○ 文／龔華林

●向客戶宣貫油品質(zhì)量和各種優(yōu)惠服務(wù)，宜昌石油圍繞客戶管理下功夫。 攝影/龔華林

湖北宜昌石油分公司借助信息平臺(tái)，圍繞客戶下足功夫，通過近三年的潛心努力，實(shí)現(xiàn)了客戶人人管理、人人管好客戶的良好狀態(tài)，有效提升了終端市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，為拓市增效夯實(shí)了基礎(chǔ)。

“2012年零售量創(chuàng)歷史新高，與我們準(zhǔn)確掌握客戶資源密切相關(guān)?！?湖北宜昌石油分公司經(jīng)理李大滿如是總結(jié)。宜昌石油客戶關(guān)系管理系統(tǒng)上線運(yùn)行以來，已采集客戶信息4.7萬(wàn)個(gè)，月消費(fèi)400升以上的客戶近7000個(gè)。這些客戶均分配到客戶經(jīng)理那里進(jìn)行維護(hù)，實(shí)現(xiàn)了市、縣、站分級(jí)維護(hù)體系。客戶資源的準(zhǔn)確掌控，為零售增量提供了有力支撐。

就在三年前，宜昌石油分公司還在為掌握客戶信息不全和客戶維護(hù)不到位而發(fā)愁。在經(jīng)歷了資源過剩搶市場(chǎng)和資源不足保市場(chǎng)的洗禮后，宜昌石油認(rèn)識(shí)到，市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變，有限的客戶資源愈顯珍貴。要想真正掌控市場(chǎng)，打造一流成品油銷售企業(yè)，必須開展以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)。

潛心修煉：準(zhǔn)確掌握客戶信息

一直以來，由于加油站零售客戶具有數(shù)量大、流動(dòng)性強(qiáng)、類型多、消費(fèi)差異大等特點(diǎn)，采集客戶信息、歸檔數(shù)據(jù)、利用數(shù)據(jù)是擺在成品油零售經(jīng)營(yíng)者面前的難題，也成了零售經(jīng)營(yíng)過程中最大的短板。

如何彌補(bǔ)這個(gè)短板？宜昌石油抓住機(jī)遇，2010年率先在全省實(shí)現(xiàn)了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)試點(diǎn)上線運(yùn)行，在掌控客戶資源上搶占先機(jī)。

“大部分客戶還是非常配合我們工作的，也有少數(shù)客戶開始不理解，最終在我們的耐心解釋下理解了?！?客戶經(jīng)理劉靜道出了信息核對(duì)的艱辛。系統(tǒng)上線運(yùn)行最難的便是核對(duì)準(zhǔn)確客戶信息和將大量煩瑣的數(shù)據(jù)錄入到系統(tǒng)中。為此，宜昌石油共組織了4次集中培訓(xùn)，多次到縣公司、加油站實(shí)地授課，使每位員工都能熟練掌握操作流程。為做好客戶信息采集、核對(duì)、錄入工作，分公司結(jié)合配備人員原崗位特點(diǎn)，第一時(shí)間確定了三個(gè)層級(jí)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍。市級(jí)客戶經(jīng)理原職務(wù)均為零管部經(jīng)營(yíng)崗位人員。他們熟悉市場(chǎng)，了解全市大客戶情況，能從市公司角度引導(dǎo)縣公司維護(hù)方向；縣公司客戶經(jīng)理主要從原零售綜合管理員中選取。他們熟悉縣公司經(jīng)營(yíng)狀況，對(duì)縣公司客戶情況了如指掌，有較強(qiáng)的分析能力；站級(jí)網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理主要由站長(zhǎng)及發(fā)卡員擔(dān)任。站長(zhǎng)為主要責(zé)任人，分別負(fù)責(zé)本站（網(wǎng)點(diǎn)）區(qū)域內(nèi)的市場(chǎng)，要求有責(zé)任心，熟悉電腦操作。

為了保證客戶信息在錄入系統(tǒng)時(shí)準(zhǔn)確無誤，從市到縣、從縣到站，員工們每天通過電話反復(fù)核對(duì)客戶信息。同時(shí)，還從數(shù)萬(wàn)個(gè)客戶信息中，抽查近千條進(jìn)行電話回訪，來確保信息的準(zhǔn)確性。最后，將收集核對(duì)準(zhǔn)確的客戶信息一一錄入客戶信息管理系統(tǒng)。

鋒芒初露：實(shí)現(xiàn)客戶人人管理

“我們的用油情況你們掌握得真準(zhǔn)確。每次到了要加油的時(shí)候，你們客戶經(jīng)理都會(huì)及時(shí)與我聯(lián)系，將油品配送到工地。服務(wù)太到位了！”一位工程老板對(duì)湖北石油的客戶經(jīng)理服務(wù)贊不絕口。

宜昌石油根據(jù)銷量對(duì)客戶分類，通過運(yùn)行市、縣、站分級(jí)管理模式對(duì)全市加油卡客戶進(jìn)行走訪維護(hù)。市公司維護(hù)銷量排名前30位的核心客戶，縣公司管理人員維護(hù)月均5000升以上的客戶，站長(zhǎng)維護(hù)月均200升以上的客戶，其余客戶由站點(diǎn)管理員及普通員工維護(hù)。這樣真正實(shí)現(xiàn)了對(duì)全市近5萬(wàn)個(gè)客戶的精心維護(hù)，踐行了“以客戶為核心”和“全員營(yíng)銷”的經(jīng)營(yíng)理念。

