張曉娜
“親,記得給個(gè)好評(píng)哦”
“來(lái)生意啦!”
2013年6月5日上午,浙江省杭州市上城區(qū)團(tuán)委辦公室里,熟悉的“叮咚”聲又一次響起。
像往常一樣,每天上班時(shí)間,淘寶網(wǎng)網(wǎng)店“紅淘黨員服務(wù)”的“店小二”干佳津都會(huì)準(zhǔn)時(shí)打開阿里旺旺,打理小店的生意,處理一些咨詢,還不忘給每個(gè)“顧客”發(fā)一句標(biāo)準(zhǔn)的淘寶體:“親,記得給個(gè)好評(píng)哦?!?/p>
但今天遇到的這個(gè)買家卻著實(shí)讓干佳津不輕松。
這名買家按照流程拍下了“寶貝”:黨員邵蕙菁的法律咨詢服務(wù)。留言中,買家向“店小二”訴說(shuō)自己“淘寶”的理由:“我在5月26日將車停放在學(xué)士路4號(hào)邊,但被城管隊(duì)員認(rèn)定在人行道上違停,罰款150元?!辟I家查閱相關(guān)條例法規(guī)后認(rèn)定自己沒有違章,“被抄牌時(shí),我就在現(xiàn)場(chǎng),還是被認(rèn)定為違停。第二天同樣的地點(diǎn)還有人停車,卻沒有處罰。”
自5月26日起至今,該買家先后通過(guò)96310城管專線等渠道多次投訴,但都沒有得到令其滿意的答復(fù),于是找到了“紅淘黨員服務(wù)”網(wǎng)店。
干佳津首先咨詢了邵蕙菁,當(dāng)?shù)弥I家行為確實(shí)符合處罰條件后,考慮到買家對(duì)處理情況的不滿,遂將情況整理成檔,上報(bào)給杭州市上城區(qū)委組織部。
本著厘清事實(shí)的原則,該區(qū)委組織部聯(lián)系到相關(guān)部門,了解情況并協(xié)調(diào)處理。不久,城管部門先后十余個(gè)電話與該買家溝通。干佳津才算松了一口氣。
這是“紅淘黨員服務(wù)”網(wǎng)店的一個(gè)縮影。
與一般的網(wǎng)店相比,“紅淘黨員服務(wù)”多少有些另類,沒有華麗的廣告不說(shuō),這里上架的“寶貝”也不是簡(jiǎn)單的商品,而是由103名黨員志愿者提供的咨詢服務(wù)。
生活、法律、攝影都可以“拍”
“紅淘黨員服務(wù)”網(wǎng)店這個(gè)新潮的點(diǎn)子來(lái)源于上城團(tuán)區(qū)委的一個(gè)年輕人——辦公室副主任許曉磊。
由于經(jīng)常和年輕人接觸,許曉磊發(fā)現(xiàn)年輕人對(duì)政府的印象是“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”。于是,她大膽地提出了自己的想法。
“當(dāng)初之所以選擇在淘寶上開店,一是因?yàn)樘詫毷悄贻p人去得最多的地方之一,二是因?yàn)樘詫氂鞋F(xiàn)成的信用評(píng)價(jià)系統(tǒng),三是可以借助淘寶這個(gè)開放的平臺(tái),節(jié)約行政成本?!痹S曉磊解釋說(shuō)。
就這樣,2011年11月,一個(gè)以團(tuán)委為依托,溝通職能部門與老百姓的黨團(tuán)員志愿服務(wù)平臺(tái)在淘寶網(wǎng)正式上線。
平臺(tái)有了,需要內(nèi)容去填充。
剛開始,團(tuán)區(qū)委在政府內(nèi)網(wǎng)給具體職能科室逐個(gè)發(fā)了郵件,而為了讓部門領(lǐng)導(dǎo)“買賬”,團(tuán)區(qū)委又聯(lián)合上城區(qū)直機(jī)關(guān)黨委聯(lián)合發(fā)文,最終確定了一個(gè)由32名黨團(tuán)員志愿者組成的政策咨詢團(tuán)。
至今,“紅淘”已組織協(xié)調(diào)22個(gè)職能部門參加,上線提供咨詢服務(wù)的黨員共計(jì)103名。他們的證件照占據(jù)網(wǎng)頁(yè)顯著位置,證件照下面都標(biāo)有姓名及擅長(zhǎng)的服務(wù)領(lǐng)域。
按照銷量,最近30天被拍最多的“寶貝”對(duì)象分別是:明婧芝,咨詢服務(wù);邵蕙菁,法律咨詢;傅德興,攝影咨詢……
69歲的黨員丁阿貴負(fù)責(zé)生活細(xì)節(jié)咨詢。她不會(huì)上網(wǎng),但被拍的次數(shù)不少,且咨詢的內(nèi)容非常廣:有個(gè)小伙子燒菜,不知道油的熱度怎么掌握,想問(wèn)問(wèn)丁阿貴;有個(gè)患有自閉癥的女青年四十來(lái)歲還沒結(jié)婚,跟家人關(guān)系很糟糕,也想請(qǐng)教丁阿貴……每到此時(shí),干佳津就直接給丁阿貴打電話,丁則是有問(wèn)必答。
