董立翔，王 屏

(1.河海大學水文水資源學院，江蘇 南京 210098;2.溧水縣水務局，江蘇 南京 211200)

城市供水是對經(jīng)濟社會發(fā)展具有先導性、全局性的基礎產(chǎn)業(yè)，直接關(guān)系到人民群眾的生產(chǎn)生活以及城市的正常運轉(zhuǎn)和社會穩(wěn)定。城市供水服務作為公共服務之一，城市居民的滿意度和認可度可作為評估考察一個供水服務企業(yè)績效和服務能力的重要參考指標。滿意度調(diào)查的理論研究和實證分析在商業(yè)領(lǐng)域已經(jīng)取得了諸多成果，但在公共服務尤其是城市供水服務領(lǐng)域的研究和應用還不多。

1 滿意度評價指標體系

“滿意度”是通過評價分值的加權(quán)計算得到測量滿意程度的一種指數(shù)概念。目前國際上通行的測評標準為CSI(用戶滿意度指數(shù))。對于公共服務，其“顧客”系社會公眾。

滿意度評價指標是滿意度調(diào)查的載體，其體系的完善程度決定著滿意度測評的準確性。一般而言，某種服務質(zhì)量的特征可概括為回應型、可靠性、獲取途徑和設施、溝通、費用5個方面［1］。具體到城市供水行業(yè)，其評價指標一方面應可以較為準確地表現(xiàn)影響供水服務行業(yè)的服務質(zhì)量和水平好壞的各類因素;另一方面又必須是城市居民可以考察，易于判斷的。一方面要有一定的獨立性，避免評價效果的無謂疊加;另一方面各指標之間要有一定的相關(guān)性，來確保問卷的效度。在前期訪談討論的基礎上，結(jié)合滿意度指標的一般特征和供水服務行業(yè)的特殊性，以供水企業(yè)績效評測的一般指標和用戶滿意度評測的一般指標為基礎，整理篩選出可控性較強、可測性較好、用戶易于理解且用戶關(guān)心的4類共15個指標，建立城市供水服務滿意度指標體系，包括三級指標，如表1所示。其中一級指標為總體滿意度指標，二級指標為供水服務不同方面的滿意度指標，三級指標則是每項具體服務的滿意度指標。

表1 城市供水服務滿意度評價指標體系

三級指標中，水質(zhì)方面，渾濁度P11反映居民生活用水的供水處理完整度，氣味P12反映供水水源的水質(zhì)，也反映供水處理過程的規(guī)范性，腐蝕度P13則反映供水的pH值及銹蝕度;水量方面，從斷水幾率P21和斷水時長P22兩個方面來反映城市供水的保障度和連續(xù)性;水壓方面，從用水高峰期水壓P31和水壓不穩(wěn)幾率P32來考量城市供水管網(wǎng)及相關(guān)設施設計合理性和運行可靠性;水價方面，水價合理度P41和水價承受度P42兩個指標分別反映居民對水價的期望和承受能力，繳費便利度P43和水費單清晰度P44則從側(cè)面反映居民對水價的滿意度;服務方面，從服務人員儀態(tài)和態(tài)度P51和及時響應與維護能力P52兩個方面來反映供水服務中的工作人員服務態(tài)度和能力，公共供水設備滿意度P53則反映公共場所中供水服務全面性。

2 滿意度指數(shù)權(quán)重分配

滿意度指標體系中各指標的重要性程度不同，需確定每個指標在其上級指標及在一級指標中的權(quán)重系數(shù)，便于得出客觀科學的總體滿意度評測結(jié)果。分析和計算各指標權(quán)重的常見方法為層次分析法。用層次分析法確定評價指標的權(quán)重，每次只需專家對2個指標進行比較作出判斷，提高了專家對指標重要性的把握程度，減小了專家評判的困難［2］。首先構(gòu)建各級指標的判斷矩陣。判斷矩陣中各元素的確定方法如表2所示。

表2 判斷矩陣中各元素的確定

根據(jù)表2和行業(yè)內(nèi)多位專家評判確定各指標的判斷矩陣，并轉(zhuǎn)化為最優(yōu)傳遞矩陣［3］。求出各矩陣的特征向量和最大特征根，對其分別進行一致性檢驗。

n為矩陣的列數(shù)。而平均隨機一致性指標RI可從表3中得到。

表3 平均隨機一致性指標

一般而言CR越小，判斷矩陣的一致性越好，通常認為CR＜0.1時，判斷矩陣滿足一致性檢驗;否則，應對判斷矩陣進行適當調(diào)整。

各指標的權(quán)重與其所在矩陣的特征向量有密切關(guān)系，在做標準化和歸一化處理后，權(quán)重可表示為該指標對應在特征向量中的值占各特征向量值之和的比重。設定二級指標的權(quán)重依次為［C1，C2，C3，C4，C5］，各三級指標的權(quán)重依次為［P11，P12，P13］，…［P51，P52，P53，P54］，則渾濁度的綜合權(quán)重 U1=C1P11;氣味的綜合權(quán)重U2=C1P12;水表準確度的綜合權(quán)重U15=C5P54。

