摘要：在提高居民用電服務(wù)質(zhì)量專項行動的實踐工作中，認真落實黨中央、國務(wù)院保民生、促和諧的總體要求，切實保障居民生活基本的用電需求，以標準化、信息化、科技進步為前提，以提高供電可靠率、電壓合格率、客戶滿意率為平臺，電力企業(yè)的供電能力、供電質(zhì)量、服務(wù)能力顯著提升；百姓民生用電得到更加有力的保障，服務(wù)民生的供電管理制度得到進一步完善和規(guī)范，廣大人民群眾獲得更多的好處和實惠。

關(guān)鍵詞：提高；居民用電；服務(wù)質(zhì)量

作者簡介：殷君（1972-），女，內(nèi)蒙古包頭人，九原電力有限責(zé)任公司，工程師。（內(nèi)蒙古 包頭 014060）

中圖分類號：F274 文獻標識碼：A 文章編號：1007-0079（2013）05-0178-02

近年來，黨中央、國務(wù)院高度重視民生工作，正是在這樣的思想指導(dǎo)下，居民用電質(zhì)量問題上升為電力監(jiān)管工作者關(guān)注的核心。自2011年以來，居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管被提到了電力監(jiān)管工作的突出地位。經(jīng)過深思熟慮和周密謀劃，電監(jiān)會在全國啟動“居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項行動”，旨在全面提高居民用電服務(wù)質(zhì)量，建立健全保障人民群眾基本用電權(quán)益的公共服務(wù)體系，切實實現(xiàn)好、維護好、發(fā)展好人民群眾的根本利益。

一、實施居民用電服務(wù)質(zhì)量專項行動的工作目標

為切實維護好轄區(qū)內(nèi)所有用電客戶的切身利益，建立健全并逐步完善提升保障人民群眾各類用電權(quán)益的公共服務(wù)體系，規(guī)范各類供電服務(wù)行為，讓人民群眾享受到優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范、真誠的供電服務(wù)，在供電能力上，配電網(wǎng)需規(guī)范科學(xué)合理，供電能力需滿足人民生活用電需求，確?！坝蒙想姟?；在供電質(zhì)量上，供電需安全可靠穩(wěn)定，供電可靠率和電壓合格率需全面達標，確保“合格電”；在供電服務(wù)上，需踐行并兌現(xiàn)各項服務(wù)承諾，信息準確、公開，服務(wù)規(guī)范、真誠，辦電環(huán)節(jié)簡便、故障搶修快捷、營業(yè)網(wǎng)點合理，確?！皾M意電”；在供電行為上，供用電合同需公平、規(guī)范，電費電價要按實結(jié)算、公開透明，確?！坝煤秒姟?。

二、實施居民用電服務(wù)質(zhì)量專項行動工作任務(wù)的四個保障

1.保障居民生活用電不隨便拉限

正常供電情況下，保證居民用電可靠穩(wěn)定，嚴禁隨意對居民生活停電、限電。對因線路、送變電設(shè)施檢修改選需停電，必須按規(guī)定提前7天告知；對因電力供需形勢緊張需實施有序用電的，必須至少提前1天告知。

2.保障居民生活用電按實計費和收費

工作中必須嚴格依據(jù)電能表的記錄計算電費，不得隨意分攤電費，不得超越國家規(guī)定的電價標準收費，不得加重居民負擔(dān)。

3.保障居民生活用電質(zhì)量，及時搶修電力故障

通過電網(wǎng)改造和設(shè)備治理的渠道，不斷提高供電可靠率和電壓合格率；故障必須在規(guī)定和公開承諾的時限內(nèi)搶修，及時恢復(fù)供電。

4.保障各類用電需求及時受理辦結(jié)

實行電力業(yè)務(wù)受理“一口對外”，公開各類用電需求辦理流程和標準，規(guī)范新裝、增容等用電服務(wù)，設(shè)立保障性住房等民生辦電專用“綠色通道”。

