謝嵐旭

初夏甫至，各路CRM廠商已厲兵秣馬，提前發(fā)動(dòng)了夏季攻勢(shì)。隨著軟件企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)廠商、運(yùn)營(yíng)商及傳統(tǒng)設(shè)備供應(yīng)商們紛紛加大市場(chǎng)投入，以CRM為代表的SaaS市場(chǎng)將迎來新一輪增長(zhǎng)，而移動(dòng)化、社交化、融合化和云化，將共同譜就此輪增長(zhǎng)的“四化”主旋律。

對(duì)于國內(nèi)CRM（客戶關(guān)系管理軟件）市場(chǎng)而言，2012年是非同尋常的一年。市場(chǎng)繁榮，產(chǎn)品提升，企業(yè)壯大的同時(shí)，產(chǎn)業(yè)發(fā)展暗流涌動(dòng)，增長(zhǎng)道路坎坷不平。2013年，隨著國際“次金融危機(jī)”逐漸淡去，國內(nèi)經(jīng)濟(jì)進(jìn)一步復(fù)蘇，我國CRM市場(chǎng)將面臨新一輪增長(zhǎng)。

在線SaaS火爆

在我國，CRM軟件自1997年起就廣為企業(yè)所關(guān)注，截至2012年年底，國內(nèi)CRM廠商已超過600家，主要分布在北上廣地區(qū)。

目前，國內(nèi)CRM廠商大致可劃分為三大陣營(yíng)，并形成了“三國鼎立”的市場(chǎng)格局：一是以甲骨文、SAP、微軟、Salesforce等為代表的國際巨頭，把持集團(tuán)客戶和高端市場(chǎng)；二是以用友、金蝶為首的傳統(tǒng)國產(chǎn)軟件陣營(yíng)，以布局套裝軟件為主，占據(jù)中端市場(chǎng)；三是以八百客、XTools為代表的云在線平臺(tái)型CRM廠商，不斷為市場(chǎng)注入新的活力。

相比傳統(tǒng)軟件模式，SaaS作為云計(jì)算服務(wù)模式之一，其市場(chǎng)規(guī)模將出現(xiàn)較高增長(zhǎng)。來自Gartner、計(jì)世資訊的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2011年中國SaaS市場(chǎng)規(guī)模為584.3億元，增長(zhǎng)率為30.2%；2012年中國SaaS市場(chǎng)規(guī)模突破700億，2013年將再上一層，而到2015年，SaaS產(chǎn)品的年增長(zhǎng)率將超過傳統(tǒng)軟件兩倍以上。市場(chǎng)預(yù)測(cè)認(rèn)為，2013年～2015年間，SaaS模式的CRM產(chǎn)品在市場(chǎng)份額、用戶數(shù)量方面將呈現(xiàn)爆炸式的幾何級(jí)數(shù)增長(zhǎng)，87%的企業(yè)會(huì)在2013年年底之前增加SaaS產(chǎn)品預(yù)算。

在線CRM作為管理型SaaS的代表應(yīng)用，因租用模式、產(chǎn)品成熟、用戶群廣、靈活性高等優(yōu)勢(shì)，得以加快發(fā)展。而傳統(tǒng)CRM產(chǎn)品存在購置成本高、升級(jí)維護(hù)費(fèi)用大等諸多弊端，發(fā)展逐漸趨緩，或?qū)⒅鸩酵顺鰵v史舞臺(tái)，被SaaS模式的在線CRM產(chǎn)品所取代。

有業(yè)內(nèi)人士指出，2013年將是在線CRM產(chǎn)品發(fā)展的歷史拐點(diǎn)。據(jù)悉，SAP、甲骨文、八百客等知名軟件企業(yè)都在一季度加大了中國市場(chǎng)的投入力度，加速搶占在線CRM市場(chǎng)的產(chǎn)業(yè)蛋糕。某知名CRM廠商甚至拋出“一千萬促銷大禮包”，稱將給一千家中小企業(yè)“春天般的溫暖”，免費(fèi)安裝在線CRM軟件。

而隨著2013年一季度各廠商的產(chǎn)品更新及市場(chǎng)營(yíng)銷策略出臺(tái)，CRM市場(chǎng)呈現(xiàn)出“云平臺(tái)化、多版本化、多功能化”的發(fā)展趨勢(shì)。以八百客為例，其2013年策略重點(diǎn)集中在完善在線CRM產(chǎn)品功能、發(fā)力移動(dòng)辦公應(yīng)用、加強(qiáng)平臺(tái)建設(shè)、打造軟件應(yīng)用商店，欲圖進(jìn)一步鞏固在國內(nèi)在線CRM領(lǐng)域的市場(chǎng)地位。

