曹 霞

南京中醫(yī)藥大學(xué)第三附屬醫(yī)院南京市中醫(yī)院，江蘇南京 210001

患者的滿意程度主要是因為健康、疾病以及生活、生命質(zhì)量等方方面面的需求，從而對醫(yī)療的保健服務(wù)產(chǎn)生高度的期望值，由于這種期望和發(fā)展現(xiàn)狀，對醫(yī)療保健服務(wù)做出了評價。許多調(diào)查結(jié)果顯示，患者在選擇醫(yī)院的前提是依據(jù)對醫(yī)院服務(wù)、環(huán)境等各個方面的滿意程度而做出的選擇。愿意參與健康查體的人群，主要是一群基于對醫(yī)院的信任程度較高的群體，醫(yī)護人員的行為舉止都會使醫(yī)院在體檢者心目中的形象受到影響。健康查體的中心主要是醫(yī)院體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個平臺，工作負(fù)責(zé)是主要任務(wù)尤為重要的同時也是借此宣傳和樹立醫(yī)院良好形象、提升服務(wù)質(zhì)量的機遇。本文主要是對關(guān)懷照顧行為在健康體檢中發(fā)揮的作用進行潛在的分析，從而明確關(guān)懷照顧行為在健康體檢中發(fā)揮作用的重要性。

1 資料與方法

1.1 一般資料

資料選自2011年10月—2012年10月在我院進行健康體檢的體檢者200例，隨機進行分組，分為實驗組100例和對照組100例，其中體檢者中，男女比例為160:40，年齡分布為18～68歲之間，平均年齡為（43±5.63）歲?；橐鼋y(tǒng)計情況：已婚體檢者為150例，未婚未50例；文化程度，小學(xué)體檢者為25例，初中體檢者為50例，高中或者中專的體檢者為60例，大專或以上的體檢者為65例；體檢的緣由，單位同意組織體檢的例數(shù)為120例，自身主動保健的體檢者為38例，用人單位招聘時所儲備的工作進行體檢42例。

選擇體檢者必須具備如下條件：①體檢者必須具備清晰的意識狀態(tài)，對認(rèn)知功能不存在任何障礙；②無精神病的家族史和既往病史；③具備知情同意權(quán)，能順利的完成和協(xié)調(diào)配合完成問卷的調(diào)查；④年齡一般剛滿或者超過18歲。實驗組和對照組一般采用的人口學(xué)中的資料統(tǒng)計學(xué)進行對數(shù)據(jù)的處理沒有明顯的差異，不具備統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2 方法

實驗組采用的方法是在常規(guī)的健康體檢中進行調(diào)查和研究，在此及基礎(chǔ)上，合理的制定和實施對體檢者進行整體關(guān)懷照顧的行為，發(fā)揮其在健康體檢中的作用和意義，做到積極培養(yǎng)和組織健康體檢中心的工作人員對人性的關(guān)懷照顧行為進行系統(tǒng)、深入的學(xué)習(xí)，幫助工作人員能夠更熟練的了解和掌握該行為并在工作中靈活地應(yīng)用；聘用相關(guān)的禮儀指導(dǎo)或者是專家對體檢中心的工作人員進行基本禮儀的理論知識培訓(xùn)，幫助工作人員在工作的有效開展中為體檢者提供優(yōu)質(zhì)化品質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

1.3 評價的工具

依據(jù)醫(yī)院具體情況自制體檢滿意程度的調(diào)查問卷和調(diào)查表，依據(jù)該調(diào)查問卷的情況做出明細(xì)的滿意程度的表格，主要包括8個方面，體檢區(qū)域環(huán)境、醫(yī)護工作者的服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療的技術(shù)和水平、關(guān)于體檢的健康咨詢情況、侯檢狀況、尊重度、信任度以及總體感。

1.4 數(shù)據(jù)分析和處理

運用SPSS 15.0統(tǒng)計學(xué)軟件對數(shù)據(jù)進行處理和分析，用χ2對計數(shù)資料進行檢驗，存在差異則具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。

2 結(jié)果

兩組體檢者對體檢的滿意度的評定結(jié)果顯示，醫(yī)療技術(shù)和水平的滿意率兩組無明顯差異，無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05）；其余項目均為實驗組較對照組的滿意度高，存在明顯差異，具備統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），如表1所示。

