖書館與讀者的關(guān)系，甚至可以進(jìn)一步提升圖書館的形象和地位。成功的服務(wù)補(bǔ)救措施包括鼓勵讀者投訴、改善與讀者的溝通、授予一線館員解決問題的權(quán)力、適當(dāng)且公平地補(bǔ)償、從補(bǔ)救案例中吸取經(jīng)驗教訓(xùn)等?；诜?wù)補(bǔ)救在維系讀者關(guān)系方面的重要作用，圖書館應(yīng)當(dāng)建立系統(tǒng)、完善的服務(wù)補(bǔ)救體系。

4 結(jié) 語

由于服務(wù)的無形性和不可分離性，圖書館服務(wù)始終處于一個不斷變化的進(jìn)程中，導(dǎo)致服務(wù)及其評價難以保持穩(wěn)定，這給圖書館管理帶來了持續(xù)的挑戰(zhàn)。本文從不穩(wěn)定性的視角探索圖書館服務(wù)不穩(wěn)定性的分類框架、服務(wù)不穩(wěn)定性之共振效應(yīng)及相應(yīng)管理策略，得出以下結(jié)論：①從服務(wù)接觸的視角，可以把圖書館服務(wù)不穩(wěn)定性劃分為讀者不穩(wěn)定性、館員不穩(wěn)定性和服務(wù)系統(tǒng)不穩(wěn)定性。②讀者不穩(wěn)定性來自多樣化的需求、不可預(yù)見的讀者行為和讀者對不確定的服務(wù)績效的評價；館員不穩(wěn)定性涉及服務(wù)能力的差異性和服務(wù)態(tài)度的不一致性 ；服務(wù)系統(tǒng)不穩(wěn)定因素包括時間、技術(shù)、地點、資源、復(fù)雜性等。③讀者、館員和服務(wù)系統(tǒng)之間的不穩(wěn)定性具有傳染性，如果沒有及時控制，各不穩(wěn)定性形成共振，容易演化為服務(wù)危機(jī)。④圖書館服務(wù)不穩(wěn)定性的解決思路是針對不穩(wěn)定因素，通過提供有形線索、降低人際接觸和建立補(bǔ)救機(jī)制的方法，減少服務(wù)不穩(wěn)定性。

筆者提供的圖書館服務(wù)不穩(wěn)定性的管理策略并不是萬能的，它只能在特定的環(huán)節(jié)內(nèi)解決不穩(wěn)定性的某些方面的問題，要想全面、系統(tǒng)地管理服務(wù)過程中出現(xiàn)的意外變化，還需要業(yè)界展開深入的理論和實踐研究，提高對服務(wù)不穩(wěn)定性的規(guī)律性認(rèn)識，創(chuàng)新管理理論和方法，推動圖書館服務(wù)向前發(fā)展。

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