袁國新　徐征建

上汽自主品牌面對新的市場環(huán)境、競爭態(tài)勢和發(fā)展速度的挑戰(zhàn)，從創(chuàng)建“宅捷修”服務(wù)品牌著手，從提升自主品牌市場競爭力著眼，以用戶滿意百分百工程為載體，全力加強(qiáng)服務(wù)文化建設(shè)，從而提升上汽自主品牌競爭力，謀求自主品牌的成功突圍。

上汽自主品牌加強(qiáng)服務(wù)文化建設(shè)的重要性

從中國汽車發(fā)展形態(tài)來說，服務(wù)文化和品牌的競爭是繼質(zhì)量、成本、技術(shù)之后的新一輪競爭。

從外部競爭環(huán)境看，自主品牌必須強(qiáng)化服務(wù)文化建設(shè)

市場增速明顯趨緩，迫切要求自主品牌提升服務(wù)文化。近兩年，中國汽車市場發(fā)展從前幾年的高速增長轉(zhuǎn)為平穩(wěn)前進(jìn)，增速急劇下降到個(gè)位數(shù)，競爭日趨白熱化；特別是自主品牌嚴(yán)重受挫，2012年前八個(gè)月情況更為嚴(yán)峻，甚至出現(xiàn)負(fù)增長，市場占有率降至26.1%歷史低點(diǎn)。上汽自主品牌在連年高速發(fā)展后也遇到嚴(yán)重阻滯，在增速趨緩、“蛋糕”難以做大的情況下，練好技術(shù)、管理乃至文化包括服務(wù)文化的內(nèi)功就顯得尤為緊迫。

合資品牌價(jià)格下探，迫切要求自主品牌提升服務(wù)文化。近年來，合資品牌價(jià)格不斷下探，頻頻推出“合資自主”品牌，直接低定價(jià)爭奪市場。這就使得原來就在技術(shù)、人才、品牌諸方面不具優(yōu)勢的自主品牌，僅有的價(jià)格優(yōu)勢也越來越不復(fù)存在，生存空間受到嚴(yán)重?cái)D壓；尤其上汽自主品牌定位于中高端，直接形成“頭對頭”競爭。在這種情況下，建設(shè)服務(wù)文化，強(qiáng)化基于服務(wù)的差異化競爭優(yōu)勢，就成為自主品牌絕處逢生、突破重圍的生存之道和強(qiáng)企之路。

汽車制造同質(zhì)化趨勢，迫切要求自主品牌提升服務(wù)文化?，F(xiàn)在汽車產(chǎn)品差異化越來越小，同質(zhì)化相對則顯得越來越明顯。在這種情況下，如何做到人無我有、人有我精、人精我新，始終保持領(lǐng)先一步的競爭優(yōu)勢，十分重要的一條，就是靠文化。因?yàn)槲幕貏e是服務(wù)文化是最具個(gè)性、最不容易復(fù)制和抄襲的。上汽自主品牌要加快發(fā)展，必須掌握服務(wù)文化的制勝法寶。

從內(nèi)部自身發(fā)展看，自主品牌必須強(qiáng)化服務(wù)文化建設(shè)

提升產(chǎn)品競爭力，迫切要求自主品牌提升服務(wù)文化。目前，上汽自主品牌車型與合資企業(yè)新一代產(chǎn)品相比，在外觀造型、安全性、舒適性等方面不相上下、甚至超越部分合資品牌，但在有些產(chǎn)品技術(shù)性能上還需持續(xù)優(yōu)化。自主品牌天生就不如批著“洋裝”的合資品牌吃香，只有實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品品質(zhì)的全面超越，才是制勝之道。提升產(chǎn)品品質(zhì)的重要途徑之一，就是要從研發(fā)到制造再到營銷整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈進(jìn)一步強(qiáng)化“滿足用戶需求”的意識，也就是服務(wù)用戶的意識，這就要求切實(shí)加強(qiáng)服務(wù)文化建設(shè)。

