剛剛過去的“五一”小長假又掀起了一股國人旅游的熱浪。3天時間，僅北京市就接待旅游者497萬人次，同比增長5.1%；旅游總收入19.87億元，同比增長10.6%。

然而，在旅途中，除了欣賞美景、放松心情，還有可能遭遇強迫購物、維權難等鬧心事。剛剛出臺的旅游法，為整治旅游行業(yè)亂象提供了法律依據(jù)。

旅游者投訴索賠有了法律依據(jù)

【案例】南京小伙李某報團準備到杭州游玩，卻在途中出了車禍。當李某向旅行社要求賠償時，被幾方踢起了皮球：旅行社稱，車不是他們開的，而且旅游團已經轉包給了地接社，不應賠償；地接社稱，李某并未與他們簽訂合同，損失不該由他們承擔；客運公司稱，傷者是在旅游時出的事，應該找旅行社索賠。李某索賠無門，只能將兩家旅行社都告上了法庭。

【條款】第七十一條：由于地接社、履行輔助人的原因導致違約的，由組團社承擔責任；組團社承擔責任后可以向地接社、履行輔助人追償。

由于地接社、履行輔助人的原因造成旅游者人身損害、財產損失的，旅游者可以要求地接社、履行輔助人承擔賠償責任，也可以要求組團社承擔賠償責任；組團社承擔責任后可以向地接社、履行輔助人追償。但是，由于公共交通經營者的原因造成旅游者人身損害、財產損失的，由公共交通經營者依法承擔賠償責任，旅行社應當協(xié)助旅游者向公共交通經營者索賠。

【解讀】游客投訴難、索賠難一直是旅游活動中最為社會公眾詬病的問題。當旅游者在旅游途中與旅行社發(fā)生糾紛，或者發(fā)生人身、財產損害，要求賠償時，旅行社往往以各種理由推諉、拒絕。而游客要么因為身在人生地不熟的異地他鄉(xiāng)，只好忍氣吞聲了事；要么就是被組團社、地接社、履行輔助人等法律名詞繞得暈頭轉向，找不到索賠對象；一些敢于維權的游客被旅行社單方面拋棄甚至遭遇暴力行為。

“從中國旅游研究院發(fā)布的全國游客滿意度調查情況看，對旅游投訴處理的滿意度水平總體仍然較低，不滿意的事項集中在旅游投訴的便捷程度上。因此，旅游法在制度層面上對此進行了完善?！鄙虾煼洞髮W旅游學院旅游法研究中心主任王玉松表示，旅游質量監(jiān)督管理機構還僅限于受理對旅行社或導游人員的投訴，眾多散客的投訴則被分流于景區(qū)、消費者保護組織、工商部門等相關部門受理。旅游法明確規(guī)定，政府應當設立統(tǒng)一的旅游投訴受理機構，接到投訴后，應當及時進行處理或者移交有關部門處理。這不僅方便了游客的投訴，而且也提高了處理投訴的力度和效率。

“目前，無論是旅游質監(jiān)機構還是消費者保護組織，對相關旅游投訴的處理方式主要是調解。但由于缺乏法律強制力，調解的權威性和約束力都很有限。”王玉松建議，應當在旅游法的基礎上，深入研究完善和規(guī)范旅游投訴的處理制度。

“零負團費”不再是暴利保護傘

【案例】“900元昆明、大理、麗江雙飛六日游，只有3個購物點，絕不強迫消費?！泵鎸φT人的廣告，浙江的張某立即就報了名，為了保險起見，他還與旅行社簽訂了合同。

然而，當飛機落地昆明，一切都變了樣。旅行團坐著大巴車趕到麗江，風景還沒看到，又被拉回了昆明，購物行程也由此拉開序幕。螺旋藻、銀器、翡翠玉器、茶葉店、精油店……合同上白紙黑字的“3個購物點”愣是變成了10來個。

導游還約談了幾位不買的游客：“你們怎么能這樣？還有一些購物點，你們不買東西，就別想回去！”就這樣，6日游變成了6日購，全團26人消費總額超過20萬元。

【條款】第三十五條：旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當利益。

旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購物場所，不得安排另行付費旅游項目。但是，經雙方協(xié)商一致或者旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外。

發(fā)生違反前兩款規(guī)定情形的，旅游者有權在旅游行程結束后三十日內，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款，或者退還另行付費旅游項目的費用。

【解讀】“零負團費”不僅擾亂了正常的旅游市場秩序，而且旅行社以低價攬客后大肆宰客，嚴重侵害了旅游者的合法權益。

對待“零負團費”，旅游法采取了“零容忍”的態(tài)度。北京春秋旅行社總經理楊洋認為，旅行社的短期行為、旅游者圖便宜、社會誠信體系不健全，都是“零負團費”存在的重要原因。北京忠悅國際旅行社部門經理王文忠認為，一些旅行社為獲取利潤，將旅行團層層承包，或者將旅行社業(yè)務經營許可證出租、出借給一些沒有資質的“黑旅行社”甚至個人，也是“零負團費”的原因之一。

國家旅游局副局長杜一力表示，旅行社以低價招徠旅游者，再通過誘騙、欺騙的方式強迫消費者進行消費，旅游法針對這一問題采取標本兼治的做法，有針對性地要求旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動，不得誘導、誘騙消費者，不得指定具體的消費場所，不得強迫購物，同時也對導游和領隊以及其他的經營者提出了一系列的“禁令”。“這些條款明確了低價招徠，然后通過強迫購物等不恰當途徑獲取利益的經營行為是非法的，并且從旅行社、導游及其他經營者各個環(huán)節(jié)都明確了市場規(guī)則和行為規(guī)范?！?/p>