加油站可以通過計(jì)算每個(gè)客戶的消費(fèi)周期和銷量，設(shè)置基數(shù)，從而對(duì)出現(xiàn)銷量下滑，有流失傾向的客戶預(yù)先報(bào)警，讓站長(zhǎng)能隨時(shí)預(yù)判及掌控客戶的動(dòng)向?！艾F(xiàn)在這個(gè)系統(tǒng)真好。我們加油站有哪些客戶，一點(diǎn)鼠標(biāo)就清清楚楚，連客戶流失了都能自動(dòng)提醒，真是我們客戶管理的好幫手??！” 長(zhǎng)江加油站站長(zhǎng)謝斌這樣說。

神農(nóng)架方圓貿(mào)易公司一直是興山古夫加油站的長(zhǎng)期固定客戶。最近該站發(fā)卡員通過預(yù)警系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)該客戶用油量銳減，便迅速報(bào)告站長(zhǎng)。當(dāng)天下午該站站長(zhǎng)登門拜訪時(shí)，得知客戶打聽到系統(tǒng)外優(yōu)惠幅度比中石化更大，已將部分車輛轉(zhuǎn)到就近的系統(tǒng)外加油站加油。第二天，縣公司經(jīng)理和站長(zhǎng)再次拜訪該客戶，向其宣傳中石化的品牌優(yōu)勢(shì)和資源緊張時(shí)的保障措施。這名客戶打消了原有的念頭，已經(jīng)轉(zhuǎn)到系統(tǒng)外加油的車輛又重新回到古夫加油站消費(fèi)。

宜昌黃伯河加油站受前期停業(yè)改造、市區(qū)道路建設(shè)、周邊社會(huì)站大幅優(yōu)惠促銷等因素影響，銷量較同期出現(xiàn)了較大幅度下降。為將失去的市場(chǎng)重新奪回來，黃伯河加油站把站內(nèi)客戶分配給每一名員工，并為每名員工配發(fā)了一本客戶維護(hù)手冊(cè)，要求對(duì)責(zé)任客戶的卡號(hào)、姓名、地址、聯(lián)系方式和月消費(fèi)情況進(jìn)行詳細(xì)記錄。當(dāng)零售客戶系統(tǒng)對(duì)責(zé)任客戶發(fā)生預(yù)警或客戶消費(fèi)發(fā)生異常變化時(shí)，責(zé)任員工及時(shí)走訪維護(hù)。在加油站全體員工的共同努力下，該站共追回流失客戶14個(gè)，挽回月銷量120余噸。

通過系統(tǒng)手段，宜昌石油實(shí)現(xiàn)零售客戶個(gè)個(gè)有人管，效果顯著。通過對(duì)預(yù)警客戶走訪，他們挽回大客戶100多個(gè)，挽回銷量近萬(wàn)噸。

人機(jī)合一：提升客戶資源管理效率

“客戶是根，服務(wù)是本。”“多一個(gè)客戶，多一個(gè)機(jī)會(huì)。”宜昌石油的客戶過去是人管隨意性強(qiáng)，現(xiàn)在是系統(tǒng)管應(yīng)用性強(qiáng)，可謂鳥槍換大炮。但應(yīng)用之初，由于整理資料、操作系統(tǒng)工作量大，部分人產(chǎn)生了抱怨情緒。

“資料、系統(tǒng)沒有整明白，何談應(yīng)用？系統(tǒng)操作都不熟練，數(shù)量如此龐大的客戶群，何談管理？這正是說明我們有些管理者對(duì)這項(xiàng)工作的認(rèn)識(shí)不到位。我們精耕細(xì)作不僅要軟硬兼施，而且要活學(xué)活用?！边@是李大滿在工作會(huì)上對(duì)客戶管理系統(tǒng)認(rèn)識(shí)的深入引導(dǎo)。隨后，宜昌石油出臺(tái)了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)深化應(yīng)用的評(píng)比方案，把11個(gè)縣公司180多個(gè)加油站放到同一個(gè)平臺(tái)上比一比、看一看，看誰(shuí)的系統(tǒng)應(yīng)用得好，看誰(shuí)客戶維護(hù)得到位。

“以前苦于沒有系統(tǒng)支撐，我們想做而無法去做?，F(xiàn)在建立的客戶管理運(yùn)行體系是工具和抓手。我們做就要做得最好?！币瞬透骺h公司和加油站紛紛進(jìn)入比學(xué)趕幫超狀態(tài)，借助客戶管理系統(tǒng)，找出了那些能給企業(yè)帶來80%利潤(rùn)，總量卻僅占20%的關(guān)鍵、忠誠(chéng)、優(yōu)質(zhì)客戶重點(diǎn)培育，重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)。定期召開座談會(huì)、開展“客戶聯(lián)誼”等活動(dòng)，增進(jìn)了感情，鎖定了客戶。有了和客戶的深入溝通，反過來又促進(jìn)了完善客戶系統(tǒng)，使其更適合客戶需求。

宜昌石油客戶信息系統(tǒng)對(duì)客戶行業(yè)、銷量級(jí)別、關(guān)注點(diǎn)及忠誠(chéng)度都有定義和細(xì)分，從而實(shí)現(xiàn)零售客戶的再開發(fā)和挖潛。2012年，宜昌石油分公司在成品油銷售創(chuàng)歷史新高的同時(shí)，加油卡充值額、沉淀資金雙雙突破了1.3億元，非油品銷售額也突破5000萬(wàn)元，比上年增長(zhǎng)42.6%。

在成品油零售市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中，創(chuàng)效壓力日趨加大的態(tài)勢(shì)下，宜昌石油正借助客戶系統(tǒng)劍指市場(chǎng)，不斷精細(xì)營(yíng)銷舉措，逐步走出了以加油站為平臺(tái)、以客戶為經(jīng)營(yíng)主體的精細(xì)經(jīng)營(yíng)之路。