3 討論

醫(yī)療服務(wù)的方式體現(xiàn)在體檢環(huán)境中的關(guān)懷照顧行為、在體檢流程中體現(xiàn)的關(guān)懷照顧行為、在關(guān)懷照顧行為中體現(xiàn)的禮儀、關(guān)懷照顧行為中體現(xiàn)的隱私。

（1）環(huán)境。體檢中心的體檢環(huán)境提供體檢者舒適、優(yōu)美的場所，對醫(yī)院樹立良好的形象奠定基礎(chǔ)，因此，醫(yī)院及工作人員做到以下三點為體檢者提供愉悅、舒適的就醫(yī)環(huán)境：①體檢的區(qū)域及各個體檢的檢查室每天進行清潔消毒一次，保證高空氣質(zhì)量，確保室內(nèi)溫度、濕度適宜人活動；添增體檢的指示標(biāo)志；健康體檢中心應(yīng)該遠(yuǎn)離醫(yī)療衛(wèi)生治療中心。②檢查環(huán)境布置應(yīng)該符合人性的需求，做常規(guī)檢查的床褥應(yīng)做到清潔、整齊。③在等候體檢的待檢室內(nèi)，應(yīng)該配備必要的娛樂設(shè)施，如電視、飲水機等，擺放宣傳資料和手冊，播放健康相關(guān)知識的宣傳講解影片[1]。

表1 兩組體檢滿意程度比較結(jié)果[n（%）]

（2）體檢流程。成立接待體檢者的服務(wù)室，主要負(fù)責(zé)的工作任務(wù)是負(fù)責(zé)有關(guān)體檢的相關(guān)資訊工作、健康教育以及對體檢全部流程的細(xì)致指導(dǎo)。該工作室由兩名醫(yī)護工作人員專門為前來的體檢者進行專業(yè)的解答關(guān)于醫(yī)學(xué)相關(guān)知識的問題。醫(yī)院同時依據(jù)體檢工作所具備的特征以及功能的需求，擬定了一套較為系統(tǒng)、全面的體檢中心的總服務(wù)流程，并繪制出簡潔、易懂的流程圖貼于墻上，給體檢者清晰、準(zhǔn)確的指導(dǎo)[2]。專門設(shè)立綠色通道，關(guān)注需要幫助的老年人、體質(zhì)較弱者、殘疾者以及退休人員，安排其進行優(yōu)先檢查。

（3）禮儀。在體檢的具體流程中，全面的實施服務(wù)、儀態(tài)、接待等禮儀的服務(wù)行為。因此，醫(yī)院的體檢中心規(guī)范服務(wù)用語和行為，設(shè)立文明窗口，要求工作人員開展微笑服務(wù)，對體檢者做到關(guān)懷備至。

（4）隱私。在各個體檢檢查室內(nèi)設(shè)置遮蓋的屏風(fēng)及窗簾，每次檢查只針對一位體檢者進行，男醫(yī)生在為女體檢者做必要、特殊的檢查時必須保證有女醫(yī)務(wù)者或是家屬在場[3]。對于涉及隱私的體檢結(jié)論，采取醫(yī)療的保護制度，嚴(yán)禁擴散和傳播以及他人無故翻看。

實驗結(jié)果表明，關(guān)懷照顧行為在健康體檢中發(fā)揮著重要的作用，除了醫(yī)療技術(shù)和水平，兩組無顯著差異外，其余幾項均具備統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。因此，應(yīng)該合理、恰當(dāng)?shù)陌l(fā)揮關(guān)懷照顧行為在健康體檢中的作用。

綜上所述，要想保證醫(yī)院在醫(yī)療環(huán)境的穩(wěn)定低位，必須樹立完備的良好形象，而體檢中心是醫(yī)院對外的形象窗口，因此，應(yīng)該盡可能地發(fā)揮和不斷的完善關(guān)懷照顧行為在健康體檢中的作用和效果。

[1] 喬淑芳，張繼云.關(guān)注病人滿意度持續(xù)改進護理服務(wù)質(zhì)量[J].中國療養(yǎng)醫(yī)學(xué)，2009，5(5):15-19.

[2] 查長芳.血防專科醫(yī)院病人滿意度調(diào)查及相關(guān)因素的分析[J].安徽預(yù)防醫(yī)學(xué)雜志，2011，3(5):12-30.

[3] 蔣美珍，譚偉，彭軍香，等.臨床護理路徑在血液透析患者健康教育中的應(yīng)用[J].長江大學(xué)學(xué)報(自然科學(xué)版)，2011，9(8):56-59.