劉美楠

用戶 “退訂難”催生了在線預(yù)訂酒店二手平臺，通過將不予退換的酒店產(chǎn)品低價轉(zhuǎn)售給需要的人，酒店、用戶與平臺三方實現(xiàn)了共贏。

近年來，在線酒店預(yù)訂迅猛發(fā)展，美國70%的網(wǎng)民會在線預(yù)訂酒店，中國2012年全年在線第三方代理酒店預(yù)訂市場營收的規(guī)模達(dá)到42.4億元，同比增長了31.2%。隨著在線預(yù)訂的普及，取消酒店預(yù)訂的比例也在不斷攀升。由于酒店房間屬于“易耗損”商品，一旦顧客提前預(yù)訂，酒店就會保留此房間不再接受其他預(yù)訂，所以如果預(yù)訂客人有突發(fā)狀況不能在規(guī)定日期入住，被取消的客房則很難再轉(zhuǎn)售給其他顧客，酒店自然也就失去了該間房間的收入。據(jù)統(tǒng)計，全世界每年由于取消酒店預(yù)訂而造成的經(jīng)濟損失共計約100億美元。

因此，為了減少顧客取消預(yù)訂而造成的損失，每家酒店都會制定詳盡的取消預(yù)訂條款與細(xì)則。尤其近年來隨著價格戰(zhàn)的加劇，酒店紛紛推出特價房，因而其關(guān)于退訂的條款也愈發(fā)嚴(yán)苛，越來越多的酒店要求預(yù)訂時顧客支付全額房款，且均不予更改或取消。即使是出于不可抗力或是航班取消、延誤，酒店也可能仍向旅客收取一定的費用。

由于更改行程或是取消酒店的情況時有發(fā)生，旅客的損失可想而知，但酒店也自有難處，誰讓一步都會造成經(jīng)濟損失。在酒店房間“退訂難”的催化下，在線預(yù)訂酒店二手平臺應(yīng)運而生。

由賣方自主定價的做法對追求“物美價廉”的買方具有足夠的吸引力，他們可以淘到比市面價格低很多的精品酒店；賣方也會從中得到相應(yīng)的回報，減少賠償違約金的損失。因此，在線預(yù)訂酒店二手平臺激活了閑置的不予退換的酒店交易市場，建立了新型的“再銷售”在線預(yù)訂酒店模式。

“再銷售”中介模式

在線預(yù)訂酒店二手平臺的運作模式原理并不復(fù)雜，它將用戶需要更改或者取消卻不予退還預(yù)付金的酒店房間以低價轉(zhuǎn)售給需要的用戶，平臺從中收取傭金，在幫助賣方挽回部分訂金損失的同時，使尋找酒店的買方用戶以更優(yōu)惠的價格入住酒店，而酒店方也會得到全額的房款，實現(xiàn)了酒店、用戶與平臺的三方共贏。

舉例來說，游客在一個月前以282美元/晚的價格預(yù)定了位于美國舊金山漁人碼頭的喜來登酒店。但因為臨時有事，他不得不取消此次行程。然而，酒店的條款中明文規(guī)定，已付款房間將不接受更改或取消，一旦發(fā)生上述情況，酒店仍將收取第一天房費的100%。為了盡可能挽回預(yù)付金的損失，他通過在線預(yù)訂酒店二手平臺Roomer發(fā)布了一條轉(zhuǎn)售的信息，房價僅為160美元/晚，相當(dāng)于原始價格的43%。由于定價遠(yuǎn)低于市面價格，幾分鐘之內(nèi)，就有買家購買了他的預(yù)訂酒店。

專注于美國在線預(yù)訂酒店二手市場的以色列公司Roomer于2013年4月正式上線，屬于傳統(tǒng)的O2O模式平臺。通過線上建立安全驗證系統(tǒng)、線下聯(lián)手旅行社打通渠道的方式迅速積累起一批用戶。成立僅一個月時間，Roomer就已獲得了風(fēng)險投資集團BRM Group200萬美元的注資。目前該平臺業(yè)務(wù)覆蓋了三個美國主要城市：紐約、舊金山與拉斯維加斯。

