摘 要：民航安檢作為空防安全的第一道防線，一直承擔了重要的安全責任，但隨著社會的進步，國民素質(zhì)的提升，在承擔安全任務(wù)的同時，也面臨了越來越大的服務(wù)壓力，那么，民航安全檢查部門如何在保障空防安全的同時，又做好安檢服務(wù)，提高旅客滿意度，筆者以此作為課題，進行了探索與研究。

關(guān)鍵詞：空防安全 民航安檢 服務(wù)質(zhì)量 旅客需求 旅客滿意度

中圖分類號：F560.9 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2013）02（c）-0244-02

1 民航安檢工作面臨的問題

“十一五”時期，我國民航發(fā)展創(chuàng)下了高速增長的新紀錄，以機場為主的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)成果豐碩。預計到2015年，運輸機場數(shù)量計劃達到220個以上，這將使得國內(nèi)民航業(yè)對人才需求進一步擴大，給民航崗位發(fā)展帶來前所未有的機遇。民航安檢行業(yè)在這跨越式發(fā)展大趨勢下，也呈現(xiàn)出了蓬勃生機，越來越多的年輕人投身于安檢這個莊嚴的行業(yè)中。然而，在航空運輸市場競爭越來越激烈的今天，機場客流量日益增長，作為空防安全第一道防線的安全檢查部門，每天面臨著成千上萬的來自四面八方的旅客，也承受了越來越大的空防壓力。在安檢行業(yè)越來越年輕化的今天，由于經(jīng)驗的不足，客流高峰的壓力，安檢漏洞時有發(fā)生，旅客投訴更是讓人忍無可忍，也造成了年輕安檢隊伍的不穩(wěn)定。安全和服務(wù)這一對矛盾如同“兩座大山”壓的安檢喘不過氣，安檢工作的處境也越來越“尷尬”。

2 安全檢查與安全服務(wù)的辯證關(guān)系

如今，旅客對民航業(yè)的要求已遠非交通位移那么簡單，他們尋求的是身心無比放松、愉悅的境界，以及自尊心極大程度上的滿足。每一位乘機旅客由于民族不同，國家地區(qū)不同，宗教信仰不同，生活條件不同，受教育程度不同，社會地位不同，對民航的服務(wù)要求也會不同。所以安全檢查部門的服務(wù)不同于一般服務(wù)行業(yè)，要為不同的旅客提供不同的安全服務(wù)，以使旅客滿足安全感和自尊感的需要。

對于安檢部門而言，安全與服務(wù)是相互聯(lián)系、相互依存的，必須擺正嚴格檢查與文明服務(wù)的辨證統(tǒng)一關(guān)系，安檢部門應當堅持安全第一，嚴格檢查，文明執(zhí)勤，熱情服務(wù)的原則。首先，確保機場與旅客飛行安全是安檢對旅客最好的服務(wù)，沒有安全就談不上服務(wù)。其次，安全檢查的主要任務(wù)是確保航空安全，但并不是說服務(wù)不重要，不能以安全來否定服務(wù)，安全檢查是服務(wù)的重要內(nèi)容。尤其在服務(wù)經(jīng)濟的今天，我們應該站在民航行業(yè)性質(zhì)的高度來認識這一問題，安檢部門既是民航的一個窗口，同時又是空防安全的第一道防線，安全與服務(wù)在民航工作中不是矛盾對立的兩面，兩者并不相悖，是相輔相成的關(guān)系，安全與服務(wù)并重，以安全保服務(wù)，以服務(wù)促安全。只有兼顧安全與服務(wù)，在以安全工作為主的前提下，注重提高服務(wù)質(zhì)量，才能順利推進安檢各項工作。