打造領(lǐng)先品牌，迫切要求自主品牌提升服務(wù)文化。榮威與MG，已經(jīng)在消費(fèi)者心中基本確立了中高端自主品牌的形象，產(chǎn)品溢價(jià)能力也已經(jīng)明顯領(lǐng)先于其他自主品牌。作為自主品牌的領(lǐng)軍者，不僅要表現(xiàn)在品牌、產(chǎn)品的強(qiáng)勢領(lǐng)先，同樣要在服務(wù)品牌、用戶口碑層面成為汽車售后服務(wù)的行業(yè)標(biāo)桿。這就要求通過服務(wù)文化建設(shè)，持續(xù)推出創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品并貫徹執(zhí)行落地，讓用戶尊享“尊榮體驗(yàn)”服務(wù)，讓用戶認(rèn)同榮威與MG品牌，提升品牌美譽(yù)度，助推百年老店品牌塑造。

提升業(yè)務(wù)鏈協(xié)同效率，迫切要求自主品牌提升服務(wù)文化。汽車產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)是產(chǎn)業(yè)鏈長，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)同作戰(zhàn)能力。上汽自主品牌雖已建立起較為完善的流程體系，來規(guī)范協(xié)同工作效率，但是各個(gè)業(yè)務(wù)鏈對體系的認(rèn)識是否一致，體系是否發(fā)揮出最大的效益、能否為整個(gè)業(yè)務(wù)鏈提供最大的保障和支持，仍然存在比較明顯的偏差，亟待改進(jìn)和加強(qiáng)。這就需要通過服務(wù)文化建設(shè)，把整條業(yè)務(wù)鏈變成覆蓋全員的內(nèi)部用戶鏈，為流程體系運(yùn)行的默契配合奠定良好的思想基礎(chǔ)。

從用戶需求提升看，自主品牌必須強(qiáng)化服務(wù)文化建設(shè)

提升消費(fèi)者購買意愿首先在服務(wù)上下功夫。根據(jù)國信中心的研究，汽車市場表現(xiàn)出消費(fèi)成熟度增加、品牌消費(fèi)偏好明顯、消費(fèi)進(jìn)一步升級的趨勢。2011年調(diào)研表明，近45%的用戶基本不考慮購買自主品牌產(chǎn)品，相比于2010的41.2%，這個(gè)比例仍有不斷增加的趨勢。在此下，自主品牌更需要提升性價(jià)比來提升消費(fèi)者購買意愿，其中服務(wù)就是首要的選擇。

汽車消費(fèi)者對汽車產(chǎn)品及服務(wù)提出了更高需求。當(dāng)今汽車消費(fèi)者呈現(xiàn)年輕化、時(shí)尚化、多元化、個(gè)性化，他們更需要個(gè)性化、點(diǎn)對點(diǎn)、體驗(yàn)式服務(wù)；他們工作生活快節(jié)奏，期望汽車帶來便捷生活，更期望汽車服務(wù)便捷、省時(shí)、省心、省力，在時(shí)間上、利益上都能得到增殖。

上汽自主品牌“宅捷修”服務(wù)文化理念內(nèi)涵

2011年8月，上汽自主品牌在全國啟動(dòng)了“宅捷修”服務(wù)。“宅捷修”服務(wù)是在傳統(tǒng)的4S營銷服務(wù)基礎(chǔ)上全新構(gòu)建的汽車服務(wù)模式，是上汽服務(wù)文化建設(shè)的一個(gè)重要?jiǎng)?chuàng)新。

“宅捷修”服務(wù)是什么？

“宅捷修”包含“上門服務(wù)”和“網(wǎng)點(diǎn)到家”兩大項(xiàng)目組成：

“上門服務(wù)”：以上汽800客服中心為主導(dǎo)，集中調(diào)配全國經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)資源，對客戶提供免費(fèi)上門取車、送車及上門養(yǎng)·修服務(wù)。它一改其他車企關(guān)懷式服務(wù)模式，實(shí)行六大服務(wù)承諾、6大關(guān)愛、80項(xiàng)專業(yè)養(yǎng)·修、便怡到家，真情送享，愛車無憂。

“網(wǎng)點(diǎn)到家”：服務(wù)授權(quán)經(jīng)銷商定期開展維修保養(yǎng)巡回服務(wù)，用七項(xiàng)細(xì)節(jié)服務(wù)和三項(xiàng)增值服務(wù)，細(xì)心呵護(hù)客戶愛車，使之享受貴賓般的尊榮體驗(yàn)。

“宅捷修”服務(wù)的理念詮釋

“宅捷修”的基本宗旨就是“尊榮體驗(yàn)”。它“以用戶為尊、以服務(wù)為榮”，是上汽愿景和價(jià)值觀“為了用戶、服務(wù)用戶”這一核心理念在自主品牌的個(gè)性體現(xiàn)和運(yùn)作載體。