三、落實居民用電服務(wù)質(zhì)量專項行動六個工作舉措

落實有序用電方案，按照規(guī)定編制好本地區(qū)有序用電方案；向當(dāng)?shù)卣蜕霞壷鞴懿块T報批；啟動、取消有序用電方案，做到及時向社會發(fā)布；落實有序用電規(guī)定，不隨意拉限居民生活用電，認真執(zhí)行有序用電方案的相關(guān)規(guī)定，確保居民生活用電得到保證，因電力線路、設(shè)備檢修等原因而非突發(fā)事件影響的停、限電必須事先告知，嚴禁隨意對居民生活停、限電；落實居民用電計量準確和按實收費措施，制訂有效計劃實現(xiàn)計量裝置定期檢查和標準周期校驗，免費輪換計費電能表，確保準確無誤；落實“綠色通道”，縮短報裝接電時限；落實人民群眾投訴渠道暢通，廣為宣傳，使“12398”電力監(jiān)管投訴舉報熱線深入人心；落實督查整改處置機制，對侵害百姓利益的行為依法依規(guī)進行處理。

四、實施居民用電服務(wù)質(zhì)量專項行動工作做法

要使轄區(qū)內(nèi)的居民用上電、用好電，需要堅強的電網(wǎng)網(wǎng)架作支撐，以提高供電可靠性；需要均衡、協(xié)調(diào)發(fā)展的高低壓配網(wǎng)作支撐，以提高供電電壓質(zhì)量；需要更加優(yōu)良的服務(wù)設(shè)施與更加主動的服務(wù)意識作支撐，以提高客戶滿意度。因此，專項行動為電力企業(yè)搭建了良好的“保民生、促和諧”的工作平臺。電力企業(yè)要成立主要領(lǐng)導(dǎo)任組長的專項行動領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)一思想，全員發(fā)動，全員參與。對外加強專項行動的宣傳，贏得社會各界的支持。

1.抓好四項電網(wǎng)管理工作，滿足居民用電需求

（1）抓電網(wǎng)建設(shè)，提高居民供電質(zhì)量。電力企業(yè)實施了總投資7386萬元的農(nóng)網(wǎng)升級工程、109項技改大修工程，先后解決了3座變電站和17回配電線路的過負荷問題。

（2）抓調(diào)控配系統(tǒng)建設(shè)，提升居民用電水平。為提高供電可靠率、電壓合格率的兩率管理，對電網(wǎng)調(diào)度系統(tǒng)進行了升級改造，建設(shè)了調(diào)控配一體化系統(tǒng)和應(yīng)急聯(lián)動指揮中心，進一步提高了對電網(wǎng)運行的管理能力。

（3）抓星級標準化建設(shè)，滿足居民用電需要。按照上級統(tǒng)一部署開展星級標準化供電所建設(shè)工作，完成標準化臺區(qū)、標準化低壓線路建設(shè)以及戶表改造等設(shè)備治理工程125項。實施低電壓治理工程，配變補點工程，惠及居民3.2萬戶。

（4）抓電力扶貧建設(shè)，解決社會民生問題。電力企業(yè)投資改造供電設(shè)施解決了村民的用電問題，與供電區(qū)域內(nèi)經(jīng)濟落后的村結(jié)對幫扶。

2.做好八項服務(wù)工作，實現(xiàn)居民用電滿意的目標

為了讓人民群眾享受到優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范、真誠的供電服務(wù)，需全力開展以下八項工作：

（1）加強制度建設(shè)，提升服務(wù)標準。對涉及居民用電服務(wù)質(zhì)量的37項標準、制度、辦法進行集中編制修訂，對流程、工作職責(zé)與要求、考核細則進行重新整合，并全部納入公司企業(yè)標準化管理貫標體系。

（2）加強服務(wù)設(shè)施建設(shè)，提升服務(wù)效能。電力企業(yè)從客戶服務(wù)廳建設(shè)著手，進一步完善了便民服務(wù)功能，建設(shè)了公司客戶服務(wù)中心、供電所服務(wù)廳、小區(qū)及農(nóng)村居民客戶服務(wù)點的三級服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；實施營業(yè)廳收點、銀行收費、自助繳費、社會化代收、郵政一站通、鄉(xiāng)村坐收等收費方式，并開通了網(wǎng)上銀行，實現(xiàn)了跨地域異地交費。

（3）加強電子商務(wù)平臺實用化建設(shè)，提升服務(wù)質(zhì)量。95598語音服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)站、手機短信公告三大平臺構(gòu)成了多元化的95598服務(wù)系統(tǒng)，拓展了客戶服務(wù)交流平臺，實現(xiàn)了網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理，并實現(xiàn)了95598服務(wù)熱線與12398監(jiān)管熱線的聯(lián)動，進一步暢通了客戶訴求渠道。

