作者簡(jiǎn)介：王禹（1981—），男，天津人，工作單位：天津保監(jiān)局。

保險(xiǎn)與其他產(chǎn)品不同，是一種無(wú)形且有一定期限的風(fēng)險(xiǎn)保障服務(wù)，與其他行業(yè)相比其服務(wù)更具有直接為人們服務(wù)的特性，現(xiàn)今作為財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)第一大險(xiǎn)種的車險(xiǎn)尤其如此，在車險(xiǎn)價(jià)格透明、產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的今天，各家產(chǎn)險(xiǎn)公司越來(lái)越多地將增值服務(wù)作為爭(zhēng)奪車險(xiǎn)客戶的“秘密武器”，競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈。

一、 車險(xiǎn)進(jìn)入服務(wù)升級(jí)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代

在產(chǎn)險(xiǎn)行業(yè)中流傳著這么一句話“得車險(xiǎn)者得天下”，各家產(chǎn)險(xiǎn)公司都將車險(xiǎn)定位為自身經(jīng)營(yíng)的重中之重，將大量的人力和物力集中于車險(xiǎn)競(jìng)爭(zhēng)。在價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)難以為繼，外部監(jiān)管力度不斷加大的情況下，各家公司逐漸將競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)由價(jià)格向服務(wù)轉(zhuǎn)變，通過(guò)力推“車險(xiǎn)特色增值服務(wù)”來(lái)打造服務(wù)品牌，提升自身競(jìng)爭(zhēng)力。

現(xiàn)在，無(wú)論你購(gòu)買了哪家保險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)產(chǎn)品，都能享受到諸如全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線，網(wǎng)上自助查詢保單、理賠信息等差異不大但項(xiàng)目多樣的基礎(chǔ)保險(xiǎn)服務(wù)，這些服務(wù)內(nèi)容幾年前還是屬于各家保險(xiǎn)公司增值服務(wù)的范疇，但由于行業(yè)服務(wù)水平的不斷提升，使原本屬于個(gè)別公司增值服務(wù)的項(xiàng)目逐漸變?yōu)檎麄€(gè)行業(yè)的基礎(chǔ)性服務(wù)項(xiàng)目。各家保險(xiǎn)公司拉開了從基礎(chǔ)服務(wù)到增值服務(wù)的角逐，這也意味著給消費(fèi)者帶來(lái)更多的實(shí)惠與便捷。

二、 車險(xiǎn)增值服務(wù)基本情況

（一） 保險(xiǎn)增值服務(wù)的含義

保險(xiǎn)增值服務(wù)是相對(duì)保險(xiǎn)基礎(chǔ)服務(wù)而言。保險(xiǎn)基礎(chǔ)服務(wù)，是指滿足客戶獲得保險(xiǎn)保障的基本服務(wù)；保險(xiǎn)增值服務(wù)，就是指保險(xiǎn)公司在履行保險(xiǎn)責(zé)任范圍以外提供給客戶的其他服務(wù)。

（二） 車險(xiǎn)增值服務(wù)的項(xiàng)目

目前，保險(xiǎn)公司提供的車險(xiǎn)增值服務(wù)主要為以下項(xiàng)目：上門代收索賠資料、非事故道路救援、代辦車輛年審、代繳違章罰款服務(wù)。另外還有酒后代駕、機(jī)場(chǎng)貴賓休息室等高端增值服務(wù)。

（三） 增值服務(wù)開展情況以及費(fèi)用投入方式

目前，車險(xiǎn)增值服務(wù)開展較多的是上門代收索賠材料、非事故道路救援、代辦車輛年審、代繳違章罰款服務(wù)。以天津?yàn)槔?012年，天津各公司共提供上門代收索賠資料約20000次，非事故道路救援約11000次，代辦車輛年審約4000次，代繳違章罰款約3000次，酒后代駕約700次，機(jī)場(chǎng)貴賓休息室約20次。在費(fèi)用投入方面，上門代收索賠資料每次約100元，非事故道路救援每次約250元，代辦車輛年審以及代繳違章罰款每次約100元，酒后代駕每次約150元，照此估算2012年天津全市增值服務(wù)投入約650萬(wàn)元。

通常情況下，該類服務(wù)或產(chǎn)品多是以免費(fèi)贈(zèng)送的形式出現(xiàn)。部分增值服務(wù)的提供商由總公司選擇，費(fèi)用由總公司統(tǒng)一負(fù)擔(dān)，一般計(jì)入總公司咨詢費(fèi)科目。如非事故道路救援服務(wù)，總公司與全國(guó)性道路救援公司簽署總對(duì)總協(xié)議，由其在各地提供服務(wù)，這部分服務(wù)項(xiàng)目約占總體數(shù)量的60%。