與通過論壇轉(zhuǎn)讓或者預(yù)訂酒店相比，Roomer擁有更為完善的驗證系統(tǒng)，會向旅行社或者酒店核實，以確保每個轉(zhuǎn)讓房間的信息真實可靠，同時支付系統(tǒng)也會保障付款安全，將風(fēng)險降到最低。Roomer的另一優(yōu)勢在于操作簡便，賣方只需提供想轉(zhuǎn)售的酒店價格與簡介，Roomer系統(tǒng)便會自動進(jìn)行處理，根據(jù)這些信息創(chuàng)建一個帶有酒店照片、地圖等附加信息的全新房源，以供買方參考及預(yù)訂。

第一家闖入這片藍(lán)海的是創(chuàng)立于2010年的以色列公司Cancelon，其采用傭金制來獲取利潤，它向賣方收取買方所支付價格的10%作為服務(wù)費，而在Cancelon上轉(zhuǎn)售的酒店房間價格平均達(dá)到了原價的60%。一旦轉(zhuǎn)售成功，Cancelon會聯(lián)系酒店更改訂單上的客人信息，然后再把最新的詳細(xì)訂單信息轉(zhuǎn)發(fā)給買方。

另一家西班牙的在線預(yù)訂酒店初創(chuàng)企業(yè)Hall St.則擁有較為特殊的盈利模式，如果交易成功，Hall St.會根據(jù)所售的酒店星級向買方收取傭金，三星級酒店的傭金為3歐元/晚，四星級酒店的傭金為4歐元/晚，賣方在Hall St.上轉(zhuǎn)售預(yù)訂的酒店房間則不需要支付任何費用。Hall St.目前主要覆蓋的是巴塞羅那和倫敦等歐洲城市的酒店。

據(jù)Roomer的統(tǒng)計，美國酒店客房的平均入住率是60%，其中經(jīng)濟型酒店普遍高于星級酒店。從邊際效應(yīng)來看，多增加一個客房的服務(wù)并不會給酒店增加過多的成本，反而會因為入住旅客的其他消費而帶來額外的收入。對于酒店而言，與酒店二手預(yù)訂平臺的合作意味著，一旦交易成功，酒店方在獲得預(yù)計房款的同時，入住率也會得到提升，并且有可能帶動酒店中的其他配套消費。在整個過程中，酒店方所要做的只是更改客人的信息而已。

細(xì)分市場面臨挑戰(zhàn)

在共享經(jīng)濟時代，閑置產(chǎn)品的“再銷售”并不是一個新概念，從房屋、汽車、車位到日常生活品，只要瞄準(zhǔn)目標(biāo)人群，搭建平臺整合買賣雙方的資源，就有機會搶占所在細(xì)分市場的份額。Cancelon公司的CEO兼聯(lián)合創(chuàng)始人表示，這一市場大約占到了全部不予退換酒店的預(yù)訂市場的5%。

雖然潛在機會巨大，但對于一個新興的利基市場而言，酒店預(yù)訂二手平臺面臨的挑戰(zhàn)并不在少數(shù)。其中之一就是該市場目前的容量還十分有限，一來網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的所有酒店并非都是不予退換的，并且用戶一旦遇到需要退訂的情況是否會選擇該平臺來轉(zhuǎn)售，這既取決于平臺商所能提供的客戶服務(wù)體驗，包括便捷的支付和安全系統(tǒng)，也取決于是否能在更多的城市掌握足夠的房源。另一個不容忽視的問題則在于，二手平臺能否打通銷售的渠道，如果酒店方不接受平臺對用戶信息的更改，即意味著這單生意將以失敗告終，平臺的銷售能力及誠信度就會大打折扣。為了有效解決這一問題，Cancelon、Roomer和Hall st.都爭取與大型旅游機構(gòu)及酒店建立合作伙伴關(guān)系的策略，在保證給酒店帶來利益的同時，提升自己的客戶量。