摘 要：目前企業(yè)中各部門在制定各種規(guī)章制度時(shí)都從方便自身管理角度出發(fā)，沒(méi)有考慮其它部門的配合；沒(méi)有考慮員工要辦理相應(yīng)手續(xù)需要付出的時(shí)間和精力；更沒(méi)有考慮到管理也是一種內(nèi)部服務(wù)，執(zhí)行這些管理規(guī)定的人不僅是被管理者，更是享受我們服務(wù)的內(nèi)部顧客。這樣會(huì)直接影響“以顧客為中心”這一管理原則的實(shí)現(xiàn)。本文從服務(wù)價(jià)值鏈開(kāi)始，闡述了內(nèi)部服務(wù)決定企業(yè)的利潤(rùn)和增長(zhǎng)，并提出了如何提高內(nèi)部服務(wù)的方法。

關(guān)鍵詞：內(nèi)部服務(wù) 價(jià)值鏈 顧客

中圖分類號(hào)：F272 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2013）02（c）-0185-02

目前，在我們平常的管理過(guò)程中，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)大多數(shù)部門編制的制度只從方便自身管理角度出發(fā)，沒(méi)有考慮其它部門的配合；沒(méi)有考慮員工要辦理相應(yīng)手續(xù)需要付出的時(shí)間和精力；更沒(méi)有考慮到管理也是一種內(nèi)部服務(wù)，執(zhí)行這些管理規(guī)定的人不僅是被管理者，更是享受我們服務(wù)的內(nèi)部顧客。

管理作為企業(yè)的核心工作，是企業(yè)和具體部門、員工個(gè)體之間聯(lián)系工作、上情下達(dá)的橋梁和紐帶。長(zhǎng)期以來(lái)許多企業(yè)雖然積累了成功的傳統(tǒng)管理經(jīng)驗(yàn)，但隨著形勢(shì)的發(fā)展，特別是正處在整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，各種各樣的新情況、新矛盾、新問(wèn)題層出不窮，這些都有待企業(yè)去學(xué)習(xí)、去研究、去解決。不能再用以前的視角去定位部門的管理職能，不能只是將舊版的文件簡(jiǎn)單的進(jìn)行格式更新，而應(yīng)該更多的考慮面對(duì)現(xiàn)今越來(lái)越年輕化的職工群體，面對(duì)越來(lái)越快速高效的工作效率要求，怎樣去更有效更人性化的進(jìn)行規(guī)范化管理，使員工對(duì)我們職能管理機(jī)關(guān)少一些抱怨，多一些支持。

服務(wù)價(jià)值鏈（也稱服務(wù)利潤(rùn)鏈）。它是由赫斯克特等五位哈佛商學(xué)院教授組成的服務(wù)管理課題組，于1994年提出的。“服務(wù)利潤(rùn)鏈”模型（如圖1所示）。

服務(wù)利潤(rùn)鏈理論認(rèn)為，利潤(rùn)是由顧客的忠誠(chéng)度決定的，顧客的忠誠(chéng)度決定企業(yè)獲利能力的強(qiáng)弱；顧客忠誠(chéng)度是由顧客滿意決定的，企業(yè)提供的服務(wù)價(jià)值決定了顧客滿意度；企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度和忠誠(chéng)度決定了服務(wù)價(jià)值；最后，企業(yè)提供的高質(zhì)量的內(nèi)在服務(wù)決定了員工的滿意度。簡(jiǎn)言之，顧客的滿意度最終是由員工的滿意度決定。

（1）內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量決定員工滿意度。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是通過(guò)員工對(duì)工作、同事和單位的感覺(jué)來(lái)衡量的。有研究表明，超過(guò)四分之三的員工滿意度水平是由4個(gè)因素決定的：①管理者賦予員工的權(quán)限；②給予員工的權(quán)力；③員工需要掌握的知識(shí)和技能；④為提供良好服務(wù)所受到的嘉獎(jiǎng)。如果企業(yè)能夠提供以上幾種因素，相信員工自然產(chǎn)生滿意感。

