張雪梅

（遼寧省圖書館，遼寧 沈陽 110015）

2011年臺(tái)灣網(wǎng)友的一條微博將杭州圖書館推進(jìn)了公眾的視野，該微博內(nèi)容是關(guān)于杭州圖書館的一個(gè)小故事：杭州圖書館面對(duì)所有讀者免費(fèi)開放，包括乞丐和流浪者，有些讀者認(rèn)為允許乞丐和流浪者進(jìn)入圖書館是對(duì)他的不尊重，就投訴至館長褚樹青處，但得到的回復(fù)卻是：“我沒有權(quán)利拒絕他們進(jìn)館讀書，但是您有選擇其它區(qū)域的權(quán)利?！倍潭處滋?，褚樹青就成為圖書館界的一個(gè)明星，杭州圖書館也迅速得到越來越多的關(guān)注。而整個(gè)過程中，不得不說微博是一個(gè)有力推手，由此可見，新媒體背景下微博對(duì)圖書館的影響力不容小覷。

1 微博的傳播模式與特征

微博是一個(gè)基于用戶關(guān)系的信息共享與傳播平臺(tái)，用戶只需通過客戶端即可進(jìn)行訪問，微博支持視頻、文字、圖片、音頻等多種信息形式。圖書館的信息傳播模式與傳統(tǒng)媒體的線性傳播以及網(wǎng)絡(luò)媒體的網(wǎng)絡(luò)傳播有著本質(zhì)上的區(qū)別，其屬于裂變傳播，圖1可以直觀看出微博在圖書館中的傳播模式。

裂變傳播擁有幾何級(jí)的傳播速度，這使得其他媒介產(chǎn)品只能望其項(xiàng)背。而微博在圖書館信息服務(wù)中的應(yīng)用，可以通過微博的轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論實(shí)現(xiàn)線上、線下的互動(dòng)，大大提升了信息傳播的廣度，從而提升圖書館的影響力。

圖1 微博在圖書館的傳播模式

由此可見，微博表現(xiàn)出以下幾個(gè)方面的優(yōu)勢：首先，應(yīng)用的便利性，微博用戶可以通過多種形式的客戶終端訪問與發(fā)布微博；其次，微博的應(yīng)用門檻低，其不要求用戶做長篇大論，字?jǐn)?shù)有限制，且簡單明了，任何注冊用戶均可發(fā)布信息，并且打破了傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)傳播渠道對(duì)等的關(guān)系網(wǎng)模式；再次，快捷的傳播速度，其裂變傳播模式使其擁有傳統(tǒng)媒介所沒有的傳播速度，用戶獲取信息的過程更加主動(dòng)；最后，獲取信息類型的廣泛性，微博支持多種形式的信息資源，并且用戶可以通過各個(gè)角度、不同的階層及不同屬性獲取更多更多類型的海量信息。此外，微博還具備一些個(gè)性化的服務(wù)，比如多方互動(dòng)、定向服務(wù)等等。

2 微博在圖書館信息服務(wù)中的應(yīng)用

圖書館利用微博進(jìn)行信息服務(wù)的過程可以分為兩大部分，一部分是作為圖書館信息服務(wù)的交流平臺(tái)，包括信息咨詢服務(wù)、文獻(xiàn)借閱、資源建設(shè)、活動(dòng)培訓(xùn)以及其它特色服務(wù)；另外一部分則是社區(qū)成員間的知識(shí)協(xié)同平臺(tái)，受館員個(gè)體素質(zhì)、圖書館服務(wù)能力與條件等因素的限制，很多時(shí)候圖書館可能無法滿足讀者的知識(shí)需求，因此圖書館與圖書館之間、圖書館與其他單位之間有必要建立知識(shí)協(xié)同服務(wù)聯(lián)盟，圖書館開設(shè)微博社區(qū)平臺(tái)，通過該平臺(tái)實(shí)現(xiàn)以圖書館為核心的知識(shí)協(xié)同與共享，提高信息服務(wù)質(zhì)量。通過微博將本館成員、協(xié)作館成員、其他館成員以及館外成員集中在一起，實(shí)現(xiàn)知識(shí)協(xié)同管理。微博在圖書館信息服務(wù)過程中的具體應(yīng)用模式如圖2所示。

