他們都是隱形冠軍，一來隱形在冠軍的背后，二來即使拔得行業(yè)頭籌也不為大眾所知。

華為是全球第二大通訊供應(yīng)商，為大眾所知卻是因?yàn)槿A為的手機(jī)。比亞迪是電池巨頭，近年來聲名鵲起是因?yàn)槠滗N量飆升的低價(jià)轎車。一些行業(yè)和產(chǎn)品注定只能是幕后英雄，很難走到臺前接受人們的贊譽(yù)。今天要說的是在線CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)），一種立足云計(jì)算的企業(yè)管理軟件。

在線CRM正在崛起

對于在線CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)），國內(nèi)市場的知名度還比較低。但企業(yè)對信息化的需求與日俱增，企業(yè)管理軟件自然市場廣闊。在中國，多數(shù)企業(yè)管理軟件應(yīng)用停留在辦公自動(dòng)化（OA）階段。用友、金蝶等軟件廠商的一套系統(tǒng)軟件動(dòng)輒幾十萬上百萬的費(fèi)用嚇退了絕大多數(shù)中小企業(yè)。

傳統(tǒng)軟件巨頭的“找客戶買軟件，再找客戶賣軟件”的模式越來越后勁不足。去年三季度用友公司單季虧損1.3億元，造成股價(jià)斷崖式下跌，2012年3月10日，用友軟件希望通過定向募股方式，募資18.79億元用于“用友下一代企業(yè)與政府應(yīng)用系統(tǒng)”、“用友云服務(wù)中心”與 “用友業(yè)務(wù)外包服務(wù)中心”等項(xiàng)目建設(shè)。但是因股價(jià)遠(yuǎn)低于增發(fā)價(jià)，4月11日定增計(jì)劃過期失效而流產(chǎn)。相比傳統(tǒng)軟件廠商，在線CRM技術(shù)和服務(wù)優(yōu)勢很明顯。

在線CRM突破了傳統(tǒng)軟件遇到的障礙，利用云端處理，在線CRM可以易用、快速、低成本通過互聯(lián)網(wǎng)實(shí)施起來。通過網(wǎng)絡(luò)銷售、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，客戶了解系統(tǒng)、試用系統(tǒng)、接受培訓(xùn)、購買系統(tǒng)、使用系統(tǒng)都通過遠(yuǎn)程（電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真）完成。免去客戶端的安裝，減少上門實(shí)施，減少機(jī)房等硬件設(shè)備，減少管理人員和技術(shù)人員，增加可以自定義的管理模塊，加上靈活的付款方式，可以按月付費(fèi)。這對于資金、人員都緊張的中小企業(yè)是個(gè)巨大的誘惑，正受到越來越多企業(yè)的青睞。

在線CRM在不斷進(jìn)步，不斷銜接互聯(lián)網(wǎng)的功能促使它成為企業(yè)電子商務(wù)不可缺少的一部分。將來，在線CRM可能再也不僅僅稱為CRM了，也將更具備徹底改變市場格局的機(jī)會(huì)和實(shí)力。

在線CRM終結(jié)傳統(tǒng)軟件？

在線CRM是美國Salesforce公司的首創(chuàng)，1999年，MarcBenioff（馬克·貝尼夫）看到了互聯(lián)網(wǎng)浪潮中軟件業(yè)的新機(jī)遇，在美國舊金山創(chuàng)建了Salesforce。他提出了一種CRM（客戶關(guān)系管理）在線租賃軟件模式，把軟件當(dāng)作一種服務(wù)，用戶無需購買自己的服務(wù)器，也無需購買一整套復(fù)雜的企業(yè)管理軟件，而是可以按照需求“租”用相應(yīng)的功能模塊，并按月交付一定的服務(wù)費(fèi)用，將一切數(shù)據(jù)和軟件托管在Salesforce.com的網(wǎng)站上。

2004年6月，Salesforce公司在紐約證券交易所成功上市。2005年該公司成為行業(yè)龍頭，喊出“終結(jié)軟件”的口號。到2007年，微軟、SAP等軟件巨頭開始向按需計(jì)算低頭，當(dāng)時(shí)Salesforce全球CRM付費(fèi)企業(yè)達(dá)64.4萬，僅第四季度就收入1.42億美元。2012年Salesforce的銷售額已超過30億美元。

