袁紅軍

〔摘要〕信任是影響圖書(shū)館咨詢團(tuán)隊(duì)知識(shí)整合績(jī)效的重要因素之一。以此，在分析關(guān)系信任、圖書(shū)館咨詢團(tuán)隊(duì)知識(shí)整合及其知識(shí)整合能力內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，論證了關(guān)系信任通過(guò)重復(fù)合作交流和共享，以知識(shí)整合能力為手段，對(duì)圖書(shū)館咨詢團(tuán)隊(duì)知識(shí)整合績(jī)效有著顯著的正相關(guān)，形成良性的循環(huán)關(guān)系，進(jìn)而構(gòu)建了基于關(guān)系信任的圖書(shū)館咨詢團(tuán)隊(duì)知識(shí)整合績(jī)效理論模型。最后，給出幾點(diǎn)啟示和建議。

〔關(guān)鍵詞〕圖書(shū)館咨詢團(tuán)隊(duì)；知識(shí)整合績(jī)效；關(guān)系信任

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2013.07.020

〔中圖分類(lèi)號(hào)〕G252.6〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A〔文章編號(hào)〕1008-0821（2013）07-0087-03

Study on Library Consulting Team Knowledge Integration

Performance Based on Relation TrustYuan Hongjun

（Library，Zhengzhou Normal University，Zhengzhou 450044，China）

〔Abstract〕Trust is one of the important factors affect the the library consulting team knowledge integration and performance.The article combined with relation trust and library consulting team knowledge integration and knowledge integration capability of connotation，and proved that relation trust had a significant positive correlation of library consulting team knowledge integration performance in repeated cooperative exchange and sharing，integrate knowledge ability of means，and formed a virtuous cycle，then a study on library consulting team knowledge integration performance based on relation trust was built.Finally the article gave several enlightenment and suggestions.

〔Key words〕library consulting team；knowledge integration performance；relation trust

新閱讀時(shí)代，圖書(shū)館持有的海量知識(shí)越來(lái)越體現(xiàn)出特有的知識(shí)價(jià)值，是圖書(shū)館參與社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)最具有的關(guān)鍵戰(zhàn)略資源，而組建咨詢團(tuán)隊(duì)是圖書(shū)館核心競(jìng)爭(zhēng)力最顯著的表現(xiàn)。擁有學(xué)科背景知識(shí)的咨詢館員是圖書(shū)館咨詢團(tuán)隊(duì)組織最有價(jià)值的資產(chǎn)，因?yàn)橐劳凶稍凁^員的能力足以對(duì)圖書(shū)館內(nèi)外部浩如煙海的知識(shí)充分挖掘、發(fā)現(xiàn)、遴選、分析、融合，最大限度地滿足讀者的知識(shí)需要。然而，咨詢館員作為個(gè)體知識(shí)只有被整合、放大到咨詢團(tuán)隊(duì)組織層面變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)知識(shí)資源，才能發(fā)揮整體優(yōu)勢(shì)，以團(tuán)隊(duì)方式提供深度知識(shí)服務(wù)。其前提條件離不開(kāi)圖書(shū)館咨詢團(tuán)隊(duì)知識(shí)整合，理應(yīng)成為知識(shí)價(jià)值創(chuàng)造的關(guān)鍵組成部分，是組織創(chuàng)新動(dòng)力源。而知識(shí)整合的前提又體現(xiàn)在知識(shí)持有者是否愿意把知識(shí)貢獻(xiàn)出來(lái)與咨詢團(tuán)隊(duì)組織、讀者、咨詢館員的等實(shí)現(xiàn)共享，在很大程度上依賴(lài)于知識(shí)持有者的意愿?？梢?jiàn)，知識(shí)整合是一種知識(shí)持有者的自主自愿合作行為[1]。持續(xù)地合作行為需要建立在彼此雙方相互信任的基礎(chǔ)之上，因此關(guān)系信任一直是倍受關(guān)注的研究主題。關(guān)系信任自上個(gè)世紀(jì)90年代隨著關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)而興起，在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域中，關(guān)系信任是策略伙伴關(guān)系的基石，是企業(yè)間長(zhǎng)期導(dǎo)向關(guān)系不可或缺的因素[2]。關(guān)系信任具體表現(xiàn)為關(guān)系成員對(duì)交易伙伴的可靠性與誠(chéng)實(shí)性有信心的程度。包括兩層含義：予信方對(duì)受信方存在信心；受信方愿意付出可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)行為規(guī)避予信方陷入的困境，彰顯對(duì)予信方的支持與忠實(shí)。予信方與受信方構(gòu)成關(guān)系伙伴，彼此信任與誠(chéng)實(shí)，相應(yīng)地雙方關(guān)系承諾水平較高，兌現(xiàn)承諾的機(jī)會(huì)增多，利于雙方合作交流與共享，有力促進(jìn)團(tuán)隊(duì)知識(shí)整合活動(dòng)。研究發(fā)現(xiàn)，關(guān)系信任不牢固的團(tuán)隊(duì)知識(shí)整合通常是不完備、充分，總是漏掉很多知識(shí)，特別是予信方與受信方各自持有的隱性知識(shí)，降低團(tuán)隊(duì)績(jī)效的效果[3]。本研究在對(duì)圖書(shū)館咨詢團(tuán)隊(duì)知識(shí)整合、關(guān)系信任、團(tuán)隊(duì)信息等研究的回顧基礎(chǔ)上，構(gòu)建了基于關(guān)系信任的咨詢團(tuán)隊(duì)知識(shí)整合績(jī)效模型，并給出了實(shí)現(xiàn)路徑，將對(duì)提升圖書(shū)館咨詢團(tuán)隊(duì)知識(shí)整合績(jī)效具有重要的理論與實(shí)踐意義。

