馬仁杰 彭清清 理文

摘要：檔案網(wǎng)站建設工作發(fā)展十分迅速，本文將企業(yè)中的用戶營銷思想運用到檔案網(wǎng)站建設中，側重關注檔案用戶的情感價值。從檔案用戶滿意度出發(fā)，從檔案用戶視角下改進檔案網(wǎng)站的建設工作。本文提出幾種以用戶關系為主導的檔案網(wǎng)站建設的實踐應用，即擴展檔案網(wǎng)站的模糊檢索功能、檔案檢索類別、統(tǒng)計排名及檔案用戶回訪網(wǎng)絡系統(tǒng)。希望對檔案網(wǎng)站的發(fā)展起到積極的影響作用。

關鍵詞：檔案用戶視角情感因素檔案網(wǎng)站數(shù)據(jù)挖掘

20世紀80年代，基于用戶視角的營銷開始出現(xiàn)于服務業(yè)市場。與傳統(tǒng)視角不同的是，在用戶視角下，強調的是企業(yè)與顧客之間形成的合作關系，強調為顧客服務，提高顧客忠誠度。①近年來，檔案館逐漸改變以往被動的服務形象，積極創(chuàng)建檔案網(wǎng)站，豐富網(wǎng)站內容，實現(xiàn)以服務用戶為導向，順應信息化發(fā)展的新型檔案館。因此，將企業(yè)中的基于用戶視角的營銷思想運用于檔案網(wǎng)站建設中，即從用戶關系視角出發(fā)，積極思考檔案網(wǎng)站建設工作，強調為檔案用戶服務，以提高檔案用戶滿意度和培育用戶忠誠度為目標，積極推進檔案網(wǎng)站建設工作。

一、檔案用戶視角下的檔案網(wǎng)站建設內涵

（一）檔案網(wǎng)站傳統(tǒng)建設方式不足之處

隨著信息化、網(wǎng)絡化的發(fā)展，我國檔案館不斷創(chuàng)新以求在信息時代下尋找更好的發(fā)展契機。隨之應運而生的檔案網(wǎng)站也在各種計算機及數(shù)據(jù)庫技術的支撐下蓬勃發(fā)展。檔案網(wǎng)站內容不斷豐富、界面不斷完善、技術不斷創(chuàng)新。盡管如此，筆者認為現(xiàn)有的檔案網(wǎng)站建設常常忽視與檔案用戶的情感交流，忽視用戶的滿意度，并通過鋪天蓋地的信息量，讓檔案用戶應接不暇。然而，在對檔案用戶具有實用價值的技術功能建設方面卻浮于表面，缺乏研究。

具體而言，例如檔案網(wǎng)站的查詢檢索服務現(xiàn)已廣泛應用于各大檔案網(wǎng)站中，但是對于如何讓檔案用戶方便快捷的進行檢索，輸入關鍵詞是否能夠進行模糊檢索，檔案網(wǎng)站相對于其他類型如圖書館網(wǎng)站而言，仍不成熟。又如，檔案網(wǎng)站是否提供了一個供用戶反饋評價的平臺，或雖設有檔案用戶評價留言的平臺，實際使用率有多高，回復采納及反饋速度有多快，這些都有待于進一步改進。深入分析，檔案網(wǎng)站目前存在的一系列不足，例如：檔案工作者是否以維系與檔案用戶關系為導向，是否注重檔案用戶的滿意度并與其建立積極的情感交流，是否互換角色去思考檔案網(wǎng)站的改進工作，這些問題都是與檔案用戶息息相關的。鑒于對這些問題的思考，可以將企業(yè)中的基于用戶的營銷思想運用到檔案網(wǎng)站建設中，從檔案用戶的角度，重視檔案用戶情感價值，提出具有創(chuàng)新意義的新型工作方式。