（4）加強延伸服務(wù)，提升服務(wù)品質(zhì)。為落實“蒙電服務(wù)進萬家”理念，成立由共產(chǎn)黨員、共青團員和業(yè)務(wù)骨干組成的18支鴻雁電力服務(wù)隊，通過組織進田間、進社區(qū)、進農(nóng)戶、進校園、進企業(yè)的“五進”服務(wù)活動，關(guān)注客戶需求，解決客戶困難，共創(chuàng)文明和諧的電力環(huán)境。

（5）加強業(yè)擴工程管理，提升服務(wù)水平。對客戶業(yè)擴工程委托采購材料設(shè)備全部實行公開招標，定額取費嚴格執(zhí)行了國家標準，并定期聘請有資質(zhì)的審計單位進行審計，實現(xiàn)公開透明。對政府民生工程及居民保障性住房建設(shè)項目實行“五優(yōu)先四落實”，實現(xiàn)保障性住房報裝接電提速增效。

（6）加強內(nèi)部電力市場整頓工作，提升服務(wù)誠信文化。全面開展“電力市場整頓年”活動，以十查十杜絕為重點，規(guī)范公司用電服務(wù)，實現(xiàn)規(guī)章制度、電價政策和營業(yè)規(guī)則準確執(zhí)行到位，做到“誠實守信、依法經(jīng)營”，確保誠信供電、明白用電。

（7）加強員工隊伍建設(shè)，提升服務(wù)職業(yè)素質(zhì)。通過全員的軍訓(xùn)、全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)文明禮儀培訓(xùn)講座和窗口客服人員培訓(xùn)以及蒙電營銷服務(wù)文化、“融通便捷”服務(wù)理念的教育，增強了集體的凝聚力及員工服務(wù)的主動性、規(guī)范性和自覺性。

（8）加強宣傳力度，提升社會關(guān)注度。居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項行動事關(guān)人民群眾切身利益，電力企業(yè)利用媒體和村鎮(zhèn)、社區(qū)、街頭等多渠道進行宣傳活動，推動專項行動政府關(guān)注、社會關(guān)心、群眾參與，讓老百姓真正感受到黨中央、國務(wù)院對民生的關(guān)懷。

五、實施居民用電服務(wù)質(zhì)量專項行動取得的成效

居民用電服務(wù)質(zhì)量專項行動是繼農(nóng)網(wǎng)改造以后國家推出的又一項利國利民的“民生工程”。電力企業(yè)通過開展專項行動，在三個方面取得顯著成效。

1.供電質(zhì)量顯著提高

居民用電服務(wù)質(zhì)量專項行動使九原區(qū)電源布局和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)得到進一步優(yōu)化，電網(wǎng)供電能力、供電質(zhì)量和降損節(jié)能水平明顯提高，通過對電網(wǎng)“硬件”設(shè)施的建設(shè)和管理“軟件”的加強，截止目前供電可靠率完成99.5%，同比提高0.025%；綜合電壓合格率完成94.224%，同比提高0.198%；D類電壓合格率完成92.09%，同比提高0.08%。

2.服務(wù)水平顯著提高

通過開展居民用電服務(wù)質(zhì)量專項行動，健全完善服務(wù)系統(tǒng)，提供惠及家家戶戶的普遍服務(wù)，促使公司服務(wù)意識明顯增強，服務(wù)作風(fēng)明顯改進，服務(wù)效能明顯提高，服務(wù)能力明顯提升，并與社會和廣大居民客戶加強了溝通交流，提升了客戶滿意度。

3.員工隊伍素質(zhì)顯著提高

居民用電服務(wù)質(zhì)量專項行動對供電企業(yè)提出新的標準和要求，為此要加強員工隊伍建設(shè)，提升服務(wù)職業(yè)素質(zhì)。通過崗位練兵、技術(shù)比武等多項活動，提高全員的服務(wù)技能，努力實現(xiàn)客戶服務(wù)中“你用電、我用心”的服務(wù)目標。

總之，提升居民用電服務(wù)質(zhì)量是一項長期的、艱巨的任務(wù)，需要持續(xù)不斷地加強電網(wǎng)建設(shè)，升華服務(wù)品質(zhì)，鞏固提高成果。

參考文獻：

[1]付聰.供電企業(yè)供電服務(wù)質(zhì)量綜合評價體系研究[D].北京：華北電力大學(xué)，2009.

[2]陳志恩.用電市場細分及營銷策略[D].廣州：華南理工大學(xué)，

2010.

[3]周治娟.重慶市居民供電服務(wù)質(zhì)量研究[D].重慶：重慶大學(xué)，

2011.

（責(zé)任編輯：孫晴）