○ 文／何野萍

江西九江石油分公司通過(guò)開(kāi)展“溫暖2013，助力春運(yùn)”行動(dòng)，為節(jié)日期間繁忙的加油站輸入正能量，以保證顧客得到高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

有錢沒(méi)錢，回家過(guò)年，是國(guó)人的傳統(tǒng)情結(jié)。然而火車票的難買，機(jī)票的高價(jià)成了年前每個(gè)準(zhǔn)備回家的人的最大糟心事之一。春運(yùn)也成了國(guó)家的一大難題。

2013年，私家車的普及、春節(jié)國(guó)家高速路的免費(fèi)通行，讓許多歸心似箭的人多了一個(gè)選擇——自駕車回家過(guò)年。長(zhǎng)途奔襲中，沿途各個(gè)加油站就成為人們回家途中的一個(gè)個(gè)溫馨小港、汽車生活的驛站。

志愿者點(diǎn)亮加油站

以“溫暖2013，助力春運(yùn)”為主題的江西九江石油分公司志愿者行動(dòng)，在春節(jié)期間拉開(kāi)序幕。來(lái)自分公司各個(gè)崗位的志愿者們頭戴小紅帽下到基層活躍在加油站一線，為節(jié)日期間繁忙的加油站輸入正能量，以保證顧客得到高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2月4日起，志愿者們就這樣在加油站忙碌著。他們或是幫忙加油或是幫著開(kāi)發(fā)票或是當(dāng)起了臨時(shí)的導(dǎo)購(gòu)小姐，向來(lái)往的司機(jī)、乘客介紹九江特產(chǎn)和過(guò)節(jié)年貨。

“師傅您好，加油嗎？請(qǐng)把車停到這邊來(lái)?！薄澳茫_(kāi)發(fā)票嗎？請(qǐng)問(wèn)您加了多少錢的油，是什么品種的？”“您好，過(guò)年了，我們加油站易捷店備有九江特產(chǎn)如武寧黃桃罐頭、共青板鴨、桂花酥糖、茶餅，廬山云霧茶，湖口酒糟魚等。這些都是您走親訪友的饋贈(zèng)佳品，帶上些吧。”

一個(gè)早晨，來(lái)自九江分公司財(cái)務(wù)部的吳亞潔已經(jīng)記不清重復(fù)了多少次“您好”，更記不清指引過(guò)多少車輛，給多少顧客加了油。在服務(wù)中，吳亞潔始終滿臉微笑。她堅(jiān)信：微笑是志愿者最好的名片，只要把服務(wù)做好，肯定會(huì)贏得所有人的信賴。

2月5日，分公司非油品部的曾毅，在潯陽(yáng)一站當(dāng)志愿者。她不僅熱心地為顧客做好服務(wù)工作，而且細(xì)心觀察顧客在易捷店購(gòu)買非油品時(shí)的需求特點(diǎn)，在給顧客加油時(shí)，適時(shí)推銷燃油寶，練練自己的營(yíng)銷本領(lǐng)。當(dāng)她帶著一位外地探親的顧客進(jìn)易捷店挑選站內(nèi)精心準(zhǔn)備的年貨和地方特產(chǎn)時(shí)，聽(tīng)到顧客滿意地表達(dá)謝意，心里瞬間被快樂(lè)填滿。這種快樂(lè)，讓她有使不完的勁兒。

2月8日，贛北普降大雪。飛雪帶來(lái)了濃濃的年味，也增加了行人的不便與車輛出行的危險(xiǎn)。來(lái)自潯陽(yáng)片區(qū)和油庫(kù)的熊瑋和黃晶這對(duì)夫妻志愿者頂著紛飛的雪花在加油站掃雪、撿拾垃圾。雪花漫天飛舞，兩人卻干得滿頭大汗。全然沒(méi)有想到明天就是除夕了，家里的年貨還沒(méi)顧上備呢。

春運(yùn)青年志愿者的工作仍在繼續(xù)。平時(shí)他們是會(huì)計(jì)、出納、計(jì)量員、辦公室文員、設(shè)備維修人員和非油品業(yè)務(wù)員，春運(yùn)期間他們變成了加油站服務(wù)人員。當(dāng)加油站車流高峰結(jié)束后，他們匆匆趕回各自工作崗位上繼續(xù)著自己的工作。

春運(yùn)，他們?yōu)楹涞臐〕窃鎏砹撕挽愕呐?yáng)，也為自己的人生留下了珍貴的記憶。步履匆忙的司機(jī)和乘客雖來(lái)不及問(wèn)清他們的姓名，但都記住了他們的燦爛笑容。

心系司乘，情灑春運(yùn)

2月9日晚，也就是今年的除夕夜，大家都沉浸在春節(jié)的喜慶和歡樂(lè)之中。九江修水羅橋加油站加油員朱彩云、朱麗萍像往常一樣堅(jiān)守在加油工作崗位上。雖然不能像大家一樣跟親人一起過(guò)除夕守年歲，但是想到自己在工作崗位上能為那些急著回家團(tuán)圓的司機(jī)朋友加油，心里還是蠻高興的。