1相關(guān)文獻(xiàn)回顧

1.1咨詢團(tuán)隊(duì)知識(shí)整合

團(tuán)隊(duì)知識(shí)整合是指通過(guò)團(tuán)隊(duì)成員的社會(huì)互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)將根植于團(tuán)隊(duì)成員個(gè)體中的專(zhuān)家知識(shí)進(jìn)行綜合的過(guò)程。強(qiáng)調(diào)知識(shí)整合是團(tuán)隊(duì)或組織在知識(shí)獲取、共享以及應(yīng)用方面所具備的能力，包含了知識(shí)存量和知識(shí)流整合過(guò)程中的重構(gòu)與組合；其目的是完成個(gè)體知識(shí)與組織知識(shí)的相互轉(zhuǎn)化。Grant[4]將企業(yè)動(dòng)態(tài)能力的核心歸結(jié)為將個(gè)體知識(shí)進(jìn)行整合的能力。圖書(shū)館咨詢團(tuán)隊(duì)屬于知識(shí)型團(tuán)隊(duì)，是由各個(gè)加盟館推薦若干具有厚重學(xué)科背景的咨詢館員和CDRS組織者構(gòu)成，為了實(shí)現(xiàn)某一目標(biāo)，合理利用每一個(gè)成員的知識(shí)和技能，臨時(shí)或固定組成一個(gè)共同體。其最重要的資源就是團(tuán)隊(duì)成員的知識(shí)，因此團(tuán)隊(duì)最重要的能力也就是知識(shí)整合能力，即為了完成團(tuán)隊(duì)任務(wù)，一定要促使團(tuán)隊(duì)成員將其專(zhuān)家知識(shí)貢獻(xiàn)出來(lái)，滿足團(tuán)隊(duì)任務(wù)的需要。圖書(shū)館咨詢團(tuán)隊(duì)知識(shí)整合是咨詢團(tuán)隊(duì)對(duì)已有知識(shí)進(jìn)行再建構(gòu)，使逐漸沉淀的組分知識(shí)重現(xiàn)生機(jī)的過(guò)程，需要咨詢團(tuán)隊(duì)內(nèi)外部各種知識(shí)以及知識(shí)之間的相互聯(lián)系和動(dòng)態(tài)關(guān)系。毋容置疑，咨詢團(tuán)隊(duì)內(nèi)外部成員諸如咨詢館員、團(tuán)隊(duì)組織、讀者彼此之間相互開(kāi)展知識(shí)整合活動(dòng)，包括綜合已有知識(shí)、使用已有知識(shí)重構(gòu)新知識(shí)體系，以及團(tuán)隊(duì)內(nèi)外部合作交流和共享行為。在很大程度上需要雙方通過(guò)一定的關(guān)系信任，進(jìn)行互動(dòng)，才能夠把散落的、零星的知識(shí)重新整合，整合后的知識(shí)被不同個(gè)體和組織共享與利用。