（二）檔案網(wǎng)站創(chuàng)新型建設方式——基于檔案用戶視角的檔案網(wǎng)站建設

檔案網(wǎng)站建設中以檔案用戶關系視角為研究對象，即改變傳統(tǒng)檔案網(wǎng)站忽視檔案用戶為主導對象，僅僅以龐大的信息量及計算機技術為支撐的服務方式。如此，檔案網(wǎng)站雖能滿足用戶的基本需求，卻缺乏人性化服務及與用戶之間的情感交流。

檔案用戶視角下檔案網(wǎng)站建設工作即以檔案用戶為中心，以檔案用戶滿意度為宗旨，重在與用戶的情感交流，以用戶的利益為導向而創(chuàng)新檔案網(wǎng)站建設。通過主動提供需求服務，讓檔案用戶在利用檔案過程中，從“我需要什么”轉型為在“我認為你有什么”的基礎上要求“為我提供什么”。從而轉變了檔案用戶對檔案信息的需求狀態(tài)。②與此同時，從行動上積極探索用戶的心理、興趣愛好等個體差別，力求在檔案網(wǎng)站建設中滿足檔案用戶個性化需求。

二、檔案用戶視角下的檔案網(wǎng)站建設的重要意義

檔案用戶視角下以維系檔案用戶關系為目標的檔案網(wǎng)站建設具有重要的意義。這不僅有利于檔案網(wǎng)站的豐富發(fā)展，提升檔案館的整體形象；更重要的是對于檔案用戶而言，有利于與用戶的情感交流，提升檔案用戶的使用率和興趣度，培養(yǎng)潛在用戶。

（一）有利于檔案網(wǎng)站與檔案用戶的情感交流

基于維系用戶關系的檔案網(wǎng)站建設，最重要的意義是有利于檔案館與檔案用戶的情感交流。檔案用戶的情感因素對檔案網(wǎng)站及其提供的服務工作的滿意度有顯著影響。檔案用戶在使用檔案網(wǎng)站獲取服務的過程中，產(chǎn)生的積極或是消極的情感反應都會影響用戶對檔案網(wǎng)站的評價。研究情感反應與顧客滿意的學者Folks認為，顧客滿意度是顧客對服務結果進行評估與歸因之后產(chǎn)生的情感反應。③

將這一結果運用于檔案網(wǎng)站建設中，積極地加入用戶情感因素來進行思考，對檔案網(wǎng)站的技術改進及界面設置，則會更好地滿足檔案用戶的服務需求。檔案用戶的滿意度上升，有利于提升檔案網(wǎng)站的使用率及檔案用戶對檔案網(wǎng)站的忠誠度。檔案館工作人員與檔案用戶互相溝通，增加互動性交流，不斷變換自己的角色，接受和發(fā)出信息，及時反饋，在長期發(fā)展中，逐漸增進檔案館與用戶的情感交流。

（二）有利于潛在用戶的轉換

檔案用戶可以劃分為“現(xiàn)實用戶”和“潛在用戶”兩大類?，F(xiàn)實用戶是指有使用檔案的需求，并實際到檔案部門或網(wǎng)站進行查詢的檔案用戶。潛在用戶的概念是相對于“現(xiàn)實用戶”提出來的，是指社會上的組織或者個人具有檔案利用的需求，但不知如何利用檔案，同時在事實上也沒有與檔案館建立聯(lián)系的一類群體。④潛在用戶包括沒有到檔案部門或網(wǎng)站查詢的用戶，或者對于一些偶然進入檔案網(wǎng)站，無明確目的但有一定興趣的訪問者來說都是檔案的潛在用戶。因此，相對于檔案現(xiàn)實用戶而言，檔案潛在用戶表現(xiàn)出的特點是不穩(wěn)定的，具有偶然性且無一定規(guī)律可循。

