摘 要：隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們的物質(zhì)文化生活有了很大的改善，人們?cè)谪S衣足食之后，開(kāi)始注重精神世界的需求，圖書(shū)館成為人們汲取精神食糧的場(chǎng)所。人們充分利用圖書(shū)館查詢各種資料，使圖書(shū)館發(fā)揮了最大的使用效能。文章分析了圖書(shū)館服務(wù)水平提高的必要性，同時(shí)對(duì)圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新所涉及的因素進(jìn)行了具體的說(shuō)明，并進(jìn)一步對(duì)圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新理念進(jìn)行了闡述。

關(guān)鍵詞：圖書(shū)館；服務(wù)；圖書(shū)館工作

前言

圖書(shū)館是搜集、整理和保存圖書(shū)、期刊和文獻(xiàn)等資料的場(chǎng)所，圖書(shū)的收集和管理對(duì)于圖書(shū)館的意義十分重要。圖書(shū)是人們的精神食糧，是人們?cè)陂L(zhǎng)期的生活中積累的文化和科技知識(shí)，將這些知識(shí)通過(guò)圖書(shū)的形式記載下來(lái)，以便于人們查閱和參考，對(duì)于人類(lèi)的發(fā)展和進(jìn)步有十分重要的意義。將圖書(shū)等各類(lèi)資料保存在圖書(shū)館中，將其進(jìn)行集中管理，可以為人們提供固定的場(chǎng)所，所以說(shuō)圖書(shū)館是提供一種服務(wù)的地方。在圖書(shū)館中，工作人員的任務(wù)十分重要，他們要將圖書(shū)進(jìn)行分類(lèi)存放，并且要將日常人們借閱歸還的圖書(shū)重新整理分類(lèi)，對(duì)于讀者的需求要細(xì)心的服務(wù)，所以說(shuō)圖書(shū)館工作人員要具備專(zhuān)業(yè)的基礎(chǔ)知識(shí)，同時(shí)還要有一份熱愛(ài)本職工作的熱情，積極認(rèn)真的對(duì)待工作，為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

在社會(huì)主義發(fā)展的新時(shí)期，如何更加高效的發(fā)揮圖書(shū)館的服務(wù)功能，將是我們面臨的新考驗(yàn)。在信息化高速發(fā)展的時(shí)代背景下，圖書(shū)館的服務(wù)工作也應(yīng)該走在時(shí)代的前沿。圖書(shū)館的工作人員要不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理知識(shí)，不斷提升自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)，將圖書(shū)館的服務(wù)工作做得更加細(xì)致，高效，為讀者創(chuàng)造更加優(yōu)質(zhì)的環(huán)境，這將是新形勢(shì)下，圖書(shū)館服務(wù)工作發(fā)展的趨勢(shì)。

1 圖書(shū)館服務(wù)水平提高的必要性

在我國(guó)長(zhǎng)期的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)中，圖書(shū)館一直處于半開(kāi)放狀態(tài)，隨著經(jīng)營(yíng)方式的轉(zhuǎn)變，目前部分圖書(shū)館已經(jīng)開(kāi)始面對(duì)全社會(huì)免費(fèi)開(kāi)放，在服務(wù)理念上有了較大程度的提高，這就要求圖書(shū)館更要加強(qiáng)自身的服務(wù)水平，因?yàn)橹挥蟹?wù)上去了，才能取得競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)，贏得讀者。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，圖書(shū)館也面臨著激烈的競(jìng)爭(zhēng)，圖書(shū)館的競(jìng)爭(zhēng)以三種形式存在，館內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)、同行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，還有與非圖書(shū)館之間的競(jìng)爭(zhēng)，有競(jìng)爭(zhēng)是好事，有競(jìng)爭(zhēng)才能有進(jìn)步，其中與非圖書(shū)館之間的競(jìng)爭(zhēng)屬于實(shí)質(zhì)性的競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)這種競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手如果處理得好也可以發(fā)展成圖書(shū)館的合作伙伴，對(duì)圖書(shū)館的健康發(fā)展是十分有利的。同時(shí)，現(xiàn)在的讀者需求有了明顯的增加，因此需要更高的服務(wù)水平來(lái)滿足讀者的需求。避免在服務(wù)當(dāng)中出現(xiàn)差錯(cuò)，以良好的服務(wù)口碑取勝，產(chǎn)生正向的“蝴蝶”效應(yīng)，避免讀者的流失。不能忽視任何一名讀者，因?yàn)榉聪虻摹昂毙?yīng)將導(dǎo)致大量的讀者流失，對(duì)圖書(shū)館造成嚴(yán)重的損失。