（2）員工滿意度決定員工忠誠(chéng)度及生產(chǎn)率。跳槽人數(shù)是衡量員工忠誠(chéng)的一個(gè)重要指標(biāo)。有研究表明，所有對(duì)公司不滿意的員工中有30%的人表示打算離開(kāi)公司，其潛在的離職率比對(duì)公司滿意的員工高3倍，換言之，在員工滿意度高的企業(yè)中，其員工的保留率也相對(duì)較高，而低員工流動(dòng)率保證了企業(yè)的高生產(chǎn)率。

（3）員工忠誠(chéng)度和生產(chǎn)率決定服務(wù)價(jià)值。員工的工作是服務(wù)價(jià)值產(chǎn)生的必然途徑，員工的生產(chǎn)率決定了他們所創(chuàng)造的價(jià)值高低，只有高忠誠(chéng)度的員工才能產(chǎn)生高的服務(wù)價(jià)值。

（4）服務(wù)價(jià)值導(dǎo)致顧客滿意。服務(wù)價(jià)值是顧客總價(jià)值與顧客總成本之間的差額。顧客在購(gòu)買過(guò)程中，總希望以盡可能低的成本獲取盡可能多的收益。因此，顧客所得的服務(wù)價(jià)值越大，其滿意度越高。

（5）顧客滿意導(dǎo)致顧客忠誠(chéng)。顧客滿意是一種心理活動(dòng)，是顧客的需求被滿足后的愉悅感。顧客忠誠(chéng)是指顧客對(duì)某一企業(yè)、某一品牌的產(chǎn)品和服務(wù)形成偏愛(ài)并長(zhǎng)期持續(xù)重復(fù)購(gòu)買的行為。一般地，顧客的滿意程度越高，購(gòu)買就越多，對(duì)公司及品牌忠誠(chéng)越持久。

（6）顧客忠誠(chéng)度決定利潤(rùn)和增長(zhǎng)。賴克赫爾德和薩塞對(duì)許多服務(wù)行業(yè)進(jìn)行的研究顯示，顧客忠誠(chéng)度是一個(gè)比市場(chǎng)份額更重要的利潤(rùn)決定因素。他們估計(jì)在所研究的服務(wù)行業(yè)中，顧客忠誠(chéng)度增加5%，可能導(dǎo)致利潤(rùn)增加25%～85%。因此，顧客忠誠(chéng)的提高能大大促進(jìn)企業(yè)獲利能力的增強(qiáng)。

我們?cè)賮?lái)看一組數(shù)據(jù)：美國(guó)西爾斯公司利用“員工—顧客—公司利益”的模式調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，員工滿意度提高5%，能夠提高0.5%的企業(yè)業(yè)績(jī)；著名的人力資源咨詢公司翰威特的“最佳雇主調(diào)查”中，員工滿意度達(dá)到80%的公司，平均利潤(rùn)率增長(zhǎng)要高出同行業(yè)其他公司20%左右。這些都表明了提高員工滿意度對(duì)企業(yè)的獲利和增長(zhǎng)有著直接的影響。

有鑒于此，我們各級(jí)管理人員，特別是職能管理部門的人員，就更應(yīng)該將全體員工作為第一層顧客，建立起沒(méi)有滿意的員工就沒(méi)有滿意的顧客的觀念，因?yàn)橹挥形覀兊姆?wù)使他們覺(jué)得滿意，他們才能為我所的外部顧客提供高價(jià)值服務(wù)。

那么，在企業(yè)的管理工作中，如何才能提高自身的服務(wù)質(zhì)量呢？我認(rèn)為在現(xiàn)階段，我們可以從幾個(gè)能夠快速入手并在短期內(nèi)能夠取得成效的方面開(kāi)展工作，主要包括：

1 簡(jiǎn)化歸口管理事項(xiàng)辦理環(huán)節(jié)