湖濱司法所的工作人員張彬彬是法律咨詢類的黨員志愿者,畢業(yè)于法學(xué)專業(yè)的她專門處理法律咨詢類事務(wù)。
最近“拍下”張彬彬的是一位富陽(yáng)網(wǎng)友,他的問(wèn)題是關(guān)于店鋪合同租賃糾紛的。根據(jù)證據(jù)和實(shí)際情況,張彬彬認(rèn)為限于證據(jù)原因,走司法程序贏得訴求的可能性不大,建議其通過(guò)社區(qū)去協(xié)調(diào)處理。
“在我業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的問(wèn)題都能幫忙解決。即便不能當(dāng)場(chǎng)解答,回去查下相關(guān)法律條文,確認(rèn)后也會(huì)給出答案?!睆埍虮蛘J(rèn)為這種黨員提供服務(wù)的方式順應(yīng)當(dāng)前電子化服務(wù)趨勢(shì),值得提倡。
隨著“紅淘黨員服務(wù)”人氣提升,咨詢服務(wù)對(duì)象范圍也不僅局限于杭州市上城區(qū),來(lái)自杭州市其他區(qū),甚至是外省的咨詢者涌向“紅淘黨員服務(wù)”網(wǎng)店,問(wèn)題也是五花八門。
“各種問(wèn)題都有,有戶口上不了的,需要維權(quán)的,買了假貨的等等?!备杉呀?qū)Υ松钣懈惺埽骸吧踔吝€有更‘扯一點(diǎn)的。比如說(shuō),‘我一會(huì)要上班,不想去怎么辦?”
“紅淘黨員服務(wù)”網(wǎng)店上線以來(lái),已經(jīng)處理了2000多個(gè)咨詢服務(wù)。最近一段時(shí)間,該網(wǎng)店平均每天要接到訂單10余個(gè)。
用新媒體凝聚年輕一代
“你的問(wèn)題,我的商品。我的服務(wù),你來(lái)評(píng)價(jià)?!边@是“紅淘黨員服務(wù)”網(wǎng)店的口號(hào)。
淘寶網(wǎng)自帶的評(píng)價(jià)系統(tǒng),讓接受服務(wù)的群眾可以對(duì)黨代表的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià),并成為一個(gè)不可逆的記錄。同時(shí),黨員個(gè)人身份和評(píng)價(jià)系統(tǒng)的雙公開,也對(duì)黨員形成一種壓力。
“買家拍了寶貝,我就必須‘發(fā)貨,否則就可能有差評(píng)?!痹S曉磊說(shuō),這樣的倒逼機(jī)制就像有人在后面追趕著,哪怕是需要輾轉(zhuǎn)幾個(gè)職能部門,但一想到可能會(huì)有差評(píng),就不得不努力解決。
網(wǎng)店還從未收到過(guò)差評(píng),至今共收到過(guò)好評(píng)169個(gè)。
“事實(shí)上,網(wǎng)上的好評(píng)并不能完全體現(xiàn)我們所做的工作。因?yàn)橹挥袇⒓痈?jìng)拍的買家才可以給出評(píng)價(jià),而更多的問(wèn)題,我們通過(guò)阿里旺旺聊天這個(gè)環(huán)節(jié)就直接解決掉了。而這部分網(wǎng)友無(wú)法給出評(píng)價(jià)。”許曉磊說(shuō)。
限于淘寶網(wǎng)系統(tǒng)規(guī)定,買家如想給賣家評(píng)價(jià),則必須向支付寶支付一分錢拍下“寶貝”后才能通過(guò)評(píng)價(jià)系統(tǒng)點(diǎn)評(píng)。
“支付一分錢是為了給予買家評(píng)價(jià)權(quán)。按照淘寶的規(guī)定,一分錢是淘寶商品的最低價(jià)格。我們黨員提供的服務(wù)其實(shí)是完全免費(fèi)的。”許曉磊說(shuō)。
2013年2月、5月,浙江省共青團(tuán)和杭州市黨建部門先后在公開文件中推薦了這一經(jīng)驗(yàn)。兩份文件均提及了“用新媒體凝聚年輕一代”的重要性:“要把黨建團(tuán)建的服務(wù)打包成產(chǎn)品,嵌入和移植到微博、淘寶、微信、QQ群等年輕人喜歡的新媒體平臺(tái),實(shí)現(xiàn)對(duì)青年立體式、無(wú)縫隙的吸引和凝聚?!?/p>
“紅淘黨員服務(wù)”網(wǎng)店上線以來(lái),已經(jīng)處理了2000多個(gè)咨詢服務(wù)。最近一段時(shí)間,該網(wǎng)店平均每天要接到訂單10余個(gè)。