另一部分增值服務(wù)由當(dāng)?shù)胤止緦ふ冶镜氐墓?yīng)商提供，費(fèi)用一般計(jì)入當(dāng)?shù)胤止局苯踊蜷g接理賠費(fèi)用科目。如代辦車輛年審，是由各地分公司選擇當(dāng)?shù)氐能噭?wù)公司由其提供此類服務(wù)，這部分服務(wù)項(xiàng)目約占總體數(shù)量的40%。

但也有部分服務(wù)需要客戶支付一定的費(fèi)用，如部分公司的“提供代步車服務(wù)”在提供車輛的前三天是免費(fèi)的，之后如客戶仍有需要?jiǎng)t按市場(chǎng)價(jià)的八折收取費(fèi)用；如酒后代駕服務(wù)，在市區(qū)內(nèi)是免費(fèi)的，如果是要到郊區(qū)則要收取一定的費(fèi)用。

（四） 增值服務(wù)的服務(wù)對(duì)象

并不是所有車險(xiǎn)投保各戶都能享受公司提供的車險(xiǎn)增值服務(wù)，一般需要滿足一定的條件，如各家公司提供的免費(fèi)道路救援服務(wù)必須是車險(xiǎn)電銷客戶，且投保金額以及出險(xiǎn)次數(shù)要滿足一定條件，又如“提供代步車服務(wù)”，享受此服務(wù)的客戶必須在其合作4S店內(nèi)維修。

三、 車險(xiǎn)增值服務(wù)存在的問(wèn)題

對(duì)于多數(shù)車險(xiǎn)消費(fèi)者，特別是新手來(lái)說(shuō)，保險(xiǎn)公司的增值服務(wù)確實(shí)帶來(lái)了便利。不過(guò)，越演越烈的車險(xiǎn)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)存在著諸多問(wèn)題。

（一） 利用增值服務(wù)變相為車主返利，導(dǎo)致市場(chǎng)無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)。事實(shí)上，利用“增值服務(wù)”項(xiàng)目吸引客戶投保成為不少產(chǎn)險(xiǎn)公司的慣用手段。尤其在車險(xiǎn)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的時(shí)候，有的產(chǎn)險(xiǎn)公司一方面放高手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，一方面利用“送油送卡”、“專項(xiàng)服務(wù)”等名義向客戶返利從而實(shí)現(xiàn)變相的“價(jià)格戰(zhàn)”。導(dǎo)致所謂的“增值服務(wù)”開始變味，客戶關(guān)心的是所謂的專項(xiàng)服務(wù)能折算成多少費(fèi)用，到底哪家的更劃算一些。同時(shí)，為了吸引消費(fèi)者，產(chǎn)險(xiǎn)公司頻頻開出“空頭支票”，致使客戶對(duì)增值服務(wù)喪失信心。

（二） 產(chǎn)險(xiǎn)公司對(duì)其提供的增值服務(wù)宣傳不明確，有誤導(dǎo)之嫌。如某些保險(xiǎn)公司承諾的免費(fèi)送油服務(wù)，實(shí)際上僅指“運(yùn)送”服務(wù)免費(fèi)，再比如“免費(fèi)道路救援服務(wù)”也限制其服務(wù)對(duì)象僅為12座以下的非營(yíng)業(yè)用客車，并對(duì)服務(wù)范圍也加以限制，這與廣告的宣傳有較大的出入。

（三） 受眾面不廣。目前，大部分公司的附加增值服務(wù)僅提供給通過(guò)車險(xiǎn)電銷渠道投保且符合要求的客戶（如車險(xiǎn)商業(yè)險(xiǎn)保費(fèi)超過(guò)2000元），按比例來(lái)看不足車險(xiǎn)投?？蛻舻?5%，而要成為能享受免費(fèi)酒后代駕、機(jī)場(chǎng)貴賓休息室、免費(fèi)代步車等高端服務(wù)的投?？蛻?，條件則更為苛刻，其均為保險(xiǎn)公司的高端客戶。

（四） 服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重。當(dāng)前盡管車險(xiǎn)增值服務(wù)開展得如火如荼，但調(diào)研發(fā)現(xiàn)，這些增值服務(wù)大都大同小異，很少有創(chuàng)新，更沒(méi)有一家保險(xiǎn)公司形成具有特色的增值服務(wù)體系，“服務(wù)同質(zhì)化”已經(jīng)成為行業(yè)面臨的新困局。