圖書(shū)館工作人員每天重復(fù)同樣的工作，繁雜鎖碎，看似沒(méi)有多少技術(shù)含量的工作，更應(yīng)注重服務(wù)水平的提高，工作人員的工作態(tài)度和對(duì)工作細(xì)節(jié)上的處理都將影響到讀者的滿意度。圖書(shū)館工作人員要在平凡的工作崗位上做到讓讀者認(rèn)同，首先要靠自己的努力來(lái)爭(zhēng)取，保持良好的工作態(tài)度，處理好工作中的細(xì)節(jié)，并做到幾十年如一日的持續(xù)下去。

2 圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新所涉及的因素

服務(wù)是圖書(shū)館存在的理由，服務(wù)水平則通過(guò)讀者對(duì)服務(wù)的總體評(píng)價(jià)來(lái)衡量，簡(jiǎn)言之就是讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的滿意度。提高圖書(shū)館服務(wù)水平就是要以讀者滿意為出發(fā)點(diǎn)和最終目的，對(duì)圖書(shū)館服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新性研究、合理化設(shè)計(jì)。讀者滿意是讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)滿足其需求和期望的程度的意見(jiàn)，影響讀者滿意的因素有服務(wù)前讀者的需求和期望，服務(wù)中讀者的感受和服務(wù)后讀者的意見(jiàn)。接受圖書(shū)館服務(wù)之前，讀者是帶著需求與期望而來(lái)的，如果圖書(shū)館很好地滿足了讀者的需求與期望，當(dāng)然能獲得較高的滿意度，反之亦然。服務(wù)過(guò)程是讀者對(duì)圖書(shū)館設(shè)施、文獻(xiàn)資料、館員等所有方面總體的感受，比如圖書(shū)館環(huán)境是否安靜舒適，找到自己所需文獻(xiàn)資料的時(shí)間長(zhǎng)短，館員服務(wù)態(tài)度如何等。服務(wù)后讀者的意見(jiàn)即對(duì)圖書(shū)館的評(píng)價(jià)，如果是滿意我們要知道在哪些方面滿意，如果是不滿意更要找出原因，確實(shí)是因?yàn)閳D書(shū)館造成的要及時(shí)改進(jìn)，如果是其他原因造成的也要向讀者解釋清楚。

