顏海龍

在當(dāng)前金融產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的背景下，未來銀行之間的競爭歸根結(jié)底是客戶服務(wù)能力的競爭。服務(wù)體現(xiàn)軟實(shí)力，是真正難以被復(fù)制的核心競爭力。只有以客戶為中心，努力為客戶提供最適合的產(chǎn)品、最有價值的服務(wù)，才能滿足客戶需求，最終贏得市場。

自2011年底以來，該行深刻認(rèn)識金融服務(wù)能力建設(shè)的重要性，堅定不移地引導(dǎo)全行干部員工轉(zhuǎn)變思想觀念，時刻秉持“提供卓越金融服務(wù)”的崇高愿景，牢固樹立“領(lǐng)導(dǎo)為員工、二線為一線、機(jī)關(guān)為基層、全行為客戶”的大服務(wù)理念，全行走上了一條服務(wù)興行之路。

筑巢引鳳 擦亮品牌

加快渠道建設(shè)步伐。為響應(yīng)棗莊市委、市政府建設(shè)新城政務(wù)區(qū)、發(fā)展新城的戰(zhàn)略部署，該行克服困難，率先完成市分行的整體搬遷工作。近年來，該行先后恢復(fù)了在嶧城、高新和山亭區(qū)的營業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置。去年，又在山東省百強(qiáng)鎮(zhèn)--滕州市大塢鎮(zhèn)、全國重點(diǎn)干雜海貨批發(fā)市場--杏花村批發(fā)市場新建了2個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，增強(qiáng)了實(shí)體經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域金融服務(wù)力度。目前在全市共有39個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、14家離行式自助銀行、2家金融便利店，下一步計劃再新增10家離行式自助銀行，升級打造1家貴賓理財中心，使工商銀行真正成為當(dāng)?shù)厝嗣瘛澳磉叺你y行，可信賴的銀行”，滿足廣大市民的金融服務(wù)需求。

實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)亮化工程。為進(jìn)一步樹立良好形象，該行大力實(shí)施營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“亮化工程”，建立了網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一信息發(fā)布平臺，確保全行視頻信息的播發(fā)更加規(guī)范和高效，把工商銀行各網(wǎng)點(diǎn)打造成為當(dāng)?shù)匾坏漓n麗的風(fēng)景線。持續(xù)開展達(dá)標(biāo)管理、星級網(wǎng)點(diǎn)和樣板網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作，為各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配備了專業(yè)保潔、保安人員，設(shè)計了專門的填單臺，通過對物品擺放、員工儀容儀表、辦公場所環(huán)境、服務(wù)設(shè)施管理等細(xì)節(jié)問題作出統(tǒng)一規(guī)范和明確要求，確保營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整潔、秩序井然，打造統(tǒng)一規(guī)范的企業(yè)形象，為客戶提供整潔舒適的服務(wù)環(huán)境，改善客戶服務(wù)體驗(yàn)。

提升服務(wù)供給能力。加大自助設(shè)備配備力度，發(fā)揮好自助機(jī)具、叫號機(jī)等設(shè)施作用，借助網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等現(xiàn)代服務(wù)手段，不斷提高客戶辦理業(yè)務(wù)的便捷度，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)承載能力，提升客戶滿意度。目前，該行已投入自動取款機(jī)、存取款一體機(jī)等自動柜員機(jī)129臺，網(wǎng)均3.49臺；投入查詢繳費(fèi)機(jī)等其他自助設(shè)備137臺，網(wǎng)均3.7臺，有效減輕了柜面壓力。在加大設(shè)備投入的同時，注重提高設(shè)備使用效率，在分行設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備維修申報郵箱，網(wǎng)點(diǎn)報修反饋效率大幅提高，確保了網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)；注重完善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能，持續(xù)優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)柜員勞動組合，充實(shí)一線營銷和服務(wù)人員，改變了“有分區(qū)無分層、有分層無服務(wù)”的狀況，發(fā)揮好營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)陣地作用；注重擴(kuò)展服務(wù)半徑，有效組織各層級機(jī)構(gòu)開展“走出去”營銷，提升了服務(wù)營銷能力。

推典樹優(yōu) 典型引路

堅持推典樹優(yōu)。為更好地發(fā)揮典型示范帶動作用，該行堅持推典樹優(yōu)，通過制定《服務(wù)明星管理辦法》、《服務(wù)明星評選標(biāo)準(zhǔn)》，明確按照業(yè)務(wù)量大小、客戶評價滿意度高低等評選季度服務(wù)明星，同時給予一定的物質(zhì)獎勵，營造了比學(xué)趕幫超的濃厚競賽氛圍。