1.2知識(shí)整合能力

De Boer等[5]認(rèn)為知識(shí)整合能力是系統(tǒng)化、互動(dòng)協(xié)調(diào)與社會(huì)化3種能力的綜合。系統(tǒng)化能力強(qiáng)調(diào)符號(hào)、計(jì)劃與程序等形式化的系統(tǒng)；協(xié)調(diào)能力是指互動(dòng)、溝通、教育訓(xùn)練等管理手段；社會(huì)化能力特指價(jià)值信念、非明文規(guī)范的準(zhǔn)則或默契，使得成員雙方將既有的知識(shí)整合成新的知識(shí)的能力。咨詢團(tuán)隊(duì)知識(shí)整合能力是咨詢團(tuán)隊(duì)綜合應(yīng)用其加盟館現(xiàn)有知識(shí)與其所獲取知識(shí)的能力，包括一些檢索工具的運(yùn)用、咨詢館員之間的溝通與協(xié)調(diào)，以及咨詢團(tuán)隊(duì)組織、加盟館、咨詢館員之間所具有的共享知識(shí)，利于滿足讀者的知識(shí)需求。

基于關(guān)系信任的圖書(shū)館咨詢團(tuán)隊(duì)知識(shí)整合績(jī)效研究1.3關(guān)系信任

關(guān)系信任最早盛行于關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，是企業(yè)最強(qiáng)有力的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)工具?！掇o?！分小靶湃巍币辉~解釋為信得過(guò)而托付重任。Rousseau等[6]認(rèn)為，信任是建立在對(duì)另一方意圖和行為的正向估計(jì)基礎(chǔ)之上的不設(shè)防的心理狀態(tài)。即予信方對(duì)受信方意圖與行為的正向估計(jì)。信任是一種心理狀態(tài)，風(fēng)險(xiǎn)與相互依賴(lài)性是信任產(chǎn)生的必要條件[7]。關(guān)系信任是指予信方對(duì)受信方的能力、善意和正直等相關(guān)因素的一種認(rèn)同或判斷，并外在表現(xiàn)出某種與之繼續(xù)保持交易關(guān)系的情感依念和行為意向。關(guān)系信任的影響因素諸如合作是否達(dá)到了假定的標(biāo)準(zhǔn)/以前的經(jīng)歷滿意、溝通程度（一致性、謹(jǐn)慎、正直、忠誠(chéng)、率直、承諾）、共同的價(jià)值觀（道德規(guī)范、機(jī)會(huì)行為、誠(chéng)實(shí)）、信任能力（專(zhuān)業(yè)技術(shù)、操作能力）、善意（予信者的傾向，信任他人的心理）、政策的可信性等。結(jié)合圖書(shū)館咨詢團(tuán)隊(duì)服務(wù)實(shí)踐，關(guān)系信任對(duì)圖書(shū)館咨詢團(tuán)隊(duì)知識(shí)整合過(guò)程也產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。因?yàn)樽稍儓F(tuán)隊(duì)各個(gè)主體（如咨詢館員、讀者、咨詢團(tuán)隊(duì)組織）交往互動(dòng)活動(dòng)過(guò)程中隨著關(guān)系雙方信息的不斷獲取和積累而逐步形成的關(guān)系信任，是一種理性的認(rèn)知過(guò)程，進(jìn)而提出了基于雙方交互過(guò)程的關(guān)系信任建立機(jī)制。咨詢團(tuán)隊(duì)關(guān)系信任也不例外，通過(guò)關(guān)系予信方與受信方雙方之間持續(xù)的接觸、甄別、遴選、分析和認(rèn)可一系列認(rèn)知活動(dòng)，逐漸形成彼此信賴(lài)的關(guān)系。圖書(shū)館咨詢團(tuán)隊(duì)信任機(jī)制可劃分為咨詢團(tuán)隊(duì)內(nèi)部與咨詢團(tuán)隊(duì)外部?jī)蓚€(gè)層次。