費文文

隨著金融體制、經(jīng)營體制改革的不斷深入，國內(nèi)商業(yè)銀行都已建立了客戶經(jīng)理制度，市場營銷的理念、制度和相關(guān)措施日漸成熟。

農(nóng)發(fā)行作為政策性銀行，由于發(fā)展時間較短、業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍有限，只能提供較少的金融產(chǎn)品和服務(wù)，存在產(chǎn)品缺乏、中間業(yè)務(wù)和個人業(yè)務(wù)開展不夠等問題。與此同時，國內(nèi)同業(yè)間的競爭加劇，激烈的市場競爭將集中在人才、優(yōu)質(zhì)客戶和市場這幾個主要方面，其中能給銀行帶來主要利潤和發(fā)展空間的優(yōu)質(zhì)客戶成為競爭的焦點。面對越來越激烈的市場競爭，農(nóng)發(fā)行如何進一步強化優(yōu)質(zhì)客戶營銷，讓客戶認同你的服務(wù)，選擇你的產(chǎn)品，走進你的柜臺，這是各級農(nóng)發(fā)行應(yīng)深思的一個現(xiàn)實性課題。

轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，拓寬營銷視野

觀念是行為的先導(dǎo)。要適應(yīng)市場經(jīng)濟形勢和客戶需求變化，需牢固樹立“以客戶為中心”的營銷理念。對農(nóng)發(fā)行而言，以客戶為中心的經(jīng)營理念，就是以客戶需求為導(dǎo)向，通過信貸服務(wù)與管理，實現(xiàn)客戶價值，增加銀行效益，體現(xiàn)政策效應(yīng)。在客戶營銷過程中，應(yīng)樹立“大農(nóng)業(yè)”、“大糧食”、“大集團”理念，對各個營銷層面進行準確的市場定位，構(gòu)建立體營銷網(wǎng)絡(luò)，做到有品牌戰(zhàn)略、有規(guī)模效益；樹立整合營銷理念，變被動營銷為主動為主動營銷；樹立整合營銷資源理念，發(fā)揮整體優(yōu)勢，上下聯(lián)動營銷。要堅持以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)攬各項工作，把市場觀念、營銷觀念貫穿到信貸業(yè)務(wù)管理之中，使客戶營銷成為全行上下的共識，并化作每位員工的自覺行動。

制定戰(zhàn)略規(guī)劃，明確營銷目標

一是統(tǒng)一規(guī)劃客戶營銷工作。認真策劃客戶營銷策略、營銷渠道，根據(jù)信貸業(yè)務(wù)范圍，全面系統(tǒng)地深入調(diào)查市場客戶總體情況和分布情況，匡算目標客戶數(shù)量，研究所在地區(qū)客戶資源優(yōu)勢和客戶營銷重點。二是選擇目標市場和目標客戶。通過市場調(diào)研和預(yù)測，獲取準確的客戶需求信息，建立目標客戶、現(xiàn)實客戶、優(yōu)質(zhì)客戶信息庫，將目標客戶鎖定為成長性好、資信等級高、經(jīng)營實力強、能夠給農(nóng)發(fā)行帶來較大經(jīng)濟效益的客戶和優(yōu)質(zhì)項目。根據(jù)農(nóng)發(fā)行的政策性銀行特性和目前貸款范圍，以糧棉油為主要原料的流通、加工轉(zhuǎn)化領(lǐng)域，畜牧業(yè)產(chǎn)業(yè)化，以及國家和地方肉、毛、糖、煙葉、化肥儲備等都應(yīng)是目標市場的選擇范圍。三是穩(wěn)定優(yōu)化老客戶。在現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶中積極發(fā)展新業(yè)務(wù)，保持原有市場份額；同時按照新的職能定位，制定準入策略，積極開拓市場。從農(nóng)發(fā)行現(xiàn)有貸款對象的總體經(jīng)營管理狀況看，中儲糧直屬庫應(yīng)作為黃金客戶予以積極支持。四是發(fā)現(xiàn)培植新客戶。在鞏固現(xiàn)有黃金優(yōu)質(zhì)客戶的同時，努力發(fā)掘新的優(yōu)質(zhì)客戶，擴大市場份額。選準一個較長時期內(nèi)的客戶群體，建立穩(wěn)定良好的銀企關(guān)系。要將信用等級AA-級以上的企業(yè)、市級以上政府確定的農(nóng)牧業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)、糧油骨干加工企業(yè)、對當(dāng)?shù)赜杏绊懬艺{(diào)節(jié)作用大的糧油經(jīng)營企業(yè)作為今后拓展新業(yè)務(wù)的重點。五是推進優(yōu)質(zhì)客戶戰(zhàn)略。在客戶細分、確定目標客戶的基礎(chǔ)上，結(jié)合本地實際情況，按照貸款規(guī)模和企業(yè)規(guī)模確定重點服務(wù)的客戶，實行客戶分層管理，滿足不同類型客戶需求，有針對性地實施優(yōu)質(zhì)客戶戰(zhàn)略。