因此，將檔案潛在用戶轉化為現(xiàn)實用戶就離不開檔案館改進傳統(tǒng)被動工作方式，積極主動的提供檔案服務。對于檔案網(wǎng)站的建設也是如此，倘若一味等待檔案用戶的訪問，處于被動狀態(tài)，將不會吸引更多的檔案用戶。以檔案用戶為主導服務對象的檔案網(wǎng)站，一方面提供更加人性化、個性化的服務方式，通過檢索更方便、反應更快捷、反饋交流更及時等方面影響現(xiàn)實用戶對檔案網(wǎng)站的評價，激發(fā)其內心對檔案網(wǎng)站的依賴及好評。通過現(xiàn)實用戶的口頭宣傳，必然會引起一部分潛在用戶的興趣。另一方面，通過以用戶為中心，以用戶滿意度為目標而改進后的網(wǎng)站，將更加主動的輸出信息及推送服務，對于偶然進入檔案網(wǎng)站的用戶來說，可能會激發(fā)起其對檔案利用的興趣，贏得潛在用戶對檔案網(wǎng)站的認同，并轉為現(xiàn)實用戶。

（三）有利于檔案網(wǎng)站的整體建設

檔案網(wǎng)站的完善本身就有利于檔案網(wǎng)站的整體建設，而以用戶為導向，維系用戶感情的檔案網(wǎng)站建設更具有人性化的服務方式及服務態(tài)度，對于檔案網(wǎng)站的整體水平的提高起到積極的幫助作用。在檔案網(wǎng)站受到檔案用戶的好評后，檔案用戶也必然會對檔案服務工作及檔案館形象產(chǎn)生良好的印象。長期發(fā)展必將對檔案工作的開展產(chǎn)生積極影響，從而改變檔案用戶心中檔案館傳統(tǒng)工作形象，樹立起新型的文化服務機構的優(yōu)良形象。因此，檔案用戶視角下建設檔案網(wǎng)站思想的提出對于檔案網(wǎng)站的整體發(fā)展具有重要意義。

三、檔案用戶視角下檔案網(wǎng)站建設的策略探究

檔案網(wǎng)站如何實現(xiàn)以檔案用戶為主導，以用戶滿意度及忠誠度為目標，仍需要長時間的不斷探尋?；跈n案用戶視角下的檔案網(wǎng)站建設，論文主要從兩部分提出探尋策略。一方面從理論上如何建立與檔案用戶的情感模型關系，充分了解檔案用戶的利用心理，積極主動的提供利用服務。另一方面從具體技術層面，提出檔案網(wǎng)站可進一步創(chuàng)新發(fā)展的技術手段，通過新型的技術支持及應用，幫助檔案網(wǎng)站探尋更加全面的發(fā)展建設之路。

（一）理論層面——建立檔案用戶“情感”模型，積極探尋與檔案用戶之間的情感交流

對于如何加強與檔案用戶之間的情感交流，首先應從理論上了解檔案用戶在利用檔案網(wǎng)站查詢檔案過程中的心理情感因素變化。通過分析檔案用戶的利用心理，從而更好的掌握用戶需求變化，并加強檔案網(wǎng)站自身的完善以滿足檔案用戶的檔案利用要求。筆者在此通過將企業(yè)中從用戶營銷視角運用于檔案網(wǎng)站中，類比得出檔案用戶利用檔案網(wǎng)站查詢檔案的心理情感因素變化過程，并對其進行初步探析。