強(qiáng)化宣傳報道。為增強(qiáng)宣傳效果，該行借助工會工作簡報、明星大舞臺、青年崗位明星評選等形式，選樹先進(jìn)典型和優(yōu)秀個人，在當(dāng)?shù)貓罂娕_上加大對明星員工的宣傳，弘揚(yáng)愛崗敬業(yè)、積極主動的責(zé)任精神，勤于學(xué)習(xí)、善于鉆研的專業(yè)精神和奮發(fā)向上、追求卓越的進(jìn)取精神，引導(dǎo)廣大員工“比干勁、比學(xué)習(xí)、比業(yè)績”、“學(xué)先進(jìn)、趕先進(jìn)、當(dāng)先進(jìn)”，較好地發(fā)揮了典型引路作用。

及時總結(jié)推廣。在挖掘明星員工、明星網(wǎng)點(diǎn)的基礎(chǔ)上，該行及時組織經(jīng)驗(yàn)交流會，使各網(wǎng)點(diǎn)和每一位一線員工都能夠在較短時間內(nèi)快速掌握新方法和技巧，并在實(shí)際工作中加快復(fù)制實(shí)施，達(dá)到了“事半功倍”的效果。通過樹立明星大堂經(jīng)理、明星理財師，有效帶動了全行網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平的提升，提高了工商銀行的社會美譽(yù)度。

規(guī)范管理 效率第一

加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理。2011年，該行在當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)率先成立了服務(wù)管理辦公室，專門負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作，把服務(wù)管理放在更加突出的位置。加大了各類服務(wù)檢查、遠(yuǎn)程監(jiān)控和社會監(jiān)督力度，嚴(yán)格落實(shí)柜面服務(wù)“首問負(fù)責(zé)制”，堅決遏制“推、拖、拒”現(xiàn)象的發(fā)生，維護(hù)全行服務(wù)形象。大力推廣柜員、客戶經(jīng)理、電子銀行“三位一體”的服務(wù)模式，通過識別引導(dǎo)、接觸營銷、業(yè)務(wù)處理和客戶維護(hù)的多崗聯(lián)動協(xié)作，實(shí)現(xiàn)對客戶資源的細(xì)化和分層服務(wù)。建立中高端客戶維護(hù)機(jī)制，實(shí)行分戶到人、聯(lián)系到家、定期走訪制度，及時了解客戶需求，增強(qiáng)服務(wù)響應(yīng)能力，進(jìn)一步提高了客戶滿意度和忠誠度。

強(qiáng)化服務(wù)理念傳導(dǎo)。為切實(shí)增強(qiáng)全行員工對“以客戶為中心、服務(wù)創(chuàng)造價值”的認(rèn)識，該行組織舉辦了“滿意在工行”服務(wù)主題辯論賽，使全行員工在觀念交流中加深了對服務(wù)工作重要性的認(rèn)識，在思辨交鋒中深化了對服務(wù)重難點(diǎn)問題的思考，使“以客戶為中心”的理念內(nèi)化于員工心中，讓規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明服務(wù)轉(zhuǎn)化為每一名員工的自覺行動。

提高員工服務(wù)能力。為提升服務(wù)效率、化解“排長隊”難題，該行從加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)上入手，著力樹立工行高效、快捷的服務(wù)形象。先后采取集中學(xué)習(xí)與個人自學(xué)相結(jié)合的方式，加強(qiáng)對柜員的日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)；聘請專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，對全行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理等進(jìn)行封閉培訓(xùn)，規(guī)范服務(wù)行為；對全體客戶經(jīng)理進(jìn)行產(chǎn)品營銷策略及營銷服務(wù)技巧培訓(xùn)，提升綜合服務(wù)能力；廣泛開展崗位練兵活動，按季舉辦點(diǎn)鈔、傳票翻打、憑條錄入等專項(xiàng)技術(shù)比賽，提高柜員實(shí)操能力。加大教育投入，高標(biāo)準(zhǔn)建立了網(wǎng)絡(luò)教室、視頻教室和職工書屋，為員工搭建學(xué)習(xí)平臺。創(chuàng)新培訓(xùn)方式，利用網(wǎng)點(diǎn)電視系統(tǒng)開設(shè)“網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)直通車”，班前班后持續(xù)開展“短、小、精、快、準(zhǔn)”業(yè)務(wù)、內(nèi)控、服務(wù)等培訓(xùn)，不斷強(qiáng)化服務(wù)能力。

