在這個(gè)世界上，謙虛豁達(dá)的人總能贏得更多的知己，那些妄自尊大、小看別人、高看自己的人總是令別人反感，最終使自己在人際交往中到處碰壁。

法國哲學(xué)家羅西法古說：“如果你要得到仇人，就表現(xiàn)得比你的朋友優(yōu)越；如果你要得到朋友，就要讓你的朋友表現(xiàn)得比你優(yōu)越?！痹诮煌校總€(gè)人都希望能得到別人的肯定。當(dāng)我們讓朋友表現(xiàn)得比我們優(yōu)越時(shí)，他們就會(huì)有一種得到肯定的感覺，但是當(dāng)我們表現(xiàn)得比他還優(yōu)越時(shí)，他們就會(huì)產(chǎn)生一種自卑感，甚至對我們產(chǎn)生敵視情緒。因?yàn)檎l都在自覺不自覺地強(qiáng)烈維護(hù)著自己的形象和尊嚴(yán)，如果有人對他過分地顯示出高人一等的優(yōu)越感，那么無形之中是對他自尊的一種挑戰(zhàn)與輕視，同時(shí)排斥心理乃至敵意也就應(yīng)運(yùn)而生。

案例導(dǎo)入：“郵件門”事件引發(fā)的深思

2006年網(wǎng)絡(luò)上盛傳的“郵件門”事件，曾一度引起軒然大波，被稱為2006年人力資源界的三大丑聞事件之一。細(xì)看事件根源，都是“溝通不當(dāng)惹的禍”。

事件回顧：2006年4月7日晚，EMC大中華區(qū)總裁陸純初回辦公室取東西，到門口才發(fā)現(xiàn)自己沒帶鑰匙。此時(shí)，他的私人秘書瑞貝卡已經(jīng)下班。陸純初沒有聯(lián)系到瑞貝卡。數(shù)小時(shí)后，陸純初還是難抑怒火，于是在4月8日凌晨1點(diǎn)通過內(nèi)部電子郵件系統(tǒng)用英文給瑞貝卡發(fā)了一封措辭嚴(yán)厲且語氣生硬的譴責(zé)信。

這封信翻譯成中文如下：瑞貝卡：我星期二曾告訴過你，想東西、做事情不要想當(dāng)然！結(jié)果今天晚上你就把我鎖在門外，我要取的東西都還在辦公室里。問題在于你自以為是地認(rèn)為我隨身帶了鑰匙。從現(xiàn)在起，無論是午餐時(shí)段還是晚上下班后，你要跟你服務(wù)的每一名經(jīng)理都確認(rèn)無事后才能離開辦公室，明白了嗎？英文原信的口氣比上述譯文要激烈得多。當(dāng)發(fā)送這封郵件時(shí)，陸純初同時(shí)傳給了公司幾位高管。

面對大中華區(qū)總裁的責(zé)備，兩天后，秘書回了更加咄咄逼人的郵件。她在郵件中用“中文”回復(fù)。（注：在外企的文化里，出于禮貌，中方職員在回復(fù)上司的英文郵件時(shí)，一般也應(yīng)選擇英文。）

原文如下：首先，我做這件事是完全正確的，我鎖門是從安全角度上考慮的，一旦丟了東西，我無法承擔(dān)這個(gè)責(zé)任。其次，你有鑰匙，你自己忘了帶，還要說別人不對。造成這件事的主要原因都是你自己，不要把自己的錯(cuò)誤轉(zhuǎn)移到別人的身上。第三，你無權(quán)干涉和控制我的私人時(shí)間，我一天就八個(gè)小時(shí)工作時(shí)間，請你記住中午和晚上下班的時(shí)間都是我的私人時(shí)間。第四，從到EMC的第一天到現(xiàn)在為止，我工作盡職盡責(zé)，也加過很多次的班，我也沒有任何怨言，但是如果你們要求我加班是為了工作以外的事情，我無法做到。第五，雖然我們是上下級(jí)的關(guān)系，也請你注重一下你說話的語氣，這是做人最基本的禮貌問題。第六，我要在這強(qiáng)調(diào)一下，我并沒有猜想或者假定什么，因?yàn)槲覜]有這個(gè)時(shí)間也沒有這個(gè)必要。本來，這封咄咄逼人的回信已經(jīng)夠令人吃驚了，但是瑞貝卡選擇了更加過火的做法。她回信的對象選擇了“EMC（北京）、EMC（成都）、EMC（廣州）、EMC（上海）”。這樣一來，EMC中國公司的所有人都收到了這封郵件。

