茹麗君

（湖北科技學(xué)院圖書館，湖北 咸寧 437100）

當(dāng)今社會(huì)雖然處于信息爆炸的環(huán)境中，但廣大用戶對(duì)真正有價(jià)值的信息依然處于渴求狀態(tài)。我們可以通過對(duì)用戶信用進(jìn)行管理，降低守信用戶利用高校圖書館的門檻；同時(shí)提高館員知識(shí)服務(wù)的廣度與寬度，鼓勵(lì)更多用戶走進(jìn)圖書館，增加館藏資源利用率，實(shí)現(xiàn)圖書館知識(shí)增值的目的。并且通過用戶信用管理，對(duì)用戶進(jìn)行分級(jí)，降低圖書館資源管理風(fēng)險(xiǎn)，激勵(lì)守信用戶更好地利用資源，同時(shí)約束失信用戶的行為。

1 高校圖書館用戶信用管理模型

筆者研究的高校圖書館用戶信用管理系統(tǒng)，是指圖書館為降低用戶行為帶來的風(fēng)險(xiǎn)，建立圖書館用戶信用管理體系，搜集并分析用戶行為，將用戶分級(jí)，根據(jù)不同行為賦予一定權(quán)值并為其評(píng)分；按照信用積分累計(jì)原則，當(dāng)信用積分達(dá)到一定級(jí)別時(shí)，賦予相應(yīng)級(jí)別權(quán)限，以保障圖書館與用戶之間正常穩(wěn)定的合作關(guān)系，保障所有用戶的知識(shí)權(quán)益。

高校圖書館開展用戶信用管理必須要有科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)、靈活開放的管理機(jī)制，既方便圖書館運(yùn)行操作，又能保證圖書館與用戶之間的對(duì)話溝通，如此才能真正實(shí)現(xiàn)管理績(jī)效。圖1很好地展示了筆者擬建的高校圖書館用戶信用管理運(yùn)行機(jī)制。

圖1 高校圖書館用戶信用管理運(yùn)行機(jī)制

2 用戶信用管理模型的基本功能

如圖1所示，高校圖書館用戶信用管理機(jī)制應(yīng)該具備如下3項(xiàng)基本功能。

2.1 高校圖書館用戶信用信息征信

圖書館利用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，每年可以從學(xué)工處或人事處把新生及新進(jìn)教職工的基本信息通過數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換建立校內(nèi)讀者數(shù)據(jù)庫，可以節(jié)省大量的時(shí)間和人力。校外用戶的信息來源，須由用戶自行提供相關(guān)證件來完善信息，校外集體用戶則由其單位統(tǒng)一來校辦理，這樣更有效率且可靠性強(qiáng)，避免信息作假。

每張圖書證采集包含用戶的基本信息，主要包括以下方面：姓名、性別、身份證號(hào)、學(xué)生證號(hào)/圖書證號(hào)/工作證號(hào)、所屬院系、專業(yè)、年級(jí)、聯(lián)系方式、電子郵箱；對(duì)于校外用戶則還需要補(bǔ)充登記用戶的現(xiàn)工作單位、職業(yè)、固定居住地、戶口所在地等必備基本情況，另外可選擇增加職務(wù)、職稱、學(xué)歷等基本情況；同時(shí)證件上還印有用戶肖像、姓名、圖書證號(hào)、工作單位（所屬院系）、發(fā)卡時(shí)間。擁有圖書證的用戶即直接成為本館服務(wù)對(duì)象。

中山大學(xué)圖書館強(qiáng)調(diào)“圖書館館藏文獻(xiàn)作為全校師生的共同財(cái)富，需要共享才能顯示其存在的重要。每個(gè)讀者在充分享受公平、免費(fèi)、長(zhǎng)期、反復(fù)使用本館文獻(xiàn)資源的同時(shí)，也應(yīng)給予他人同樣的權(quán)利”。用戶憑信息齊全的“圖書證”可以在圖書館各個(gè)窗口使用，該證將詳細(xì)記錄用戶在圖書館的行為，同時(shí)對(duì)讀者的借閱歷史、違章記錄、預(yù)約情況等信息進(jìn)行登記入檔，且可通過讀者信息管理系統(tǒng)查詢，并依此與個(gè)人的信用等級(jí)掛鉤。也就是說，圖書館能全面收集詳備的讀者信用資源，只要對(duì)這些信用資源進(jìn)行科學(xué)、合理的信用評(píng)估，確定讀者的信用等級(jí)，并制定出相應(yīng)的信用管理規(guī)則，就能盡力保證文獻(xiàn)資源的公平利用。

2.2 高校圖書館用戶信用評(píng)級(jí)與獎(jiǎng)懲制度

資信評(píng)級(jí)，通常也被稱為信用評(píng)級(jí)。圖書館的資信評(píng)級(jí)是對(duì)用戶利用圖書館各種資源與服務(wù)設(shè)施，以及接受館員服務(wù)的行為能否如約原樣償還或合理使用的能力和可信任程度的綜合評(píng)估。鑒于高校圖書館還兼具對(duì)社會(huì)公眾開放的責(zé)任與義務(wù)，所以對(duì)不同群體用戶進(jìn)行分級(jí)管理，是圖書館在考慮信息不完全和不對(duì)稱情況下，努力降低信用風(fēng)險(xiǎn)的有效措施。在初始評(píng)級(jí)時(shí)，圖書館可依據(jù)用戶身份級(jí)別而分別賦值，給予用戶基礎(chǔ)信用分，并規(guī)定每個(gè)等級(jí)用戶享受的權(quán)利與義務(wù)。后期使用過程中依據(jù)個(gè)人表現(xiàn)累計(jì)信用積分，變更等級(jí)。如果用戶信用等級(jí)有變更，應(yīng)立即通知用戶。