檔案用戶“情感”模型建立如圖1所示，檔案用戶在使用檔案網(wǎng)站前一般具有一定的期望值，進入網(wǎng)站后開始尋求所需的檔案服務，并將服務過程中的實際感知價值與期望值作對比，形成對獲取服務的結果歸因并反射影響其整體情感，從而判定出其對檔案服務的滿意度。倘若檔案用戶認為服務結果對自己有利，符合期望值或高于期望值，檔案用戶就會產(chǎn)生積極的心理暗示，對檔案網(wǎng)站及此檔案館產(chǎn)生較好的印象，并可能會再次利用其檔案網(wǎng)站，并為檔案做有利的口頭宣傳。倘若檔案用戶認為檔案網(wǎng)站不能滿足其服務需求，無法為其便利地提供服務，甚至毫無幫助，用戶就會產(chǎn)生消極的心理暗示，對檔案網(wǎng)站的服務功能產(chǎn)生質疑，并阻礙其再次利用檔案網(wǎng)站，回避此檔案網(wǎng)站，轉向其他類別尋求服務幫助。因此，檔案用戶在查詢檔案過程中的情感因素變化過程對于檔案網(wǎng)站的建設具有重要的影響作用。通過研究分析并建立檔案用戶的“情感”模型，將其運用于檔案網(wǎng)站的建設工作中，有利于檔案工作人員更加清楚檔案用戶的情感因素變化，從而更好的維系與檔案用戶的情感關系，了解檔案用戶需求變化，提供優(yōu)質的檔案網(wǎng)站服務工作，加快檔案網(wǎng)站整體建設步伐。

（二）技術層面——檔案網(wǎng)站信息化技術體系的具體構建

理論上了解檔案用戶的心理需求后，在具體技術實踐中更應該創(chuàng)新工作方法，提高檔案用戶對檔案網(wǎng)站的利用率。針對維系檔案用戶關系的檔案網(wǎng)站建設，完善檔案網(wǎng)站信息化技術體系的具體構建顯得十分重要。通過及時更新檔案網(wǎng)站的計算機技術及數(shù)據(jù)庫，創(chuàng)新檔案網(wǎng)站的服務功能，積極向以用戶滿意度為中心的方向拓展研究。本文主要提出以下幾個方面的創(chuàng)新應用，包括檔案網(wǎng)站的模糊檢索功能擴展，檔案查詢系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計排名技術的應用以及檔案用戶回訪網(wǎng)絡平臺的建立。這幾個方面的技術構建有利于檔案館工作人員以檔案用戶為中心，加強與檔案用戶的情感交流，有助于檔案用戶細分后提供針對性的檔案服務，并對提升用戶滿意度與忠誠度具有建設性意義。

1.檔案網(wǎng)站的模糊檢索功能擴展

檔案網(wǎng)站的檢索功能與用戶息息相關，用戶訪問檔案網(wǎng)站的目的大多數(shù)是以檢索信息而獲取所需的檔案服務。因此，多功能、全方位的快捷檢索對于實現(xiàn)以用戶關系為導向的檔案網(wǎng)站建設至關重要。目前，國外檔案網(wǎng)站檢索功能發(fā)展迅速，在檢索手段、檢索方式類別及檢索內容方面比較先進。確切而言，國內檔案網(wǎng)站的檢索功能有待拓展。這也是制約我國檔案網(wǎng)站發(fā)展的原因之一。

筆者在此主要針對檔案網(wǎng)站的模糊檢索功能提出設想，模糊檢索即網(wǎng)絡系統(tǒng)自動按照用戶輸入關鍵詞的同義詞進行模糊檢索，從而得出較多的檢索結果，有助于用戶更好地檢索到所需信息。與其他行業(yè)的一些網(wǎng)站的檢索功能相比，目前檔案網(wǎng)站中的檢索查詢在模糊檢索功能方面還很不完善，縱觀國內各大檔案網(wǎng)站以及新型數(shù)字檔案館的發(fā)展，幾乎都未實現(xiàn)模糊檢索功能。因此，對于檔案網(wǎng)站中的模糊檢索功能有待于進一步擴展。檔案網(wǎng)站模糊檢索功能的具體構建即通過數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)模糊查詢技術，在檔案網(wǎng)站的檢索界面中，打開模糊檢索頁面的搜索框，輸入需要搜索的關鍵詞，輸入框下方即可獲得相關同義詞檢索項。⑤檔案網(wǎng)站中引入模糊檢索功能是基于用戶視角思考下的創(chuàng)新。模糊檢索有利于在檔案檢索中關鍵字不精確的情況下，通過同義詞、聯(lián)想詞等方法，獲取所需結果。模糊檢索有利于提高檔案用戶查詢檔案的速度，以及增加其搜索的便利性；有利于提升檔案網(wǎng)站服務工作的質量，提高檔案用戶獲取服務的滿意度，激發(fā)其再次利用此檔案網(wǎng)站的興趣，并可能激發(fā)檔案現(xiàn)實用戶對周圍潛在檔案用戶的推廣宣傳。