3 問卷檢驗

問卷是調(diào)查法獲取信息的重要工具，其質(zhì)量直接影響調(diào)查結(jié)果的真實性、適應性［1］。在滿意度調(diào)查問卷中，各滿意度指標應當是易于公眾理解并作出判斷的;同時根據(jù)對每個指標滿意的程度，應當使問卷的結(jié)果便于定量分析。為保證問卷具有較高的可靠性和有效性，需要對問卷進行信度測試和效度測試。

信度分析通常由信度系數(shù)α表達，本次調(diào)查采用柯能畢曲α系數(shù)法對問卷進行信度分析。

效度可分為內(nèi)容效度、準則效度和結(jié)構(gòu)效度。問卷效度分析最理想的方法是利用因子分析測量問卷總體的結(jié)構(gòu)效度。在因子分析的結(jié)果中，用于評價結(jié)構(gòu)效度的主要指標有累計貢獻率、共同度和因子荷載等。采用結(jié)構(gòu)效度進行測量，一般認為因子荷載系數(shù)應當不低于最低臨界值指標0.6。

4 算例分析

該研究以南京市城市居民為研究對象，通過調(diào)查結(jié)果對南京市城市供水的服務質(zhì)量進行分析，作為城市供水服務滿意度模型的一次模擬。按照該次滿意度調(diào)查的要求，調(diào)查對象范圍為南京市城區(qū)居民，總體規(guī)模在500萬人以上。由于總體規(guī)模過于龐大，為便于計算并保證樣本分布具有一定的代表性，將南京市各市轄區(qū)的常住人口規(guī)模按比例抽取樣本，共隨機選取了100名城市居民進行問卷調(diào)查，抽樣樣本分布見表4。在綜合考慮經(jīng)費、人力和時間限制，以及盡可能提高樣本容量的前提下，最小樣本容量應該在200～250之間［4］。因此隨機抽取的100個樣本的調(diào)查結(jié)果不具有充分的有效性。

按照表1中的滿意度評價指標體系，結(jié)合前期訪談和多名專家意見，構(gòu)建各級指標的判斷矩陣A，C1，C2，C3，C4，C5，分別表示二級指標的判斷矩陣和水質(zhì)、水量、水壓、水價、服務下各三級指標的判斷矩陣，并將各判斷矩陣轉(zhuǎn)化為最優(yōu)傳遞矩陣。對各矩陣的一致性檢驗結(jié)果見表5。通過表5可以看出，各矩陣的CR均遠小于0.1，滿足一致性的要求。

表4 抽樣樣本分布

表5 一致性檢驗

運用層次分析法計算出各二級指標的權(quán)重C1=0.232，C2=0.122，C3=0.122，C4=0.351，C5=0.173。南京市城市供水滿意度評價指標的權(quán)重計算如表6所示。

該次調(diào)查問卷分為3個部分:問卷說明及指導語、個人基本資料和問卷正文。問卷說明及指導語主要是便于公眾填表的指導性文字說明;個人基本資料主要是關(guān)于個人信息的一些選項，作為抽樣調(diào)查代表性的衡量指標，同時也是數(shù)據(jù)交叉分析的依據(jù);問卷正文是包含三級滿意度指標的封閉式選擇題。該研究借鑒李克特量表(Likert Scale)方法，將每個評價指標分為很滿意、比較滿意、一般、不太滿意、很不滿意5級標準，作為包含每個指標問題的選項。

表6 南京市城市供水滿意度評價指標權(quán)重

該次問卷的k=15，統(tǒng)計計算得到各題得分的方差，最終代入式(1)得到信度系數(shù) α=0.864 7。通常認為，如果量表的信度系數(shù)在0.9以上，表示量表的信度很好;如果量表的信度系數(shù)在0.8～0.9之間，表示量表的信度可以接受;如果量表的信度系數(shù)在0.7～0.8之間，表示量表有些項目需要修訂;如果量表的信度系數(shù)在0.7以下，表示量表有些項目需要拋棄。該次調(diào)查問卷的信度滿足要求。

為分析該次問卷總體的結(jié)構(gòu)效度，利用SPSS軟件對問卷進行了因子分析。結(jié)果表明各指標的因子荷載系數(shù)均高于臨界值0.6，該次問卷的效度滿足要求。因子荷載分析結(jié)果如表7所示。