在瑞貝卡回郵件后不久，這封“女秘書PK老板”的火爆郵件被數(shù)千外企白領(lǐng)接收和轉(zhuǎn)發(fā)，幾乎每個(gè)人都不止一次收到過郵件，很多人還在郵件上留下諸如“真牛”“解氣”“罵得好”之類的點(diǎn)評(píng)。其中，流傳最廣的版本居然署名達(dá)1000多個(gè)，而這只是無數(shù)轉(zhuǎn)發(fā)郵件中的一個(gè)而已。

作為“郵件門”事件的直接后果，瑞貝卡很快辭職，然而在事件的后續(xù)跟蹤中，網(wǎng)絡(luò)有傳言，陸純初也由于此事件，很快就被EMC調(diào)離原任。

案例感悟

一、職業(yè)經(jīng)理應(yīng)該具備的基本素質(zhì)？

二、秘書工作原則是什么？

案例分析

該事件在社會(huì)上引起了極大的反響，社會(huì)各界人士的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)也各不相同。部分人支持大中華區(qū)總裁陸純初，認(rèn)為作為老板向下屬說一些言辭犀利的話是再正常不過的了，下屬應(yīng)該包容并積極地合作；還有很多人站在女秘書的角度說話，他們堅(jiān)持認(rèn)為陸純初太過于傲慢，女秘書對于老板的過分行為不應(yīng)該忍氣吞聲，應(yīng)該給予嚴(yán)詞拒絕，維護(hù)自己的權(quán)利。

筆者認(rèn)為：這個(gè)事件與公司的工作模式、規(guī)章制度有關(guān)。如果公司內(nèi)部規(guī)定：秘書要確認(rèn)經(jīng)理沒事了才能鎖門，那么此事錯(cuò)在秘書；反之，錯(cuò)在經(jīng)理。不管站在誰的角度考慮問題，筆者認(rèn)為其實(shí)雙方都有責(zé)任。

一、仔細(xì)分析“郵件門”事件，職業(yè)經(jīng)理應(yīng)該具備的基本素質(zhì)是什么？

首先，作為職業(yè)經(jīng)理人，要控制情緒，不能讓情緒支配自己。簡單地看上去，這很像是一場“沖動(dòng)的懲罰”。陸純初被鎖在門外，可見心情很差，氣憤情緒高漲，他想到的是發(fā)脾氣。因此，他才會(huì)在半夜三更想到要先發(fā)郵件去指責(zé)“肇事者”，其結(jié)果是兩敗俱傷。作為在企業(yè)或部門中擔(dān)當(dāng)重任的經(jīng)理人，尤其不能縱容自己帶著負(fù)面情緒去做事。在企業(yè)中，類似于此的由于情緒問題而“因小失大”的事件屢見不鮮。正是“一言足以興邦，一言也足以失天下?！?/p>

其次，目標(biāo)決定行為，行為產(chǎn)生后果。作為經(jīng)理人在組織中進(jìn)行溝通，要冷靜地知道自己溝通的目標(biāo)是什么，然后再去思考要用什么方法進(jìn)行溝通。例如，“郵件門”中的陸純初，他發(fā)的郵件，更多看到的不是要改進(jìn)工作，解決問題，提高員工的績效，而是因?yàn)橄聦俚摹板e(cuò)誤”，使自己受了什么傷害，因此要處罰對方。

第三，面對矛盾，職業(yè)經(jīng)理人不該主動(dòng)升級(jí)沖突。在遇到對下屬工作不滿意，甚至與下屬之間有沖突時(shí)，化解沖突應(yīng)該是主要目標(biāo)，而不是升級(jí)沖突。作為經(jīng)理人，陸純初把郵件轉(zhuǎn)發(fā)給人力資源總監(jiān)和財(cái)務(wù)總監(jiān)，讓他與秘書瑞貝卡兩個(gè)人之間的矛盾，擴(kuò)大到其他高管，這對于瑞貝卡來說，應(yīng)該是刺激最大的事情。正是秘書看到經(jīng)理人有擴(kuò)大事態(tài)的起因，才會(huì)導(dǎo)致她“以牙還牙，以眼還眼”，用更大的“擴(kuò)大事態(tài)”，進(jìn)行報(bào)復(fù)性回復(fù)。

第四，經(jīng)理人在選擇溝通方式時(shí)要慎重。假定陸純初選擇面談或打電話對瑞貝卡進(jìn)行這番發(fā)泄，也許不會(huì)有這個(gè)事件。書面溝通，尤其是現(xiàn)在通過網(wǎng)絡(luò)的電子書面溝通（如郵件、BBS留言、博客等）由于其傳播速度快，傳播范圍廣，所以更要慎之又慎。書面溝通的特點(diǎn)就是可以反復(fù)閱讀，因此一旦用書面方式來傳播負(fù)面信息，其對于信息受信者的傷害將是非常持久而且巨大的。