改善金融服務(wù)，強化營銷手段

一是加強信貸服務(wù)。在信貸發(fā)展中不斷創(chuàng)新業(yè)務(wù)產(chǎn)品，結(jié)合客戶經(jīng)營、財務(wù)狀況和未來現(xiàn)金流量狀況，確定合理的貸款期限組合、利率、貸款方式等，支持企業(yè)發(fā)展。簡化企業(yè)開戶和貸款審批手續(xù)，提高辦貸效率；對低風(fēng)險貸款實施“綠色通道”；對優(yōu)質(zhì)客戶實行“授信制”，滿足客戶經(jīng)營的不同需求。二是改進結(jié)算服務(wù)。應(yīng)適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展，改進結(jié)算方式，擴大結(jié)算渠道，不斷開發(fā)新的結(jié)算工具和銀行交易系統(tǒng)，有條件的地區(qū)應(yīng)開辦國際結(jié)算業(yè)務(wù)、商業(yè)票據(jù)、網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)帳等業(yè)務(wù)。要充分利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和科學(xué)手段，為客戶提供適時、高效、便捷的資金匯劃和支付服務(wù)，提高資金結(jié)算速度和客戶資金使用效率。三是發(fā)揮系統(tǒng)優(yōu)勢。充分利用農(nóng)發(fā)行系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，發(fā)揮信息集中中心的功能，為企業(yè)提供理財、保險、信息咨詢等多項業(yè)務(wù)。四是加強統(tǒng)一運作。加強各部門之間的信息交流，共同參與對優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)方案的設(shè)計、產(chǎn)品的營銷及售后服務(wù)等，保障系統(tǒng)內(nèi)客戶、信息、人力資源的共享，切實發(fā)揮整體營銷優(yōu)勢。

加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高隊伍素質(zhì)

客戶營銷隊伍素質(zhì)是農(nóng)發(fā)行隊伍整體素質(zhì)的重要組成部分，客戶營銷隊伍的素質(zhì)高低是決定營銷活動有效性的關(guān)鍵因素，因此，必須加強對客戶營銷隊伍的教育培訓(xùn)。要從客戶營銷工作技能入手，采取集中培訓(xùn)、崗位學(xué)習(xí)和實踐愛傳幫帶等多種方式，借鑒商業(yè)銀行和保險公司先進的營銷管理經(jīng)驗，包括營銷理念、商務(wù)談判技巧、商務(wù)禮儀規(guī)范、對外交往藝術(shù)等，組織客戶營銷人員邊干邊學(xué)，實施持續(xù)培訓(xùn)。要著重對現(xiàn)代銀行管理理念、市場營銷、客戶關(guān)系管理，以及現(xiàn)代企業(yè)制度、風(fēng)險防控技術(shù)、市場分析、相關(guān)法律法規(guī)等方面知識的培訓(xùn)。針對不同企業(yè)特點，聘請專業(yè)人員培訓(xùn)相關(guān)知識。在培訓(xùn)的時候，要豐富教育培訓(xùn)內(nèi)容，創(chuàng)新教育培訓(xùn)形式，并隨著農(nóng)發(fā)行業(yè)務(wù)拓展適時充實教育培訓(xùn)內(nèi)容，增強培訓(xùn)的針對性、實效性，以不斷提高客戶營銷人員綜合素質(zhì)，為客戶營銷提供人才保障。

（作者單位：農(nóng)發(fā)行鄖縣支行）