咨詢團(tuán)隊(duì)內(nèi)部涉及的咨詢館員之間、咨詢館員與讀者之間、咨詢館員與咨詢團(tuán)隊(duì)組織之間、讀者與咨詢團(tuán)隊(duì)組織之間四者相互之間產(chǎn)生的情感信任和能力信任。情感信任是指認(rèn)知及行為理論，主要關(guān)于個(gè)體之間的信息，充分了解他人和掌握值得依賴(lài)的證據(jù)、人們之間的感情。咨詢團(tuán)隊(duì)外部主要是指咨詢團(tuán)隊(duì)之間和咨詢團(tuán)隊(duì)與圖書(shū)館之間形成的制度信任（有關(guān)規(guī)則、制度、契約）和契約信任（受信方是否會(huì)履行其契約性協(xié)議）?？梢?jiàn)，關(guān)系信任是圖書(shū)館咨詢團(tuán)隊(duì)形成核心競(jìng)爭(zhēng)力的要素之一，是加強(qiáng)關(guān)系的重要手段，圖書(shū)館及其咨詢團(tuán)隊(duì)要通過(guò)各種方法取得關(guān)系各方信任。

2基于關(guān)系信任的咨詢團(tuán)隊(duì)知識(shí)整合績(jī)效理論模型構(gòu)建人際關(guān)系主要包括情感信任和能力信任兩個(gè)維度。情感信任是團(tuán)隊(duì)成員以情感為基礎(chǔ)的信息，建立緊密的情感聯(lián)系[8]。高程度的情感性交往密度促使團(tuán)隊(duì)成員之間也可以產(chǎn)生深厚的友誼和支持，進(jìn)而產(chǎn)生高程度的信任[9]?？梢?jiàn)，情感信任對(duì)圖書(shū)館知識(shí)整合有著正向影響。能力信任是根據(jù)予信方擁有知識(shí)的總量及專(zhuān)業(yè)程度，對(duì)受信方可信程度評(píng)價(jià)而產(chǎn)生的信任[10]。能力信任在很大程度上能夠顯著提升圖書(shū)館咨詢團(tuán)隊(duì)知識(shí)整合績(jī)效。信任水平越高，咨詢館員、咨詢團(tuán)隊(duì)、讀者三者均樂(lè)意拿出各自持有的知識(shí)，遵循一定契約，廣泛的開(kāi)展合作，進(jìn)行知識(shí)交換，這種利他的、合作行為會(huì)持續(xù)發(fā)展下去。所以，咨詢團(tuán)隊(duì)成員信任對(duì)重復(fù)合作交流與共享具有正向影響。團(tuán)隊(duì)信任涵蓋了制度信任和契約信任兩個(gè)維度。團(tuán)隊(duì)信任是團(tuán)隊(duì)成員間關(guān)系質(zhì)量的重要體現(xiàn)，反映了團(tuán)隊(duì)成員獲取和應(yīng)用各類(lèi)有效資源的意愿[11]。咨詢團(tuán)隊(duì)信任水平的高低對(duì)知識(shí)整合有著積極影響。在圖書(shū)館咨詢團(tuán)隊(duì)中，團(tuán)隊(duì)信任既有某一咨詢館員對(duì)其他咨詢館員的資質(zhì)與能力進(jìn)行理性和客觀的判斷，也存在雙方彼此間相互關(guān)懷與尊重；咨詢團(tuán)隊(duì)能夠烘托良好的組織情境，如個(gè)人專(zhuān)業(yè)成長(zhǎng)的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、人性化管理、優(yōu)美的咨詢環(huán)境等，促使咨詢館員形成凝聚力、向心力，由此構(gòu)成團(tuán)隊(duì)成員所忠于咨詢團(tuán)隊(duì)信任組織情境，對(duì)于咨詢團(tuán)隊(duì)內(nèi)外部知識(shí)獲取、交換與整合均產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。因此，咨詢團(tuán)隊(duì)間的關(guān)系信任通過(guò)知識(shí)整合提高了創(chuàng)新的靈巧性，通過(guò)知識(shí)整合能力的中介作用影響咨詢團(tuán)隊(duì)服務(wù)創(chuàng)新。可見(jiàn)，咨詢團(tuán)隊(duì)的關(guān)系信任與咨詢團(tuán)隊(duì)知識(shí)整合正相關(guān)。