圖2 微博在圖書館信息服務(wù)中的應(yīng)用

2.1 微博交流服務(wù)平臺(tái)

微博交流服務(wù)平臺(tái)的主要作用是為圖書館與讀者之間提供一個(gè)信息傳播與知識(shí)交流的平臺(tái)，圖書館館員與讀者之間通過各種網(wǎng)絡(luò)終端實(shí)現(xiàn)信息交互，比如網(wǎng)站、WAP頁面、移動(dòng)終端等，交互過程中實(shí)現(xiàn)圖書館一系列的信息服務(wù)。遼寧省圖書館微博就包括參考咨詢、新聞資訊、活動(dòng)公告、借閱服務(wù)及其他特色服務(wù)等。

2.1.1 參考咨詢

參考咨詢部門主管該主題微博，其他部門協(xié)作管理，具體的參考咨詢微博內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：首先，交互式參考咨詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)圖書館員與讀者之間“一對(duì)多”的多容量信息交流，交流的過程可以是實(shí)時(shí)在線交留，也可以是微博評(píng)論等異步交流。其次，館際互借與文獻(xiàn)傳遞，微博具備主動(dòng)推送的功能，將館藏資源情況通過微博公布出來，可以供其他圖書館及讀者了解圖書館更多的資源狀況，實(shí)現(xiàn)館際互借與文獻(xiàn)傳遞。最后，博文的自動(dòng)更新與發(fā)送，對(duì)用戶進(jìn)行在線培訓(xùn)，利用微博發(fā)布圖書館文獻(xiàn)檢索知識(shí)、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用指南等培訓(xùn)課件與講座，可以全面提升讀者的信息素養(yǎng)。

2.1.2 新聞資訊

新聞資訊主題微博的主要內(nèi)容包括新聞?lì)愊⑴c其他微博的轉(zhuǎn)發(fā)、互動(dòng)與推薦。其中新聞消息主要涉及館情館訊、新聞報(bào)道等，用戶可以對(duì)微博內(nèi)容進(jìn)行評(píng)論與轉(zhuǎn)發(fā)擴(kuò)散；發(fā)布業(yè)界動(dòng)態(tài)消息，幫助讀者及時(shí)了解圖書館的發(fā)展趨勢；利用微博發(fā)布突發(fā)性危急事件可以快速啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，保證事件處理的時(shí)效性，最大程度上降低由于處理不及時(shí)而導(dǎo)致的損失。其他微博的轉(zhuǎn)發(fā)、互動(dòng)與推薦主要是鏈接行業(yè)內(nèi)其他圖書館，利用各自的影響力擴(kuò)大粉絲群，提高關(guān)注度。此外，遼寧省圖書館還將一些新聞綜合類信息轉(zhuǎn)化為圖書館新聞綜合微博，將不同信息需求的粉絲集中在專業(yè)微博下，大大提高了信息服務(wù)的精確性。

2.1.3 文獻(xiàn)借閱管理

文獻(xiàn)借閱管理主題微博的主要內(nèi)容包括：首先，文獻(xiàn)借閱規(guī)則的宣傳與指導(dǎo)，發(fā)布催還通知，遼寧省圖書館就將新浪微博提供的瀏覽器插件把催還信息鏈接及OPAC查詢功能嵌入到微博系統(tǒng)中，兩個(gè)頁面可以互相轉(zhuǎn)化，大大提高了借閱管理的工作效率。其次，書刊推介，這也是圖書館微博應(yīng)用的重點(diǎn)內(nèi)容，書刊推介的形式包括書刊簡介、名言摘錄、書評(píng)書感、粉絲互動(dòng)以及書單排行榜等多種。再次，利用微博進(jìn)行館藏導(dǎo)引，隨著圖書館信息資源數(shù)據(jù)庫的不斷發(fā)展，越來越多的圖書館設(shè)置了諸多專業(yè)數(shù)據(jù)庫，要對(duì)讀者進(jìn)行適當(dāng)引導(dǎo)，幫助其快速檢索館藏書刊信息。最后，光盤數(shù)據(jù)庫推送，現(xiàn)在光盤數(shù)據(jù)庫在圖書館館藏資源中占據(jù)的比重越來越大，通過微博宣傳擴(kuò)大其影響面，可以將其資源價(jià)值充分展現(xiàn)出來。