第五，經(jīng)理人要學(xué)會(huì)如何批評(píng)下屬。心理學(xué)研究表明，當(dāng)一個(gè)人在接受批評(píng)時(shí)，除前幾分鐘在聽取意見，后面的時(shí)間大多用在內(nèi)心為自己尋找合適的辯解或開脫的理由上。

第六，沒有好領(lǐng)導(dǎo)，就沒有好員工。所以經(jīng)理人要懂得善待下屬，尤其是善待為自己提供服務(wù)的員工。冰凍三尺，非一日之寒，從秘書的回信中可以看出，這絕對不僅僅是針對一件小事的過激反應(yīng)，經(jīng)理人陸純初與秘書瑞貝卡之間的沖突已經(jīng)是長期累積出來的恩怨了。陸純初發(fā)出的郵件，成為引爆秘書長期不滿的導(dǎo)火索。

“郵件門”事件也給每位經(jīng)理人帶來了這樣的警示：經(jīng)理人與下屬發(fā)生的種種沖突，經(jīng)理人的失敗更大，損失更大。從更深遠(yuǎn)的層次上看，當(dāng)事的企業(yè)的失敗和損失最大。陸純初在IT領(lǐng)域擁有20年以上的經(jīng)驗(yàn)，曾任職于IBM、西門子、甲骨文公司，具有豐富的高層管理經(jīng)驗(yàn)。成就一個(gè)高管人員，不是一朝一夕之事，既有經(jīng)理人自己不懈的努力，也有其曾就職的各個(gè)企業(yè)多年的培養(yǎng)。然而斷送一位高管職業(yè)生涯的不是重大事件決策，而是一封與秘書的郵件，不可謂不令人惋惜。

二、作為一個(gè)合格的秘書如何正確應(yīng)對“郵件門”事件？

第一，服從原則。在正確處理秘書與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的原則中，服從原則位居首位，這說明服從是秘書的天性，也是其工作性質(zhì)的必然要求。

第二，尊重原則。尊重領(lǐng)導(dǎo)是對秘書人員的基本要求，也是與領(lǐng)導(dǎo)建立良好關(guān)系不可缺少的因素。該事件中的女秘書對領(lǐng)導(dǎo)的回信言辭犀利，條理分明，直戳要害，很大程度上傷害了總裁的自尊心和優(yōu)越感，并且該秘書將此回信到處宣傳，采取了“以牙還牙”的方式，借用互聯(lián)網(wǎng)對總裁造成更大的打擊。

第三，合作原則。秘書這個(gè)職業(yè)，看似簡單，其實(shí)很難！想做好秘書，除了具備基本的職業(yè)要求外，還要具備耐心細(xì)致、一絲不茍、不卑不亢、善于合作等作風(fēng)修養(yǎng)。作為秘書應(yīng)該能夠全面地為老板考慮，而不至于讓老板晚上被鎖在門外，即使出現(xiàn)了失誤，也應(yīng)該及時(shí)地想辦法解決，而不是互相埋怨。從這一點(diǎn)上來講雙方都有錯(cuò)誤，過于沖動(dòng)。

再來看看女秘書的回信：“我做這件事情是完全正確的。造成這件事的主要原因都是你自己，不要把自己的錯(cuò)誤轉(zhuǎn)移到別人身上。你無權(quán)干涉和控制我的私人時(shí)間，我無法做到，因?yàn)槲覜]有時(shí)間也沒有必要”。一連串的義正言辭讓我們不得不覺得這個(gè)女秘書實(shí)在是了不得，真是夠“?！卑。膫€(gè)老板受用得起??？更何況是EMC的總裁呢？女秘書可以對老板的過分行為給予糾正，但是用語是不是應(yīng)該委婉一些呢？

越是謙遜的人，別人越是喜歡找出他的優(yōu)點(diǎn)；越是把自己看得了不起，孤傲自大的人，別人越會(huì)瞧不起他，喜歡找出他的缺點(diǎn)。這就是謙遜的效能。所以，平時(shí)你要謙遜地對待別人，這樣才能博得人家的支持，為你的事業(yè)奠定基礎(chǔ)。當(dāng)你以謙遜的態(tài)度來表達(dá)自己的觀點(diǎn)或做事時(shí)，就能減少一些沖突，還容易被他人接受。即使你發(fā)現(xiàn)自己有錯(cuò)時(shí)，也很少會(huì)出現(xiàn)難堪的局面。正如柴斯特·菲爾德所說的：“如果你想受到贊美，就用謙遜去作誘餌吧。”

（作者簡介：齊平，曾擔(dān)任中國機(jī)電工業(yè)雜志社副主編?，F(xiàn)為自由撰稿人，在北京市多所高等院校擔(dān)任兼職教師，講授商務(wù)談判、管理溝通、西方經(jīng)濟(jì)學(xué)等課程。）