（五） 理賠服務(wù)投入不足?？偟目锤鞴驹诶碣r以及客戶服務(wù)方面的投入遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及在承保方面，以天津?yàn)槔?012年全市車險(xiǎn)承保環(huán)節(jié)的費(fèi)用投入占到了保費(fèi)規(guī)模的20%左右，而理賠方面的費(fèi)用投入不到2%，可見大多數(shù)公司對(duì)于理賠這一最基礎(chǔ)服務(wù)相較承保而言明顯投入不足。

四、 對(duì)策建議

冷靜觀察現(xiàn)階段各家產(chǎn)險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)服務(wù)，正在從“完全不關(guān)注客戶要求”的極端走向“滿足客戶所有要求”的另一個(gè)極端。這種“服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)”其本質(zhì)就是“價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)”的升級(jí)，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)背后真正的動(dòng)力仍是各家公司市場(chǎng)占有率的盲目擴(kuò)張，這說(shuō)明現(xiàn)今車險(xiǎn)市場(chǎng)仍處于不成熟的階段。因此，我認(rèn)為各家公司在對(duì)于增值服務(wù)這一問(wèn)題上要有清醒的認(rèn)識(shí)：

一是產(chǎn)險(xiǎn)公司要真正樹立服務(wù)意識(shí)，認(rèn)識(shí)到在保險(xiǎn)價(jià)格已高度透明的今天，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)已轉(zhuǎn)向服務(wù)質(zhì)量的比拼。各大財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)把 “車沒(méi)出險(xiǎn)也需要我”作為買點(diǎn)，大力開發(fā)真正適合消費(fèi)者的增值服務(wù)，而不是華而不實(shí)的“噱頭”，為“服務(wù)”而服務(wù)，爭(zhēng)取將附加增值服務(wù)變成常規(guī)服務(wù)，方便消費(fèi)者。

二是擴(kuò)大增值服務(wù)的受眾面，不能僅僅局限于特定的對(duì)象，能夠讓更多的消費(fèi)者享受到保險(xiǎn)公司提供的便利，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)服務(wù)的均等化。

三是各家產(chǎn)險(xiǎn)公司應(yīng)該加強(qiáng)自身客戶關(guān)系管理能力的提升，在車險(xiǎn)服務(wù)中更加致力于改善客戶關(guān)懷，進(jìn)而持久地獲得客戶的滿意，這才是行業(yè)健康發(fā)展的長(zhǎng)久之道。根據(jù)美國(guó)J.D.POWER公司發(fā)布的2012年美國(guó)車險(xiǎn)服務(wù)客戶滿意度調(diào)查顯示，與客戶的溝通與互動(dòng)占到了客戶滿意度很高的比例。當(dāng)然，中國(guó)的社會(huì)發(fā)展階段與美國(guó)存在一定的差距，但可以預(yù)見的是，未來(lái)中國(guó)車險(xiǎn)行業(yè)的服務(wù)升級(jí)，最關(guān)鍵的也是要加強(qiáng)對(duì)客戶的尊重與全服務(wù)流程關(guān)懷，有的公司已經(jīng)意識(shí)到了這點(diǎn)，如人保公司推出的“理賠管家”服務(wù)，通過(guò)全程協(xié)助客戶辦理理賠工作，大大節(jié)省客戶時(shí)間與精力，提升了客戶的滿意度。

對(duì)于車險(xiǎn)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，車險(xiǎn)增值服務(wù)是一件好事，車險(xiǎn)消費(fèi)者可以獲得額外的利益。但增值服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的越來(lái)越無(wú)序，從另一意義上講，可能演變成另一種行業(yè)不規(guī)范，甚至過(guò)早地過(guò)度“透支”這個(gè)行業(yè)的服務(wù)資源，從而對(duì)保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)消費(fèi)者雙方都造成傷害。更重要的是，盡管增值服務(wù)帶給保險(xiǎn)消費(fèi)者更好的體驗(yàn)，但作為一家保險(xiǎn)公司，更應(yīng)在自己的產(chǎn)品中“做足功夫”，開發(fā)和提供更優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)產(chǎn)品供客戶選擇，滿足客戶多樣化的需求；同時(shí)，更應(yīng)關(guān)注保險(xiǎn)的理賠服務(wù)，加大在理賠服務(wù)方面的投入力度，因?yàn)檫@才是保險(xiǎn)的“本”和“源”。（作者單位：天津保監(jiān)局）