沈煥軍 李爽

摘 要：本文圍繞在3G通信時代新的市場形勢下，客戶俱樂部通過細分服務類型、創(chuàng)新活動模式、拓展宣傳渠道等一系列基礎性的工作創(chuàng)新，解決了客戶俱樂部服務目標不明確，管理方式落后，達到“打造3G服務專家基地、拓寬服務面、提高使用流量、提升服務水平”的目的。

關鍵詞：客戶俱樂部；流量提升；3G服務

當前各地通信企業(yè)3G俱樂部都已建立，運營模式多樣化，由于運營初期都存在目標客戶不明確，管理方式落后，管理效率低下，服務客戶面窄等一系列問題，特提出和嘗試以下幾個方面的措施，進一步提升了3G客戶服務水平，展現(xiàn)了良好的社會形象，管理和服務水平都有質(zhì)的提升。

1 細分服務類型 解決服務盲區(qū)

本著理論指導實踐的原則，我們對部分3G用戶進行了流量套餐和使用地域的分布分析，通過分析明確服務的目標客戶，如哪些地域或哪些業(yè)務部門辦理的用戶存在問題，哪些的用戶需要服務指導、哪些用戶需要提醒變更套餐等等。

對用戶可以劃分三個區(qū)域：

零流量區(qū)域：這些用戶采取的措施是提取部分用戶進行回訪和分析，分類查找原因，采取不同的對應策略，對需要服務的用戶進行邀約輔導。

低流量區(qū)域：有流量但使用量少的用戶，需要邀約輔導流量提升。

超流量區(qū)域：為使用量超出套餐的，應輔導用戶參與流量3G網(wǎng)齡升級計劃和變更套餐。

我們還對地域和業(yè)務辦理來源進行了數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)集團客戶受理的業(yè)務套餐包流量高，但流量使用占比很低。分析其中的原因，主要是集團客戶大部分采用集中現(xiàn)場辦理，多數(shù)客戶不能到俱樂部接受一對一服務，對如何使用流量比較陌生。對此，客戶俱樂部主動配合集團客戶現(xiàn)場講解，并邀約客戶前來實體俱樂部參與體驗活動，使集團客戶渠道新增3G用戶的培訓率達到80%以上，前來俱樂部服務的人次在俱樂部總服務人次占比由去年12月份的4%提升到現(xiàn)在58%，客戶服務得到了有力的提升，戶均流量提升300M以上。

2 推進俱樂部向服務營銷型轉(zhuǎn)變

客戶俱樂部充分發(fā)揮前臺實體窗口的作用，與后臺VIP維系班組緊密配合，推進服務意識由服務型向服務營銷型轉(zhuǎn)化，利用現(xiàn)有的客戶資源，進行延伸營銷服務。在熟練掌握智能機服務技能的基礎上，不斷地學習新的營銷政策，從而使服務和營銷能夠緊密結(jié)合，提升服務營銷水平。

俱樂部圍繞流量經(jīng)營服務這一重點，對服務項目進行了規(guī)范，制定了考核措施，讓每一位服務過的客戶學會下載安裝軟件、使用手機營業(yè)廳、設定流量提醒，安裝必備和個性要求的應用軟件，引導客戶享受流量帶來的便利和樂趣，讓客戶用足用好套餐流量，為流量經(jīng)營打下良好基礎。

3 創(chuàng)新活動模式 展現(xiàn)專家形象

客戶俱樂部需要組織了大批特色活動，為活躍氣氛，活動中往往安排抽獎項目，往常一般采用摸抽獎箱的方式，費時費力，形象感差。對此，俱樂部以錄入的客戶資料為基礎，制作了電腦抽獎程序，可自行設置獎項，在活動中利用登記的客戶資料在大屏幕上通過iPad無線操作現(xiàn)場抽獎，新穎別致，給人耳目一新的感覺，由于程序全區(qū)聯(lián)網(wǎng)，各縣市均可以獨立依托抽獎平臺自行開展抽獎活動，大大提升了俱樂部的3G服務專家形象。

客戶俱樂部還采取“信息化體驗”網(wǎng)上預約報名的方式，在俱樂部門戶網(wǎng)站上制作報名入口，通過短信驗證后報名，這樣可以有效地組織培訓體驗活動，推進3G信息化的發(fā)展。

4 挖掘自有資源 拓展宣傳渠道

為充分利用線上資源，將門戶網(wǎng)站、論壇俱樂部、官方微博、QQ群、短信等進行整合，開展互動宣傳，提升了3G客戶俱樂部的社會形象，也節(jié)省了宣傳成本。

⑴全新改版門戶網(wǎng)站：分類顯示3G服務相關各類內(nèi)容，增加VIP特約商家展示以提高特約商家參與積極性。添加俱樂部活動、網(wǎng)上預約培訓報名、業(yè)務優(yōu)惠活動、公告欄、預約咨詢版塊，動態(tài)整合論壇相關精彩內(nèi)容，使門戶網(wǎng)站內(nèi)容更豐富，吸引了更多的商家和客戶積極主動參與。

⑵開通俱樂部獨立論壇：分類對3G俱樂部活動、iPhone、Andriod等系統(tǒng)智能機分版塊交流，設3G課堂視頻版塊，添加3G課堂視頻內(nèi)容，讓每天一次的3G課堂不僅僅服務當天的幾十人，通過論壇讓更多的3G客戶在論壇上找到自己想要掌握的內(nèi)容，使服務更有個性化和普遍性。

⑶制作俱樂部服務形象宣傳片、情景劇、課堂視頻等，在俱樂部大廳進行循環(huán)播出，同時登載在論壇和門戶網(wǎng)站，不僅起到俱樂部宣傳作用，還提高了員工的自豪感，激發(fā)了服務工作熱情。

5 理順內(nèi)部管理 溝通形成合力

開發(fā)俱樂部服務管理系統(tǒng)，全區(qū)各縣市俱樂部統(tǒng)一使用，登記日常服務客戶資料、3G課堂培訓、俱樂部活動等，隨時統(tǒng)計查看縣市服務排名，形成相互激勵、你追我趕的良好服務氛圍。

建立俱樂部內(nèi)部交流QQ群，全區(qū)俱樂部服務人員隨時在群上交流服務心得、服務技巧，分享3G課堂圖片，相互促進提高，形成一個整體服務團隊。

6 結(jié)論

通過一系列基礎性的工作創(chuàng)新，使客戶俱樂部的服務充滿生機和活力，展現(xiàn)了良好的社會形象，管理和服務水平都大幅提升。