“宅捷修”的基本目標(biāo)就是“用戶滿意百分百”。這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)過程，是上汽自主品牌認(rèn)真踐行上汽愿景和SAIC價(jià)值觀、建設(shè)服務(wù)文化的重要舉措；是臥薪嘗膽、苦練內(nèi)功、全面打好攻堅(jiān)戰(zhàn)、持久戰(zhàn)和協(xié)同戰(zhàn)三場戰(zhàn)役的重要舉措；是面對強(qiáng)手競爭、爭取后發(fā)制勝、形成差異化競爭優(yōu)勢的重要舉措。

“宅捷修”的基本詮釋就是“呵護(hù)送到家、專業(yè)零距離”，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)優(yōu)質(zhì)到家”。把汽車維修零距離送到用戶之家的服務(wù)舉措，徹底改變了用戶把車送到維修站的傳統(tǒng)方式，代表了一種主動(dòng)式、前瞻性的汽車服務(wù)品牌發(fā)展趨勢，為行業(yè)樹立了新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，具有開創(chuàng)性的意義。它涵蓋三層含義，一是情意送到家，解決用戶最需要、最迫切需求，體現(xiàn)以人為本，彰顯主動(dòng)；二是技藝送到家彰顯專業(yè)，專業(yè)人員、規(guī)范流程、專業(yè)技能，體現(xiàn)專業(yè)服務(wù)；三是效益送到家，方便快捷，實(shí)現(xiàn)用戶利益增殖，體現(xiàn)服務(wù)效率，彰顯高效。

“宅捷修”服務(wù)的社會效應(yīng)

“宅捷修”服務(wù)推出以來，已經(jīng)開始產(chǎn)生良好的社會效應(yīng)。2012年上汽自主品牌共完成“宅捷修”5 000多例，滿意度高達(dá)100%，同時(shí)出現(xiàn)了許多“宅捷修”的生動(dòng)案例。成都一位孕婦準(zhǔn)備駕車產(chǎn)檢，但愛車出現(xiàn)故障，周邊沒有公交和的士，孕婦無奈之下?lián)芡ā罢菪蕖狈?wù)電話，專業(yè)人員迅速趕到用戶的家，專業(yè)高效修好車輛，確保孕婦順利前往產(chǎn)檢。這一事例凸顯了“宅捷修”的社會價(jià)值。

“宅捷修”的推出，也得到媒體高度評價(jià)，紛紛贊揚(yáng)上汽開創(chuàng)真正“服務(wù)到家”的售后服務(wù)新模式，中國自主品牌樹立了服務(wù)用戶的新標(biāo)桿。

“宅捷修”服務(wù)理念的深化

顧名思義，“宅捷修”就是提供“便捷的上門維修服務(wù)”，倡導(dǎo)“呵護(hù)送到家，專業(yè)零距離”的“到家式”服務(wù)理念：服務(wù)態(tài)度“到家”，彰顯主動(dòng)。強(qiáng)調(diào)主動(dòng)服務(wù)的態(tài)度和意識，主動(dòng)傾聽用戶的需求，主動(dòng)解決用戶的抱怨，想用戶之所想，急用戶之所急。服務(wù)效率“到家”，彰顯高效。強(qiáng)調(diào)為用戶提供便捷高效和及時(shí)響應(yīng)的服務(wù)，盡可能地為用戶創(chuàng)造便利的工作環(huán)境。服務(wù)質(zhì)量“到家”，彰顯專業(yè)。強(qiáng)調(diào)為下道用戶提供高質(zhì)量的交付物，或?yàn)橹苯拥挠脩籼峁└哔|(zhì)量的服務(wù)，體現(xiàn)的是對于自我的不斷追求和對用戶需求的不斷超越。

加強(qiáng)“宅捷修”服務(wù)文化建設(shè)的思路對策

上汽自主品牌建立了由領(lǐng)導(dǎo)掛帥、職能部門參加的三個(gè)建設(shè)服務(wù)文化的工作小組，以“宅捷修”到家式的服務(wù)理念貫穿始終，開展“用戶滿意百分百”工程，將工作的“業(yè)務(wù)鏈”轉(zhuǎn)化成“用戶鏈”和“服務(wù)鏈”，建設(shè)基于市場和用戶的滿意工程、基于內(nèi)部業(yè)務(wù)鏈的用戶滿意工程、基于供應(yīng)商大自主品牌體系的用戶滿意工程。為此，提出如下思路對策：