2.1.4 活動(dòng)講座

活動(dòng)講座主題微博的主要作用包括活動(dòng)播報(bào)與講座信息介紹。遼寧省圖書館在其微博平臺(tái)中，利用一個(gè)統(tǒng)一格式對(duì)其某項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行報(bào)道，讀者可以全程追蹤，及時(shí)了解活動(dòng)的最新情況?；顒?dòng)播報(bào)包括前期預(yù)告、活動(dòng)直播以及總結(jié)宣傳等3個(gè)階段，其中前期預(yù)告主要是將活動(dòng)時(shí)間、主題、地點(diǎn)及參與人員等做個(gè)簡單介紹，前期預(yù)告的主要目的是擴(kuò)大活動(dòng)的影響力，吸引更多人參與進(jìn)來；活動(dòng)直播則是實(shí)時(shí)發(fā)布活動(dòng)現(xiàn)場的圖片、視頻、音頻及文字報(bào)道，便于未參與活動(dòng)的讀者獲取更多活動(dòng)資訊；最后的總結(jié)宣傳則是對(duì)活動(dòng)進(jìn)行形象宣傳與展示，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，分析不足，為下次活動(dòng)做鋪墊。講座信息介紹主要是針對(duì)講座主題信息及主講人進(jìn)行介紹，還可以發(fā)布部分講座內(nèi)容，配上相關(guān)圖片等。

2.2 社區(qū)成員知識(shí)協(xié)同管理

在圖書館利用微博進(jìn)行信息服務(wù)過程中，可能會(huì)由于咨詢館員個(gè)人素質(zhì)、圖書館知識(shí)服務(wù)的能力及其他硬件條件的影響，無法滿足每個(gè)讀者的知識(shí)需求，因此，遼寧省圖書館就與其他圖書館、行業(yè)外其他單位建立了基于知識(shí)協(xié)同管理的服務(wù)聯(lián)盟。由圖2可知，在該微博服務(wù)聯(lián)盟中包括本館成員、協(xié)作館成員、其他館成員以及館外成員等，這些知識(shí)服務(wù)人員集中在微博服務(wù)平臺(tái)上，成為知識(shí)協(xié)同社區(qū)的成員，向更多讀者提供范圍更加廣泛的知識(shí)服務(wù)。因?yàn)樯鐓^(qū)成員來自于不同的專業(yè)領(lǐng)域，所涉及的知識(shí)背景也十分廣泛，成員大多具備較高的綜合能力，還可以將各自單位的知識(shí)庫充分利用起來，形成一個(gè)優(yōu)勢資源協(xié)同互補(bǔ)的服務(wù)體系，為滿足讀者的知識(shí)服務(wù)提供更多的條件。具體而言，圖書館微博社區(qū)成員之間的知識(shí)協(xié)同過程如圖3所示。

圖3 微博社區(qū)成員知識(shí)協(xié)同管理流程圖

由圖3可知，讀者向微博社區(qū)成員提出知識(shí)需求，如果社區(qū)成員無法滿足其需求，就會(huì)將其知識(shí)請(qǐng)求發(fā)送至微博社區(qū)內(nèi)；微博社區(qū)的知識(shí)需求分析系統(tǒng)在接收到社區(qū)成員的知識(shí)請(qǐng)求后，會(huì)對(duì)需求類型進(jìn)行分析，如果可以在數(shù)據(jù)庫中找到答案，則系統(tǒng)會(huì)將對(duì)應(yīng)內(nèi)推送至社區(qū)成員處，由其負(fù)責(zé)滿足顧客需求；如果數(shù)據(jù)庫中不存在此類知識(shí)，則系統(tǒng)會(huì)將知識(shí)協(xié)同請(qǐng)求自動(dòng)發(fā)送至知識(shí)協(xié)同平臺(tái)中，由其把該項(xiàng)任務(wù)需求推送至微博社區(qū)對(duì)應(yīng)的成員，協(xié)同成員接收到知識(shí)需求信息后進(jìn)行解答，并將結(jié)果返回協(xié)同知識(shí)平臺(tái)，系統(tǒng)進(jìn)行整合、處理后再返回至提出需求的社區(qū)成員，由其將對(duì)應(yīng)的反饋信息推送至讀者處。