在線CRM與生俱來的優(yōu)勢讓傳統(tǒng)軟件廠商感到頭痛，2007年微軟與阿里巴巴集團(tuán)簽署合作協(xié)議，開發(fā)中國的SaaS（軟件即服務(wù)）市場，此后包括用友和金蝶在內(nèi)的眾多廠商涉足在線CRM領(lǐng)域。但他們更傾向于做標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品并通過渠道代理送到用戶面前。而CRM作為一種軟件服務(wù)，極具個(gè)性化。渠道不如廠商對產(chǎn)品理解深刻，在實(shí)施中服務(wù)質(zhì)量損失很嚴(yán)重，同時(shí)抬高了價(jià)格。廠商只能采用直銷的方式為客戶提供服務(wù)，這也是傳統(tǒng)軟件面向渠道銷售難以拓展的主要原因。用友、金蝶有著通過財(cái)務(wù)軟件銷售建立起來的龐大代理渠道，在銷售CRM上仍然裹足不前。

在價(jià)格戰(zhàn)爭中，2008年后就有大量的小企業(yè)倒閉了，用友等大企業(yè)也因?yàn)橛芰Σ钊∠摌I(yè)務(wù)模塊。美國Salesforce公司通過中國本土企業(yè)來完成其軟件的咨詢和實(shí)施，但僅一兩年后各家公司便開始運(yùn)行自有的軟件，造成這家CRM巨頭在中國的業(yè)務(wù)也一直不溫不火。終結(jié)傳統(tǒng)軟件，尚需時(shí)日。

CRM中國化進(jìn)行時(shí)

Salesforce的CRM，在“隨需而變”上功能超級強(qiáng)大，盡管實(shí)施比傳統(tǒng)軟件簡單，但對于中國的許多中小型企業(yè)而言，還是稍顯復(fù)雜的。企業(yè)完全按照自己的想法定制系統(tǒng)，利用Salesforce平臺實(shí)施，需要花不少時(shí)間深入學(xué)習(xí)。利用Salesforce專門的咨詢實(shí)施團(tuán)隊(duì)進(jìn)行培訓(xùn)、定制又使成本提高。沒有專業(yè)團(tuán)隊(duì)實(shí)施租用CRM，客戶又不能完成自我培訓(xùn)和配置。再者，對于無比靈活的配置項(xiàng)目，客戶的需求也在隨時(shí)改變，大大提高了咨詢服務(wù)商提供高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的難度。最終，Salesforce的“隨需而變”的超級優(yōu)勢反而成了阻礙在中國迅速推廣的超級羈絆。

正因如此Salesforce在中國發(fā)展很緩慢。2003年前，該公司的亞太區(qū)市場中國用戶只幾千家，銷售貢獻(xiàn)幾乎可以忽略。2007年，其中文域名甚至被搶注。2008年香港辦事處成為中國策略軸心，發(fā)布面向中國市場的低價(jià)（888元人民幣）和“先試后買”策略。但主要業(yè)務(wù)仍需中國的代理公司如上?？蹬羶?nèi)拉信息技術(shù)有限公司、廣州藍(lán)嶺信息技術(shù)有限公司、上海怡海軟件技術(shù)有限公司等來完成。

中小企業(yè)麻雀雖小、五臟俱全，對信息化非常期待。但要求CRM的功能盡可能簡單實(shí)用，同時(shí)實(shí)施周期要簡短，維護(hù)方便，價(jià)格一定要便宜。Salesforce猶豫不決時(shí)，本土化在線CRM廠商發(fā)展迅速，代表企業(yè)有沃力森、八百客、神州云動(dòng)等。

八百客是中國最早的CRM廠商，是美國Salesforce公司中國化的典范，像Salesforce一樣可以完全自我定制，價(jià)格只有78元每人每月。從2004年至今持續(xù)保持國內(nèi)企業(yè)營業(yè)額第一位。

北京沃力森公司也是中國最早的CRM廠商，2004年成立，其運(yùn)維的XTools軟件是中國本土企業(yè)的代表。更注重于對小企業(yè)的開發(fā)，2012年企業(yè)用戶達(dá)15000多家，為國內(nèi)第一。其研發(fā)的在線CRM移動(dòng)版本已經(jīng)問世，可以安裝在任意的智能手機(jī)上，與PC同步。成為移動(dòng)辦公的一大神器。

神州云動(dòng)公司做為Salesforce公司的全球咨詢及ISV合作伙伴，2010年推出了自己的CloudCC1.0版本。2012年升級至2.1版本，上線兩年應(yīng)用企業(yè)超千家。信奉咨詢?yōu)橥醯膽?zhàn)略，擁有美國北卡實(shí)驗(yàn)室和濟(jì)南研發(fā)基地。是國內(nèi)CRM單價(jià)最貴的廠商。

國內(nèi)CRM廠商雖然個(gè)體規(guī)模較小，營業(yè)額最高的八百客也不足億元，但值得關(guān)注的是他們幾年來都維持著超過百分之五十的高速增長。像智能手機(jī)一樣，也許不經(jīng)意間在線CRM就統(tǒng)治了企業(yè)管理的世界。