在企業(yè)平時(shí)的管理過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)有這樣的典型問(wèn)題：即申請(qǐng)辦理各類事務(wù)所需要填制的單據(jù)偏多，而且隨著管理部門的增加，簽字部門有增加趨勢(shì)。我們來(lái)思考一下，員工要辦理一項(xiàng)申請(qǐng)大概需要幾步：第一步，獲取表單。假設(shè)員工知道該事項(xiàng)由哪個(gè)部門管理，可以到該部門去領(lǐng)取需填制的表單；或者他了解該事項(xiàng)包含在哪份管理標(biāo)準(zhǔn)中，可以到該標(biāo)準(zhǔn)中去復(fù)制相應(yīng)的表單。第二步，部門領(lǐng)導(dǎo)審簽。在表單中按要求填制好相應(yīng)內(nèi)容后，由本部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審核簽字。第三步，歸口部門審簽。從描述中大家可能覺(jué)得辦理程序很簡(jiǎn)單，不需花費(fèi)多少時(shí)間，但是如果其中一個(gè)環(huán)節(jié)存在問(wèn)題，如表單獲取不及時(shí)、相關(guān)審簽人員不在等等，這個(gè)程序辦理下來(lái)的時(shí)間長(zhǎng)短就無(wú)法估算。而員工在辦理那些需要一系列部門進(jìn)行審定的管理事項(xiàng)時(shí)，所耗費(fèi)的時(shí)間和精力有時(shí)根本無(wú)法單純的用某一指標(biāo)和數(shù)據(jù)來(lái)衡量，它可能損耗的是員工對(duì)本所的滿意度。

針對(duì)以上問(wèn)題，我建議可以從以下三個(gè)方面入手，簡(jiǎn)化事務(wù)辦理環(huán)節(jié)，切實(shí)可行的提高職能管理部門的服務(wù)質(zhì)量。

1.1 加強(qiáng)部門間的溝通

這里提到部門間的溝通，不是單純的在問(wèn)題發(fā)生之后，部門間進(jìn)行的協(xié)調(diào)對(duì)話，而更應(yīng)該是一種事前的溝通。由于今年管理標(biāo)準(zhǔn)換版要求的時(shí)間緊迫，這種溝通沒(méi)有有效的展開(kāi)。我建議各標(biāo)準(zhǔn)的歸口管理部門從明年開(kāi)始，在加強(qiáng)部門間協(xié)調(diào)溝通的基礎(chǔ)上，對(duì)自己編制的各項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自查和思考：一方面，確定自身歸口管理的事項(xiàng)填制申請(qǐng)表單的必要性。這就需要?dú)w口管理部門本著服務(wù)員工的立場(chǎng)，對(duì)現(xiàn)有管理事項(xiàng)的各類申請(qǐng)進(jìn)行審視，確定能否通過(guò)建立或細(xì)化相關(guān)管理記錄等方法，取消表單填制，使申請(qǐng)人員直接可以通過(guò)電話或現(xiàn)場(chǎng)辦理的形式完成相關(guān)申請(qǐng)。另一方面，考慮為什么歸口管理的有些事項(xiàng)需要大量部門的審簽。如果有些部門簽字只是為了知道這一事項(xiàng)以便之后辦理相關(guān)手續(xù)，那歸口部門可以想辦法擴(kuò)大信息共享的范圍，使所有與該事項(xiàng)有關(guān)的部門及時(shí)掌握各階段進(jìn)度，從而免去大量的審簽環(huán)節(jié)；如果某些簽字環(huán)節(jié)是為了保證提交申請(qǐng)資料的正確性等等（如科研項(xiàng)目類的審簽），歸口部門可以展開(kāi)盡職性調(diào)查，確定中間環(huán)節(jié)是否都履行了相應(yīng)職責(zé)，去掉不能盡責(zé)履行的環(huán)節(jié)，避免必要的簽字因流于形式而造成員工的不理解。

1.2 進(jìn)行流程的優(yōu)化

流程管理是一種管理工具，它是幫助我們克服自身缺陷、提高工作效率的手段。接觸過(guò)流程的人都應(yīng)該知道，移動(dòng)、運(yùn)送、核查這些活動(dòng)是不增加價(jià)值的，在流程優(yōu)化時(shí)應(yīng)該被盡量的簡(jiǎn)化或者消除，而一系列的審簽手續(xù)就是大量不增值活動(dòng)的總和。沒(méi)有一個(gè)管理者愿意為員工辦理的大量不增值活動(dòng)支付薪酬嗎？如果不愿意，那就考慮怎樣使自己不要成為這些不增值活動(dòng)大量存在的創(chuàng)造者。所以企業(yè)可以選擇一些核心流程，重點(diǎn)進(jìn)行流程的優(yōu)化工作，在流程分析—改進(jìn)—試行—程序化中，提高部門間的協(xié)調(diào)溝通能力，提高職能管理部門的服務(wù)質(zhì)量。