在圖書(shū)館咨詢團(tuán)隊(duì)知識(shí)整合過(guò)程中，咨詢館員、讀者、組織依據(jù)制度和契約的執(zhí)行情況來(lái)評(píng)估對(duì)方的信任水平。在雙方合作交流和共享的初始階段，三者為了測(cè)試各自的信任水平或履約能力，會(huì)嘗試進(jìn)行短期的溝通，或是簽訂以短期合作績(jī)效作為參考的長(zhǎng)期合同[12]。三者相互間對(duì)咨詢團(tuán)隊(duì)知識(shí)整合的結(jié)果感到滿意，將使雙方進(jìn)行一系列的重復(fù)合作交流和共享，從而形成“信任——重復(fù)合作交流和共享——知識(shí)整合能力（識(shí)別、遴選、融合、吸收、應(yīng)用）——知識(shí)整合創(chuàng)新績(jī)效（滿意度、有用性）——信任”的良性循環(huán)，并且對(duì)咨詢團(tuán)隊(duì)的行為策略有著強(qiáng)烈的情感認(rèn)同。如圖1所示。

圖1基于關(guān)系信任的圖書(shū)館咨詢團(tuán)隊(duì)知識(shí)整合績(jī)效理論模型

3結(jié)論

在圖書(shū)館咨詢團(tuán)隊(duì)知識(shí)整合中，情感信任和能力信任對(duì)咨詢館員間、咨詢館員與讀者間知識(shí)整合有著顯著的正相關(guān)，而制度信任和契約信任對(duì)咨詢團(tuán)隊(duì)間、咨詢團(tuán)隊(duì)與圖書(shū)館組織間知識(shí)整合也有著顯著的正向影響。因此，關(guān)系信任在影響咨詢團(tuán)隊(duì)知識(shí)整合上發(fā)揮著重要的作用。例如讀者利用咨詢團(tuán)隊(duì)咨詢服務(wù)過(guò)程，即是讀者的選擇過(guò)程，選擇與否，在很大程度上是基于咨詢團(tuán)隊(duì)的信任（某一咨詢館員、團(tuán)隊(duì)知識(shí)質(zhì)量、服務(wù)聲譽(yù)等）考慮，這種關(guān)系信任是一種雙向或多向的互動(dòng)關(guān)系，同時(shí)也是一種心理期望現(xiàn)象。因此，讀者信任出于咨詢團(tuán)隊(duì)能夠及時(shí)、快捷、準(zhǔn)確提供深度知識(shí)服務(wù)，使得知識(shí)建立在讀者的合理選擇基礎(chǔ)上而在咨詢團(tuán)隊(duì)內(nèi)外部產(chǎn)生秩序化[13]。在圖書(shū)館咨詢團(tuán)隊(duì)提供知識(shí)咨詢過(guò)程中，首先，管理者應(yīng)重新審視咨詢團(tuán)隊(duì)內(nèi)外部蘊(yùn)含的不同層次關(guān)系信任，以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)與培養(yǎng)不同層次的信任關(guān)系，增加咨詢團(tuán)隊(duì)咨詢館員間、咨詢館員與讀者間、咨詢館員與咨詢團(tuán)隊(duì)組織間、讀者與咨詢團(tuán)隊(duì)組織間彼此相互溝通與交流的機(jī)會(huì)，增加組織知識(shí)存量、咨詢館員的專(zhuān)業(yè)技能水平、讀者知識(shí)需求，形成彼此相互認(rèn)可與誠(chéng)實(shí)的信任氛圍。