蘭玲

客戶信用風(fēng)險(xiǎn)是現(xiàn)代企業(yè)管理的重要內(nèi)容。由于電能銷售的特殊性，客戶信用風(fēng)險(xiǎn)管理對(duì)于供電企業(yè)尤其重要。該文在對(duì)陜西省地方電力（集團(tuán)）有限公司客戶信用風(fēng)險(xiǎn)管理總結(jié)基礎(chǔ)上，分析指出其存在的主要問(wèn)題，然后提出了一些針對(duì)性建議。

信用經(jīng)濟(jì)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的典型特征之一，加強(qiáng)客戶信用管理是現(xiàn)代企業(yè)管理的重要內(nèi)容。電力的生產(chǎn)輸送及銷售需要在瞬間同時(shí)完成。這就決定了賒銷是電力銷售的常用方式之一。隨著我國(guó)電力體制改革的深化，供電企業(yè)面臨的客戶信用風(fēng)險(xiǎn)也隨之增強(qiáng)客戶拖欠電費(fèi)對(duì)供電企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)造成了嚴(yán)重影Ⅱ向。對(duì)此，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)用電客戶的信用風(fēng)險(xiǎn)管理。然而，大多數(shù)的供電企業(yè)的客戶風(fēng)險(xiǎn)管理比較落后。本文針對(duì)陜西省地方電力（集團(tuán)）有限公司（下文簡(jiǎn)稱“地電集團(tuán)”）用電客戶的信用風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行探討，以期對(duì)提升該公司管理水平有所裨益，同時(shí)對(duì)于其他電網(wǎng)企業(yè)也具有一定參考價(jià)值。

地電集團(tuán)客戶信用管理的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題

地電集團(tuán)客戶信用風(fēng)險(xiǎn)管理現(xiàn)狀

地電集團(tuán)是陜西省人民政府直屬大型配電網(wǎng)企業(yè)，為榆林市等9市66個(gè)縣（區(qū)）供電，面積占全省國(guó)土面積72%，人口占全省總?cè)丝?1%以上。地電集團(tuán)對(duì)于客戶信用風(fēng)險(xiǎn)管理十分重視，先后制定了《電力市場(chǎng)開拓管理規(guī)定》、《電費(fèi)抄、核、收管理辦法》以及《電費(fèi)回收預(yù)警管理辦法》等。地電客戶信用風(fēng)險(xiǎn)管理主要內(nèi)容如下：

職能部門?？蛻粜庞蔑L(fēng)險(xiǎn)主管部門為市場(chǎng)營(yíng)銷部和財(cái)務(wù)經(jīng)營(yíng)部。市場(chǎng)營(yíng)銷部主要負(fù)責(zé)電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和評(píng)估，下達(dá)分解回收任務(wù)，考核欠回收工作，財(cái)務(wù)經(jīng)營(yíng)部主要負(fù)責(zé)欠費(fèi)賬齡分析、壞賬計(jì)提等工作。

風(fēng)險(xiǎn)管理主要措施：風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別。對(duì)電費(fèi)回收潛在的各種風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行系統(tǒng)歸類和全面分析，掌握電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)的性質(zhì)和特征，確定風(fēng)險(xiǎn)類型。同時(shí)，分析引發(fā)這些風(fēng)險(xiǎn)的主要因素和產(chǎn)生后果的嚴(yán)重性，對(duì)電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行定性與定量分析。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。通過(guò)對(duì)所收集的資料、信息的綜合研究，運(yùn)用有效的管理辦法，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行判別是否需要進(jìn)行處理。風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警。根據(jù)電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的結(jié)果，制定風(fēng)險(xiǎn)防范措施。風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警時(shí)考慮的主要影響因素包括：國(guó)際、國(guó)內(nèi)及本地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)，國(guó)家宏觀調(diào)控及產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、電價(jià)調(diào)整等政策，客戶經(jīng)營(yíng)狀況及繳納電費(fèi)信用等級(jí)，欠費(fèi)構(gòu)成的變化趨勢(shì)及新欠電費(fèi)的增長(zhǎng)情況，欠費(fèi)構(gòu)成的變化趨勢(shì)及新欠電費(fèi)的增長(zhǎng)情況，有關(guān)當(dāng)?shù)卣ㄔO(shè)規(guī)劃、搬遷的政策或信息對(duì)客戶的影響，有關(guān)客戶產(chǎn)權(quán)變化情況，無(wú)力按時(shí)支付電費(fèi)情況，故意轉(zhuǎn)移經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)情況及《供用電合同》或《電費(fèi)繳納協(xié)議》執(zhí)行情況等。欠費(fèi)回收措施。欠費(fèi)回收措施主要包括：催收。主要方式有短信催收、電話催收和現(xiàn)場(chǎng)催收：暫緩新業(yè)務(wù)。對(duì)拖欠電費(fèi)客戶的新裝、增容、變更用電等業(yè)務(wù)申請(qǐng)一律暫緩辦理。在客戶交清電費(fèi)后，方可進(jìn)入規(guī)定業(yè)務(wù)流程，辦理客戶申請(qǐng)：停電。對(duì)于企業(yè)信譽(yù)度很差，經(jīng)常以種種理由拒交或拖延電費(fèi)的，可以采取停電措施。但是停電應(yīng)嚴(yán)格按照法律有關(guān)停電規(guī)定，嚴(yán)格履行必要審批程序后，方可實(shí)施：四是司法救濟(jì)。對(duì)長(zhǎng)期拖欠電費(fèi)的客戶，或?yàn)l臨倒閉破產(chǎn)未清償電費(fèi)的客戶，除應(yīng)采取停電措施外，還應(yīng)依法向當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ禾崞鹪V訟，追回拖欠的電費(fèi)。