3 如何提升安檢服務(wù)質(zhì)量

3.1 分析旅客期望值及旅客需求

旅客期望值是指旅客希望從公司提供的產(chǎn)品及服務(wù)中獲得的理想效果，它是旅客的心理預期，是旅客是否滿意的內(nèi)在因素。提升安檢服務(wù)質(zhì)量的首要步驟，即分析旅客的期望值及旅客需求。那么，首先就應該滿足旅客安全的需要，安全需求是乘機旅客的第一需要。航空器是最安全的交通工具，但航空事故和事故征候也時有發(fā)生，加之旅客對航空運行并不十分了解，多少存在擔憂，安檢人員依法對旅客進行嚴格檢查，應該做到執(zhí)勤規(guī)范，謹慎威嚴，給旅客以安全感。其次是對航班時間上的需要，交通運輸市場競爭激烈，而航空市場以其快捷、便利取勝，所以旅客對于航班正點的要求較高，航班不正常、安檢程序繁瑣、排隊時間過長等都有可能造成旅客的不滿，對此安檢人員應當高度重視不正常航班的檢查，重點監(jiān)控高峰時段，在保證檢查質(zhì)量的同時也提高檢查效率。再次，是旅客在自尊上的需要。安檢部門每天要面對不同的旅客，有貴賓要客，有明星藝人，有老人小孩，有第一次乘坐飛機的旅客，有身體存在缺陷的旅客……每一位旅客都希望得到尊重，尤其在公共場所，所以安檢人員應當一視同仁、區(qū)別對待，滿足旅客自尊的需要，給旅客提供舒適溫馨的安檢服務(wù)。

3.2 提供人性化安檢服務(wù)

人性化服務(wù)就是要“以人為本”，要以滿足人的需要、實現(xiàn)人的價值、追求人的發(fā)展為趨向，以充滿人文關(guān)懷、體現(xiàn)美與和諧的形式來開展旅客服務(wù)。針對于安檢服務(wù)過程的特殊性，服務(wù)人性化應把握的要點有以下幾點。

（1）樹立以人為本的服務(wù)理念。文明執(zhí)勤、熱情服務(wù)、旅客至上是安檢服務(wù)的主要理念，這就要求安檢人員要理解、關(guān)心、愛護和尊重旅客，形成一個以旅客為中心的大環(huán)境。

（2）創(chuàng)造人性化的服務(wù)設(shè)施。即要求服務(wù)設(shè)施應根據(jù)旅客的意愿和方便來增減，設(shè)施的設(shè)置應以旅客方便為第一。比如要求旅客脫鞋檢查，那么就要在通道旁設(shè)置座椅，并配備干凈舒適的拖鞋等。

（3）創(chuàng)造旅客的感官效應。這是指被服務(wù)的旅客在接受服務(wù)的過程中，其感官能否有所享受。如能讓旅客的視覺感受到輕松，能讓旅客從聽覺享受到愉悅。比如，在安檢通道前安裝電視，放映一些輕松幽默的短劇，在安檢驗證臺放置笑臉玩偶或綠色盆栽以讓旅客感到愉快，也能夠緩解等待的急躁心情。

（4）為旅客營造親切的服務(wù)環(huán)境。每位旅客接受安全檢查時，其最大希望就是能從中享受到溫馨與和諧。這就要求檢查人員能夠?qū)⒙每涂闯勺约杭胰艘粯樱孤每透械劫e至如歸，尊重旅客的自我防衛(wèi)心理，尊重個人隱私，同時，主動察覺旅客的需要，并及時的伸出援手。

3.3 開展標準化服務(wù)

就民航安檢行業(yè)特殊性而言，可以從下面幾個方面開展服務(wù)標準化工作。

首先，制定服務(wù)標準。公司或部門的服務(wù)督察部門應該負起制定服務(wù)標準的責任，為了讓服務(wù)標準更切合客戶的需求，在制定服務(wù)標準時，應強調(diào)以旅客的需求為導向，并注意標準化的可操作性，同時邀請一些一線有經(jīng)驗的安檢員參與標準制定工作。比如：根據(jù)局方的要求，從安全的角度，制定檢查的標準，其次確定服務(wù)程序、快捷程度標準、儀表儀態(tài)標準和服務(wù)用語的標準等。