堅(jiān)持思想引領(lǐng)，服務(wù)理念認(rèn)知做到百分百

要將百分百的服務(wù)和百分百的用戶滿意理念根植于心，深入于腦，做到內(nèi)外兼修。對外通過“宅捷修”這個(gè)載體，把快速化的響應(yīng)、規(guī)范化的流程和專業(yè)化的技術(shù)等各項(xiàng)服務(wù)措施落實(shí)到位，讓用戶切身感受到上汽服務(wù)文化所具有的人性化的關(guān)懷、全時(shí)化的守候和細(xì)微化的呵護(hù)；對內(nèi)通過深入傳導(dǎo)“用戶滿意百分百”理念，在相關(guān)工作條線和職能部門之間，在供應(yīng)商和經(jīng)銷商之間，把業(yè)務(wù)鏈變成一條服務(wù)鏈，并增強(qiáng)各個(gè)環(huán)節(jié)上的主動(dòng)服務(wù)意識，強(qiáng)化理念引領(lǐng)作用，促進(jìn)全員形成文化自覺。

為此，一是建立“宅捷修”服務(wù)理念宣傳平臺。利用報(bào)刊、電視、網(wǎng)絡(luò)、宣傳欄、宣傳冊等，專題宣傳用戶滿意百分百工程理念、工作動(dòng)態(tài)，營造氛圍；利用干部會、部門會、班組會，傳遞落實(shí)精神要求。二是建立“宅捷修”服務(wù)理念培訓(xùn)平臺。抓三級培訓(xùn)，黨員培訓(xùn)、員工培訓(xùn)、合格工人培訓(xùn)、“用戶滿意”網(wǎng)上知識問答等，通過各級層面的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和研討活動(dòng)，將“用戶滿意”的理念和內(nèi)涵灌輸給全體員工，統(tǒng)一思想和認(rèn)識。三是搭建“宅捷修”服務(wù)理念思辯平臺。開展故事案例征集、辯論、演講、“用戶滿意”一句話箴言等活動(dòng)，碰撞思想，集聚智慧，激發(fā)動(dòng)力，內(nèi)化員工的認(rèn)同。四是營造“宅捷修”服務(wù)理念承諾平臺。組織黨員（員工）開展崗位承諾活動(dòng)，化服務(wù)理念為實(shí)際任務(wù)目標(biāo)，鞭策自我行動(dòng)。

堅(jiān)持問題導(dǎo)向，用戶滿意踐行做到百分百

搞好服務(wù)，一定要堅(jiān)持問題導(dǎo)向。問題導(dǎo)向?qū)嶋H反映的是用戶導(dǎo)向和市場導(dǎo)向，就是從用戶和市場的角度去發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。問題導(dǎo)向，要確立“問題無邊界”服務(wù)理念，要沖破圍城，打破壁壘，拆除防火墻，加強(qiáng)工作協(xié)同。要靜下心來、深入下去，針對日常經(jīng)營管理，特別是服務(wù)工作中的各個(gè)環(huán)節(jié)，進(jìn)一步找問題、找差距、找對標(biāo)，解決一些常見病和多發(fā)病。

從市場、用戶角度發(fā)現(xiàn)問題。開展錯(cuò)“想法”、錯(cuò)“語言”、錯(cuò)“行為”，“三錯(cuò)”查找，找準(zhǔn)問題，端正行為。針對問題做到三個(gè)“不”，即咬定青山不放松、瞄準(zhǔn)先進(jìn)不服輸、創(chuàng)新完善不停步；三個(gè)“零”，工作做到“零缺陷”、存在問題“零容忍”、用戶滿意“零抱怨”。在公司內(nèi)形成“凡事不推諉、處處講默契”的服務(wù)氛圍。

用戶導(dǎo)向、市場導(dǎo)向建立內(nèi)部用戶鏈、外部業(yè)務(wù)鏈。開展黨政與各部門、部門上下游、員工上下游的“三級”訪談；聘請專業(yè)機(jī)構(gòu)開展“用戶滿意百分百”培訓(xùn)，聚焦用戶、貢獻(xiàn)、協(xié)同關(guān)鍵理念，強(qiáng)調(diào)重視貢獻(xiàn)，立足全局利益持續(xù)改善工作，強(qiáng)化從“最終用戶”角度出發(fā)去解決問題，通過培訓(xùn)及“三級”訪談開展“三找”活動(dòng)。各業(yè)務(wù)條線、員工都主動(dòng)上門找用戶、找貢獻(xiàn)、找措施，打破部門與部門間的圍城、人與人之間的隔閡、工作與工作間的鴻溝，并形成可執(zhí)行的行動(dòng)計(jì)劃方案，提供滿意服務(wù)，消除工作推諉扯皮，加強(qiáng)工作默契度，提升協(xié)同效率。