從服務(wù)的過(guò)程來(lái)看有服務(wù)前中后三方面要素，從圖書(shū)館構(gòu)成來(lái)看影響服務(wù)的因素就是館藏、館舍與館員了。圖書(shū)館就是因圖書(shū)而存在的，沒(méi)有圖書(shū)就沒(méi)有圖書(shū)館，圖書(shū)是圖書(shū)館一切工作的基石，也是圖書(shū)館服務(wù)的前提，所以如何構(gòu)建圖書(shū)館的藏書(shū)體系，建立自成特色的文獻(xiàn)資源保障機(jī)制，是圖書(shū)館進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新與提高的關(guān)鍵。圖書(shū)館是圖書(shū)館所有要素的綜合，有時(shí)也僅指圖書(shū)館的建筑，除了圖書(shū)以外的所有硬件設(shè)施我們通常稱之為館舍，館舍是圖書(shū)的收藏之所。館舍的選址與布局都關(guān)乎圖書(shū)館的服務(wù)檔次，館舍的書(shū)架、桌椅與裝飾也體現(xiàn)著圖書(shū)館的服務(wù)水平。總之，從館舍方面進(jìn)行精雕細(xì)琢也是圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的細(xì)節(jié)所在。除了圖書(shū)與館舍這兩大硬件之外，必須要加上人的因素，圖書(shū)館才能活起來(lái)，人包括館員與讀者。館員與讀者都是圖書(shū)館管理的關(guān)鍵，是圖書(shū)館的兩大中心，是圖書(shū)館服務(wù)水平的直接決定因素。圖書(shū)館要以讀者為中心，一切服務(wù)都要以讀者需求為出發(fā)點(diǎn)，一切評(píng)價(jià)都以讀者滿意為指標(biāo)，為讀者提供及時(shí)準(zhǔn)確的個(gè)性化服務(wù)；同時(shí)，圖書(shū)館也要以館員為中心，因?yàn)樗麄兪菆D書(shū)館服務(wù)的執(zhí)行者，只有把館員當(dāng)成圖書(shū)館的主人翁，注重其人性化管理，制定科學(xué)合理的考核制度，鼓勵(lì)他們?cè)诜?wù)方面做到盡職盡責(zé)，才能最終提升圖書(shū)館的服務(wù)水平。

3 圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新理念

圖書(shū)館服務(wù)上要有所創(chuàng)新，主要還要從館員入手，圖書(shū)館的發(fā)展離不開(kāi)館員先進(jìn)的服務(wù)理念。因此，從嚴(yán)格意義上講，館員是圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)。館員是對(duì)圖書(shū)館信息了解最清楚的，因?yàn)閳D書(shū)館信息的建立和維護(hù)都是其親身參與的，因此，館員應(yīng)該架起信息資源和讀者之間橋梁的紐帶。圖書(shū)館作為信息資源的重要儲(chǔ)藏地，其最重要的資源是對(duì)用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這樣才能有更多的讀者和用戶來(lái)利用圖書(shū)館這一橋梁來(lái)獲取更多的信息資料。從圖書(shū)館服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，圖書(shū)館服務(wù)的內(nèi)容急需拓寬。服務(wù)方式要靈活多樣，這也是方便讀者的重要措施。其主要措施就是加大網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)和便民服務(wù)的內(nèi)容。在信息服務(wù)方面，主要是加大網(wǎng)上信息和電子書(shū)庫(kù)的建設(shè)與導(dǎo)航服務(wù)內(nèi)容。在便民服務(wù)方面，要加強(qiáng)為讀者服務(wù)的力度，其主要內(nèi)容包括新進(jìn)圖書(shū)中對(duì)各個(gè)學(xué)科圖書(shū)書(shū)目的介紹，使廣大讀者能及時(shí)地、相對(duì)全面地了解現(xiàn)有館藏相應(yīng)學(xué)科圖書(shū)的情況，以及各個(gè)類(lèi)別圖書(shū)在書(shū)庫(kù)中的擺放位置。在文獻(xiàn)信息服務(wù)方面也要?jiǎng)?chuàng)新，主要是加大參考咨詢服務(wù)的力度，努力從文獻(xiàn)服務(wù)向知識(shí)服務(wù)演進(jìn)，提高圖書(shū)館服務(wù)的知識(shí)含量。

4 結(jié)束語(yǔ)

在圖書(shū)館對(duì)讀者提供的服務(wù)不斷完善的過(guò)程中，要充分的利用網(wǎng)絡(luò)的便捷性，通過(guò)微博或者留言等形式，聽(tīng)取讀者的意見(jiàn)，和讀者形成有效的互動(dòng)，然后針對(duì)這些意見(jiàn)進(jìn)行改進(jìn)，更好的為讀者提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。只有在不斷改進(jìn)的過(guò)程中，才能夠使圖書(shū)館的服務(wù)體系不斷的完善，最終形成令讀者滿意的服務(wù)體系，充分的發(fā)揮圖書(shū)館的服務(wù)功能。

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