高校圖書館用戶失信懲罰機(jī)制應(yīng)對(duì)失信用戶實(shí)施相應(yīng)教育、處罰，讓不講信用的用戶不敢輕易違約；同時(shí)，維護(hù)誠(chéng)實(shí)守信者利益，并在有條件的情況下對(duì)誠(chéng)實(shí)守信者進(jìn)行物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和政策傾斜，降低他們獲取資源、技術(shù)與服務(wù)的門檻，提供各種知識(shí)服務(wù)的便利。重視獎(jiǎng)懲制度的合理運(yùn)用，最終引導(dǎo)用戶的行為趨向守信合法。

2.3 高校圖書館用戶申述核查制度

高校圖書館用戶申述核查制度類似于銀行管理儲(chǔ)戶的存款，就好比把用戶信用信息這些“資源”存在了信用管理系統(tǒng)這家“銀行”。每個(gè)用戶可根據(jù)圖書證號(hào)的讀者信息，對(duì)自己的信用賬戶設(shè)定密碼，隨時(shí)查詢自己的信用記錄，如有異議及時(shí)提出，核對(duì)申述更正。

2005年9月1日，教育部頒布新的《普通高等學(xué)校學(xué)生管理規(guī)定》，第一次為全國(guó)大學(xué)生規(guī)定了權(quán)利救濟(jì)機(jī)制即申訴程序，其中學(xué)生對(duì)退學(xué)或違紀(jì)處分具有陳述、申辯、申訴權(quán)。這項(xiàng)規(guī)定以明確的行為準(zhǔn)則，保證了學(xué)生能夠正確行使權(quán)利、依法履行義務(wù)，強(qiáng)有力地保障了學(xué)生權(quán)益；同時(shí)也減少了學(xué)校對(duì)學(xué)生進(jìn)行處分的隨意性、不確定性和不可預(yù)見性。

高校圖書館開展用戶信用管理同樣需要申述核查制度來保證用戶的合法權(quán)益，可參照教育部規(guī)定，保證用戶對(duì)圖書館作出的信用評(píng)價(jià)結(jié)果具有申訴權(quán)，制定具體的權(quán)利申訴程序，為被懲罰的失信者提供申訴渠道。高校圖書館在執(zhí)行用戶信用申述核查機(jī)制時(shí)，擴(kuò)展信用積分達(dá)到一定程度的用戶權(quán)限，讓他們?cè)谇笾^程中調(diào)動(dòng)守信積極性，但也要謹(jǐn)慎分析其行為細(xì)節(jié)，避免用戶鉆空子而故意套分；對(duì)失信用戶也要區(qū)別對(duì)待，保留失信用戶彌補(bǔ)加分的權(quán)益和機(jī)會(huì)。

3 結(jié)語

在調(diào)查中，關(guān)于“您能否愿意將您在圖書館內(nèi)的信用表現(xiàn)與評(píng)價(jià)作為您個(gè)人社會(huì)信用檔案的一部分”的調(diào)查結(jié)果顯示，74.43%的調(diào)查者愿意將在圖書館內(nèi)的信用表現(xiàn)與評(píng)價(jià)作為個(gè)人社會(huì)信用檔案的一部分；持猶豫態(tài)度的占16.79%；還有8.78%的調(diào)查者不愿意。說明絕大多數(shù)用戶內(nèi)心希望可以通過個(gè)人守信表現(xiàn)為自己增加良好信用信息，以提高個(gè)人信用等級(jí)，盡可能實(shí)現(xiàn)自己在社會(huì)各方面權(quán)益的最優(yōu)化。

同時(shí)，計(jì)算機(jī)技術(shù)、通訊技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的廣泛應(yīng)用消除了技術(shù)與實(shí)踐障礙，使信息普及且容易獲取，信用檔案可隨時(shí)更新，信息的效率與成本實(shí)現(xiàn)了最理想結(jié)合，信息不對(duì)稱問題得到了較好解決，從而增強(qiáng)了授信方（圖書館）對(duì)開展用戶信用管理的信心，使信用管理更具可行性。所以我們相信，在不久的將來，一個(gè)法制健全、信用管理完善的社會(huì)體系里，一定會(huì)包括圖書館用戶信用管理。筆者將在如何構(gòu)建高校圖書館用戶信用管理機(jī)制、消除信息傳播障礙、促進(jìn)社會(huì)文明方面做進(jìn)一步研究。

[1] 吳晶妹．現(xiàn)代信用學(xué)[M]．北京：中國(guó)金融出版社，2002：25.

[2]規(guī)章制度——文獻(xiàn)資源合理利用規(guī)范[EB/OL].[2010-10-13]．http：//library.sysu.edu.cn/web/guest/gzzd/wyj/wxlygf．

[3] 茹麗君．國(guó)內(nèi)外高校圖書館開展信用管理研究現(xiàn)狀[J]．咸寧學(xué)院學(xué)報(bào)，2011（3）：158.

[4] 關(guān)鑒航．當(dāng)代美國(guó)信用體系研究[D]．長(zhǎng)春：吉林大學(xué)，2007.茹麗君 女，1982年生。碩士，館員。研究方向：讀者服務(wù)。