1.3 充分利用網(wǎng)絡(luò)資源

隨著信息化建設(shè)工作的逐步展開(kāi)，各企業(yè)應(yīng)該將職能管理部門需要研究如何將自己的日常管理工作與信息化建設(shè)結(jié)合起來(lái)，借助網(wǎng)絡(luò)資源推行網(wǎng)上辦事程序，提高員工工作效率。

2 開(kāi)展員工培訓(xùn)的主動(dòng)性研究

所謂員工培訓(xùn)的主動(dòng)性研究，是指以崗位所需具備的能力素質(zhì)調(diào)查為基礎(chǔ)，確定從事某一崗位需要具備的知識(shí)技能，以此策劃員工職業(yè)生涯各階段的培訓(xùn)內(nèi)容。各企業(yè)可以通過(guò)崗位職責(zé)分析、出色員工能力比對(duì)、現(xiàn)有員工能力素質(zhì)測(cè)評(píng)的方式，盡快為核心崗位建立初步的能力素質(zhì)模型。這一初步模型的建立，一方面可以使從事核心崗位的人員了解所從事崗位需要具備的經(jīng)驗(yàn)、職業(yè)素養(yǎng)、知識(shí)領(lǐng)域、知識(shí)掌握程度等等，以此選擇自身的學(xué)習(xí)提高方向；一方面可以幫助人力資源部門建立崗位信息庫(kù)（各核心崗位需要具備的知識(shí)、技能的數(shù)據(jù)庫(kù)）和人員信息庫(kù)（現(xiàn)有核心員工已具備哪些技能，已經(jīng)過(guò)哪方面的培訓(xùn)、正在從事的崗位、曾經(jīng)從事過(guò)的崗位）等，并通過(guò)主動(dòng)分析員工所從事崗位需具備的要求與現(xiàn)有能力之間的差距，來(lái)確定學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃，改變依賴于各部門上報(bào)人員培訓(xùn)需求的局面；一方面可以使員工，特別是本所迫切希望提高其忠誠(chéng)度和歸屬感的員工，感覺(jué)到企業(yè)正在切實(shí)的關(guān)心他們的未來(lái)發(fā)展，并在為他們的未來(lái)發(fā)展方向制定規(guī)劃。要想取得這些方面的成效，需要人力資源部門組織相關(guān)部門變管理為服務(wù)，主動(dòng)對(duì)員工的發(fā)展需求進(jìn)行研究，并竭盡全力為員工創(chuàng)造學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，使其從知識(shí)的增加，能力的提升，經(jīng)驗(yàn)的積累，信心的增強(qiáng)中，出色地完成各項(xiàng)任務(wù)，更好的為外部顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3 樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，尊重員工的個(gè)人情感

溝通從心開(kāi)始，面對(duì)現(xiàn)今越來(lái)越強(qiáng)調(diào)自身獨(dú)立、個(gè)性化的年輕員工，企業(yè)職能管理部門的人員必須從自身做起，轉(zhuǎn)變思想觀念，加強(qiáng)“公仆”意識(shí)，真正樹(shù)立員工第一的思想，尊重員工為員工提供服務(wù)，以平等的態(tài)度對(duì)待員工，減少監(jiān)督性管理，采取幫助、商量、指導(dǎo)、咨詢式的方法，鼓勵(lì)支持并指導(dǎo)員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。最重要的就是要有“心”—— 凡事要“將心比心”，對(duì)員工的需求與期望要“留心”，滿足員工需求要“盡心”，為員工服務(wù)要“細(xì)心”，跟員工溝通要有“耐心”，處理員工抱怨要讓員工“安心”，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)要有“恒心”，總之，就是要做到讓員工覺(jué)得“貼心”。

同時(shí)，為了更有效地提升員工滿意度，本所可以定期開(kāi)展員工工作滿意度調(diào)查，找出員工工作滿意和不滿意的影響因素和影響程度，研究各種手段和方法改進(jìn)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，以此調(diào)動(dòng)員工的積極性，增強(qiáng)員工的滿意度，這樣才能使員工自愿并愉快的來(lái)為外部顧客創(chuàng)造高價(jià)值的產(chǎn)品，提供高質(zhì)量的服務(wù)，最終達(dá)到提高本所獲利能力和競(jìng)爭(zhēng)能力的目的。