表7 因子荷載分析

表8 滿意度調(diào)查樣本特征分布

該次調(diào)查共發(fā)放問卷100份，收回有效問卷100份，調(diào)查的樣本分布特征見表8。將每個封閉性題目的選項“很滿意”、“滿意”、“一般”、“不太滿意”、“不滿意”的得分分別設為 100，75，50，25，0。經(jīng)統(tǒng)計分析，各評價指標的滿意度得分如表9所示。

從計算結(jié)果可以看出，城市居民對水質(zhì)、水量、水壓的滿意度較高，對服務的滿意度一般，而對水價方面的滿意度較低。水質(zhì)方面，3個指標得分都在80～85分之間，3個指標得分標準差均在4.5分左右浮動。水量方面，斷水幾率得86.00分，標準差3.9分;斷水時長得分超過了90分，標準差則為5.0分。水壓方面得分則不太一致。用水高峰期水壓一項的得分超過了90分，而水壓不穩(wěn)定幾率一項得分只有74.00分，2項指標得分的標準差均適中，在4～5分之間。水價方面，各項得分都明顯較低，而水價合理度和水價承受度2個主要指標更是偏低，在50分左右。另外2個指標得分也均未超過70分。各指標得分的標準差均在4.5～5.0分之間。服務方面，各指標得分有高有低。服務人員態(tài)度和儀態(tài)、及時響應和維護能力2項得分在70～75分之間，說明顧客的滿意度一般;而公共供水設施滿意度得分只有65.50分，水表準確度的得分則接近90分。

表9 滿意度指數(shù)得分統(tǒng)計

表10是對調(diào)查對象家庭人均年收入和城市供水服務總體滿意度交叉分析的結(jié)果。從結(jié)果可以看出，家庭人均年收入在5.0萬～10.0萬元的居民對城市供水服務的滿意度最高;家庭人均年收入在1.5萬元以下的居民對城市供水服務的滿意度最低。隨著收入的增加，調(diào)查對象對城市供水服務的滿意度也隨之增加，但家庭人均年收入在10.0萬元以上的居民對城市供水服務的滿意度低于家庭人均年收入在5.0萬～10.0萬元的居民?？傮w來看，各收入階層的滿意度得分差距均在5分以內(nèi)，說明各收入階層對城市供水的總體感官差異并不顯著。然而由于受樣本數(shù)量的限制，該次調(diào)查分析的結(jié)果沒有較好的代表性。

表10 家庭人均年收入與總體滿意度交叉分析

5 結(jié)論與建議

南京市供水服務滿意度調(diào)查的實踐表明，基于顧客滿意度的城市供水服務評價模型具有較強的可行性和可操作性。該模型體系適用于各城市供水部門了解客戶需求、獲取公眾感官從而提升服務質(zhì)量的情形。通過對南京市的實例研究，可以看出城市居民對水價較不滿意，反映出市民普遍認為水價偏高。同時在服務人員儀態(tài)和態(tài)度、設備維護及公共供水設備等方面，還有較大的提升空間。在模型運用和實際操作過程中，應注意以下幾個問題:

a.城市供水服務不同于一般的商業(yè)服務，在注重服務效率的同時也要關(guān)注社會公平，尤其要關(guān)注弱勢群體對供水服務的需求和期望。

b.滿意度指標體系必須具有全面性，要考慮到顧客(公眾)對該項服務的全部需求;同時各指標應具有獨立性，保證每2個同級指標之間沒有重疊的情況。

c.由層次分析法確定各指標權(quán)重系數(shù)的過程中有一定的主觀性，可通過前期試調(diào)查的方式對各指標的權(quán)重進行修正［5］。

d.問卷設計時要注重易讀性和明確性，盡可能減少由于問卷設計而出現(xiàn)的誤差;問卷設計完成后必須進行問卷檢驗，只有問卷的信度和效度均滿足要求，才能進行正式的問卷調(diào)查。

e.要得到代表性較高、可反映總體情況的調(diào)查數(shù)據(jù)，必須調(diào)查足夠的樣本數(shù)。當總體數(shù)目過于龐大，不便于一次抽樣時，可結(jié)合多階段隨機抽樣、整群抽樣等多種方法選取樣本。

f.供水服務滿意度的調(diào)查應是一個持續(xù)不斷的過程，只有這樣決策者才能獲得連續(xù)的顧客需求和期望的變化，及時發(fā)現(xiàn)自身服務存在的問題，不斷提升服務質(zhì)量。因此，建立動態(tài)的供水服務滿意度調(diào)查體系具有重大意義。

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