其次，咨詢團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該有計(jì)劃地鼓勵(lì)咨詢館員走出去，參考高層次學(xué)術(shù)交流，增加與圖情領(lǐng)域方面專(zhuān)家和學(xué)者了解的機(jī)會(huì)。對(duì)于讀者，咨詢團(tuán)隊(duì)積極開(kāi)展讀者教育培訓(xùn)，溫馨的咨詢環(huán)境、耐心聽(tīng)取讀者的咨詢問(wèn)題，盡量縮短與讀者的知識(shí)距離，因?yàn)橹R(shí)距離越近，信任關(guān)系越密切，容易產(chǎn)生高能力信任，有利于咨詢館員與讀者之間的知識(shí)轉(zhuǎn)移。第三，組建咨詢團(tuán)隊(duì)的宗旨在于發(fā)揮組織內(nèi)外知識(shí)資源優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行有效的團(tuán)隊(duì)知識(shí)整合。建立健全咨詢團(tuán)隊(duì)各項(xiàng)制度，規(guī)范業(yè)務(wù)工作流程，有助于開(kāi)展基于制度信任和契約信任的系統(tǒng)式知識(shí)整合，增進(jìn)咨詢館員能夠在良好、和諧、溫馨的團(tuán)隊(duì)信任環(huán)境下學(xué)習(xí)、交流與共享共知；對(duì)于咨詢團(tuán)隊(duì)中人際關(guān)系信任，應(yīng)重視情感信任和能力信任協(xié)調(diào)式知識(shí)整合，鼓勵(lì)管理者、咨詢館員、讀者踴躍地參加定期的或非定期的座談會(huì)、舉辦講座、面對(duì)面的經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)、運(yùn)用新技術(shù)搭建虛擬平臺(tái)，進(jìn)行深入地、廣泛地溝通交流，相互開(kāi)展知識(shí)吸收、融合與重構(gòu)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的高效整合，并創(chuàng)造性地解決咨詢的問(wèn)題。本研究不足之處，主要是僅限于基于關(guān)系信任的咨詢團(tuán)隊(duì)知識(shí)整合績(jī)效理論模型研究，缺乏相應(yīng)地實(shí)證分析，可能在一定程度上帶來(lái)偏差。以后，有待于注重實(shí)證研究，進(jìn)一步引入咨詢團(tuán)隊(duì)知識(shí)特性，如知識(shí)顯性、嵌入性等，以豐富和完善研究模型。

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（本文責(zé)任編輯：孫國(guó)雷）基于主題分類(lèi)的虛擬社區(qū)研究述評(píng)

收稿日期：2013-03-20

作者簡(jiǎn)介：劉宏（1969-），女，副教授，研究生導(dǎo)師，研究方向：電子商務(wù)、信息管理。