2.利用數(shù)據(jù)挖掘技術，對檔案檢索類別進行排名

近年來，數(shù)據(jù)挖掘技術在各個行業(yè)各個方面被廣泛運用，具有無限的發(fā)展?jié)摿Α?shù)據(jù)挖掘（Data Mining）即從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的實際應用數(shù)據(jù)中，提取人們感興趣的信息的過程。這些信息是隱含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在有用的信息和知識。⑥將數(shù)據(jù)挖掘技術運用到檔案網(wǎng)站建設中，深入挖掘檔案用戶在檔案網(wǎng)站利用過程中的深層信息及數(shù)據(jù)關系，從而能夠更好地了解檔案用戶行為，是以用戶為主導，以滿足檔案用戶需求為目標的創(chuàng)新技術之一。

利用數(shù)據(jù)挖掘技術，對檔案查詢系統(tǒng)中的類別數(shù)據(jù)排名的構想即在檔案網(wǎng)站的查詢檢索功能中，增加類別數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能，從而能夠對檔案用戶查詢檢索過程中的檔案類別詞條進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計及對比，從中得出檔案查詢中最多的類別詞條及其排名，以提供更好的更具有針對性的檔案用戶查詢服務。

具體的構建即是利用數(shù)據(jù)挖掘技術，對檔案用戶搜索的類別數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計查詢，針對查詢的數(shù)據(jù)結果進行統(tǒng)計排名，從而得出檔案查詢中檔案類別數(shù)據(jù)的點擊率排名。將檔案館的檔案分為不同類別，并在查詢系統(tǒng)中設置檔案分類查詢。針對一些對檔案查詢有興趣而沒有特定目的或沒有檢索關鍵詞的查詢人群，檔案分類后進行檢索查詢比只輸入關鍵詞進行查詢更加方便快捷。將檔案分類后的查詢結果進行統(tǒng)計，可以對點擊率前五名的檔案類別詞條進行排名，通過列表排序等方式清楚直觀的展現(xiàn)在檔案網(wǎng)站中。例如青島數(shù)字檔案館中將檔案分為不同的類別，如現(xiàn)行文件、建國前檔案、建國后檔案等等，以供檔案用戶更加方便快捷的進行查詢利用。倘若對這些類別中的查詢率進行一個統(tǒng)計排名，將前幾名的類別排名列出，將有利于檔案用戶了解檔案查詢情況并進行比較查詢。對于檔案館網(wǎng)站的建設和數(shù)字檔案館一樣，可以通過對該檔案館的檔案進行分類后，實行類別檢索，將其檢索率通過列表或柱狀圖進行排名，得出一個直觀的統(tǒng)計結果，并將其在檔案網(wǎng)站中展現(xiàn)出來。