●清潔環(huán)境、促銷節(jié)日用品，來(lái)自各個(gè)崗位的志愿者溫暖了春運(yùn)。 供圖/何野萍

閑下來(lái)的時(shí)候，兩人聽(tīng)著遠(yuǎn)處時(shí)時(shí)傳來(lái)的鞭炮聲，看著空中綻放的絢麗煙花，有一搭沒(méi)一搭的聊著天。這時(shí)，一輛外地牌照車戛然停在加油機(jī)前。車上的兩個(gè)四十來(lái)歲的中年人，愁容滿面，一副欲言又止的樣子。朱彩云問(wèn)：“師傅您好，加油嗎？”來(lái)人說(shuō)：“我的油箱是滿的?！敝觳试菩睦锞图{悶了：那您到加油站有事嗎？這時(shí)來(lái)人終于有些為難地說(shuō)：“我車子的機(jī)油箱破了，機(jī)油漏得厲害。今天是除夕，家里的人還在等著我們回去團(tuán)圓呢。可這離家還有好幾百公里。你說(shuō)這可怎么辦呀？”加油員朱彩云一聽(tīng)也替他急了，熱心地說(shuō)：“你們別著急，我來(lái)給你想辦法。你先把車停到加油站外面的空地上去，加油站是不能進(jìn)行修車作業(yè)的?！彼緳C(jī)一聽(tīng)有希望，非常高興。

話是答應(yīng)下來(lái)了，可說(shuō)得容易做起來(lái)難。今晚可是除夕夜呀，所有修理廠都關(guān)門回家過(guò)年去了，一時(shí)半會(huì)兒到哪去找修理工啊。朱彩云和朱麗萍試著打了幾個(gè)修理廠的電話，不是不通就是沒(méi)人接，最后只好給油站對(duì)面平常有業(yè)務(wù)來(lái)往的修理廠陳老板打電話。陳老板接到電話后，有些為難地說(shuō)：“小妹呀，不是我不愿幫這個(gè)忙，我這邊師傅可全都回家過(guò)年了。我一家人也正在過(guò)大年，這會(huì)兒正吃著年飯呢?！眱晌患佑蛦T好話說(shuō)了一籮筐，陳老板總算答應(yīng)先過(guò)來(lái)看看。

過(guò)了10多分鐘，陳老板提著工具來(lái)了。陳老板換上工作服，俯下身子，探到車底查看一番后，斷定是機(jī)油底殼滲漏：“小問(wèn)題，換個(gè)殼子，重新加壺機(jī)油就可以了?！闭f(shuō)著，陳老板就回修理廠拿配件去了。半個(gè)小時(shí)后，陳老板就將車子修好了。他搓著油兮兮的手對(duì)朱彩云和朱麗萍說(shuō)：“平時(shí)我可從不親自動(dòng)手的，今兒是除夕我還給你們做了回小工?！敝觳试崎_(kāi)玩笑地說(shuō)：“呵呵，這才能體現(xiàn)你老板的高尚風(fēng)格嘛?？?，你從除夕就開(kāi)始賺錢了，今年肯定要發(fā)財(cái)。”陳老板笑著擺擺手說(shuō)：“不說(shuō)了，年飯都還沒(méi)吃好呢，我得回去了?！彼緳C(jī)遞上修理費(fèi)和機(jī)油錢，感激不盡地說(shuō)：“你們都是好人啊，謝謝了，中石化員工真是好樣的。”朱彩云和朱麗萍笑著說(shuō)：“在家千日好，出門一時(shí)難。你們出門在外也不容易，快回家吧，祝你們一路平安！”

提升服務(wù)從春運(yùn)抓起

2月15日，大年初六，晚上9點(diǎn)多鐘，九江石油分公司副經(jīng)理扶元峰還在各個(gè)加油站巡檢。

他來(lái)到廬山服務(wù)區(qū)高速站東站時(shí)，發(fā)現(xiàn)加油現(xiàn)場(chǎng)特別是93號(hào)汽油加油機(jī)前有大量車輛圍堵。有部分車輛因急于趕在12點(diǎn)前通過(guò)收費(fèi)站而不得不放棄加油的打算，離開(kāi)了加油站。看到顧客帶著不滿意的神情離去，想到客戶就這樣白白流失，扶元峰當(dāng)即找來(lái)當(dāng)班站長(zhǎng)，拿出解決辦法，開(kāi)啟所有93號(hào)汽油品種的加油機(jī)，將所有當(dāng)班的3名員工、當(dāng)班站長(zhǎng)全部投入到汽油加油服務(wù)中，自己則臨時(shí)充當(dāng)起現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度，維持加油秩序。

針對(duì)當(dāng)晚加油車輛擁堵、顧客因等待而心生不滿甚至離去的情況。扶元峰認(rèn)為，加油站員工服務(wù)意識(shí)不足，加油站管理存在疏漏之處。

提升服務(wù)水平，從春運(yùn)開(kāi)始抓起。 2月16日，新年上班的第一天，扶元峰就派督察人員再次去高速站蹲點(diǎn)調(diào)查了解加油站現(xiàn)場(chǎng)情況和員工作業(yè)情況。2月18日再次與零售管理部部長(zhǎng)及督察人員一起到該高速站，召開(kāi)有縣石油公司管理人員參加的現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議，并提出了具體的要求和措施。同時(shí)，要求從縣公司經(jīng)理到加油站站長(zhǎng)迅速拿出行動(dòng)，將各項(xiàng)措施和要求落實(shí)到位。

2月20日，當(dāng)扶元峰以不打招呼的方式“突襲”加油站時(shí)，看到的是加油站秩序井然。雖然春運(yùn)期間，加油車輛依舊是川流不息，但現(xiàn)場(chǎng)在當(dāng)班站長(zhǎng)的引導(dǎo)下，大家忙而不亂。為過(guò)往的車輛加油、續(xù)水，提供各種旅途服務(wù)……

在春運(yùn)的主戰(zhàn)場(chǎng)上，千千萬(wàn)萬(wàn)的中石化員工帶著家人的關(guān)心奮戰(zhàn)在各個(gè)平凡而普通的工作崗位上，無(wú)論是前臺(tái)一線的加油員還是幕后的安全員、計(jì)量員、管理人員，都在為2013年的春運(yùn)增添著新的動(dòng)力，書寫著一個(gè)又一個(gè)春天的故事。