業(yè)內(nèi)專家指出：云平臺(tái)化、多版本化、多功能化的CRM升華了產(chǎn)品技術(shù)，增強(qiáng)了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，并全面提升了國內(nèi)CRM產(chǎn)品的人氣和應(yīng)用率。

“四化”助力企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)

經(jīng)歷了多年的盤整與提升，如今CRM在中國已發(fā)展到一個(gè)全新階段。云計(jì)算的洗禮使傳統(tǒng)CRM軟件日漸式微，被SaaS “按需CRM”迎頭超上。尤其是2012年后，社交網(wǎng)絡(luò)、4G移動(dòng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理念產(chǎn)生了重大的影響，使中國企業(yè)逐步樹立起與新技術(shù)接軌的客戶關(guān)系管理理念，全面助力企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。

2013年3月以來，互聯(lián)網(wǎng)廠商、運(yùn)營(yíng)商、IT廠商及傳統(tǒng)設(shè)備商等產(chǎn)業(yè)各界都在爭(zhēng)先恐后加大對(duì)云服務(wù)市場(chǎng)的投入，推出各自的云產(chǎn)品，一個(gè)海量的云服務(wù)市場(chǎng)正在打開，以CRM為代表的SaaS市場(chǎng)將迎來新一輪增長(zhǎng)的大好形勢(shì)，以移動(dòng)化、社交化、融合化、云化為代表的“四化”運(yùn)動(dòng)，成為此輪CRM市場(chǎng)增長(zhǎng)的主旋律。

在此輪增長(zhǎng)過程中，BYOD（使用個(gè)人設(shè)備辦公）的趨勢(shì)已不可阻擋，2013年BYOD將加速推動(dòng)移動(dòng)CRM前行，推動(dòng)前后端辦公應(yīng)用整合，并推動(dòng)銷售增長(zhǎng)。CRM移動(dòng)化趨勢(shì)日益明顯，越來越多的iPhone、iPad等移動(dòng)智能終端，讓移動(dòng)CRM全面落地應(yīng)用。

受年后企業(yè)全面開工與CRM廠商促銷影響，CRM移動(dòng)銷售管理廣為企業(yè)青睞，企業(yè)踴躍買單，市場(chǎng)全面爆發(fā)。據(jù)了解，今春除了甲骨文CRM、微軟Dynamics有移動(dòng)新版本推出外，在線CRM領(lǐng)軍企業(yè)八百客也明確提出了2013年將“聚焦企業(yè)對(duì)移動(dòng)產(chǎn)品的新需求，對(duì)移動(dòng)版800 APP全面更新升級(jí)”。然而也有專家指出，當(dāng)前企業(yè)移動(dòng)應(yīng)用產(chǎn)生了一系列整合問題，移動(dòng)CRM應(yīng)用與中央CRM系統(tǒng)的集成問題亟待業(yè)界關(guān)注。對(duì)于CRM廠商而言，誰能解決好集成整合，誰就有機(jī)會(huì)在未來的白熱化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

社交化亦成為今年CRM市場(chǎng)的關(guān)鍵詞。在CRM社交化道路上，微軟的Dynamics步子邁得越來越大，無論是與Twitter的整合，還是將MSN、Skype、Outlook集成，微軟全面的全社交化配置讓Dynamics如虎添翼。而作為本土CRM的領(lǐng)袖，八百客則聲稱其“社交企業(yè)”可將企業(yè)微博、EIM、OA、CRM等應(yīng)用軟件無縫融合于一體，且采用免費(fèi)模式，切實(shí)貼近客戶實(shí)際需求。

此外，CRM的融合化成為愈來愈熱的發(fā)展主題?？v觀各大CRM廠商的“春季攻勢(shì)”，大都圍繞“融合化”主題大做文章，以吸足用戶眼球。今年來，隨著信息化的發(fā)展普及，企業(yè)大都建立了自己的CRM系統(tǒng)，上馬了財(cái)務(wù)軟件，并陸續(xù)引入了OA、ERP、SCM、HR等各類應(yīng)用，這些系統(tǒng)在提升企業(yè)管理效率的同時(shí)，也形成了各自為政的信息孤島，難以為企業(yè)進(jìn)一步管理決策提供幫助。因此，能整合各個(gè)系統(tǒng)、使其協(xié)同運(yùn)作的集成軟件成為未來CRM發(fā)展的大勢(shì)所趨。