問題導(dǎo)向解決重點(diǎn)難點(diǎn)問題。深入開展用戶滿意百分百工程立功競賽，要把“用戶滿意”作為貫穿整個(gè)業(yè)務(wù)鏈的紐帶，組織研發(fā)人員以營銷為用戶，走市場、訪用戶，實(shí)現(xiàn)有效的研發(fā)；組織工藝人員以生產(chǎn)為用戶，下車間、訪員工，實(shí)現(xiàn)工藝的優(yōu)化；組織管理人員以基層為用戶，下部門、訪一線，解決管理的盲點(diǎn)。通過公司與供應(yīng)商、跨部門和部門內(nèi)三個(gè)層面的立項(xiàng)，將業(yè)務(wù)鏈中存在的難點(diǎn)和重點(diǎn)問題找出來，并成立攻關(guān)小組，調(diào)配現(xiàn)有資源，集成優(yōu)勢力量，有效控制項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)、按時(shí)完成各車型項(xiàng)目進(jìn)度；優(yōu)化整車各關(guān)鍵部件性能，提升產(chǎn)品品質(zhì)與競爭力。

完善制度保障，經(jīng)驗(yàn)成果深化做到百分百

以“宅捷修”為抓手的服務(wù)文化要做到持久長效，不但需要我們付出長期艱苦的努力，還需要我們在機(jī)制突破上加以研究。以機(jī)制驅(qū)動(dòng)活動(dòng)持久開展，防止形式主義和短期行為，把運(yùn)動(dòng)型轉(zhuǎn)化為管理型。

機(jī)制靠管理來顯現(xiàn)，用“制度加執(zhí)行”進(jìn)行驅(qū)動(dòng)。要結(jié)合工作實(shí)際，汲取長期以來堅(jiān)持倡導(dǎo)開展的合理化建議、立功競賽等活動(dòng)中的好經(jīng)驗(yàn)、好做法，加強(qiáng)探索實(shí)踐，逐步建立形成一系列有關(guān)服務(wù)文化的培訓(xùn)機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制、督促檢查機(jī)制和考核評價(jià)機(jī)制等，實(shí)行PDCA循環(huán)運(yùn)作，這樣就能保證工作開展的持久性和長效性。

持續(xù)完善制度體系，形成服務(wù)文化建設(shè)強(qiáng)大支撐。要把推進(jìn)“宅捷修”服務(wù)文化建設(shè)中的有關(guān)制度和方法納入管理，要圍繞“宅捷修”服務(wù)品牌發(fā)展和“用戶滿意百分百”工程推進(jìn)，對有效經(jīng)驗(yàn)和成功做法及時(shí)進(jìn)行總結(jié)、提煉、推廣和深化，成熟一個(gè)進(jìn)入一個(gè)，逐步形成一套較完備的管理體系。比如，建立形成用戶滿意度評價(jià)體系、“宅捷修”服務(wù)品牌考核體系、供應(yīng)商綜合評價(jià)體系等，做到文化理念根植于心，服務(wù)措施落實(shí)于行，外抓“宅捷修”、內(nèi)抓服務(wù)鏈、內(nèi)外兼修融化于制。

“宅捷修”創(chuàng)新并豐富了上汽服務(wù)文化內(nèi)涵，代表了前瞻性的汽車服務(wù)文化趨勢，開啟上汽服務(wù)文化建設(shè)新時(shí)代，必將成為自主品牌可持續(xù)發(fā)展強(qiáng)有力的助推器，成為提升自主品牌差異化競爭力的強(qiáng)大軟實(shí)力，為實(shí)現(xiàn)上汽愿景目標(biāo)形成國際經(jīng)營能力和核心競爭能力注入強(qiáng)大動(dòng)力，必將在振興中國民族汽車工業(yè)上留下光輝史記。

（作者單位：上海汽車集團(tuán)股份有限公司乘用車分公司）

（責(zé)任編輯：羅志榮）