其次，實施標準。在這樣的標準化指導下，公司和部門應當對標準化服務(wù)進行推廣，確保每一名員工都擁護并遵循服務(wù)標準化。

最后，定期檢查并進行通報，保證實施效果。

3.4 積極對待旅客抱怨，認真處理旅客投訴

研究表明，安檢工作較容易引發(fā)旅客不滿，其中，人身檢查和物品檢查的次數(shù)最高，我們對旅客的抱怨進行了分析，主要有以下一些因素：安檢等待時間過長、安檢程序過于繁瑣、安檢人員服務(wù)態(tài)度過于古板、提醒標識不清晰等等。根據(jù)以上原因，安檢部門面對旅客抱怨、旅客投訴時，可掌握以下幾點技能。

（1）保證旅客的意見能被暢通的反映。旅客的意見能否被反映到部門及企業(yè)的質(zhì)控中心，是做好旅客投訴管理的基本條件。

（2）保持一顆同理心，有耐心和旅客溝通，使旅客感覺得到了重視。

（3）迅速處理是原則，要做好“速戰(zhàn)速決”，才能妥善的化解投訴。

（4）避免不必要的沖突。安檢工作的特殊性，使得安檢員不僅僅要面對個人的抱怨，還有可能面對群體的抱怨，例如遭遇不正常航班時，就有可能出現(xiàn)大面積旅客的溝通不暢、情緒激烈。公司應當制定應急對策，首先避免破壞性沖突，把沖突控制于適當水平，做好旅客抱怨的安撫工作。

3.5 提高員工滿意度，建立高素質(zhì)的員工隊伍

在服務(wù)質(zhì)量的管理過程中，員工的滿意度也是十分重要的，但也是最容易被忽視的，公司往往將焦點集中在旅客身上，而忘記了服務(wù)是雙方的。目前，安檢隊伍年輕化、不穩(wěn)定也是大多數(shù)安檢部門面對的最大難題，所以，我們要建立忠實的員工隊伍，做好員工培訓，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的企業(yè)文化氛圍。安檢部門應該狠抓培訓，提升服務(wù)專業(yè)度，在強化安檢專業(yè)技能基礎(chǔ)上，開展安檢人員服務(wù)禮儀培訓、女員工化妝技巧培訓等，使安檢人員在旅客面前展現(xiàn)最美好的形象；此外，還要開展崗位英語、溝通技巧等專項訓練，使安檢人員在與旅客的溝通中更加順暢自然；同時召開旅客服務(wù)技巧的專題研討會，提升旅客差異化服務(wù)技巧，從而有效提升服務(wù)質(zhì)量。當然，還要常抓養(yǎng)成，從細節(jié)入手，營造服務(wù)氛圍，使服務(wù)規(guī)范成為員工良好的習慣。

安檢服務(wù)質(zhì)量工作任重道遠，原有的單一、枯燥的服務(wù)模式已無法適應旅客現(xiàn)在的需求，許多新問題有待于研究，許多服務(wù)理念有待于更新和改進，許多行為規(guī)范有待于創(chuàng)新和推廣。在民航企業(yè)快速發(fā)展、體制深化改革、航空市場競爭激烈的今天，我相信堅持以人為本的服務(wù)理念，健全和完善服務(wù)體制，為旅客提供最貼心、最細致的服務(wù)，利用地域優(yōu)勢、歷史文化優(yōu)勢、企業(yè)文化特色等資源，給旅客難忘的個性化服務(wù)，不斷推出服務(wù)工作新方案、新做法，創(chuàng)造和諧氛圍，塑造民航安檢的文明形象，就會贏得旅客對安檢工作的肯定，贏得社會的信賴和支持，不斷適應民航快速發(fā)展的需要，跟上時代發(fā)展的步伐。

參考文獻

[1]《中國民用航空安全檢查規(guī)則》民航總局第85號令，自1999年6月1日起實行.

[2]民航行業(yè)特有工種職業(yè)技能鑒定培訓教材—— 安全檢查員[M].5版.2011，10.

[3]鄭方華.客戶服務(wù)技能案例訓練手冊[M].機械工業(yè)出版社，2006，1：1，61，143.