地電集團(tuán)客戶信用管理存在的主要不足

客戶信用管理模式存在不足。目前，地電集團(tuán)采取的是銷售部門主導(dǎo)管理模式。這種模式的優(yōu)點(diǎn)在于：可以充分調(diào)動(dòng)營(yíng)銷人員信用風(fēng)險(xiǎn)管理的積極性；可以與客戶及時(shí)溝通，及時(shí)掌握客戶的信息；有利于維護(hù)和發(fā)展業(yè)務(wù)關(guān)系。但是，這種模式也存在不足。主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：銷售部門管理客戶信用風(fēng)險(xiǎn)難免有失獨(dú)立公證，有“自己管理自己”的嫌疑；營(yíng)銷部門的主要職能在于拓展和維護(hù)電力市場(chǎng)，對(duì)于客戶信用風(fēng)險(xiǎn)管理的注意力和動(dòng)機(jī)不足；相對(duì)于財(cái)務(wù)部門和其他專業(yè)機(jī)構(gòu)而言，營(yíng)銷部門管理客戶信用風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)能力不夠。因此，改善地電集團(tuán)客戶信用風(fēng)險(xiǎn)管理模式實(shí)屬必要。

評(píng)價(jià)指標(biāo)體系缺乏系統(tǒng)性及可操作性。對(duì)客戶的信用風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)需要選擇恰當(dāng)?shù)闹笜?biāo)。一般而言，在選擇評(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí)候應(yīng)當(dāng)注意以下原則：系統(tǒng)全面性原則。所謂系統(tǒng)全面性是指評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)當(dāng)能夠全面系統(tǒng)的反映客戶的信用水平。如前文所述，地電集團(tuán)客戶信用風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警評(píng)價(jià)指標(biāo)主要九大因素。地電集團(tuán)客戶信用風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警評(píng)價(jià)指標(biāo)主要關(guān)注了價(jià)格、宏觀經(jīng)濟(jì)以及客戶的經(jīng)營(yíng)能力，對(duì)客戶的償債能力及發(fā)展環(huán)境等關(guān)注不夠。具體表現(xiàn)在：一是沒(méi)有包括客戶的市場(chǎng)地位、發(fā)展階段、治理結(jié)構(gòu)等企業(yè)發(fā)展的環(huán)境；沒(méi)有包括諸如資產(chǎn)總額、資產(chǎn)負(fù)債率、速動(dòng)比率等償債能力的指標(biāo)；同時(shí)對(duì)于衡量客戶自身品德的一些因素如違規(guī)用電、供電方式等因素也沒(méi)有納入評(píng)價(jià)指標(biāo)體系當(dāng)中。因此，地電集團(tuán)客戶信用風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)指標(biāo)缺乏系統(tǒng)性。

另外，評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)定應(yīng)盡可能的明確，增強(qiáng)可操作性。但是地電集團(tuán)客戶信用風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)不夠具體，基本上沒(méi)有明確對(duì)應(yīng)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)指標(biāo)，這就給信用評(píng)價(jià)工作造成了障礙。

沒(méi)有區(qū)分不同的客戶類別設(shè)置預(yù)警指標(biāo)。一般情況下，將用電客戶分為以下幾類：非工業(yè)電力客戶、普通工業(yè)電力客戶、大工業(yè)電力客戶、商業(yè)電力客戶、農(nóng)業(yè)電力客戶及居民電力客戶。不同的客戶群體對(duì)電價(jià)及電力服務(wù)等的敏感性程度不同，對(duì)供電公司造成的信用風(fēng)險(xiǎn)敞口不一致。因此，有必要針對(duì)不同的客戶群體設(shè)置不同的信用風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)體系，進(jìn)而更好的為差異化營(yíng)銷服務(wù)。