創(chuàng)新服務(wù)精細(xì)管理。通過合理調(diào)配柜面人員，改進(jìn)和優(yōu)化業(yè)務(wù)受理流程，使非現(xiàn)金業(yè)務(wù)盡可能不占用低柜資源；加快排隊機(jī)升級改造步伐，實(shí)現(xiàn)“菜單取號”向“刷卡取號”模式轉(zhuǎn)變，將客戶識別引導(dǎo)前移，在緩解排隊難題的同時，提高優(yōu)質(zhì)客戶識別和服務(wù)能力；探索實(shí)施高峰時段網(wǎng)點(diǎn)間柜員調(diào)節(jié)制度、復(fù)雜業(yè)務(wù)拆分制度，推廣運(yùn)營副主任“大現(xiàn)場”服務(wù)，深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵；推廣應(yīng)用客戶服務(wù)評價器，定期分析監(jiān)測數(shù)據(jù)，逐網(wǎng)點(diǎn)、逐員工查找服務(wù)問題，促進(jìn)員工主動改進(jìn)服務(wù)。目前，該行客戶滿意度達(dá)到99%以上，走在全省系統(tǒng)內(nèi)前列。同時，在近年來當(dāng)?shù)氐男酗L(fēng)評議中，該行持續(xù)保持領(lǐng)先優(yōu)勢。

以人為本 創(chuàng)造價值

“一百個您好，不如把一件事情辦好；一百個微笑，不如辦成一件實(shí)事有效”，只有為客戶創(chuàng)造價值，才能夠?qū)崿F(xiàn)客戶最高層面的滿意。為此，該行始終堅持“以人為本、以客戶為中心”，積極為客戶提供保值、增值服務(wù)，贏得客戶信賴。

打造專業(yè)團(tuán)隊優(yōu)勢。該行目前有金融理財師（AFP）58名、國際金融理財師（CFP）7名，建立了10家貴賓理財中心，擁有一支專業(yè)化的金融服務(wù)團(tuán)隊。為充分發(fā)揮金融理財師專業(yè)優(yōu)勢，分行黨委書記、行長蓋偉明確要求每個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均要配備一名專業(yè)理財師。通過持證上崗，進(jìn)一步增強(qiáng)客戶服務(wù)的專業(yè)水平，滿足廣大客戶尤其是中高端客戶個性化的金融服務(wù)需求，為客戶創(chuàng)造出更大的價值，贏得了客戶的信賴與支持。

增進(jìn)客戶深層交流。落其實(shí)者思其樹，飲其流者懷其源。工商銀行的發(fā)展進(jìn)步離不開廣大客戶的信賴和支持。為此，該行高度重視與客戶的溝通交流，近年以來，市分行及轄內(nèi)支行、網(wǎng)點(diǎn)先后組織開展了高端客戶答謝會、戶外郊游、集體采摘、拓展訓(xùn)練、理財沙龍、交流談心等豐富多彩的客戶聯(lián)誼活動，打造常態(tài)化、深層次、高水準(zhǔn)的客戶交流平臺，增進(jìn)了與客戶的思想和感情溝通，受到廣大客戶的歡迎和好評。

積極服務(wù)回饋社會。該行秉持“源于社會、回饋社會、服務(wù)社會”的宗旨，積極參與社會公益事業(yè)。深入開展“我為社會公益事業(yè)做貢獻(xiàn)”活動，廣泛組織全行干部員工參加“慈心一日捐”、希望工程等社會公益活動；組織青年員工開展?fàn)幾龃韹寢?、義務(wù)獻(xiàn)血、捐書助學(xué)、愛心敬老、送知識進(jìn)學(xué)校社區(qū)等一系列活動，既培養(yǎng)了新一代年輕人的社會責(zé)任意識，展現(xiàn)了該行員工良好的精神風(fēng)貌，又在更高層面贏得了社會尊重，樹立了工商銀行負(fù)責(zé)任的企業(yè)公民形象。

幾多艱辛耕耘，收獲累累碩果。依靠優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，工行棗莊分行連年被評為省、市兩級文明單位、山東省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位、山東省“工人先鋒號”、山東省“富民興魯勞動獎狀”等榮譽(yù)稱號，實(shí)現(xiàn)了物質(zhì)文明和精神文明的“雙豐收”。

潮平兩岸闊，風(fēng)正一帆懸。在服務(wù)興行這條康莊大道上，不可能只有一帆風(fēng)順，工商銀行棗莊分行將孜孜探索、奮勇前行，努力譜寫金融服務(wù)工作的嶄新篇章！

（作者單位：中國工商銀行棗莊分行）