專家認(rèn)為，基于SaaS模式的在線CRM產(chǎn)品能較好地解決“信息孤島”問題。以國內(nèi)某知名CRM廠商為例，其CRM可以與人人網(wǎng)的“名片通”進(jìn)行集成，企業(yè)只需用手機(jī)給名片拍張照片，便可以把名片信息錄入到CRM系統(tǒng)中；CRM可以與呼叫中心集成，使客服人員在接通客戶電話時(shí)，知道客戶來自哪個(gè)公司、購買過哪些產(chǎn)品；CRM也可以與基于地圖的報(bào)表集成，使企業(yè)管理人員一目了然地掌握“全國哪些地區(qū)銷量好，哪些地區(qū)客戶多”。

云計(jì)算作為人們熟知的IT概念，近年來已逐步落地并廣為應(yīng)用。它是各項(xiàng)互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)用模式的強(qiáng)大支撐，從企業(yè)管理體制和經(jīng)營(yíng)方式變革以及整個(gè)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)來看，云計(jì)算已成為軟件管理行業(yè)的新盈利增長(zhǎng)點(diǎn)。目前，即便最傳統(tǒng)的管理軟件企業(yè)，也不得不高舉SaaS和云服務(wù)大旗，向基于云計(jì)算的SaaS型CRM轉(zhuǎn)型。用友偉庫網(wǎng)產(chǎn)品總監(jiān)廖常如即指出：CRM未來發(fā)展趨勢(shì)將是云與SaaS的天下，其將為客戶帶來創(chuàng)造性的增長(zhǎng)價(jià)值，前景非?？捎^。

盛夏的挑戰(zhàn)

CRM市場(chǎng)的新一輪增長(zhǎng)已經(jīng)開啟。然后對(duì)傳統(tǒng)軟件廠商而言，傳統(tǒng)軟件模式的不菲成本、各實(shí)施單位的復(fù)雜多變、巨大的執(zhí)行難度、層出不窮的實(shí)施難題，讓當(dāng)前國內(nèi)傳統(tǒng)套裝CRM產(chǎn)品面臨“前景越大、挑戰(zhàn)也愈大”的發(fā)展困境。

而在在線CRM方面，相較于歐美國家，當(dāng)前國內(nèi)在線CRM管理理念的普及率和市場(chǎng)接受度都有待加強(qiáng)。國內(nèi)軟件在“本土化應(yīng)用”方面強(qiáng)于國外軟件，這點(diǎn)勿庸置疑，但客戶普遍對(duì)國內(nèi)企業(yè)的實(shí)力和企業(yè)內(nèi)部管理能力心存顧慮，此外，能否保證客戶的數(shù)據(jù)安全，也是人們極為關(guān)注的問題。國內(nèi)CRM軟件企業(yè)還需針對(duì)上述領(lǐng)域苦練內(nèi)功。

在產(chǎn)品技術(shù)架構(gòu)和成熟度方面，合強(qiáng)軟件研發(fā)總監(jiān)曾申舟指出：國內(nèi)企業(yè)應(yīng)引進(jìn)國外先進(jìn)管理思想，進(jìn)一步提高對(duì)軟件流程管理體系的應(yīng)用能力。

在集成化、行業(yè)化、移動(dòng)化方面，目前業(yè)界普遍存在的問題，主要集中在“CRM產(chǎn)品集成化”領(lǐng)域，行業(yè)間的復(fù)制性有所欠缺，有待改進(jìn)。值得強(qiáng)調(diào)的是，集成化、平臺(tái)化是CRM突破的關(guān)鍵；行業(yè)化則是吸引行業(yè)企業(yè)應(yīng)用的產(chǎn)品亮點(diǎn)所在。

沉舟側(cè)畔千帆過，病樹前頭萬木春。熬過了2012年，2013年火熱的暑期戰(zhàn)役已提前打響，而對(duì)于廠商而言，只有真正把握移動(dòng)化、社交化、融合化和云化趨勢(shì)，才能成為引領(lǐng)CRM市場(chǎng)未來的風(fēng)向標(biāo)。