沒(méi)有明確各評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)及評(píng)價(jià)方法。評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是對(duì)客戶信用綜合評(píng)價(jià)，通常情況下涉及的因素較多。因此，只有明確各評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重才能對(duì)客戶的信用水平進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，得出確定統(tǒng)一的評(píng)價(jià)結(jié)果。確定評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重需要借助科學(xué)的計(jì)量方法?，F(xiàn)實(shí)中比較常用有模糊綜合評(píng)價(jià)法、統(tǒng)計(jì)回歸法及主觀權(quán)重法等。雖然，地電集團(tuán)根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警評(píng)價(jià)將客戶信用風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)分為藍(lán)、黃、紅三個(gè)等級(jí)。但是這些等級(jí)的評(píng)價(jià)僅僅考慮了客戶的欠費(fèi)數(shù)額和欠費(fèi)時(shí)間，對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警評(píng)價(jià)的其他因素沒(méi)有考慮。因而，總體上講，地電集團(tuán)客戶信用評(píng)價(jià)缺乏明確的權(quán)重體系，也沒(méi)有相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)方法。由于評(píng)價(jià)指標(biāo)體系不健全、缺少明確的權(quán)重系數(shù)以及評(píng)價(jià)方法，導(dǎo)致地電集團(tuán)客戶信用管理水平不高，客戶信用管理流于形式。

完善地電集團(tuán)客戶信用風(fēng)險(xiǎn)管理的建議

依據(jù)IT信息技術(shù)平臺(tái)，重構(gòu)客戶信用風(fēng)險(xiǎn)管理模式。前文分析指出，以營(yíng)銷部門主導(dǎo)的客戶信用風(fēng)險(xiǎn)管理模式有其自身缺陷?，F(xiàn)實(shí)中，企業(yè)客戶信用風(fēng)險(xiǎn)管理主要銷售部門主導(dǎo)型、財(cái)務(wù)部門主導(dǎo)型、獨(dú)立部門主導(dǎo)型以及委員會(huì)制四種模式。對(duì)于銷售部門主導(dǎo)型模式的利弊前文已經(jīng)予以分析，故而不在重復(fù)。財(cái)務(wù)部門主導(dǎo)型的優(yōu)點(diǎn)在于其專業(yè)能力較強(qiáng)，同時(shí)可以保持客觀獨(dú)立性。其缺點(diǎn)在于可能會(huì)出現(xiàn)矯枉過(guò)正，對(duì)客戶關(guān)系的維護(hù)能力不足，相對(duì)于營(yíng)銷部門對(duì)客戶的信息掌握不足。獨(dú)立部門主導(dǎo)型優(yōu)點(diǎn)在于專業(yè)能力最強(qiáng)，有較高的權(quán)威性。但是其缺點(diǎn)在于人力成本過(guò)高，與財(cái)務(wù)部門和營(yíng)銷部門的有效溝通很難保證。委員會(huì)制在一定程度綜合了前三者的優(yōu)點(diǎn)，但是有可能導(dǎo)致責(zé)任不明，管理流程過(guò)于復(fù)雜，管理效率較低。

比較分析以上四種模式，結(jié)合地電集團(tuán)的現(xiàn)實(shí)情況，本文認(rèn)為在保持營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)客戶信用管理職能的基礎(chǔ)上，依托信息技術(shù)，將營(yíng)銷軟件系統(tǒng)和財(cái)務(wù)核算分析軟件系統(tǒng)耦合，打造共享信息的管理平臺(tái)。在此基礎(chǔ)上，對(duì)財(cái)務(wù)部門和營(yíng)銷部門客戶信用風(fēng)險(xiǎn)管理進(jìn)行智能劃分，定期召開分析會(huì)議，會(huì)議由營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)組織。這樣，在不增加人力成本和溝通成本的基礎(chǔ)上，可以綜合營(yíng)銷部門主導(dǎo)型、財(cái)務(wù)部門主導(dǎo)型及委員會(huì)制的優(yōu)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)這幾種模式的互補(bǔ)。

依據(jù)“5C”理論，構(gòu)建客戶信用風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。信用要素理論是研究客戶信用風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的理論基礎(chǔ)。該學(xué)說(shuō)英美，為了便于表達(dá)和方便記憶，通常將每個(gè)因素層次進(jìn)行概括，并用英文單詞第一個(gè)字母代替，最終形成了“5C”理論。后續(xù)研究基本上圍繞“5C”理論展開，對(duì)其進(jìn)行發(fā)展和完善。