3 圖書館微博信息服務(wù)的推廣策略

微博作為信息社會(huì)一個(gè)越來越重要的社會(huì)化媒體，正逐漸成為圖書館開展服務(wù)、宣傳形象的重要平臺(tái)，而在建立微博服務(wù)體系的同時(shí)，也要加強(qiáng)微博的宣傳推廣，才能擴(kuò)大其影響力，具體而言可以從以下幾個(gè)方面著手。

3.1 統(tǒng)一風(fēng)格

首先統(tǒng)一微博賬號(hào)、頭像及背景的風(fēng)格，名稱可以采用機(jī)構(gòu)全稱，關(guān)注對(duì)象重點(diǎn)選擇同行，便于形成微博體系及協(xié)同平臺(tái)；可以將館徽或圖書館實(shí)體建筑作為微博頭像，也可以單獨(dú)設(shè)計(jì)與微博風(fēng)格統(tǒng)一的LOGO；選擇背景時(shí)可以貼近圖書館門戶網(wǎng)站的設(shè)計(jì)風(fēng)格，也可以選擇與圖書館行業(yè)相近的淡雅風(fēng)格，體現(xiàn)出書香濃郁的特點(diǎn)。“關(guān)注”對(duì)象的重點(diǎn)放在同行業(yè)界，比如上述以活動(dòng)講座為主題的微博就可以關(guān)注本區(qū)域內(nèi)的活動(dòng)講座微博，及時(shí)了解其他圖書館開展的活動(dòng)信息，不僅可以借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，而且轉(zhuǎn)發(fā)活動(dòng)信息還可以及引更多讀者參與進(jìn)來，提高圖書館資源的利用率；在確定用戶服務(wù)群時(shí)，盡量精準(zhǔn)，通過“@”用戶的方式推送信息服務(wù)，與用戶建立一個(gè)長久、穩(wěn)定的服務(wù)關(guān)系。

3.2“大號(hào)”帶“小號(hào)”

通常圖書館微博體系會(huì)根據(jù)主題不同而開設(shè)數(shù)個(gè)賬號(hào)，有些賬號(hào)運(yùn)營比較成熟，粉絲數(shù)量多，可以加強(qiáng)與粉絲數(shù)量少的“小號(hào)”的互動(dòng)，通過“大號(hào)”的影響力帶動(dòng)小號(hào)的人氣，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。需要注意一點(diǎn)，微博體系中的各賬號(hào)盡可能都通過認(rèn)證，即使未進(jìn)行認(rèn)證也可以通過“大號(hào)”的關(guān)注對(duì)其身份做出說明，以提高“小號(hào)”信息發(fā)布的說服力與權(quán)威性。

3.3 加強(qiáng)賬號(hào)互動(dòng)

在微博這種信息獲取機(jī)制中，個(gè)體粉絲是信息傳播的節(jié)點(diǎn)，通過其關(guān)注、轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論等行為作為信息傳播媒介，實(shí)現(xiàn)信息的傳播與擴(kuò)散。因此，要加強(qiáng)微博與粉絲之間的賬號(hào)互動(dòng)，針對(duì)一些有價(jià)值的博文，可以互相評(píng)論、轉(zhuǎn)發(fā)，在擴(kuò)大信息覆蓋面的同時(shí)，拓展獲取博文的渠道，在評(píng)論、轉(zhuǎn)發(fā)過程中，信息可以多次到達(dá)用戶，對(duì)其形成持續(xù)影響。圖書館還可以組織專人面向讀者進(jìn)行微訪談，與讀者進(jìn)行在線互動(dòng)，解答讀者的各類問題。此外，還可以建立微群，用戶可以圍繞某個(gè)主題在微群中進(jìn)行交流與討論，慢慢地將群內(nèi)用戶吸引為圖書館的粉絲等。

4 結(jié)語

圖書館信息服務(wù)中微博的應(yīng)用開辟了一條圖書館與讀者之間交互作用的新渠道，而微博的價(jià)值也體現(xiàn)在圖書館與讀者之間的互動(dòng)研究過程中。積極的用戶互動(dòng)體驗(yàn)可以提高圖書館信息的利用率與使用效益，可以通過較小的成本實(shí)現(xiàn)信息增值。因此，新媒體環(huán)境下，圖書館要借助微博這一信息技術(shù)平臺(tái)進(jìn)行合理定位，積極探索出一條開展圖書館信息服務(wù)的新途徑。

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