近日，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)“2012年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”評(píng)選活動(dòng)落下帷幕，招商銀行58家網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)選中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位，居行業(yè)領(lǐng)先地位。其中，青島招行轄內(nèi)青，島分行營業(yè)部、威海分行營業(yè)部、青島云霄路支行3家網(wǎng)點(diǎn)獲此殊榮。

論及優(yōu)質(zhì)服務(wù)，招商銀行總會(huì)榜上有名，銀行提供一天優(yōu)質(zhì)服務(wù)不難，難的是始終保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水準(zhǔn)不變。那招行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精髓到底何在？

以客戶為中心點(diǎn)點(diǎn)滴滴鑄就非凡

服務(wù)是銀行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，誰掌握了這種競(jìng)爭(zhēng)力，誰就搶占了市場(chǎng)先機(jī)。招商銀行行長(zhǎng)馬蔚華曾說：“作為服務(wù)業(yè)，銀行存在的目的和意義就是要為客戶提供優(yōu)質(zhì)全面的金融服務(wù)，現(xiàn)代商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)力主要體現(xiàn)為客戶服務(wù)的能力?！?/p>

青島招行的員工們不斷探索服務(wù)創(chuàng)新舉措，效果顯著。青島招行營業(yè)部在寫字樓密集的繁華市中心，客流量較大。為幫助客戶體驗(yàn)電子銀行自助服務(wù)，減少客戶在營業(yè)廳的等候時(shí)間，提高業(yè)務(wù)處理效率，招行員工開動(dòng)腦筋，在營業(yè)廳專門設(shè)立了IPAD銀行體驗(yàn)區(qū)。在這里，客戶可以利用IPAD使用招行的網(wǎng)銀和手機(jī)銀行服務(wù)功能，掌握目前優(yōu)惠快訊和信用卡的優(yōu)惠商戶、分析最新的市場(chǎng)行情、知曉近期的投資資訊、進(jìn)行商旅預(yù)訂和手機(jī)充值、豐富的產(chǎn)品超市和大量的自助服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)一覽無余，對(duì)招行的特色服務(wù)一一了解。

推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新“劉娟流程”享譽(yù)全國

服務(wù)創(chuàng)新不僅體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上，更應(yīng)體現(xiàn)在流程的改造和提升。蜚聲國內(nèi)銀行業(yè)的“劉娟流程”就是青島招行服務(wù)轉(zhuǎn)變的生動(dòng)縮影。

“劉娟流程”是由青島招行的一名普通柜面員工——?jiǎng)⒕昕偨Y(jié)提煉的，核心內(nèi)容是“操作定型、服務(wù)到位、風(fēng)險(xiǎn)可控”。通過對(duì)劉娟臨柜操作的實(shí)例分析?？梢孕蜗蟮赜^察到標(biāo)準(zhǔn)化、流程化服務(wù)帶來的變化。原來，讀卡器的擺放只能用右手進(jìn)行刷卡操作，劉娟調(diào)整位置，將橫臥式擺放改為豎式擺放，因此實(shí)現(xiàn)了左手刷卡，右手鍵入賬號(hào)。根據(jù)測(cè)量計(jì)算，僅這一個(gè)小環(huán)節(jié)便可比常規(guī)操作方式節(jié)省3至4秒鐘；業(yè)務(wù)傳票在記賬完成之后都會(huì)有30至60秒左右的打印時(shí)間，劉娟有效利用了這段時(shí)間，進(jìn)行取款業(yè)務(wù)配鈔，或存款業(yè)務(wù)的核對(duì)金額與整理單據(jù)處理，統(tǒng)籌兼顧，也有效地節(jié)省了時(shí)間。

打造高端服務(wù)私人銀行領(lǐng)跑同業(yè)

招商銀行總行自2007年8月率先在國內(nèi)開辦私人銀行服務(wù)以來，經(jīng)過五年的發(fā)展，私人銀行業(yè)務(wù)取得了快速增長(zhǎng)，構(gòu)建了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，形成了良好的品牌影響力，取得了在國內(nèi)同業(yè)領(lǐng)先的地位。招行私人銀行業(yè)務(wù)連續(xù)五年保持了快速穩(wěn)定的增長(zhǎng)、高凈值客戶數(shù)量與管理總資產(chǎn)規(guī)模持續(xù)健康發(fā)展。在青島，招商銀行是第一家開展私人銀行業(yè)務(wù)的銀行，2009年率先在青島設(shè)立私人銀行中心，次年實(shí)現(xiàn)盈利，持續(xù)保持領(lǐng)跑同業(yè)的優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)力。

在獲得高端客戶肯定的同時(shí)，招商銀行私人銀行的品牌形象進(jìn)一步提升，幾乎囊括所有國內(nèi)外權(quán)威媒體評(píng)選的中國最佳私人銀行稱號(hào)。主要包括：連續(xù)三年蟬聯(lián)英國《金融時(shí)報(bào)》“中國區(qū)最佳私人銀行”，三度榮獲《財(cái)資》雜志“中國區(qū)最佳私人銀行”等。

奮斗未有窮期，征程正遠(yuǎn)。在經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型加快推進(jìn)、資本約束不斷加強(qiáng)的形勢(shì)下，面對(duì)日新月異的客戶需求，招商銀行堅(jiān)持要將曾為自身贏得良好社會(huì)美譽(yù)度的優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行到底，貫徹“以客戶為中心”的服務(wù)理念，向著打造“百年招銀”的目標(biāo)，以創(chuàng)新為帆，服務(wù)為槳，乘風(fēng)起航，再創(chuàng)輝煌！

（本刊記者）