“5C”理論主要觀點(diǎn)是對(duì)客戶的信用風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)當(dāng)從五大方面或者層次進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。一是品格（Character），指的是客戶信用活動(dòng)中的品德與作風(fēng)，主要對(duì)客戶的信用行為進(jìn)行評(píng)價(jià)，比如違約情形、違規(guī)用電、欠費(fèi)歷史情況等；二是能力（Capacity），主要是對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)能力、盈利能力、信用調(diào)度能力、償債能力以及管理者個(gè)人能力進(jìn)行評(píng)價(jià)；三是資本（capital），主要關(guān)注客戶的財(cái)務(wù)狀況、資本結(jié)構(gòu)、資產(chǎn)總額，資產(chǎn)負(fù)債比率以及擁有或控制的其他資源；四是環(huán)境（Condition），主要考慮的是客戶發(fā)展面臨的政治、經(jīng)濟(jì)、市場(chǎng)、地理位置等外部生存環(huán)境，對(duì)客戶的發(fā)展前景進(jìn)行考量：五是擔(dān)保（Collateral），即關(guān)注客戶對(duì)信用交易是否提供了抵押擔(dān)保或則保險(xiǎn)。保險(xiǎn)是現(xiàn)代信用經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，可以減少授信者（客戶）的潛在信用風(fēng)險(xiǎn)。因而，對(duì)于具有保險(xiǎn)或者擔(dān)保的信用交易客，其信用風(fēng)險(xiǎn)程度較之未提供擔(dān)?；虮ｋU(xiǎn)的客戶較高。因此，在設(shè)置信用風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系時(shí)應(yīng)考慮這一重要因素。

根據(jù)“5C”理論，結(jié)合電能交易特征，本文建議地電集團(tuán)在完善客戶信用風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系時(shí)應(yīng)該考慮以下主要因素：一是客戶品質(zhì)方面，包括歷史欠費(fèi)比率、歷史欠費(fèi)頻率、用電方式、違規(guī)用電次數(shù)、償還率、竊電頻率、納稅情況等；二是客戶能力方面，主要包括主營(yíng)業(yè)務(wù)收入、市盈率、利潤(rùn)總額及增長(zhǎng)率、現(xiàn)金流量比率及速動(dòng)比率等；三是資本或資產(chǎn)方面，包括資產(chǎn)總額、資本結(jié)構(gòu)、資產(chǎn)負(fù)債率、固定資產(chǎn)總額等：四是生存環(huán)境方面，包括客戶的行業(yè)類別、政策優(yōu)惠、研發(fā)投入、市場(chǎng)份額，競(jìng)爭(zhēng)力等：最后還應(yīng)關(guān)注用電合同中是否有保證條款等。

選擇定量分析模型，確定各評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)。上文根據(jù)“5C”理論，針對(duì)如何構(gòu)建地電集團(tuán)客戶信用風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系提出了一些建議。在確定評(píng)價(jià)指標(biāo)體系后需要進(jìn)一步確定各指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)。至于如何確定各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重，關(guān)鍵在于選擇合適的計(jì)量方法。由于常用的一些定量分析方法比較成熟，地電集團(tuán)可以比較分析，選擇一種或多種定量分析模型和工具。由于數(shù)據(jù)和文章篇幅限制，本文在此不予討論。

根據(jù)客戶類別，設(shè)置不同的信用風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)體系。一般而言，城鄉(xiāng)居民用電對(duì)價(jià)格、繳費(fèi)的便捷性以及供電服務(wù)質(zhì)量比較敏感，電能消費(fèi)支出比家庭收入重占較低，其欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)較低，加之隨著智能電表的安裝，這類客戶的欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)也比較容易防范。同時(shí)，這類客戶的信用風(fēng)險(xiǎn)對(duì)供電企業(yè)不會(huì)造成大的影響。因此，此類客戶的信用風(fēng)險(xiǎn)不必過(guò)于關(guān)注。大工業(yè)客戶的用電對(duì)供電企業(yè)的銷售和利潤(rùn)具有重要影響，同樣其信用風(fēng)險(xiǎn)值得格外關(guān)注。地電集團(tuán)在完善客戶信用風(fēng)險(xiǎn)管理體制時(shí)，應(yīng)當(dāng)針對(duì)大工業(yè)客戶指定專門的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系及評(píng)價(jià)方法和流程。根據(jù)客戶類別設(shè)置差異化的信用風(fēng)險(xiǎn)管理體制，對(duì)于拓展電力市場(chǎng)，進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，采取差異化的營(yíng)銷策略也有幫助。