通過數(shù)據(jù)挖掘得出的排名統(tǒng)計結果對維系檔案用戶關系具有重要意義。一方面，有利于檔案用戶了解那幾種檔案最熱門、最受歡迎，以培養(yǎng)自身查詢的興趣；有利于檔案用戶更方便地查詢到所需的檔案信息，培養(yǎng)潛在檔案用戶。另一方面，檔案工作者了解檔案用戶最感興趣的類別后，可以針對性的加強對檔案用戶最感興趣的檔案類型進行收集整理及完善，閑暇時間還可以開展一定的檔案活動，例如檔案展覽以滿足檔案用戶的高需求。同時，也可以對查詢較少的檔案類別找尋原因，適時進行宣傳，尋求更多的檔案現(xiàn)實用戶及潛在用戶的關注。檔案查詢系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計排名既是從用戶的角度出發(fā)，以維系用戶關系為目標的重要實踐，能夠確保檔案用戶清晰直觀的了解該檔案網(wǎng)站檔案利用的類別比例及價值趨向，同時也有利于檔案工作人員及時了解檔案網(wǎng)站的查詢服務情況。只有了解檔案用戶最感興趣的檔案數(shù)據(jù)詞條，才能了解掌握檔案用戶最新的需求，實現(xiàn)用戶視角下的檔案網(wǎng)站建設。因此，在技術層面上，通過數(shù)據(jù)挖掘技術的應用，實現(xiàn)對檔案用戶利用檔案網(wǎng)站過程中的深層挖掘，為檔案用戶提供更有針對性的檔案服務。

3.檔案用戶回訪網(wǎng)絡系統(tǒng)構建

檔案用戶回訪網(wǎng)絡系統(tǒng)主要是通過在檔案館網(wǎng)站中增加檔案用戶回訪調查這一網(wǎng)絡平臺，通過具體的指標讓檔案用戶選擇以及通過用戶的總體評價及建議，得出檔案館在提供利用檔案服務工作方面的整體情況。從而了解用戶對檔案館提供利用服務的滿意程度和用戶的需求情況以進行自我完善與提高。通過這一系統(tǒng)可以加強檔案館與檔案用戶的情感交流，及時得到檔案用戶心理的反饋結果，并和其進行情感互動，不斷交流。目前，這一系統(tǒng)在檔案網(wǎng)站中使用的并不多，有些檔案網(wǎng)站雖有“公眾留言”的平臺，但是實際使用率并不高，在檔案網(wǎng)站中常常處于“角落”位置。另外，通過具體指標構建檔案用戶回訪網(wǎng)絡系統(tǒng)的少之甚少。因此，檔案網(wǎng)站可以建立網(wǎng)絡平臺，通過具體的服務信息的準確度、完整度、實用度以及服務的速度、態(tài)度、環(huán)境等各方面來權衡檔案館實體服務及檔案網(wǎng)站服務的優(yōu)劣，通過用戶的評價，增進與檔案用戶的情感交流，更好的改進檔案服務工作。

總之，通過理論上與檔案用戶建立情感模式，了解檔案用戶心理情感因素及反應；并通過具體的技術層面擴展與創(chuàng)新，更好地將企業(yè)中的基于用戶視角下的營銷運用于檔案網(wǎng)站建設當中，從檔案用戶的角度研究檔案網(wǎng)站的建設。以檔案用戶滿意度為目標，積極促進檔案網(wǎng)站建設發(fā)展，并將檔案館視為多功能文化機構為檔案用戶提供更好的服務與幫助。

*本文是安徽大學首屆杰出青年科學研究培育基金項目《中外檔案利用理論與實踐研究》（SKJQ005）的階段性研究成果。

注釋：

①郭毅，侯麗敏，威海峰，肖麗.基于關系視角的營銷理論[M].上海：華東理工大學出版社，2006：2-3.

②李穎.我國數(shù)字檔案館的理性發(fā)展之探析[J].檔案學通訊，2011（6）：50-54.

③郭毅，侯麗敏，威海峰，肖麗.基于關系視角的營銷理論[M].上海：華東理工大學出版社，2006：176-177

④李財富，楊靜.檔案潛在用戶轉化[J].浙江檔案， 2001（9）：32-34.

⑤Rick Greenwald，Robert stackowiak.Oracle高級編程[M].孫楊，任鴻譯.北京：清華大學出版社，2007：137-138.

⑥韓家煒，堪博，范明，孟小峰譯.數(shù)據(jù)挖掘概念與技術[M].北京：機械工業(yè)出版社，2007：3-5.

作者單位：安徽大學管理學院